對(duì)話北京京寶行售后服務(wù)經(jīng)理姚玉琴

張鈞勵(lì)

2012年03月15日 23:47 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車之家

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　　[汽車之家資訊] 2012年3月14日,，北京京寶行售后經(jīng)理姚玉琴女士接受了汽車之家的對(duì)話,，以下是對(duì)話實(shí)錄。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車之家：姚經(jīng)理你好目前京寶行的BMW春季關(guān)懷活動(dòng)已經(jīng)正式啟動(dòng),，這是一次怎樣的活動(dòng),？對(duì)于車主會(huì)得到怎樣的實(shí)惠？請(qǐng)您為我們介紹一下,。

『京寶行店面及店內(nèi)展車』

　　姚經(jīng)理：我們做的寶馬春季關(guān)懷活動(dòng)符合寶馬所倡導(dǎo)的售后服務(wù)中的一系列活動(dòng),，就目前而言，寶馬推出有春季關(guān)懷活動(dòng),，夏日清涼活動(dòng),，秋季關(guān)懷活動(dòng)和冬季的溫暖活動(dòng)，在每個(gè)季節(jié)寶馬都會(huì)有主推活動(dòng),，而各家店根據(jù)實(shí)際情況會(huì)加一些內(nèi)容,。

　　汽車之家：這對(duì)于車主有什么優(yōu)惠么？

　　姚經(jīng)理：這次活動(dòng)是以運(yùn)動(dòng)健身為主題配合參與世界頂級(jí)賽事的幸運(yùn)抽獎(jiǎng)和運(yùn)動(dòng)器械相關(guān)禮品發(fā)送,，號(hào)召車主積極鍛煉身體,，體現(xiàn)BMW售后服務(wù)不僅關(guān)注車輛健康也關(guān)注車主健康,，從而突出“悅常在，駕無(wú)憂”的關(guān)愛(ài)理念,，提高我們的客戶滿意度,。這次活動(dòng)從3月1日持續(xù)到4月25日，屆時(shí)會(huì)邀請(qǐng)所有寶馬車主在活動(dòng)期間回店接受21項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè),；使用寶馬汽車消毒液進(jìn)行空調(diào)清洗服務(wù)享8.8折優(yōu)惠,；1、3系雨刮片保養(yǎng)6折優(yōu)惠,；1,、3系車主消費(fèi)滿1500元可額外獲贈(zèng)運(yùn)動(dòng)用品套裝等。另外從3月1日到3月25日期間來(lái)店做保養(yǎng)套餐內(nèi)任意一項(xiàng)保養(yǎng)和從3月26日-4月25日 ,，來(lái)店做機(jī)油保養(yǎng)的車主在做完相應(yīng)保養(yǎng)的同時(shí)在填寫(xiě)相應(yīng)問(wèn)卷的話,，也會(huì)獲贈(zèng)相應(yīng)禮品。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車之家：對(duì)于這類主題活動(dòng),，咱們是否會(huì)經(jīng)常舉辦,？

　　姚經(jīng)理：從之前所做的活動(dòng)，春季關(guān)懷活動(dòng)是其中的一部分,，像我們京寶行,，都會(huì)在定期舉辦相應(yīng)活動(dòng)。雖然,，寶馬會(huì)按季度劃分做一些全國(guó)性的大型活動(dòng),，而在各個(gè)4S店，會(huì)根據(jù)客戶的需求和服務(wù)的提供能力做一些相應(yīng)活動(dòng),。

　　汽車之家：那么在此基礎(chǔ)上咱們店內(nèi)都會(huì)安排哪些類型的活動(dòng),？

　　姚經(jīng)理：我們會(huì)做一些像愛(ài)車講堂，免費(fèi)檢測(cè)等,，有時(shí)候,，有些客人在我們搞活動(dòng)的時(shí)候沒(méi)時(shí)間參加，不過(guò)當(dāng)客戶有時(shí)間的時(shí)候,，我們會(huì)協(xié)調(diào)并申請(qǐng)安排相應(yīng)的活動(dòng)讓他也能參與。另外,，對(duì)于一些參加不了活動(dòng)的客戶,，我們會(huì)提供上門(mén)服務(wù)，或者郵寄寶馬提供的相應(yīng)資料及PPT等,。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車之家：在2011年,，寶馬發(fā)布了“悅常在、駕無(wú)憂”戰(zhàn)略,，這戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？咱們店在這方面做了哪些工作,？

