對(duì)話(huà)北京京寶行售后服務(wù)經(jīng)理姚玉琴

張鈞勵(lì)

2012年03月15日 23:47 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車(chē)之家

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　　[汽車(chē)之家資訊] 2012年3月14日，北京京寶行售后經(jīng)理姚玉琴女士接受了汽車(chē)之家的對(duì)話(huà),，以下是對(duì)話(huà)實(shí)錄,。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車(chē)之家：姚經(jīng)理你好目前京寶行的BMW春季關(guān)懷活動(dòng)已經(jīng)正式啟動(dòng)，這是一次怎樣的活動(dòng),？對(duì)于車(chē)主會(huì)得到怎樣的實(shí)惠,？請(qǐng)您為我們介紹一下。

『京寶行店面及店內(nèi)展車(chē)』

　　姚經(jīng)理：我們做的寶馬春季關(guān)懷活動(dòng)符合寶馬所倡導(dǎo)的售后服務(wù)中的一系列活動(dòng),，就目前而言，寶馬推出有春季關(guān)懷活動(dòng),，夏日清涼活動(dòng),，秋季關(guān)懷活動(dòng)和冬季的溫暖活動(dòng)，在每個(gè)季節(jié)寶馬都會(huì)有主推活動(dòng),，而各家店根據(jù)實(shí)際情況會(huì)加一些內(nèi)容,。

　　汽車(chē)之家：這對(duì)于車(chē)主有什么優(yōu)惠么？

　　姚經(jīng)理：這次活動(dòng)是以運(yùn)動(dòng)健身為主題配合參與世界頂級(jí)賽事的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)和運(yùn)動(dòng)器械相關(guān)禮品發(fā)送,，號(hào)召車(chē)主積極鍛煉身體,，體現(xiàn)BMW售后服務(wù)不僅關(guān)注車(chē)輛健康也關(guān)注車(chē)主健康，從而突出“悅常在,，駕無(wú)憂(yōu)”的關(guān)愛(ài)理念,，提高我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度。這次活動(dòng)從3月1日持續(xù)到4月25日,，屆時(shí)會(huì)邀請(qǐng)所有寶馬車(chē)主在活動(dòng)期間回店接受21項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè),；使用寶馬汽車(chē)消毒液進(jìn)行空調(diào)清洗服務(wù)享8.8折優(yōu)惠；1,、3系雨刮片保養(yǎng)6折優(yōu)惠,；1、3系車(chē)主消費(fèi)滿(mǎn)1500元可額外獲贈(zèng)運(yùn)動(dòng)用品套裝等,。另外從3月1日到3月25日期間來(lái)店做保養(yǎng)套餐內(nèi)任意一項(xiàng)保養(yǎng)和從3月26日-4月25日 ,，來(lái)店做機(jī)油保養(yǎng)的車(chē)主在做完相應(yīng)保養(yǎng)的同時(shí)在填寫(xiě)相應(yīng)問(wèn)卷的話(huà)，也會(huì)獲贈(zèng)相應(yīng)禮品。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車(chē)之家：對(duì)于這類(lèi)主題活動(dòng),，咱們是否會(huì)經(jīng)常舉辦,？

　　姚經(jīng)理：從之前所做的活動(dòng)，春季關(guān)懷活動(dòng)是其中的一部分,，像我們京寶行,，都會(huì)在定期舉辦相應(yīng)活動(dòng)。雖然,，寶馬會(huì)按季度劃分做一些全國(guó)性的大型活動(dòng),，而在各個(gè)4S店，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的需求和服務(wù)的提供能力做一些相應(yīng)活動(dòng),。

　　汽車(chē)之家：那么在此基礎(chǔ)上咱們店內(nèi)都會(huì)安排哪些類(lèi)型的活動(dòng),？

　　姚經(jīng)理：我們會(huì)做一些像愛(ài)車(chē)講堂，免費(fèi)檢測(cè)等,，有時(shí)候,，有些客人在我們搞活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)時(shí)間參加，不過(guò)當(dāng)客戶(hù)有時(shí)間的時(shí)候,，我們會(huì)協(xié)調(diào)并申請(qǐng)安排相應(yīng)的活動(dòng)讓他也能參與,。另外，對(duì)于一些參加不了活動(dòng)的客戶(hù),，我們會(huì)提供上門(mén)服務(wù),，或者郵寄寶馬提供的相應(yīng)資料及PPT等。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車(chē)之家：在2011年,，寶馬發(fā)布了“悅常在,、駕無(wú)憂(yōu)”戰(zhàn)略，這戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？咱們店在這方面做了哪些工作,？

