前言：伴隨著中國汽車市場的不斷成長,，各大車企在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè),、宣傳推廣等等方面的競爭越來越激烈,。而和消費者關(guān)系最為密切的除了產(chǎn)品本身之外，還有消費者買車后經(jīng)銷商端帶給消費者的服務(wù)和維修保養(yǎng),。隨著車市的逐漸成熟,，消費者也越來越關(guān)注產(chǎn)品外的服務(wù)方面。

　　相信每一個車主都和自己身邊的4S店以及經(jīng)銷商打過交道,，而4S的店的服務(wù)好壞,，也是廠家經(jīng)銷商管理水平以及服務(wù)理念的體現(xiàn)。如何準確衡量消費者對于服務(wù)體驗的滿意度,，進而提升服務(wù)水平成為各企業(yè)關(guān)注的重點,，是廠家以及業(yè)界都在關(guān)注的問題。

　　[汽車之家 新聞]　　就目前市場中越來越被重視的售后滿意度問題,，汽車之家聯(lián)手中國最大的汽車市場咨詢公司益普索汽車(Ipsos Auto),，通過在線調(diào)研獲得了一份關(guān)于消費者對于售后滿意度（CSI）的數(shù)據(jù)，消費者對于哪些品牌的售后最為滿意？哪些品牌的售后服務(wù)項目有待改進,？我們今天就為大家?guī)�來相關(guān)內(nèi)容的解讀,。相信如果未來廠家能夠?qū)⑾鄳?yīng)問題解決的話，不僅能夠讓消費者擁有更好的用戶體驗,，同時還能夠增加品牌的忠誠度,。當(dāng)然，我們的“汽車之家發(fā)布”系列也不僅僅是今天售后滿意度的一篇文章,，我們也會陸續(xù)為大家?guī)�來相關(guān)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析,。

　　汽車之家數(shù)據(jù)研究中心簡介：

　　汽車之家研究中心成立于2009年1月，依托中國最大的汽車互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫平臺來進行汽車和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)分析,，是汽車行業(yè)的消費洞察者和企業(yè)管理經(jīng)營的咨詢者,。經(jīng)過六年的持續(xù)追蹤，可分析覆蓋全國34個省級行政區(qū)日均超過790萬的汽車消費者瀏覽軌跡,，以及超過60萬的真實車主行為數(shù)據(jù),。分析樣本涵蓋全國30%以上汽車消費人群，為深入研究汽車消費趨勢與消費行為提供堅實的數(shù)據(jù)支撐,。

　　益普索簡介：

　　益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場研究集團,，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市,，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的全球第三大市場研究集團,。益普索于2000年進入中國，目前已成為中國最大的市場研究公司,。益普索擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線和行業(yè)專長,，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究、營銷研究,、媒介研究,、公眾事務(wù)與社會研究、滿意度與忠誠度研究,、數(shù)據(jù)采集與處理,，汽車研究以及金融與服務(wù)研究。益普索汽車專注于汽車行業(yè),，充分結(jié)合中國消費者和市場狀況,，提供整體性的咨詢研究服務(wù)，是中國最大的汽車調(diào)研機構(gòu)之一,。

● 售后服務(wù)滿意度打分說明

　　用戶對于售后服務(wù)的滿意度（CSI）,，我們從接車過程、服務(wù)顧問,、環(huán)境設(shè)施,、收費合理性,、保養(yǎng)后的交車、時間合理性以及服務(wù)質(zhì)量,、回訪8項著手進行調(diào)查,，每一項有不同的比重。售后服務(wù)滿意度得分報告中得分為所有樣本的千分制得分,，具體您可以見下表示意：

　　我們主要通過的是在線調(diào)研的方法進行調(diào)查,，調(diào)查的樣本則是通過汽車之家網(wǎng)站招募，經(jīng)過招募,，我們獲得總樣本量為12036人的數(shù)據(jù),，下面就為大家?guī)�來此次的分析報告�?/p>

