[汽車之家 行業(yè)]  西安奔馳女車主維權事件發(fā)酵后,，市場監(jiān)管總局針對此次事件及相關問題,，于2019年5月約談了奔馳，并向奔馳提出整改要求,。近日,，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務公司”）,、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權經銷商推出《服務公約》,。該《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業(yè)務中須自主遵循的基本行為規(guī)范,，意在維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。

　　針對此前由西安奔馳權事件引發(fā)的購車金融服務費的爭議,，《服務公約》中明確指出“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權,。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組,，并公布了客服電話專線400-818-1188。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示,，“我們也將借此進一步優(yōu)化廠家與經銷商之間的工作流程,，強化并提升服務標準,，在經銷店內增設專門負責保障客戶權益并聽取客戶反饋的專職崗位,。今后，客戶可依據(jù)《服務公約》,，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務�,！�

『奔馳C級』

　　此外,，針對車輛質保問題,，梅賽德斯-奔馳在客服服務方面做出改善，日前梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)更新了新車質量保障政策,、三包保障以及保修政策，并優(yōu)化了服務流程和標準：

　　1,、在更新后的“新車質量保障政策”中提到：自開具零售發(fā)票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準）,，如因產品質量問題導致需要更換主要總成或主要零件的情況下,，消費者可要求更換同款、同型號新車,。車輛范圍：2019年5月1日及之后由中國梅賽德斯-奔馳授權經銷商初次銷售的(以零售發(fā)票日期為準)梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（包含smart品牌）。（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車三包憑證所明示的內容為準,，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，具體適用細則詳見官網(wǎng)公示）,。

　　2,、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成,，PDI證書將隨新車一同交付給客戶,。

　　3,、將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發(fā),，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

　　4,、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單,。該清單將在店內醒目位置展示,，同時也將在經銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此,，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗,。

　　值得一提的是，此前輿論存在對現(xiàn)行汽車“三包”法規(guī)中退換車條件嚴苛的爭論,。市場監(jiān)管總局明確的說明：“適用汽車’三包’規(guī)定的前提是交付合格汽車產品,，交付不合格汽車產品的應當依法退換貨�,！边@也表明,，不是所有的汽車產品都是可以適用三包規(guī)定,，而有質量缺陷的不合格汽車產品就不能適用三包，而是應該退換貨。(文/汽車之家 張宇豪)

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