　　姚經(jīng)理：“悅常在、駕無(wú)憂(yōu)”戰(zhàn)略是首次在中國(guó)提出的一個(gè)售后服務(wù)戰(zhàn)略,，寶馬這樣做也表明對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視,，希望在售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的更好，同時(shí)也致力于客戶(hù)對(duì)我們品牌的感受方面,。在這個(gè)戰(zhàn)略分三部分,，集中體現(xiàn)在高效。透明和關(guān)愛(ài),。其中在“高效”方面,，我們京寶行為預(yù)約客戶(hù)準(zhǔn)備了“1小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)”，承諾客戶(hù)一旦機(jī)油養(yǎng)護(hù)時(shí)間超時(shí),，車(chē)主將不用支付相關(guān)費(fèi)用,。還有“小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”專(zhuān)門(mén)針對(duì)因磕碰造成的車(chē)輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷、腐蝕,、老化退色的問(wèn)題,。只要提前預(yù)約就可以在簽訂維修工單24小時(shí)內(nèi)拿到愛(ài)車(chē)。

　　而“透明”方面,，我們還邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)車(chē)間觀(guān)看,，算是客戶(hù)開(kāi)放日，我們邀請(qǐng)客人到店來(lái)看,，看看保養(yǎng)是怎么做的,，如果客戶(hù)感興趣還能親自參與其中，DIY一下,，當(dāng)然在這里我們也會(huì)確�,？蛻�(hù)的安全。除了這個(gè) 我們還有真假配件墻通過(guò)這個(gè)教會(huì)客戶(hù)認(rèn)清真假配件,，同時(shí)也告訴客戶(hù)在4S店做養(yǎng)護(hù)為什么省錢(qián),，因?yàn)槭怯衅焚|(zhì)的保證，采取這種正規(guī)的養(yǎng)護(hù)方式,，其實(shí)也是在節(jié)省后期的相應(yīng)費(fèi)用,。

　　另外，還有一個(gè)特色就是我們有可視工作車(chē)間“悅目系統(tǒng)”,，我們?cè)谝粯呛投䴓嵌加袛z像頭,，如果車(chē)輛在工位作業(yè)，客人可以在休息室就看到自己的車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)情況,。如果客戶(hù)覺(jué)得看的不清楚的話(huà)，可以通知服務(wù)顧問(wèn),，我們的人可以陪客戶(hù)去車(chē)間,。悅目系統(tǒng)是我們?cè)趯汃R品牌里面，第一家做悅目車(chē)間系統(tǒng)的店,。還一個(gè)我們對(duì)SRP標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的介紹,，可以在第一時(shí)間獲知客戶(hù)進(jìn)店的信息，第一時(shí)間讓客戶(hù)了解車(chē)輛維修的進(jìn)程,，針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行特別的關(guān)懷,，更好的提升服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

『悅目車(chē)間』

　　汽車(chē)之家：在這里您提到了提前預(yù)約的問(wèn)題,，那么對(duì)于咱們的客戶(hù)他能否預(yù)約到他所計(jì)劃的時(shí)間呢,？

　　姚經(jīng)理：目前我們可以滿(mǎn)足這樣的情況，一般客戶(hù)提前一個(gè)工作日預(yù)約是沒(méi)問(wèn)題的,。但是我們也在考慮將來(lái)預(yù)約客流越來(lái)越多的話(huà),，我們也在規(guī)劃增加工位，不過(guò)在增加工位之前，我們更主要做的是延長(zhǎng)工作時(shí)間,，比如,，在4月份到10月份，我們推出的早安服務(wù),，這個(gè)服務(wù)我們7點(diǎn)半開(kāi)始營(yíng)業(yè),；而在10月份-明年的3月份，我們會(huì)結(jié)合秋冬季推出星夜服務(wù),，這個(gè)服務(wù)是我們要延時(shí)到6點(diǎn)半下班,。對(duì)目前的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大家更歡迎早安服務(wù),，畢竟現(xiàn)在北京還處于限號(hào)行駛的政策中,，所以有些客戶(hù)還是早來(lái)，然后把車(chē)放這里再去上班,。

　　汽車(chē)之家：看來(lái)早安服務(wù)更受歡迎,，那么這類(lèi)服務(wù)是否長(zhǎng)期開(kāi)展呢？

　　姚經(jīng)理：目前來(lái)看,，確實(shí)早安服務(wù)更受歡迎,，很多客戶(hù)都喜歡早來(lái)。不過(guò),，這個(gè)服務(wù)還得看客戶(hù)的需求,，如果客戶(hù)有些改變的話(huà)，那我們會(huì)繼續(xù)以客戶(hù)為中心去滿(mǎn)足他們的需求,，可能到時(shí)候還會(huì)有別的服務(wù)推出,。

