8月3日，“卓越品質(zhì)•優(yōu)質(zhì)服務(wù)•安心消費——2012年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”活動在長沙舉行,。此次活動是在中國消費者協(xié)會指導(dǎo)下,，由中國消費者報社、湖南省消費者委員會和長沙市消費者委員會聯(lián)合主辦的,，廣汽豐田作為大講堂上唯一的車企代表為本次活動的成功舉辦提供了大力支持,。

　　一直以來，廣汽豐田將積極履行社會責(zé)任視為企業(yè)的基本職責(zé),，始終致力于向消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),，去年底推出的全新第七代凱美瑞更是廣汽豐田對自身品質(zhì)追求和科技創(chuàng)新的集中表達。而廣汽豐田參與“汽車消費教育萬里行”大講堂已經(jīng)是第三年,，希望通過持續(xù)不斷地舉辦此類活動,，積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會的號召，拉近汽車廠家與消費者之間的距離,，為汽車行業(yè)打造出更加安心無憂的消費環(huán)境,。據(jù)了解，2012年廣汽豐田汽車消費教育大講堂杭州,、天津和青島三站戰(zhàn)的活動已圓滿結(jié)束,，受到廣大車主的一致好評，繼本站活動后,，大講堂活動還將在重慶,、南京兩地舉行。

　　汽車投訴呈上升趨勢  　溝通平臺亟待建設(shè)

　　近年來,，隨著中國汽車保有量的逐年激增,，有關(guān)汽車消費的投訴也在不斷增加,。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2011年,，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴1.6805萬件,，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高,。其中,，涉及質(zhì)量安全問題的占54.7%，制動系統(tǒng)失靈,、發(fā)動機性能故障,、輪轂氧化過快等關(guān)系行車安全的問題也成為消費者關(guān)注的熱點。有關(guān)專家也指出,，目前一些新車在免費保養(yǎng)期內(nèi),，由于汽車質(zhì)量不過硬，加上售后服務(wù)不到位,，剛過保養(yǎng)期就出現(xiàn)質(zhì)量問題,。

　　作為全國汽車消費的重點城市，長沙市的汽車投訴情況也不容樂觀,。根據(jù)長沙市消費者委員會湖南省消費者委員會的數(shù)據(jù)顯示,，2012年上半年共受理交通工具汽車及零部件類投訴209件，居投訴榜前列,，汽車質(zhì)量問題達到86件,，占交通工具投訴量的41.1%。消費者反映的問題主要是,，汽車整體質(zhì)量差,，尤其是發(fā)動機和變速箱等主要部件的質(zhì)量問題，同時還包括維修費用高,、售后服務(wù)得不到保障,，加價提車等問題。（待長沙消委提供）

　　在這樣的背景下,，如何提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì),，營造一個健康的消費環(huán)境，是當(dāng)前亟待汽車行業(yè)思考,、研究的重要課題,。據(jù)了解，2011年廣汽豐田共受理投訴5000余起,，其中長沙地區(qū)去年共收到XX81起,。由于廣汽豐田的產(chǎn)品品質(zhì)本身過硬，售后服務(wù)也非常周到、貼心,，并且長期踐行汽車品質(zhì)和養(yǎng)護的消費教育,，所以去年的投訴除極少數(shù)因為顧客的不合理要求而尋求司法解決外，基本上都得以和平友好的解決,。今年,，廣汽豐田再次與中國消費者協(xié)會聯(lián)合舉辦“汽車消費教育萬里行”大講堂，也是希望能給相關(guān)部門,、廠家和消費者提供更多溝通的平臺,，為中國汽車市場的健康發(fā)展帶來建設(shè)性的思路。

　　作為廠家代表,，廣汽豐田XXX銷售本部銷售部副部長鄭衡表達了對投訴增多的理解,。他認(rèn)為這是行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段,，表明汽車行業(yè)的整體建設(shè)沒有跟上消費者需求的發(fā)展速度,。廠家必須盡全力解決投訴，堅持不回避,、妥善徹底,、有回訪的原則。他相信,，如果消費者向廠家投訴,，至少表明消費者信賴相信廠家有意愿、有能力解決問題,�,？扇绻�消費者對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意卻沒有尋求廠家解決，說明廠家沒能建立起消費者對自己的依賴,，或者沒有建立便捷,、有效的溝通、解決渠道,。因此,，建設(shè)一個良好的溝通平臺對消費者和廠家雙方都有非常重要的意義。

