由車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦的2019中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮今日舉行，活動現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會,、市場研究機構(gòu)、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負責(zé)人及國內(nèi)40多家主流媒體近百人參與,。

　　從“金九銀十”到如今的勒緊褲腰帶度日,，2019年，汽車企業(yè)的集體焦慮向縱深蔓延,。焦慮意味著欠缺,。汽車產(chǎn)業(yè)3.0時代的到來，“制造+服務(wù)”生態(tài)圈得以完成閉環(huán),，汽車甚至被“重新發(fā)明”,。顯然，已經(jīng)邁入汽車制造大國的中國汽車市場,，欠缺的是“服務(wù)”,。

　　凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國認為，從投訴數(shù)據(jù)和典型案例的后續(xù)影響來看,，2019年是中國汽車消費者最具存在感的一年,。如何在這種存在感帶來的變革中“挖礦”？主辦方在前瞻性地提出“中國汽車客戶之聲”概念的基礎(chǔ)上,，將此次研討會的主題具象為“敬畏@進化”,，希冀在致敬榜樣的同時，更能夠與中國汽車企業(yè)共話制造服務(wù)化趨勢的來臨及快速響應(yīng),。

『凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長 唐衛(wèi)國』

　　唐衛(wèi)國還強調(diào),，凱睿賽馳咨詢在三年前開始系統(tǒng)研究客戶之聲，就是研究更多贏得汽車客戶尊重的規(guī)律和方法,。但無論得出什么結(jié)論,，把每一個消費者作為實實在在的個體予以重視和尊敬，是能否保持敬畏初心的關(guān)鍵,。

　　活動現(xiàn)場,，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，以專業(yè)報告的形式對過去一年中汽車服務(wù)滿意度、投訴熱點及未來售后服務(wù)趨勢進行了梳理和解讀,，發(fā)布了乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI）,，并對抱怨客戶進行了精準畫像。

　　本屆研討會,，主辦方還增加了對話環(huán)節(jié),，來自汽車消費領(lǐng)域的多位專家，以蔚來汽車為客戶提供的“超越期待的全程體驗”為標桿和切入點,，就“極致服務(wù)有沒有未來”這一話題進行了深入探討,。

『北京車質(zhì)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁兼總編 李熙』

　　　　根據(jù)《2019年中國汽車服務(wù)問題實名客訴分析報告》,，國內(nèi)汽車服務(wù)問題主要呈現(xiàn)以下特點：

　　　　●1-11月汽車服務(wù)問題投訴量超去年全年,，且增速高于同期投訴總量增幅。

　　　　●89%的服務(wù)問題投訴出現(xiàn)在“三包期”內(nèi),。

　　　　●不解決問題,、無零配件、疑似設(shè)計缺陷排名投訴熱點前三位,。

　　　　●包括造車新創(chuàng)企業(yè)在內(nèi),，整車企業(yè)愈發(fā)重視第三方客訴處理的重要性。

『凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司高級副總裁 張越』

　　根據(jù)《2019中國乘用車客戶投訴行為研究報告》,，國內(nèi)乘用車客訴行為當下呈現(xiàn)以下特點：

　　●中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI行業(yè)平均值為338分,，較2018年降低108分,。

　　●自主品牌在客戶投訴回復(fù)率,、解決率、撤訴率上都保持領(lǐng)先地位,。

　　●“失效”的投訴解決機制導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不良投訴體驗,，是投訴升級的根本原因。

　　●離合器,、制動系統(tǒng)投訴首次進入問題嚴重且緊急的雙高區(qū),。

『凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司高級研究總監(jiān) 王冬』

　　根據(jù)《2019中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點：

　　●2019年售后滿意度較2016-2018年均值有所下降,。

　　●二線城市整體及分項滿意度指標均好于一線和三線城市,。

　　●豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌,，自主品牌排名最后,。

　　●授權(quán)體系（4S店）硬件設(shè)施滿意度較高，維修質(zhì)量細分指標均未達平均值,。

『車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人,、高級副總裁 張炤虎』

　　根據(jù)《汽車售后服務(wù)趨勢報告》,，基于汽車使用環(huán)境和消費結(jié)構(gòu)的變化，汽車售后服務(wù)未來將呈現(xiàn)以下趨勢：

　　●中國汽車市場保有量帶來售后服務(wù)細分領(lǐng)域的藍海,。

　　●銷量滯漲不等于需求下降,，滿足用戶需求的極致服務(wù)是提升品牌增量的關(guān)鍵。

　　●極致服務(wù)的核心不僅僅是消費者（外部客戶）,，還應(yīng)包括企業(yè)員工（內(nèi)部用戶）,。

　　●科技的發(fā)展將加深人、車,、機的交互,，售后服務(wù)架構(gòu)面臨流程再造。

　　在對話環(huán)節(jié),，車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎,、中國乘用車市場聯(lián)席會秘書長崔東樹、中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字研究院院長馬旗戟,、中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法分會副秘書長郝慶豐從多緯度肯定了蔚來汽車所倡導(dǎo)并執(zhí)行的極致服務(wù)理念,，并分析了其帶來的意義等深層次話題。

　　張炤虎表示,，汽車品牌將極致服務(wù)作為理念還是工具,，產(chǎn)生的效果完全不同，前者將真實地被消費者感知,，后者更多地是流于形式,，導(dǎo)致其在消費者心目中的減分項也將增多，并最終影響企業(yè)在市場寒冬中“活下去”,，“活得好,。”

　　崔東樹則希望汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時,，也重視到消費者對服務(wù)訴求的個性化趨勢,，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對，最終實現(xiàn)車市銷量正增長的目標,。

　　對于汽車品牌提供極致服務(wù)的成本,，馬旗戟強調(diào)，首先,，目前大多數(shù)品牌提及的服務(wù)聚焦于售后服務(wù),，但消費者的訴求發(fā)展趨勢是用車全流程服務(wù)的高品質(zhì)化，這對品牌而言并不容易,；其次,，極致服務(wù)塑造的品牌形象轉(zhuǎn)換成銷量，勢必有衰減,，如何提升轉(zhuǎn)換率,，非常艱巨,。

　　郝慶豐則坦言，蔚來汽車“打的樣”非常好,。對于汽車行業(yè)而言,，更多的是一種精神上的標桿啟示，其背后的資源付出并不是每一個品牌都能企及的,，但其他品牌可以作出適合本品牌售后服務(wù)的頂層設(shè)計,，并通過對經(jīng)銷商的監(jiān)督和人員培訓(xùn)，將服務(wù)理念落到實處,。

　　活動當天,，主辦方還揭曉了2019年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。服務(wù)體驗創(chuàng)新獎由蔚來汽車獨攬,；售后服務(wù)滿意度獎分別由哈弗,、東風(fēng)本田和雷克薩斯奪得；售后服務(wù)標桿品牌的獲獎?wù)叻謩e是比亞迪汽車,、寶駿汽車,、長安汽車、長安福特,、東風(fēng)風(fēng)光,、廣汽傳祺、廣汽三菱,、漢騰汽車,、吉利汽車、凱迪拉克,、奇瑞控股捷途,、上汽乘用車、上汽斯柯達,。