朱總：用一句很流行的話來說，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè),，4S店行業(yè)是很傳統(tǒng)的行業(yè),，傳統(tǒng)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊之下，應(yīng)該說是受沖擊比較大的,。所以很多人說不變可能是等死,，變呢可能會(huì)比較危險(xiǎn)。但我覺得這種危險(xiǎn)是一種積極的信號(hào),，應(yīng)該說是一種破蛹化蝶的一個(gè)過程,。如果你真正敢于革自己的命，敢于改革,，敢于創(chuàng)新,，你應(yīng)該還是會(huì)有很多的機(jī)會(huì)。因?yàn)槲沂侨ツ?0月份才加入到這個(gè)集團(tuán),，所以我有一種無懼無畏的態(tài)度來面對(duì)這個(gè)態(tài)勢(shì),，對(duì)于我來講我們一定會(huì)選擇改革和創(chuàng)新，同時(shí)我們把2015年定位為我們新雙立集團(tuán)二次創(chuàng)業(yè)的元年,，我們也把它定義成我們的品牌元年,。在這個(gè)里面,，最關(guān)鍵的就是我們一定要找到一種新的盈利模式，我們一定要為我們的客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,，所以如果你想要有盈利空間的話,，一定是要給客戶創(chuàng)造的價(jià)值會(huì)更多。原來靠壟斷和資源來獲取利潤(rùn)這個(gè)已經(jīng)不存在了,，那種邏輯已經(jīng)不成立了,。

　　車評(píng)人：那剛剛朱總您說到二次創(chuàng)業(yè)的元年，咱們集團(tuán)這邊有什么措施來相應(yīng)的支撐呢,？

　　朱總：其實(shí)我在上任的時(shí)候,，我第一次跟所有的員工見面的時(shí)候，我就提到了這一點(diǎn),，事實(shí)上在過去的10個(gè)月里面,，我們一直圍繞這個(gè)主題做很多工作。我也有幾步給大家分享：第一步我們一定會(huì)整個(gè)全集團(tuán)內(nèi)部來統(tǒng)一思想,，大家一定會(huì)認(rèn)識(shí)到過去的那種模式已經(jīng)不成立了,，或者已經(jīng)不合乎邏輯了、不合理了,，就靠壟斷資源這種方式來獲取利潤(rùn),，這個(gè)已經(jīng)不存在了。這種以前過去獲得的輝煌成績(jī)已經(jīng)是歷史了,，當(dāng)然新雙立集團(tuán)以前做得很不錯(cuò),，有自己很多的成績(jī)。但是越有成績(jī)?cè)叫枰�我們有這種勇氣把這種成績(jī)放下來,，這個(gè)很關(guān)鍵,。然后在這個(gè)過程中間不僅僅心態(tài)上要有這樣的心態(tài)，要有這種清零的心態(tài),，把所有一切都清空,，以一個(gè)小學(xué)生的心態(tài)來面對(duì)市場(chǎng)的變化,，客戶的變化,。我們?cè)谶@個(gè)過程中希望能建立一個(gè)很好的企業(yè)文化建設(shè)，很強(qiáng)的企業(yè)文化建設(shè),，但是光有這個(gè)還是不夠,，因?yàn)樵谶^去的高速發(fā)展過程中，我相信所有我的4S店集團(tuán)都面臨同樣的問題,，他們可能對(duì)于管理提高這一塊,，相對(duì)來說做得比較少一點(diǎn)。在這個(gè)過程中我們就需要把這一個(gè)做好,，所以在這個(gè)階段里面我們做了很多的工作,。比如說我們新的預(yù)算體系,，KPI體系，以及軸線的變動(dòng),，形成的扁平化管理啊,，我們?yōu)榱诉m應(yīng)這種新的創(chuàng)新、新的模式,，去掉了一些傳統(tǒng)的合并,，改變了一些崗位，但是我們也設(shè)立了新的崗位,。包括我們?cè)诩瘓F(tuán)層面設(shè)立了CCC客戶關(guān)懷中心,，這樣的部門是一個(gè)全新的部門，是為了加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)懷,，對(duì)客戶的了解,，這么一個(gè)功能，還有我們加強(qiáng)了市場(chǎng)分析這一塊,，以前這些崗位可能都沒有設(shè)置或者設(shè)置了崗位并沒有花大力氣來建設(shè)它,。

　　車評(píng)人：請(qǐng)朱總接著介紹一下延續(xù)剛剛客戶關(guān)懷方面的問題,，咱們繼續(xù)來說一下,，咱們集團(tuán)現(xiàn)在哪些客戶服務(wù)關(guān)懷方面的措施？

