[汽車(chē)之家 行業(yè)]  西安奔馳女車(chē)主維權(quán)事件發(fā)酵后,，市場(chǎng)監(jiān)管總局針對(duì)此次事件及相關(guān)問(wèn)題,，于2019年5月約談了奔馳，并向奔馳提出整改要求。近日,，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）,、梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē)授權(quán)經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》。該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范,，意在維護(hù)消費(fèi)者在汽車(chē)消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益,。

　　針對(duì)此前由西安奔馳權(quán)事件引發(fā)的購(gòu)車(chē)金融服務(wù)費(fèi)的爭(zhēng)議，《服務(wù)公約》中明確指出“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為,，力求充分尊重客戶在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的知情權(quán)和選擇權(quán),。同時(shí)，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組,，并公布了客服電話專線400-818-1188,。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，“我們也將借此進(jìn)一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程,，強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門(mén)負(fù)責(zé)保障客戶權(quán)益并聽(tīng)取客戶反饋的專職崗位。今后,，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》,，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)�,！�

『奔馳C級(jí)』

　　此外,，針對(duì)車(chē)輛質(zhì)保問(wèn)題，梅賽德斯-奔馳在客服服務(wù)方面做出改善,，日前梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)更新了新車(chē)質(zhì)量保障政策,、三包保障以及保修政策，并優(yōu)化了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

　　1,、在更新后的“新車(chē)質(zhì)量保障政策”中提到：自開(kāi)具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）,，如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件的情況下，消費(fèi)者可要求更換同款,、同型號(hào)新車(chē),。車(chē)輛范圍：2019年5月1日及之后由中國(guó)梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的(以零售發(fā)票日期為準(zhǔn))梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)（包含smart品牌）。（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē)三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn),，涉及車(chē)輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē),，具體適用細(xì)則詳見(jiàn)官網(wǎng)公示）。

　　2,、售前檢測(cè)流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成,，PDI證書(shū)將隨新車(chē)一同交付給客戶。

　　3,、將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職,，從客戶的視角出發(fā),，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

　　4,、將在客戶購(gòu)車(chē)過(guò)程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單,。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示,。由此,，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn),。

　　值得一提的是,，此前輿論存在對(duì)現(xiàn)行汽車(chē)“三包”法規(guī)中退換車(chē)條件嚴(yán)苛的爭(zhēng)論。市場(chǎng)監(jiān)管總局明確的說(shuō)明：“適用汽車(chē)’三包’規(guī)定的前提是交付合格汽車(chē)產(chǎn)品,，交付不合格汽車(chē)產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨,。”這也表明,，不是所有的汽車(chē)產(chǎn)品都是可以適用三包規(guī)定,，而有質(zhì)量缺陷的不合格汽車(chē)產(chǎn)品就不能適用三包，而是應(yīng)該退換貨,。(文/汽車(chē)之家 張宇豪)

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