　　作為2012年汽車消費大講堂的第三站,，中國消費者協(xié)會,、湖南省消費者委員會以及長沙市消費者委員會的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)都對此次活動給予了高度評價。中國汽車流通協(xié)會副秘書長肖政三長肖正三消費者協(xié)會律師團成員XXX,，針對目前有關(guān)汽車市場現(xiàn)狀進行分析并提出了建議和對策購買,、合同以及售后等方面的投訴，為構(gòu)建良好的汽車消費環(huán)境消費者,、廠家提供了解決問題的思路,。而針對消費者在購車、用車時可能遇到的各種問題，廣汽豐田的工作人員也一一做了解答,。

　　產(chǎn)品,、服務(wù)零距離接觸　　強化汽車消費認(rèn)知

　　汽車行業(yè)飛速發(fā)展的同時，消費者對汽車消費的認(rèn)知也亟待提高,。在大講堂現(xiàn)場,，專家表示許多投訴往往是由汽車使用和保養(yǎng)不當(dāng)而引起的，因此加強汽車使用知識的普及對行業(yè)意義重大,。而汽車消費教育大講堂活動的舉辦,，對普及汽車知識，推動長沙市汽車消費市場更加成熟規(guī)范,，消費維權(quán)更加科學(xué)理性,，必將產(chǎn)生積極的影響。

　　除了行業(yè)專家與消費者親密交流,，今年還針對長沙地區(qū)的投訴重點問題,，特別設(shè)置了汽車安全科技、產(chǎn)品和養(yǎng)護講解,、試乘試駕,、維修車間參觀等互動環(huán)節(jié)。

　　盡管中國越來越多的家庭擁有汽車,，消費者對汽車安全還是存在諸多誤解,。比如說，傳統(tǒng)觀念往往認(rèn)為車身鋼板越厚越好等,。本次大講堂上,，XXX鄭衡部長就向廣大車主展開了一節(jié)“汽車安全科技”課堂，消除了很多常見的,、似是而非的認(rèn)知誤區(qū),。他指出，車身的安全主要取決于車身結(jié)構(gòu),、碰撞吸能技術(shù),、焊接工藝等多種因素。他舉例說明,，豐田的GOA車身是根據(jù)世界多數(shù)國家和地區(qū)的安全基準(zhǔn),，結(jié)合實際事故的發(fā)生狀況，并在一年內(nèi)反復(fù)進行了1000次以上的碰撞實驗后,，而研究開發(fā)出的高安全技術(shù),。

　　實際上，汽車車身只是汽車安全哲學(xué)的一小部分,，真正的汽車大安全體現(xiàn)在眾多安全裝備的綜合作用之下,。廣汽豐田鄒朝輝系長XXX特別詳細介紹了全新第七代凱美瑞的領(lǐng)先同級的頂級安全性能：在配備豐田獨步全球的GOA車身基礎(chǔ)上,，全新第七代凱美瑞采用“最厚實”的0.75mm高強度鋼板，車身100%使用高強度鋼板和超高強度鋼板,；高配車型還裝備了同級別車絕無僅有的配合安全帶使用的10個SRS空氣囊,；凱美瑞•尊瑞更開創(chuàng)性的配置BSM盲區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、“PCS+ACC”安全組合,、TPWS自定位胎壓監(jiān)測系統(tǒng)等頂級安全裝備,，提供了預(yù)見風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險,、吸收能量,、分散撞擊能量、全方位的保護,、緊急救援等6重安全保障,。據(jù)了解，今年4月,，全新第七代凱美瑞2.5G豪華版參加了C-NCAP碰撞測試,，以總分50.3分獲得5星+的成績，是該批次新車碰撞測試的最高分,，同時也是當(dāng)時唯一獲得5星+成績的車型,。

　　作為消費者，看到的往往都是汽車成品,，對于汽車生產(chǎn)過程知之甚少。這次活動中,，廣汽豐田曹瑜科長現(xiàn)場為大家介紹了廣汽豐田產(chǎn)品的品質(zhì)生產(chǎn)故事,，尤其是廣汽豐田全球最先進、世界領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和工藝所帶來的品質(zhì)保障,。