　　姚經(jīng)理：“悅常在、駕無(wú)憂”戰(zhàn)略是首次在中國(guó)提出的一個(gè)售后服務(wù)戰(zhàn)略,，寶馬這樣做也表明對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視,，希望在售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的更好，同時(shí)也致力于客戶對(duì)我們品牌的感受方面,。在這個(gè)戰(zhàn)略分三部分,，集中體現(xiàn)在高效。透明和關(guān)愛(ài),。其中在“高效”方面,，我們京寶行為預(yù)約客戶準(zhǔn)備了“1小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)”，承諾客戶一旦機(jī)油養(yǎng)護(hù)時(shí)間超時(shí),，車主將不用支付相關(guān)費(fèi)用,。還有“小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”專門(mén)針對(duì)因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷,、腐蝕,、老化退色的問(wèn)題。只要提前預(yù)約就可以在簽訂維修工單24小時(shí)內(nèi)拿到愛(ài)車,。

　　而“透明”方面,，我們還邀請(qǐng)客戶來(lái)車間觀看，算是客戶開(kāi)放日,，我們邀請(qǐng)客人到店來(lái)看,，看看保養(yǎng)是怎么做的，如果客戶感興趣還能親自參與其中,，DIY一下,，當(dāng)然在這里我們也會(huì)確保客戶的安全,。除了這個(gè) 我們還有真假配件墻通過(guò)這個(gè)教會(huì)客戶認(rèn)清真假配件,，同時(shí)也告訴客戶在4S店做養(yǎng)護(hù)為什么省錢(qián)，因?yàn)槭怯衅焚|(zhì)的保證,，采取這種正規(guī)的養(yǎng)護(hù)方式,，其實(shí)也是在節(jié)省后期的相應(yīng)費(fèi)用。

　　另外,，還有一個(gè)特色就是我們有可視工作車間“悅目系統(tǒng)”,，我們?cè)谝粯呛投䴓嵌加袛z像頭，如果車輛在工位作業(yè),，客人可以在休息室就看到自己的車輛的養(yǎng)護(hù)情況,。如果客戶覺(jué)得看的不清楚的話，可以通知服務(wù)顧問(wèn),，我們的人可以陪客戶去車間,。悅目系統(tǒng)是我們?cè)趯汃R品牌里面,，第一家做悅目車間系統(tǒng)的店。還一個(gè)我們對(duì)SRP標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的介紹,，可以在第一時(shí)間獲知客戶進(jìn)店的信息,，第一時(shí)間讓客戶了解車輛維修的進(jìn)程，針對(duì)客戶進(jìn)行特別的關(guān)懷,，更好的提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度,。

『悅目車間』

　　汽車之家：在這里您提到了提前預(yù)約的問(wèn)題，那么對(duì)于咱們的客戶他能否預(yù)約到他所計(jì)劃的時(shí)間呢,？

　　姚經(jīng)理：目前我們可以滿足這樣的情況,，一般客戶提前一個(gè)工作日預(yù)約是沒(méi)問(wèn)題的。但是我們也在考慮將來(lái)預(yù)約客流越來(lái)越多的話,，我們也在規(guī)劃增加工位,，不過(guò)在增加工位之前，我們更主要做的是延長(zhǎng)工作時(shí)間,，比如,，在4月份到10月份，我們推出的早安服務(wù),，這個(gè)服務(wù)我們7點(diǎn)半開(kāi)始營(yíng)業(yè),；而在10月份-明年的3月份，我們會(huì)結(jié)合秋冬季推出星夜服務(wù),，這個(gè)服務(wù)是我們要延時(shí)到6點(diǎn)半下班,。對(duì)目前的客戶來(lái)說(shuō)，大家更歡迎早安服務(wù),，畢竟現(xiàn)在北京還處于限號(hào)行駛的政策中,，所以有些客戶還是早來(lái)，然后把車放這里再去上班,。

　　汽車之家：看來(lái)早安服務(wù)更受歡迎,，那么這類服務(wù)是否長(zhǎng)期開(kāi)展呢？

　　姚經(jīng)理：目前來(lái)看,，確實(shí)早安服務(wù)更受歡迎,，很多客戶都喜歡早來(lái)。不過(guò),，這個(gè)服務(wù)還得看客戶的需求,，如果客戶有些改變的話，那我們會(huì)繼續(xù)以客戶為中心去滿足他們的需求,，可能到時(shí)候還會(huì)有別的服務(wù)推出,。

