[汽車之家 人物對(duì)話]  在本屆廣州車展上，汽車之家邀請(qǐng)到阿爾法·羅密歐中國(guó)售后總監(jiān)Alessandro Ritzu（芮毅德）進(jìn)行了對(duì)話,，對(duì)話內(nèi)容如下：

　　車評(píng)人: 阿爾法•羅密歐作為一個(gè)剛進(jìn)入中國(guó)的新品牌，是大家非常關(guān)注的，消費(fèi)者買(mǎi)車后也很關(guān)心售后的問(wèn)題,，想問(wèn)一下在這方面阿爾法•羅密歐是如何杜絕相關(guān)隱患的？

　　Alessandro: 這點(diǎn)我們認(rèn)同,，售后服務(wù)也是阿爾法•羅密歐最關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域,。首先，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行緊密的溝通,、協(xié)調(diào),，再與營(yíng)銷商網(wǎng)絡(luò)合作，保證在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供最高效的服務(wù),。其次,，我們的經(jīng)銷商、技師和售后服務(wù)人員能提供最好的售后服務(wù)水準(zhǔn),。

　　我們?yōu)榻?jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供了完善的培訓(xùn)課程和全新的售后服務(wù)體系,，并確保所有員工都能通過(guò)培訓(xùn),，即使是對(duì)阿爾法•羅密歐流程比較熟悉的經(jīng)銷商，我們也為他們準(zhǔn)備了更加充分的培訓(xùn)來(lái)更好了解產(chǎn)品及提升服務(wù)水準(zhǔn),。我們的培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是所有經(jīng)銷商會(huì)去到阿爾法•羅密歐的技術(shù)學(xué)院對(duì)技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)行全面了解,，我們已安排了專業(yè)人員為他們培訓(xùn)；第二個(gè)方面,，我們會(huì)親自去到每個(gè)經(jīng)銷店,，確認(rèn)所有員工已充分了解產(chǎn)品及體系，來(lái)保證最高品質(zhì)的服務(wù)水平,。

　　此外,，我們提供及時(shí)的零部件配送服務(wù)來(lái)保證售后質(zhì)量。我們?nèi)ツ暝谏虾＝�立的零部件倉(cāng)庫(kù),，幾乎可以應(yīng)對(duì)所有在中國(guó)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于零部件的需求,，即車輛所有零部件都可以提供。這樣零部件交付體系是專門(mén)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)設(shè)立的,，與歐洲體系不同,，在中國(guó)我們最終目標(biāo)是保證能夠最快應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商的需求。即使有的新零部件中國(guó)倉(cāng)庫(kù)暫時(shí)沒(méi)有,，我們也可以從意大利倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨,，3天內(nèi)就可以到達(dá)中國(guó)上海倉(cāng)庫(kù)，并保證在當(dāng)天4點(diǎn)前定單出貨,，離上海較近的地點(diǎn)當(dāng)天就能到貨,，遠(yuǎn)的地點(diǎn)如廣州也能保證在48小時(shí)內(nèi)到貨。

　　車評(píng)人: 在售后保養(yǎng)方面,，阿爾法•羅密歐與瑪莎拉蒂雙品牌經(jīng)銷商和阿爾法•羅密歐單品牌經(jīng)銷商,，在售后服務(wù)方面會(huì)有細(xì)節(jié)差別，如何解決消費(fèi)者印象中在瑪莎拉蒂店做售后保養(yǎng)會(huì)比較貴的問(wèn)題,？

　　Alessandro: 這個(gè)問(wèn)題也是大家經(jīng)常問(wèn)到的,，我們現(xiàn)在會(huì)跟瑪莎拉蒂共享經(jīng)銷商，有些客戶會(huì)考慮價(jià)格方面是否不同,，但我們只是給經(jīng)銷商提供建議價(jià)格,，具體數(shù)值仍是由經(jīng)銷商來(lái)確定，且售后價(jià)格與汽車價(jià)值相掛鉤,，相信每個(gè)經(jīng)銷商都能考慮到,。另一個(gè)價(jià)格的區(qū)別就是，我們?cè)谝�,、二,、三線城市會(huì)根據(jù)其勞動(dòng)力成本來(lái)靈活調(diào)整價(jià)格，但保證與當(dāng)?shù)氐耐��?jí)競(jìng)爭(zhēng)品牌相一致,。