　　為了真正體驗車輛的各項性能,，活動專門設(shè)置了試乘試駕體驗環(huán)節(jié)�,；顒蝇F(xiàn)場的長沙消費者非常積極踴躍地參與,，對廣汽豐田的四款車型均贊不絕口。尤其是對于全新第七代凱美瑞和剛剛上市的新漢蘭達,，體驗者普遍認(rèn)為全新第七代凱美瑞的更加動感和尊貴,、新漢蘭達更加時尚現(xiàn)代，而在動力性和操控性方面則更加優(yōu)異,，乘坐的舒適感也非常高,。

　　了解了品質(zhì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)后，活動還為大家揭開了廣汽豐田銷售店維修車間的神秘面紗,。原本廣汽豐田的銷售店就采用可視化的維修車間,，將整個維修過程毫無保留的展示在消費者面前,，接受顧客的監(jiān)督和意見。本次參觀無疑更進一步拉近了顧客和銷售店的距離,，讓他們親眼見證了廣汽豐田專業(yè),、高效的工作流程。

　　車市進入“品質(zhì)時代”　  廣豐品質(zhì)引領(lǐng)行業(yè)

　　想要造出具有良好品質(zhì)的產(chǎn)品,，僅僅依靠制造能力是不現(xiàn)實的,，它更考驗著一個企業(yè)的綜合能力。在國內(nèi)車市進入平穩(wěn)發(fā)展的階段后,，品質(zhì)管理的競爭變得越來越重要,。品質(zhì)管理不僅是對消費者負(fù)責(zé)，更關(guān)系著一個企業(yè)的健康發(fā)展,。

　　作為廠家,，廣汽豐田一直高度重視提升產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)。自成立以來,，秉承“顧客第一”的理念,，廣汽豐田構(gòu)建起由“先進的工廠、創(chuàng)新的渠道,、卓越的產(chǎn)品”組成的“三位一體”高品質(zhì)保障體系,，為國內(nèi)汽車消費者帶來了超越期待的高品質(zhì)體驗。

　　在工廠方面,，廣汽豐田不僅引進了豐田全球最先進,、世界領(lǐng)先的生產(chǎn)設(shè)備和工藝，而且還通過現(xiàn)地化和持續(xù)改善,，成為了“21世紀(jì)豐田全球模范工廠”和“TPS革新基地”,。在生產(chǎn)中，廣汽豐田嚴(yán)格遵循“品質(zhì)自工序完結(jié)”的品質(zhì)管理方式以及豐田舉世聞名的“安東”拉繩設(shè)置,，對每個工位制造出來的品質(zhì)進行嚴(yán)格控制,。在建廠七年的時間里兩度斬獲“豐田全球品質(zhì)獎”，為汽車產(chǎn)品的卓越品質(zhì)提供了強大的保障,。去年底,，為了保證全新第七代凱美瑞的高品質(zhì)，廣汽豐田對工廠進行25區(qū)域的改造,，設(shè)置了嚴(yán)格的三道出廠關(guān)卡,，并進一步完善生產(chǎn)設(shè)備和工藝等方式，確保向顧客提供最完美的出品,。

　　為了保證旗下的汽車產(chǎn)品在任何情況下都能表現(xiàn)完美,，廣汽豐田堅持在中國汽車技術(shù)研究中心天津汽車檢測中心測試車輛在極端環(huán)境下的表現(xiàn)。在“長時間長距離行駛”這一項目,，在“10萬km污染控制裝置耐久性試驗”中,，廣汽豐田的車型均滿足“國四排放標(biāo)準(zhǔn)”,；在“16萬km污染控制裝置耐久性試驗”中，也都滿足“京五排放標(biāo)準(zhǔn)”,；而在極端道路,、極熱極寒、淋雨測試以及超聲波,、電波干擾等其他惡劣情況下,，廣汽豐田的產(chǎn)品也都經(jīng)受住考驗，滿足國家的各項指標(biāo),。

　　高品質(zhì)的生產(chǎn)也使得廣汽豐田的產(chǎn)品價值得以最完美的展現(xiàn),。6月剛剛上市的凱美瑞•尊瑞，憑借豐田成熟,、先進的新一代油電混合雙擎動力技術(shù),，呈現(xiàn)出更強勁動力、不可思議的極低油耗,、極度靜謐和極低尾氣排放四大產(chǎn)品價值,。動力系統(tǒng)最高綜合輸出功率為151 Kw, 媲美3.0L的動力，而百公里綜合工況油耗僅為5.3L,，達到了1.3L排量的油耗水平,；由于卓越電力驅(qū)動的強勢介入，與同級別汽油版車型相比,，凱美瑞•尊瑞的二氧化碳排放量更是減少了近32%,；而新增 EV電動機模式的驅(qū)動，凱美瑞•尊瑞的車內(nèi)噪音比汽油版凱美瑞降低了24.1%,，更是實現(xiàn)了零排放,。

