[汽車之家 人物對話]  在本屆廣州車展上,，汽車之家邀請到阿爾法·羅密歐中國售后總監(jiān)Alessandro Ritzu（芮毅德）進(jìn)行了對話,，對話內(nèi)容如下：

　　車評人: 阿爾法•羅密歐作為一個剛進(jìn)入中國的新品牌,，是大家非常關(guān)注的,，消費(fèi)者買車后也很關(guān)心售后的問題,，想問一下在這方面阿爾法•羅密歐是如何杜絕相關(guān)隱患的,？

　　Alessandro: 這點(diǎn)我們認(rèn)同,，售后服務(wù)也是阿爾法•羅密歐最關(guān)注的一個領(lǐng)域。首先,，我們在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行緊密的溝通,、協(xié)調(diào)，再與營銷商網(wǎng)絡(luò)合作,，保證在最短時間內(nèi)為客戶提供最高效的服務(wù),。其次，我們的經(jīng)銷商,、技師和售后服務(wù)人員能提供最好的售后服務(wù)水準(zhǔn),。

　　我們?yōu)榻?jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供了完善的培訓(xùn)課程和全新的售后服務(wù)體系，并確保所有員工都能通過培訓(xùn),，即使是對阿爾法•羅密歐流程比較熟悉的經(jīng)銷商,，我們也為他們準(zhǔn)備了更加充分的培訓(xùn)來更好了解產(chǎn)品及提升服務(wù)水準(zhǔn)。我們的培訓(xùn)分為兩個方面：第一個方面是所有經(jīng)銷商會去到阿爾法•羅密歐的技術(shù)學(xué)院對技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)行全面了解,，我們已安排了專業(yè)人員為他們培訓(xùn),；第二個方面，我們會親自去到每個經(jīng)銷店,，確認(rèn)所有員工已充分了解產(chǎn)品及體系,，來保證最高品質(zhì)的服務(wù)水平。

　　此外,，我們提供及時的零部件配送服務(wù)來保證售后質(zhì)量,。我們?nèi)ツ暝谏虾＝�立的零部件倉庫，幾乎可以應(yīng)對所有在中國營銷網(wǎng)絡(luò)上對于零部件的需求,，即車輛所有零部件都可以提供,。這樣零部件交付體系是專門針對中國市場設(shè)立的，與歐洲體系不同,，在中國我們最終目標(biāo)是保證能夠最快應(yīng)對經(jīng)銷商的需求,。即使有的新零部件中國倉庫暫時沒有，我們也可以從意大利倉庫調(diào)貨,，3天內(nèi)就可以到達(dá)中國上海倉庫,，并保證在當(dāng)天4點(diǎn)前定單出貨,，離上海較近的地點(diǎn)當(dāng)天就能到貨，遠(yuǎn)的地點(diǎn)如廣州也能保證在48小時內(nèi)到貨,。

　　車評人: 在售后保養(yǎng)方面,，阿爾法•羅密歐與瑪莎拉蒂雙品牌經(jīng)銷商和阿爾法•羅密歐單品牌經(jīng)銷商，在售后服務(wù)方面會有細(xì)節(jié)差別,，如何解決消費(fèi)者印象中在瑪莎拉蒂店做售后保養(yǎng)會比較貴的問題,？

　　Alessandro: 這個問題也是大家經(jīng)常問到的，我們現(xiàn)在會跟瑪莎拉蒂共享經(jīng)銷商,，有些客戶會考慮價格方面是否不同,，但我們只是給經(jīng)銷商提供建議價格，具體數(shù)值仍是由經(jīng)銷商來確定,，且售后價格與汽車價值相掛鉤,，相信每個經(jīng)銷商都能考慮到。另一個價格的區(qū)別就是,，我們在一,、二、三線城市會根據(jù)其勞動力成本來靈活調(diào)整價格,，但保證與當(dāng)?shù)氐耐�級競爭品牌相一致�?/p>

　　關(guān)于售后價格是不是跟瑪莎拉蒂掛鉤的問題,，最后的服務(wù)價格也是根據(jù)不同的經(jīng)銷商來定的。因?yàn)楝斏�拉蒂的分享渠��,，很多�?jīng)銷商已經(jīng)在瑪莎拉蒂的4S店投入了各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施,，因此阿爾法•羅密歐的加入就不需要再一次進(jìn)行投入，使我們的服務(wù)售后價格可以低于瑪莎拉蒂的最終價格,。雖然價格比瑪莎拉蒂低,，但我方可以保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)流程與瑪莎拉蒂是一致的。我們想要強(qiáng)調(diào)的是,，無論是在阿爾法•羅密歐或是瑪莎拉蒂,，客戶都可以得到同等質(zhì)量、同等專業(yè)的服務(wù),，如技術(shù)設(shè)施,、休息區(qū),、服務(wù)質(zhì)量都是保持一致的,。此外，我們的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與瑪莎拉蒂保持一致的同時,，也保證了與競爭品牌同等服務(wù)價格,。