　　朱總：首先我坦白一點(diǎn),，我認(rèn)為汽車產(chǎn)品,，汽車本身不是我們的產(chǎn)品，這是廠方的產(chǎn)品,，我們的產(chǎn)品是什么,？我們的產(chǎn)品是服務(wù)，或者說是一種整合能力,，我老跟我們的員工開玩笑說,，我們以前4S店就是一個(gè)屠夫，我們把肉買回來切成一小塊,，賣給客戶,。不批發(fā),，是零售這種模式,。你買回來生肉賣給客戶的還是生肉，客戶拿著這個(gè)東西回去自己加工,，才能吃嘛,，我不認(rèn)為我們4S店就應(yīng)該到這個(gè)地步,，我說我們4S店就應(yīng)該開餐館，這一點(diǎn)很關(guān)鍵,。肉只是我的原材料,，其實(shí)我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是說你這個(gè)肉買得有多好，我可以用羊肉,，我可以用牛肉,，也可以用豬肉，比如說水煮羊肉,，可以水煮牛肉,，水煮豬肉。如果你的烹調(diào)技術(shù)很好,，無論你是水煮牛肉也好,，水煮豬肉也好，味道都很好,，客戶都會(huì)很喜歡吃的,。我們提出一個(gè)觀點(diǎn)，我們將來不是賣的一個(gè)車,，是賣的一個(gè)用車的生活,，很多家庭會(huì)認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，但是怎么落實(shí)到這個(gè)點(diǎn)上很關(guān)鍵,，就像我們現(xiàn)在集團(tuán)成立的CCC,。很多人不理解CCC，客戶中心是什么,？是不是一個(gè)call center,，表面上看起來是類似于呼叫中心。實(shí)際上功能不是這樣的,，第一,，它是和所有的客戶要用一種非常科學(xué)的方法,，合理的方式,，我們要給它搜集起來，整理,，分析,，然后來了解我的客戶，我至少知道他喜歡什么,，討厭什么,。他是一個(gè)什么樣的狀態(tài)，他的各種需求是什么，我對(duì)它有一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分,。然后在這個(gè)基礎(chǔ)上我們了解了客戶,，我們可能就會(huì)出現(xiàn)很多，一方面我需要去,，如果客戶對(duì)我服務(wù)過程中間有哪些不滿,，或者是有一些新的需求，我會(huì)通知業(yè)務(wù)流程,，讓他們做一些提高和改進(jìn),，這叫業(yè)務(wù)提升這一塊。

　　另一個(gè)層面來說,，如果他們CCC中心可以自己制定一些方法來服務(wù)我們的客戶,，那他自己就可以做這樣的工作，比如說針對(duì)普通客戶的興趣,、愛好,，他們的了解，我們對(duì)他們形成不同的會(huì)員俱樂部或者是子俱樂部,。這種不是一塊來,，這種俱樂部是針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)，這種服務(wù)包括,，但不僅限于以前的車友會(huì)所需要的東西,，可能我們里面有很多其他的可以提供附加值的服務(wù)，這個(gè)方面一定是很重要的一點(diǎn),。另外一方面我們今天一會(huì)兒會(huì)在成都車展作為經(jīng)銷商,，我們是第一個(gè)在成都車展歷史上會(huì)發(fā)布我們自己的產(chǎn)品，以前一說產(chǎn)品發(fā)布會(huì)都是產(chǎn)品的發(fā)布會(huì),，新的車什么之類的,。但是這一次新雙立集團(tuán)作為一個(gè)經(jīng)銷商集團(tuán)，我們?cè)诔啥架囌股蠒?huì)發(fā)布一款我們自己的產(chǎn)品,，當(dāng)然這個(gè)產(chǎn)品主要是一個(gè)會(huì)員制的保養(yǎng)套餐,，這種會(huì)員制的保養(yǎng)套餐首先在品質(zhì)方面，服務(wù)方面,，我們有了很多切身的提高,，我們根據(jù)對(duì)客戶的分析后，我們?cè)诩?xì)節(jié)上有一些調(diào)整和提高,。同時(shí),，在提高品質(zhì)的同時(shí)，我們可能在價(jià)格上也會(huì)讓它往下走,，讓更多的客戶能感受到它實(shí)實(shí)在在的這種性價(jià)比,。所以不僅僅是降低價(jià)格,，我希望客戶會(huì)享受這種服務(wù)，會(huì)覺得非常的貼心,，但是從另一個(gè)層面來說,，他又得到了實(shí)惠,，在這我們會(huì)推出這樣一個(gè)產(chǎn)品,，這跟我們的會(huì)員制也是一塊兒發(fā)布，同時(shí)我們也會(huì)在車展期間推出了500套服務(wù)套餐的全免費(fèi),，通過抽獎(jiǎng)的方式,，回饋我們的新老車主。這個(gè)我們也會(huì)希望是一個(gè)回饋我們客戶的一種方式,，同時(shí)我們?cè)诳蛻舴��?wù)這一塊,，我們還會(huì)有其他更深入的一些探討或者是探索，當(dāng)然現(xiàn)在目前還不太成型,，但至少可以有一個(gè)方向性的東西,。舉一個(gè)例子講，有一些客戶喜歡自己動(dòng)手來做一些事情,，這樣的客戶我們希望他可以DIY,，可以做一些事情，在我們的支持下,，對(duì)這個(gè)車有一些改裝,、改造。另一些客戶這個(gè)車對(duì)我來說僅僅只是一個(gè)工具,，除了方向盤我什么都不想摸,，這樣我可以提供從整個(gè)保養(yǎng)、維修等等之類的,，甚至包括你的保險(xiǎn)出現(xiàn)問題索賠,，這一整套，說白了就是你只需要開你的車,，剩下的事情全是我的,，而且這些方式我也盡可能的希望它的價(jià)格合理，很多消費(fèi)者可以是免費(fèi)的,，歸根結(jié)底我唯一的目標(biāo)就是希望我可以把我的客戶變成我的用戶,，這也是在互聯(lián)網(wǎng)思維里面很關(guān)鍵的一點(diǎn)。您看很簡(jiǎn)單的這個(gè)改革,，從客戶變成用戶這個(gè)非常關(guān)鍵,，就是要把我們的客戶服務(wù)到極致，這就跟我們形成一個(gè)牢不可破的一個(gè)關(guān)系,，客戶覺得跟我們?cè)谝黄鹁秃荛_心,，這是我們的一個(gè)目標(biāo)。

　　車評(píng)人：剛剛通過朱總的介紹，咱們也發(fā)現(xiàn)了集團(tuán)對(duì)客戶服務(wù)這方面作出了很大的努力,，我們也希望日后新雙立集團(tuán)能在市場(chǎng)上的表現(xiàn)更加優(yōu)異,，取得更好的成績(jī)，謝謝朱總,！