東風(fēng)Honda領(lǐng)先汽車“后市場”之爭,！
2013年04月01日 13:46
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近年來，我國汽車市場飛速發(fā)展,，汽車保有量持續(xù)走高,，消費者的購車觀念也隨之發(fā)生改變，不再單一地追求品牌和質(zhì)量,，而是越來越注重汽車售后服務(wù)的品質(zhì),。的確，對于一次良好的消費體驗來說,，光靠產(chǎn)品質(zhì)量,、品質(zhì)的保證是不夠的,，要想更進(jìn)一步提升消費者的口碑，周到,、細(xì)致的售后服務(wù)也是不可缺少的重要因素
為更好地滿足客戶需求,、維護(hù)客戶權(quán)益、提升品牌形象,，越來越多的品牌車商在完善售后服務(wù)體系的同時,，開始采取各種服務(wù)措施來打動消費者，汽車行業(yè)之間的競爭徹底轉(zhuǎn)至“后市場”,。而在這場“后市場”之爭中,，剛剛發(fā)布全新售后服務(wù)品牌的東風(fēng)Honda，無疑走在了前端,。
“情”,、“快”、“確”,、“實”,、“誠”，東風(fēng)Honda詮釋“實質(zhì)的信賴”
據(jù)悉,，為了進(jìn)一步達(dá)成服務(wù)品質(zhì)的提升,，強化消費者滿意度建設(shè)，東風(fēng)Honda在2013年3月15日,，于全國354家特約銷售服務(wù)店同步發(fā)布了全新售后服務(wù)品牌——“實質(zhì)的信賴”,。據(jù)了解，此次東風(fēng)Honda發(fā)布全新售后服務(wù)品牌,，在保留原有服務(wù)的基礎(chǔ)上,，將給客戶帶來實實在在的五大服務(wù)承諾，可以概括為“情”,、“快”,、“確”、“實”,、“誠”：
“情”——熱情的關(guān)愛：除了對客戶的日常關(guān)愛之外,，東風(fēng)Honda承諾在保修期內(nèi),對行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生無法安全行駛的故障的車輛提供現(xiàn)場維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費用。
“快”——快速的應(yīng)對：第一時間回應(yīng)客戶所有問題,，包括高效快捷的備件供應(yīng),、24小時救援等，并保證在約定時間內(nèi)交車,。
“確”——確切的保障：用專業(yè)的服務(wù)技能解決客戶難題,，服務(wù)結(jié)束后對客戶的愛車提供專業(yè)建議，并在3日內(nèi)回訪,。
“實”——實在的價格：服務(wù)全程對所有費用100%明確說明,，并隨時與客戶確認(rèn),。
“誠”——真誠的回應(yīng)：如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后,，東風(fēng)Honda會免費贈送客戶一次全車5000km級保養(yǎng)工時費,。
“東風(fēng)Honda一直從‘顧客終身滿意度’的高度，打造新車售前,、售中,、售后滿意度新的售后服務(wù)品牌，而‘實質(zhì)的信賴’則進(jìn)一步完善東風(fēng)Honda顧客滿意度體系,，體現(xiàn)了東本對車主的無限關(guān)愛。 ”針對東風(fēng)Honda此次發(fā)布全新售后服務(wù)品牌的意義,，親臨見證的媒體記者如是說道,。東風(fēng)Honda對售后服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)追求，換來用戶“實質(zhì)的信賴”全新售后品牌的發(fā)布毫無疑問將東風(fēng)Honda的服務(wù)品質(zhì)推上了一個全新的臺階,，但東風(fēng)Honda往日的積累同樣不容忽視,。事實上，從建廠之初,，東風(fēng)Honda即將“客戶終身滿意度”提升到了長期的戰(zhàn)略發(fā)展層面,。據(jù)了解，東風(fēng)Honda每年都會舉行一屆由所有特約店參與的售后服務(wù)技能競賽,，以提升整個銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平,，同時也為各個特約店之間提供了相互之間學(xué)習(xí)交流的平臺，讓特約店的專業(yè)技能得以提高,，最終增強東風(fēng)Honda特約店的市場競爭力,。同時，為了從根本上提升售后人員的素質(zhì),，東風(fēng)Honda在2012年10月份與四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院開展聯(lián)合辦學(xué)項目,，從學(xué)校教育時期開始有針對性地實施東風(fēng)Honda特色的培訓(xùn)，這將成為東風(fēng)Honda提高客戶滿意度的一項長期戰(zhàn)略計劃,，未來將建成覆蓋全國特約店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),。努力的付出，換來的也是豐厚的果實,。在2012年J.D.Power亞太公司中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究報告中,，東風(fēng)Honda位列第二，連續(xù)三年位于CSI前三甲,；在銷售滿意度指數(shù)（SSI）方面,，東風(fēng)Honda在2011年、2012年分別獲得第四,、第五名的成績,，位居行業(yè)前茅,。這一份優(yōu)秀的成績表代表著用戶對東風(fēng)Honda的信賴及認(rèn)可，也代表著東風(fēng)Honda在汽車“后市場”之爭的領(lǐng)先地位,。隨著新的售后服務(wù)品牌發(fā)布,，以及服務(wù)體系的升級，相信東風(fēng)Honda將會在今后的日子中獲得更多的用戶認(rèn)可,，進(jìn)一步鞏固其領(lǐng)先的地位,。
>>此文章為廠商供稿，不代表汽車之家觀點<<
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