　　汽車之家：也就是說(shuō)咱們所做的這些服務(wù)更多的是為了更好的滿足客戶需求,，更加關(guān)愛(ài)客戶,。

　　姚經(jīng)理：對(duì)

　　汽車之家：之前也聽(tīng)您提到了咱們店為了更好的收集客戶反饋,，還開(kāi)設(shè)了一個(gè)呼叫中心？

　　姚經(jīng)理：對(duì),，在去年我們組建了一個(gè)龐大的呼叫中心也算是一個(gè)客服部門(mén),。它所承擔(dān)的職能是客戶的保養(yǎng)，養(yǎng)護(hù) 保險(xiǎn)和活動(dòng)等方面的提醒,。同時(shí)它還有一個(gè)層面就是能接受客戶帶來(lái)的意見(jiàn),、建議或者投訴等，客戶打這個(gè)熱線可以直接找到我們的某一位經(jīng)理,，來(lái)反應(yīng)相關(guān)的情況,，或者提一些建議等等我們有個(gè)服務(wù)專線，如果客戶有投訴可以撥打,，這里有些服務(wù)經(jīng)理去接受相應(yīng)的反饋,。目前，我們發(fā)現(xiàn)客戶給我們撥電話越來(lái)越多,，而且當(dāng)客戶對(duì)我們提出好的意見(jiàn)和建議的話,，如果我們采納了，我們會(huì)給客戶一些優(yōu)惠券或者看客戶有什么需求,，我們能滿足的話,，我們也會(huì)去做。而在對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議方面,，我們的宗旨是一定要快速的反饋給客戶,。我們這邊的安排是誰(shuí)接到電話，誰(shuí)就繼續(xù)跟進(jìn),，如果目前沒(méi)有解決方案,，也要告訴客戶我們現(xiàn)在做了什么，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間給出正確的解決方案,。一般來(lái)說(shuō),，我們要迅速做出反應(yīng)，大概三個(gè)工作日給客人答復(fù),，而且如果當(dāng)天能夠給出答復(fù),，那么就當(dāng)天答復(fù)。這也是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)細(xì)化,。

　　汽車之家：從您說(shuō)的來(lái)看,，呼叫中心是一種對(duì)客戶負(fù)責(zé)的方式？

　　姚經(jīng)理：對(duì)

　　汽車之家：那么除了這種方式,，是否還有其他的方式來(lái)獲取客戶的意見(jiàn)和建議呢,？

　　姚經(jīng)理：除了呼叫中心，我們還有一個(gè)“十分滿意”的調(diào)查，讓客戶為我們來(lái)打分,，同時(shí)也是一種監(jiān)督,。用我們的“百分努力”獲得客戶的“十分滿意”。在這里打分不是真正的目的,，而是通過(guò)客戶的反饋?zhàn)屛覀冎牢覀兡睦镒龅暮?哪里做的不好,，為滿足客戶需求我們也會(huì)繼續(xù)做好工作。還有就是我們有客戶對(duì)話,，邀請(qǐng)一些客人來(lái)店,，我們定期邀約客戶來(lái)店內(nèi)進(jìn)行對(duì)話，大家一起來(lái)坐一起聊聊,，對(duì)我們的服務(wù)理念哪里好,，哪里需要改善。如果做得好,，我們更希望客人給我們進(jìn)行口碑營(yíng)銷,。如果哪里不好，我們專門(mén)有人收集整理客戶的意見(jiàn),，然后跟進(jìn)并繼續(xù)做好相應(yīng)的工作,。

　　汽車之家：除了服務(wù)這塊，咱們?cè)趩T工培訓(xùn)方面又做了哪些工作,？

　　姚經(jīng)理：寶馬對(duì)人員的培養(yǎng)也是很重要,，它在全國(guó)有幾個(gè)培訓(xùn)基地，我們對(duì)后備的人員培養(yǎng)也非常關(guān)注,。在售后服務(wù)方面,，寶馬下的培

訓(xùn)力度很大，一個(gè)員工差不多一兩年培養(yǎng)出來(lái),，現(xiàn)在寶馬都從大學(xué)生開(kāi)始培養(yǎng)和選拔,，并開(kāi)始實(shí)習(xí)等，按照步驟一步步的進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。它分為初中高級(jí)還有專家級(jí)等等,，人員競(jìng)爭(zhēng)也很大。