　　車評人: 據(jù)我了解，阿爾法•羅密歐的表現(xiàn)是很好的,，想問下阿爾法•羅密歐在將Giulia和Stelvio引入中國后,，客戶的反饋是怎樣的,？

　　Alessandro: 我們也知道阿爾法•羅密歐對于中國是全新的品牌，要打響該品牌也需要辛勤的耕耘,，我們的團(tuán)隊(duì)做了很多努力,，讓更多人了解阿爾法•羅密歐的品牌。但我們覺得最有效的途徑是讓人們來駕駛車輛,，不論是我們收到反饋或是來自其他各方面的聲音,，他們一但駕駛我們的車輛就會愛上阿爾法•羅密歐，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù),、性能都很卓越,，且操控性在同級別都是大幅度領(lǐng)先的，完全超越了同級別汽車,，會感覺到車人合一,，所以這個也是我們想要傳達(dá)給消費(fèi)者的信息，而且我們也很高興很多車主也有如此的反饋,。

　　車評人: 阿爾法•羅密歐在我們品牌做過一個招募試駕的活動,，反饋確實(shí)特別好。

　　Alessandro: 其實(shí)我個人也試駕過Stelvio和510馬力的Giulia四葉草版,，在意大利山里,，感覺非常棒，這也是很多車主駕駛后的感覺,，他們體驗(yàn)后會迫不及待地購買阿爾法•羅密歐,，因?yàn)樗麄円呀?jīng)深深愛上了駕駛阿爾法•羅密歐的感覺。

　　車評人: 由于售后服務(wù)在中國做品牌營銷的重要性,，我想了解阿爾法•羅密歐作了哪些嘗試,？收效如何？在汽車方面,，很多汽車也會搭載智能聯(lián)網(wǎng)設(shè)備,，售后服務(wù)方面其實(shí)很多品牌也有在做嘗試，我想問阿爾法•羅密歐是否有長期或短期的規(guī)劃,？

　　Alessandro: 針對你的第一個問題,，其實(shí)我是兩年前到中國的，我發(fā)現(xiàn)中國需求變化很快,，可謂瞬息萬變,，而且技術(shù)要求也在不斷提升，所以我們會做得本地化的一些,。我們會緊跟技術(shù)趨勢,，即我們的零部件的整個管理系統(tǒng)是針對中國市場而作出本地化的舉措。另一方面，我們現(xiàn)在已推出線上車主平臺,，讓阿爾法•羅密歐的車主更近距離實(shí)時溝通,、反饋，而我們可以通過該平臺來了解車主的需求和他們的期待,，同時也可以根據(jù)這些期待來給他們做出定制化的服務(wù),，這就是我們在互聯(lián)網(wǎng)方面作的嘗試。車主平臺跟每個車主微信號關(guān)聯(lián),，也與每個經(jīng)銷商管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián),，可以最低程度保證信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)時共享，也可以讓我們實(shí)時了解消費(fèi)者的期待和要求,。另外,，我們還有一個阿爾法•羅密歐的微信公眾號。

　　關(guān)于在提升售后服務(wù)方面有哪些領(lǐng)域的投入,，首先我們需要先了解作為一個新的品牌,，不管是售后服務(wù)或是其他領(lǐng)域也好，都有慢慢成長的過程,，我們現(xiàn)在就如同在撫養(yǎng)一個小孩,，要先給他足夠的照顧和關(guān)心，它才能茁壯成長,。阿爾法•羅密歐的售后服務(wù)系統(tǒng)正慢慢成長壯大,，我們在提供高科技售后服務(wù)方面也有一些新的舉措，在慢慢研究的同時增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)方面,。我們在售后服務(wù)有兩個非常有效的應(yīng)用,，一個是有關(guān)維修流程的應(yīng)用：傳統(tǒng)的方式是技師要把車的零部件拆開來研究流程，但有了AR就可以通過虛擬現(xiàn)實(shí)進(jìn)行維修,，不需要在真車上進(jìn)行測試,，可以大大縮短服務(wù)的時間；第二個有效的應(yīng)用是用戶手冊,、用戶指南方面,，因?yàn)榭蛻糍徺I新車后會關(guān)心按紐及功能的使用方法，有了AR可以拿手機(jī)照一下,，就會顯示它的功能,，方便我們的消費(fèi)者，這就是我們在未來提升售后服務(wù)方面所做的努力,。另一個就是拓展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),，現(xiàn)在有人擔(dān)心在售后服務(wù)時可能不能立即應(yīng)對，因?yàn)槲覀兊姆��?wù)網(wǎng)點(diǎn)不多,。但我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)在不斷增加,，希望在今年年底增加到70家左右,，明年會有更多的經(jīng)銷商加入,，我們希望通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大來給車主更多便利,。

　　最后我再補(bǔ)充一下，雖然阿爾法•羅密歐是一個擁有107年悠久歷史的品牌,，但進(jìn)入中國卻是第一年,，也是我們在中國的元年，所以我們也是從頭了解中國的市場和品牌,。不光是大家提到的服務(wù),、技術(shù)支持方面，其實(shí)我們品牌本身也很有特色的,，與目前在中國市場上客戶所熟悉的品牌駕駛體驗(yàn)是完全不一樣的,，我們參加過很多試駕活動，而且阿爾法•羅密歐的設(shè)計(jì)很獨(dú)特,，經(jīng)常在廣州道路上看到,，是很搶眼的。所以希望能在中國把我們產(chǎn)品的獨(dú)特魅力在賽道上充分表現(xiàn)出來,，我們也會第一時間聽取客戶反饋的心聲,，給予大家更好的售后服務(wù)，謝謝大家的支持,。

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