　　關(guān)于售后價(jià)格是不是跟瑪莎拉蒂掛鉤的問(wèn)題,，最后的服務(wù)價(jià)格也是根據(jù)不同的經(jīng)銷商來(lái)定的,。因?yàn)楝斏�拉蒂的分享渠道，很多�?jīng)銷商已經(jīng)在瑪莎拉蒂的4S店投入了各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施,，因此阿爾法•羅密歐的加入就不需要再一次進(jìn)行投入,，使我們的服務(wù)售后價(jià)格可以低于瑪莎拉蒂的最終價(jià)格。雖然價(jià)格比瑪莎拉蒂低,，但我方可以保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)流程與瑪莎拉蒂是一致的,。我們想要強(qiáng)調(diào)的是，無(wú)論是在阿爾法•羅密歐或是瑪莎拉蒂,，客戶都可以得到同等質(zhì)量、同等專業(yè)的服務(wù),，如技術(shù)設(shè)施,、休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量都是保持一致的,。此外,，我們的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與瑪莎拉蒂保持一致的同時(shí)，也保證了與競(jìng)爭(zhēng)品牌同等服務(wù)價(jià)格,。

　　車評(píng)人: 據(jù)我了解,，阿爾法•羅密歐的表現(xiàn)是很好的，想問(wèn)下阿爾法•羅密歐在將Giulia和Stelvio引入中國(guó)后,，客戶的反饋是怎樣的,？

　　Alessandro: 我們也知道阿爾法•羅密歐對(duì)于中國(guó)是全新的品牌，要打響該品牌也需要辛勤的耕耘,，我們的團(tuán)隊(duì)做了很多努力,，讓更多人了解阿爾法•羅密歐的品牌。但我們覺(jué)得最有效的途徑是讓人們來(lái)駕駛車輛,，不論是我們收到反饋或是來(lái)自其他各方面的聲音,，他們一但駕駛我們的車輛就會(huì)愛(ài)上阿爾法•羅密歐，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù),、性能都很卓越,，且操控性在同級(jí)別都是大幅度領(lǐng)先的，完全超越了同級(jí)別汽車,，會(huì)感覺(jué)到車人合一,，所以這個(gè)也是我們想要傳達(dá)給消費(fèi)者的信息，而且我們也很高興很多車主也有如此的反饋,。

　　車評(píng)人: 阿爾法•羅密歐在我們品牌做過(guò)一個(gè)招募試駕的活動(dòng),，反饋確實(shí)特別好。

　　Alessandro: 其實(shí)我個(gè)人也試駕過(guò)Stelvio和510馬力的Giulia四葉草版,，在意大利山里,，感覺(jué)非常棒,，這也是很多車主駕駛后的感覺(jué)，他們體驗(yàn)后會(huì)迫不及待地購(gòu)買(mǎi)阿爾法•羅密歐,，因?yàn)樗麄円呀?jīng)深深愛(ài)上了駕駛阿爾法•羅密歐的感覺(jué),。

　　車評(píng)人: 由于售后服務(wù)在中國(guó)做品牌營(yíng)銷的重要性，我想了解阿爾法•羅密歐作了哪些嘗試,？收效如何,？在汽車方面，很多汽車也會(huì)搭載智能聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,，售后服務(wù)方面其實(shí)很多品牌也有在做嘗試,，我想問(wèn)阿爾法•羅密歐是否有長(zhǎng)期或短期的規(guī)劃？

