2012LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽決賽解說稿摘要
雙人快速保養(yǎng)科目
科目簡介：
雙人快報(bào)項(xiàng)目考核要點(diǎn)為：安全作業(yè)、5S,、正確的檢查作業(yè),、高效率作業(yè)的技巧、車輛,、一般維修工具,、專用工具的使用、檢查和作業(yè)結(jié)果的填寫方法以及禮儀,、禮節(jié)等幾個(gè)項(xiàng)目,。
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操項(xiàng)目是2萬km保養(yǎng)作業(yè),，時(shí)間是1個(gè)小時(shí)。比賽題目為工單中顧客的要求事項(xiàng),。
比賽技術(shù)考核點(diǎn)：
進(jìn)入車內(nèi)的選手檢查所有的車內(nèi)電器設(shè)備,，對(duì)車身電器的安裝狀態(tài)等進(jìn)行確認(rèn)，相對(duì)應(yīng)的另一位選手手勢(shì)及聲音配合發(fā)出指令并報(bào)出檢查結(jié)果,。
對(duì)各個(gè)車門的狀態(tài)進(jìn)行檢查,，其中包括外觀、密封,、安裝狀態(tài),、玻璃升降器的作動(dòng)狀態(tài)、以及門鎖的作動(dòng)等等,。
對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙的檢查,，其日常保養(yǎng)需要檢查油液（其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)油、變速箱油,、剎車油,、轉(zhuǎn)向機(jī)油、冷卻水等）以及傳動(dòng)皮帶的狀態(tài),，還需要定期更換空氣濾芯,。
針對(duì)輪胎的檢查，主要包括輪胎表面的磨損情況,、損傷情況,、輪胎氣壓、備用輪胎等等,，為了使4條輪胎均勻地磨損,，綜合提高輪胎使用的壽命，定期的輪胎換位也是非常重要的(車輪及剎車檢查時(shí)選手們使用的是豐田汽車公司為了配合快速保養(yǎng)而開發(fā)的系統(tǒng)臺(tái)車,。
針對(duì)剎車系統(tǒng)的檢查,，包括確認(rèn)剎車分泵及軟管的狀態(tài)（有無松動(dòng)漏油等）、測(cè)量確認(rèn)剎車盤及剎車片的磨損情況等,，如果磨損到極限,，需要提醒顧客并進(jìn)行更換。
針對(duì)底盤的檢查,，包括檢查零部的松動(dòng),，防塵套的密封狀態(tài)、油液有無泄漏,、同時(shí)利用扭力扳手對(duì)底盤的螺絲進(jìn)行扭力確認(rèn),。
比賽服務(wù)及禮節(jié)考核點(diǎn)
作業(yè)前：使用保護(hù)套保護(hù)起相關(guān)的部位（比如座椅、方向盤、車身漆面等）,；舉升車輛前要找準(zhǔn)支撐點(diǎn),，確認(rèn)周圍沒有干涉物體或其他人。
最后更換其他故障零件并填寫保養(yǎng)項(xiàng)目檢查單,，確認(rèn)工作萬無一失,，檢查結(jié)果清晰明確記錄，將車輛保養(yǎng)后的狀態(tài)詳細(xì)地反饋給顧客,。
關(guān)于禮儀和禮節(jié),，選手們注意保護(hù)顧客的車輛，手套,、帽子是絕對(duì)不許帶入車內(nèi)的,。油污和水灑落后及時(shí)清掃。包括選手們的工作服都是干凈整潔的,。使用完畢的工具和設(shè)備必須歸位整理,。
故障診斷科目
科目簡介：
實(shí)操科目需要在一個(gè)小時(shí)內(nèi)診斷并排除3個(gè)故障，比賽題目為工單中顧客對(duì)故障的描述內(nèi)容,。
本次的比賽中共設(shè)定了三個(gè)故障（分別是混合動(dòng)力系統(tǒng),、發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)及車身電器系統(tǒng)的故障）
比賽技術(shù)考核點(diǎn)：
使用的車輛為混合動(dòng)力車輛CT200h，因?yàn)橛袔щ娮鳂I(yè)的環(huán)節(jié),，因此需要佩帶絕緣手套并妥善保管維修塞（為了作業(yè)安全,，檢查電路時(shí)需要拔掉,，以切斷車輛供電）,。
除了顧客對(duì)故障的描述外，對(duì)故障現(xiàn)象的把握也是至關(guān)重要的,，需要透過現(xiàn)象推測(cè)出導(dǎo)致發(fā)生故障的相關(guān)系統(tǒng)和部位,，故障推測(cè)確認(rèn)可通過如下項(xiàng)目逐一排查：系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、電器零件的作動(dòng),、儀表顯示,、振動(dòng)、噪音等等,。
選手使用相應(yīng)的診斷設(shè)備,，對(duì)可疑部問進(jìn)行診斷和檢查。相關(guān)設(shè)備包括GTS診斷儀和萬用表等,。GTS診斷儀能夠確認(rèn)各個(gè)系統(tǒng)的工作狀態(tài)以及故障發(fā)生情況,。還將維修手冊(cè)等資料編入其中，隨時(shí)隨地可以查詢,。
選手向裁判員申請(qǐng)并更換零件,，以排除故障。此環(huán)節(jié)考驗(yàn)選手對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的理解,，需要很迅速地找到零件位置,，并按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和流程來拆裝零件,。
選手在更換零件后需要再次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常,。
零件科目
科目簡介：
Lexus經(jīng)銷店零件運(yùn)營是整體售后服務(wù)運(yùn)營的重要一環(huán),，主要體現(xiàn)豐田JIT（Just In Time）零件供應(yīng)理念——即在需要的時(shí)間按需要的數(shù)量將所需零件準(zhǔn)確地提供給客戶。
考點(diǎn)主要有3個(gè)：EPC查詢,，B/ 零件跟進(jìn)流程,，基礎(chǔ)知識(shí)搶答
EPC查詢需時(shí)40分鐘
每輛雷克薩斯車都由將近30，000多種零件構(gòu)成,，EPC是Electr nic Parts Catal g 電子零件目錄的簡稱,，它是查詢零件編號(hào)的工具。
本考點(diǎn)是給定選手必要的車輛信息和零件名稱,，考察選手使用EPC的熟悉程度及快速準(zhǔn)確查找零件編號(hào)的能力,。
B/ 零件跟進(jìn)流程40分鐘
修理時(shí)所需更換的零件在經(jīng)銷店沒有庫存，這些零件稱為B/ 零件,。
Lexus制定了標(biāo)準(zhǔn)B/ 零件跟進(jìn)流程,，這次的兩個(gè)考點(diǎn)是：
產(chǎn)生B/ 零件后，如何快速準(zhǔn)確地回復(fù)顧客零件的到貨期,。
如何確保售后零件部與維修部協(xié)作,，遵守B/ 零件跟進(jìn)流程，根據(jù)B/ 零件到貨來預(yù)約客戶來店維修及更換零件,。
基礎(chǔ)知識(shí)搶答需時(shí)40分鐘
主要考核對(duì)豐田零件以及混合動(dòng)力的基礎(chǔ)知識(shí),，經(jīng)銷商零件日常運(yùn)營流程的理解和掌握程度。