　　值得一提的是，在嚴(yán)格的品質(zhì)控制下,，廣汽豐田的產(chǎn)品的安全性大大領(lǐng)先同級。除了全新第七代凱美瑞獲得了C-NCAP碰撞測試5星+的成績,，廣汽豐田旗下的漢蘭達,、雅力士等車型也早已獲得C-NCAP五星安全評價，逸致本身就是歐洲E-NCAP五星安全車型,，在7月剛剛公布了C-NCAP第二批車型碰撞結(jié)果中,，名列前茅，又奪得五星安全的佳績,。

　　除了工廠和產(chǎn)品,，廣汽豐田在渠道環(huán)節(jié)的品質(zhì)控制也絲毫不放松。自成立起,，廣汽豐田就確立了“尊貴,、貼心”的渠道理念,，并率先導(dǎo)入豐田獨步全球的e-CRB（智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，為消費者提供信息化,、智能化的便捷服務(wù)體驗,。

　　2010年6月，廣汽豐田又成功推出了“心悅服務(wù)”品牌,，尤其在提高一次修復(fù)率方面,，廣汽豐田全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系，徹底解決在汽車維修中反復(fù)出現(xiàn)“返工”問題給顧客帶來的苦惱,，進一步強化了“尊貴•貼心”的渠道理念,。

　　為了更好的提升客戶滿意度，2010年10月,，廣汽豐田成立了“e-CRB顧客對應(yīng)中心”,，實現(xiàn)銷售店之間信息共享，廠家也可以同步了解事件進程,，及時提供援助,，監(jiān)督銷售店妥善處理事故和投訴。自推行以來,，顧客不滿,、投訴處理的效率大幅提高。

　　此外,，廣汽豐田還為客戶的愛車進行免費的季節(jié)性檢測,，迄今為止，已經(jīng)持續(xù)開展了“春季服務(wù)雙周”“夏季服務(wù)雙周”“冬季服務(wù)雙周”等,，同時還舉辦了“國慶安心服務(wù)月”“汽車養(yǎng)護學(xué)堂”,、“安全駕駛訓(xùn)練營”、“心悅驛站”等服務(wù)體驗活動,，向車主傳遞護車知識及進行安全教育,，引導(dǎo)客戶形成科學(xué)的消費觀念和消費行為。截止今年6月,，全國銷售店已達338家,，將為更多消費者提供更貼心、便利的服務(wù),。

　　堅持不懈的努力讓廣汽豐田備受市場和行業(yè)的肯定,。 2011年11月，廣汽豐田第五次榮獲“金扳手獎”之“優(yōu)秀服務(wù)品牌-客戶滿意度獎”,；2012年1月,，在J.D.Power亞太公司發(fā)布的2011年售后服務(wù)忠誠度研究結(jié)果中，廣汽豐田更是僅次于奧迪,，與寶馬并列綜合排名全行業(yè)第2名,，位列非豪華品牌類汽車企業(yè)第1位,。其中，保修期內(nèi)廣汽豐田的售后服務(wù)忠誠度獲871分,，問鼎全行業(yè)第1,。今年7月30日，廣汽豐田又以887的高分,，榮獲2012年J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果第二名的佳績,。

　　可以說，汽車消費服務(wù)水平高低的最終表現(xiàn)形式就是客戶滿意度,。誰的客戶滿意度高,誰就在市場上贏得好口碑,誰就能在未來的激烈競爭中立于不敗之地,。廣汽豐田良好的客戶滿意度上為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供了源源動力。

　　此次消費大講堂是廣汽豐田體現(xiàn)自身品質(zhì)管理理念的又一次實踐,，其目的就是幫助消費者形成對汽車質(zhì)量和售后服務(wù)的全面認(rèn)識,，樹立正確的汽車消費觀。廣汽豐田銷售本部銷售部副部長鄭衡XXX表示：“今后,，我們將繼續(xù)以多樣化的方式對消費者開展汽車消費教育,，同時，我們也將積極與消費者,、行業(yè)協(xié)會進行溝通,，進一步了解消費者的切身需求，進一步提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，為構(gòu)建良好的汽車消費環(huán)境貢獻一份力量,。