　　Alessandro: 針對(duì)你的第一個(gè)問(wèn)題,，其實(shí)我是兩年前到中國(guó)的,，我發(fā)現(xiàn)中國(guó)需求變化很快，可謂瞬息萬(wàn)變,，而且技術(shù)要求也在不斷提升,，所以我們會(huì)做得本地化的一些。我們會(huì)緊跟技術(shù)趨勢(shì),，即我們的零部件的整個(gè)管理系統(tǒng)是針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)而作出本地化的舉措,。另一方面，我們現(xiàn)在已推出線上車主平臺(tái),，讓阿爾法•羅密歐的車主更近距離實(shí)時(shí)溝通,、反饋，而我們可以通過(guò)該平臺(tái)來(lái)了解車主的需求和他們的期待,，同時(shí)也可以根據(jù)這些期待來(lái)給他們做出定制化的服務(wù),，這就是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)方面作的嘗試。車主平臺(tái)跟每個(gè)車主微信號(hào)關(guān)聯(lián),，也與每個(gè)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián),，可以最低程度保證信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)共享，也可以讓我們實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的期待和要求,。另外,，我們還有一個(gè)阿爾法•羅密歐的微信公眾號(hào)。

　　關(guān)于在提升售后服務(wù)方面有哪些領(lǐng)域的投入,，首先我們需要先了解作為一個(gè)新的品牌,，不管是售后服務(wù)或是其他領(lǐng)域也好，都有慢慢成長(zhǎng)的過(guò)程,，我們現(xiàn)在就如同在撫養(yǎng)一個(gè)小孩,，要先給他足夠的照顧和關(guān)心，它才能茁壯成長(zhǎng),。阿爾法•羅密歐的售后服務(wù)系統(tǒng)正慢慢成長(zhǎng)壯大,，我們?cè)谔峁└呖萍际酆蠓��?wù)方面也有一些新的舉措,，在慢慢研究的同時(shí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)方面。我們?cè)谑酆蠓��?wù)有兩個(gè)非常有效的應(yīng)用,，一個(gè)是有關(guān)維修流程的應(yīng)用：傳統(tǒng)的方式是技師要把車的零部件拆開(kāi)來(lái)研究流程,，但有了AR就可以通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)進(jìn)行維修，不需要在真車上進(jìn)行測(cè)試,，可以大大縮短服務(wù)的時(shí)間,；第二個(gè)有效的應(yīng)用是用戶手冊(cè)、用戶指南方面,，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)新車后會(huì)關(guān)心按紐及功能的使用方法,，有了AR可以拿手機(jī)照一下，就會(huì)顯示它的功能,，方便我們的消費(fèi)者,，這就是我們?cè)谖磥?lái)提升售后服務(wù)方面所做的努力。另一個(gè)就是拓展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),，現(xiàn)在有人擔(dān)心在售后服務(wù)時(shí)可能不能立即應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲覀兊姆��?wù)網(wǎng)點(diǎn)不多,。但我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)在不斷增加,，希望在今年年底增加到70家左右，明年會(huì)有更多的經(jīng)銷商加入,，我們希望通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大來(lái)給車主更多便利,。

　　最后我再補(bǔ)充一下，雖然阿爾法•羅密歐是一個(gè)擁有107年悠久歷史的品牌,，但進(jìn)入中國(guó)卻是第一年,，也是我們?cè)谥袊?guó)的元年，所以我們也是從頭了解中國(guó)的市場(chǎng)和品牌,。不光是大家提到的服務(wù),、技術(shù)支持方面，其實(shí)我們品牌本身也很有特色的,，與目前在中國(guó)市場(chǎng)上客戶所熟悉的品牌駕駛體驗(yàn)是完全不一樣的,，我們參加過(guò)很多試駕活動(dòng)，而且阿爾法•羅密歐的設(shè)計(jì)很獨(dú)特,，經(jīng)常在廣州道路上看到,，是很搶眼的。所以希望能在中國(guó)把我們產(chǎn)品的獨(dú)特魅力在賽道上充分表現(xiàn)出來(lái),，我們也會(huì)第一時(shí)間聽(tīng)取客戶反饋的心聲,，給予大家更好的售后服務(wù)，謝謝大家的支持,。

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