　　汽車之家：在人員培訓(xùn)周期方面怎么安排,？

　　姚經(jīng)理：我們大概每周一到兩次培訓(xùn),，銷售、售后都有內(nèi)訓(xùn)師,，先有個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn),，然后在根據(jù)員工個(gè)人的情況再進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)。另外,，寶馬還有很多培訓(xùn),，根據(jù)崗位的不同有相應(yīng)的培訓(xùn),，比如新產(chǎn)品上市，技術(shù)培訓(xùn)或者非技術(shù)方面的以及和客戶溝通技巧等,，根據(jù)崗位的不同都有相應(yīng)培訓(xùn),。

　　汽車之家：作為寶馬品牌，咱們這邊進(jìn)口車還是占一定比例的,，那么在備件的儲(chǔ)備和輸送情況是怎樣的？

　　姚經(jīng)理：在國(guó)內(nèi)有三個(gè)備件庫(kù),，北京上海和廣東的佛山,，今年寶馬還計(jì)劃在成都建立一個(gè)新的備件庫(kù)。在北京有庫(kù)房的話,，對(duì)于北京的需求能夠非常迅速的反應(yīng),。在全國(guó)，我們也是第一家實(shí)現(xiàn)DMDC模式的店,，它的意思就是在12點(diǎn)以前訂貨,，下午到貨；在下午訂貨,，晚上到貨,，目前的零配件的到貨率在96%以上。

　　汽車之家：如果臨時(shí)發(fā)現(xiàn)備件店內(nèi)沒(méi)有,，這樣該如何處理,？

　　姚經(jīng)理：如果有這樣的情況的話，那我們就采用DMDC的訂貨模式,，如果北京庫(kù)房沒(méi)有,，我們會(huì)空運(yùn)或加急，從上�,；蚍鹕綆�(kù)房調(diào)貨,。同時(shí)也和客戶協(xié)商，大概調(diào)貨要多久到達(dá),，或者國(guó)內(nèi)沒(méi)有備件,，我們就從國(guó)外調(diào)，總之最終能夠滿足客戶需求,。

『京寶行會(huì)所』

　　汽車之家：從您所說(shuō)的,，我們能夠理解的就是一切都是從客戶角度出發(fā)，同時(shí)咱們也要一套成熟的模式來(lái)更好的服務(wù)于客戶,？

　　姚經(jīng)理：對(duì)

『會(huì)所內(nèi)的展示區(qū)』

『會(huì)所內(nèi)的休息區(qū)』

　　汽車之家：我剛剛也看到咱們店有個(gè)自己的會(huì)所是么,？這是為客戶提供休閑的地方？

　　姚經(jīng)理：對(duì),，這個(gè)會(huì)所是我們店自己的,，里面有兩層，一層是有休閑區(qū)，餐廳等地方,，而且我們的休閑區(qū)背靠一個(gè)人工修建的綠色景觀,，看起來(lái)非常舒服，然后客戶在這里休息,，品茶或者聊天都可以,。這里的環(huán)境讓人看起來(lái)非常舒服。另外就是,，我們二層是一個(gè)博物館,，里面有些展品，供來(lái)的賓客參觀,，另外在過(guò)幾天我們這里還要搞一個(gè)展覽活動(dòng),，同時(shí)也希望我們的寶馬車主來(lái)此參觀。

『京寶行店內(nèi)的精品展示區(qū)』

　　汽車之家：另外,，咱們店內(nèi)也有一個(gè)精品展示區(qū),，這里面都是為客戶用車而準(zhǔn)備的裝備是么？

　　姚經(jīng)理：這些附件,，精品件都是為客戶準(zhǔn)備的,，而且有些都是現(xiàn)在客戶很喜歡的，比如兒童座椅,，車輛上的空氣動(dòng)力學(xué)套件等,，尤其是那個(gè)兒童座椅，我們也希望大家能夠提高安全意識(shí),，對(duì)于兒童一定要讓他們用兒童座椅,，以保障安全。如果有客人有需求的話,，我們也會(huì)有些活動(dòng),，包括優(yōu)惠等等。我們也希望客戶能夠參與到我們的活動(dòng)中,。今年對(duì)于兒童座椅這塊,，我們也會(huì)做重點(diǎn)的宣傳。