　　汽車(chē)之家：也就是說(shuō)咱們所做的這些服務(wù)更多的是為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，更加關(guān)愛(ài)客戶(hù),。

　　姚經(jīng)理：對(duì)

　　汽車(chē)之家：之前也聽(tīng)您提到了咱們店為了更好的收集客戶(hù)反饋,，還開(kāi)設(shè)了一個(gè)呼叫中心？

　　姚經(jīng)理：對(duì),，在去年我們組建了一個(gè)龐大的呼叫中心也算是一個(gè)客服部門(mén),。它所承擔(dān)的職能是客戶(hù)的保養(yǎng)，養(yǎng)護(hù) 保險(xiǎn)和活動(dòng)等方面的提醒,。同時(shí)它還有一個(gè)層面就是能接受客戶(hù)帶來(lái)的意見(jiàn)、建議或者投訴等,，客戶(hù)打這個(gè)熱線(xiàn)可以直接找到我們的某一位經(jīng)理，來(lái)反應(yīng)相關(guān)的情況,，或者提一些建議等等我們有個(gè)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn),，如果客戶(hù)有投訴可以撥打,，這里有些服務(wù)經(jīng)理去接受相應(yīng)的反饋。目前,，我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)給我們撥電話(huà)越來(lái)越多，而且當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們提出好的意見(jiàn)和建議的話(huà),，如果我們采納了,，我們會(huì)給客戶(hù)一些優(yōu)惠券或者看客戶(hù)有什么需求，我們能滿(mǎn)足的話(huà),，我們也會(huì)去做,。而在對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議方面，我們的宗旨是一定要快速的反饋給客戶(hù),。我們這邊的安排是誰(shuí)接到電話(huà),，誰(shuí)就繼續(xù)跟進(jìn)，如果目前沒(méi)有解決方案,，也要告訴客戶(hù)我們現(xiàn)在做了什么,，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間給出正確的解決方案。一般來(lái)說(shuō),，我們要迅速做出反應(yīng),，大概三個(gè)工作日給客人答復(fù)，而且如果當(dāng)天能夠給出答復(fù),，那么就當(dāng)天答復(fù),。這也是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)細(xì)化。

　　汽車(chē)之家：從您說(shuō)的來(lái)看,，呼叫中心是一種對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的方式,？

　　姚經(jīng)理：對(duì)

　　汽車(chē)之家：那么除了這種方式，是否還有其他的方式來(lái)獲取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議呢,？

　　姚經(jīng)理：除了呼叫中心,，我們還有一個(gè)“十分滿(mǎn)意”的調(diào)查，讓客戶(hù)為我們來(lái)打分,，同時(shí)也是一種監(jiān)督。用我們的“百分努力”獲得客戶(hù)的“十分滿(mǎn)意”,。在這里打分不是真正的目的,，而是通過(guò)客戶(hù)的反饋?zhàn)屛覀冎牢覀兡睦镒龅暮?哪里做的不好，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求我們也會(huì)繼續(xù)做好工作,。還有就是我們有客戶(hù)對(duì)話(huà),，邀請(qǐng)一些客人來(lái)店，我們定期邀約客戶(hù)來(lái)店內(nèi)進(jìn)行對(duì)話(huà),，大家一起來(lái)坐一起聊聊,，對(duì)我們的服務(wù)理念哪里好,，哪里需要改善。如果做得好,，我們更希望客人給我們進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo),。如果哪里不好，我們專(zhuān)門(mén)有人收集整理客戶(hù)的意見(jiàn),，然后跟進(jìn)并繼續(xù)做好相應(yīng)的工作,。

　　汽車(chē)之家：除了服務(wù)這塊，咱們?cè)趩T工培訓(xùn)方面又做了哪些工作,？

　　姚經(jīng)理：寶馬對(duì)人員的培養(yǎng)也是很重要,，它在全國(guó)有幾個(gè)培訓(xùn)基地，我們對(duì)后備的人員培養(yǎng)也非常關(guān)注,。在售后服務(wù)方面,，寶馬下的培

訓(xùn)力度很大，一個(gè)員工差不多一兩年培養(yǎng)出來(lái),，現(xiàn)在寶馬都從大學(xué)生開(kāi)始培養(yǎng)和選拔,，并開(kāi)始實(shí)習(xí)等，按照步驟一步步的進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。它分為初中高級(jí)還有專(zhuān)家級(jí)等等,，人員競(jìng)爭(zhēng)也很大。