● 行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

　　根據(jù)品牌的不同，我們將目前的行業(yè)細分為三個市場,。其中：

　　 主流車細分市場自主品牌：包括奇瑞,、啟辰、寶駿等31個自主品牌的廣義乘用車市場,。
　　主流車細分市場非自主品牌：包括大眾,、通用、豐田,、本田等35個合資以及進口品牌的乘用車市場,。
　　豪華車細分市場：包括奧迪、寶馬,、奔馳等10個豪華車品牌的乘用車市場,。

★ 行業(yè)總覽

　　下面這張表是自主、非自主以及豪華三大類品牌的一個總表,，反映了目前車市的總體情況。從最終得分來看,，目前的行業(yè)總體平均得分為793.8分,。從整體行業(yè)情況分析來看，廣大消費者對于服務(wù)顧問的接待禮貌程度還是比較滿意的,，打分最高,。排在第二位的則是車身干凈且車況良好，這和一般維修保養(yǎng)后4S店會給大家洗車有一定關(guān)系,。

　　從得分較低的項目來看,，售后服務(wù)中心設(shè)施以及收費合理性還有回訪這三項的得分較低，尤其是其中的收費合理性上,。由于總表涉及了自主,、非自主以及豪華三大類型，因此雖然這三項得分相對較低,，但不同類型品牌的得分還是有所區(qū)別的,，我們后面會根據(jù)不同類型品牌進行詳細說明,。

　　 從總排名來看，雷克薩斯,、一汽馬自達,、寶馬、凱迪拉克和廣汽本田在售后滿意度上位列前五,。在行業(yè)總體排名前十的品牌中,，日系品牌占據(jù)了6席。下面我們將分別從不同維度來看下各大類品牌的情況,。

★ 細分市場：豪華品牌

　　首先我們看到的是豪華品牌的情況,。豪華品牌的表現(xiàn)（圖中藍色柱狀圖）和行業(yè)總體（圖中灰色柱狀圖）相比，各方面的服務(wù)水平均要高于總體市場,，在普遍超越市場平均水平的同時,，其售后服務(wù)中心建設(shè)的打分最高，這也是和其豪華品牌的定位以及對于4S店建設(shè)的投入是分不開的,。而在這些項目中,，其收費合理性以及時間合理性相比市場整體優(yōu)勢并不明顯。

　　目前一些豪華品牌實行免費保養(yǎng),，這會提升其對于收費合理性的打分,。此外，收費合理性其實也是消費者對于收費的一個預(yù)期反饋,。有些豪華品牌保養(yǎng)收費雖然絕對值上比較高,，比如寶馬3系的小保養(yǎng)價格（1萬公里時）為1005元，雖然費用已經(jīng)上千元了,，但是對于3系這個價位的車以及對于其車主來講,，這個價格并不高，符合預(yù)期,，因此對于其合理性的打分也相對較高,。

　　客戶回訪環(huán)節(jié)主要指的是對該售后服務(wù)中心提供售后服務(wù)后對消費者的關(guān)心程度（如通過電話、短信與您聯(lián)系,，提醒您進行車輛保養(yǎng)等）進行打分評價,，而從調(diào)查結(jié)果的反饋來看，豪華品牌在這點上做的不錯,。

　　 從最終的豪華品牌售后滿意度排名來看,，雷克薩斯、寶馬以及凱迪拉克位列前三位,。我們此前也對其中一些豪華品牌進行過暗訪,，從暗訪結(jié)果來看，雷克薩斯品牌的表現(xiàn)確實在目前的豪華品牌中表現(xiàn)位列前茅,。（查看詳情）

　　奔馳則在參與排名的六個品牌中排名墊底,，我們分析這和奔馳保養(yǎng)此前一貫比較貴是有關(guān)的,。（注：樣本量大于30的品牌參與排名，圖表中標灰的品牌為樣本量小于30的樣本,，統(tǒng)計學(xué)意義上不具備代表性,，僅作參考，不參與排名）但奔馳于7月1日發(fā)布了新的保養(yǎng)政策（查看詳情）,，保養(yǎng)價格進行了下調(diào),，這一調(diào)整有望提升奔馳未來的得分，我們也將在未來的調(diào)查中一看究竟,。