　　汽車(chē)之家：在人員培訓(xùn)周期方面怎么安排,？

　　姚經(jīng)理：我們大概每周一到兩次培訓(xùn),，銷(xiāo)售、售后都有內(nèi)訓(xùn)師,，先有個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn),，然后在根據(jù)員工個(gè)人的情況再進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。另外,，寶馬還有很多培訓(xùn),，根據(jù)崗位的不同有相應(yīng)的培訓(xùn)，比如新產(chǎn)品上市,，技術(shù)培訓(xùn)或者非技術(shù)方面的以及和客戶(hù)溝通技巧等,，根據(jù)崗位的不同都有相應(yīng)培訓(xùn)。

　　汽車(chē)之家：作為寶馬品牌,，咱們這邊進(jìn)口車(chē)還是占一定比例的,，那么在備件的儲(chǔ)備和輸送情況是怎樣的？

　　姚經(jīng)理：在國(guó)內(nèi)有三個(gè)備件庫(kù),，北京上海和廣東的佛山,，今年寶馬還計(jì)劃在成都建立一個(gè)新的備件庫(kù)。在北京有庫(kù)房的話(huà),，對(duì)于北京的需求能夠非常迅速的反應(yīng),。在全國(guó),，我們也是第一家實(shí)現(xiàn)DMDC模式的店，它的意思就是在12點(diǎn)以前訂貨,，下午到貨,；在下午訂貨，晚上到貨,，目前的零配件的到貨率在96%以上,。

　　汽車(chē)之家：如果臨時(shí)發(fā)現(xiàn)備件店內(nèi)沒(méi)有，這樣該如何處理,？

　　姚經(jīng)理：如果有這樣的情況的話(huà),，那我們就采用DMDC的訂貨模式，如果北京庫(kù)房沒(méi)有,，我們會(huì)空運(yùn)或加急,，從上海或佛山庫(kù)房調(diào)貨,。同時(shí)也和客戶(hù)協(xié)商,，大概調(diào)貨要多久到達(dá)，或者國(guó)內(nèi)沒(méi)有備件,，我們就從國(guó)外調(diào),，總之最終能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

『京寶行會(huì)所』

　　汽車(chē)之家：從您所說(shuō)的,，我們能夠理解的就是一切都是從客戶(hù)角度出發(fā),，同時(shí)咱們也要一套成熟的模式來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)？

　　姚經(jīng)理：對(duì)

『會(huì)所內(nèi)的展示區(qū)』

『會(huì)所內(nèi)的休息區(qū)』

　　汽車(chē)之家：我剛剛也看到咱們店有個(gè)自己的會(huì)所是么,？這是為客戶(hù)提供休閑的地方,？

　　姚經(jīng)理：對(duì)，這個(gè)會(huì)所是我們店自己的,，里面有兩層,，一層是有休閑區(qū)，餐廳等地方,，而且我們的休閑區(qū)背靠一個(gè)人工修建的綠色景觀(guān),，看起來(lái)非常舒服，然后客戶(hù)在這里休息,，品茶或者聊天都可以,。這里的環(huán)境讓人看起來(lái)非常舒服。另外就是,，我們二層是一個(gè)博物館，里面有些展品,，供來(lái)的賓客參觀(guān),，另外在過(guò)幾天我們這里還要搞一個(gè)展覽活動(dòng),，同時(shí)也希望我們的寶馬車(chē)主來(lái)此參觀(guān)。

『京寶行店內(nèi)的精品展示區(qū)』

　　汽車(chē)之家：另外,，咱們店內(nèi)也有一個(gè)精品展示區(qū),，這里面都是為客戶(hù)用車(chē)而準(zhǔn)備的裝備是么？

　　姚經(jīng)理：這些附件,，精品件都是為客戶(hù)準(zhǔn)備的,，而且有些都是現(xiàn)在客戶(hù)很喜歡的，比如兒童座椅,，車(chē)輛上的空氣動(dòng)力學(xué)套件等,，尤其是那個(gè)兒童座椅，我們也希望大家能夠提高安全意識(shí),，對(duì)于兒童一定要讓他們用兒童座椅,，以保障安全。如果有客人有需求的話(huà),，我們也會(huì)有些活動(dòng),，包括優(yōu)惠等等。我們也希望客戶(hù)能夠參與到我們的活動(dòng)中,。今年對(duì)于兒童座椅這塊,，我們也會(huì)做重點(diǎn)的宣傳。