[汽車之家 行業(yè)]  新車剛上市就有老用戶發(fā)起維權(quán)抗議,，這是發(fā)生在新創(chuàng)車企小鵬身上反差極大的一幕。7月12日,，在2020款小鵬汽車G3(參數(shù)|詢價(jià))發(fā)布后兩天,，針對老車主對新產(chǎn)品續(xù)航更長價(jià)格卻更優(yōu)惠的質(zhì)疑，小鵬汽車董事長何小鵬終于通過微博進(jìn)行了官方回應(yīng),。

　　何小鵬首先向“鵬友們”真誠道歉,，同時(shí)也解釋稱新版本G3續(xù)航增加但價(jià)格下降是誤解。他稱,，網(wǎng)上的圖片,，更多是拿2019款G3的中高配置（且沒有計(jì)入優(yōu)惠）與2020款G3的低配相比較。但輿論壓力之下,，何小鵬仍然承諾：從即日起,，3年之內(nèi)增換購小鵬汽車任何一款車型時(shí)，在享受擬購買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上,，額外享受10000元專屬補(bǔ)貼權(quán)益,。

　　小鵬汽車的解決方案能否讓老車主們滿意還有待觀察，但事實(shí)上,，早期用戶感到吃虧的情況并不是行業(yè)個(gè)例,，新能源車由于迭代升級速度快，后買更劃算幾乎是擺上明面的規(guī)則,。在這種形勢下,，車企如何安撫好老用戶,，持續(xù)穩(wěn)固消費(fèi)信心才是重中之重。

還原真實(shí)的雙方態(tài)度和立場

　　這場風(fēng)波起源于今年7月10日,，新款小鵬汽車G3上市之際,，這對于小鵬汽車來說，本該是個(gè)值得慶祝的日子,，卻不斷有老車主維權(quán)的消息傳出,。原因很簡單。車主們認(rèn)為,，相比老款車型,，新車不僅續(xù)航提升，價(jià)格相對而言還有所下降,。

　　“這事不地道,。就像你買了臺4G手機(jī)，號稱多牛,，等了1年終于拿到手,，但轉(zhuǎn)身還沒走出大廳，他們就開始以更便宜價(jià)錢賣5G版本了,，請問你做何感想,？”有不少小鵬車主在微信群里表達(dá)了類似的想法，訴求也多是換電池和賠償,。

　　這與小鵬汽車App上給出的結(jié)果基本一致,。事實(shí)上，在7月10日事件剛開始發(fā)酵之時(shí),，小鵬汽車就在官方App上發(fā)帖,，收集用戶的反饋，并于隨后將其分類公布,。主要包括：

『小鵬汽車收集到的老車主訴求』

　　針對上述訴求,，小鵬汽車也給出了回復(fù)，“大家的訴求還是多樣性的，其中例如直接退車,、免費(fèi)置換或升級等不太合理的訴求,，可能當(dāng)前任何一個(gè)汽車品牌都是難以做到的，我們也不能免俗,；同時(shí),，針對洗車、流量,、售后精品等與車輛續(xù)航里程無關(guān)的問題,，我們也不在這個(gè)范圍內(nèi)繼續(xù)討論啦！作為鵬友大管家,，我們會把大家關(guān)于續(xù)航里程方面的訴求,，無論是置換還是充電等盡快反饋給公司。同時(shí),，大家如有其它針對續(xù)航問題的優(yōu)化和解決辦法,，也歡迎繼續(xù)給我們提出寶貴的意見，我們希望盡快能為各位老鵬友帶來一個(gè)滿意的答復(fù),。”

　　而針對已經(jīng)預(yù)定2019年款車型,，但還未交付的用戶,。小鵬汽車稱，由于車輛已經(jīng)按照合同進(jìn)行生產(chǎn),，因此2019款G3無法直接轉(zhuǎn)訂2020款G3,。不過，小鵬汽車方面也提出了一定的優(yōu)惠,，即G3 2019款當(dāng)前有價(jià)值18000元的促銷政策,，同時(shí)還享受5年10萬公里超充五折優(yōu)惠權(quán)益，性價(jià)比上具有一定優(yōu)勢,。同時(shí),，訂購小鵬G3 2019款當(dāng)前可以快速提到車輛，而新車交付時(shí)間預(yù)計(jì)在8月底,，客戶需要再等待較長時(shí)間才可以拿到新車,。

　　官方的第一次答復(fù)并沒有讓老用戶滿意。在短短兩天就聚集500人的“維權(quán)”微信群里,，有車主提出周六（7月13日）去小鵬北京服務(wù)中心拉橫幅維權(quán),，幾十人響應(yīng)，而在7月10日當(dāng)天就已經(jīng)有幾個(gè)車主去了一輪,。

　　兩天后的7月12日,，何小鵬向“鵬友”進(jìn)行了書面道歉，正如上文所述，文章的內(nèi)容主要就自我的心境等進(jìn)行了表達(dá),，并給予老車主一定的權(quán)益,。對于后續(xù)進(jìn)展、老車主態(tài)度,，我們將持續(xù)關(guān)注,。與此同時(shí)，我們也想探討此次事件產(chǎn)生的原因,。

后買更“劃算”,，這一現(xiàn)象還將長期存在

　　后買的新能源車反而更便宜，這并非第一次出現(xiàn),，今年3月,，特斯拉車主剛剛經(jīng)歷過。3月1日,，特斯拉宣布了全球大規(guī)模降價(jià)的戰(zhàn)略舉措,，其中針對在華銷售的Model S、Model X,、Model3三大產(chǎn)品線共計(jì)8款車型進(jìn)行了大幅價(jià)格下調(diào),，其中降幅最大的是Model S P100D車型和Model X P100D車型，分別下降了27.75萬元和34.11萬元,，降幅為25%和近30%,。

　　這也引起了老車主的不滿，各地特斯拉直營門店相繼出現(xiàn)老車主們拉橫幅維權(quán),，要求特斯拉給出官方解釋,、出補(bǔ)償措施。隨后,，特斯拉給出了一些解決方案,，即在降價(jià)前購買特斯拉的車主可以半價(jià)購買自動(dòng)駕駛儀或全自動(dòng)駕駛儀。這沒有讓車主滿意,，幾天后,，特斯拉又恢復(fù)了價(jià)格。

　　實(shí)際上,，因?yàn)殡姵爻杀竞彤a(chǎn)能提升,，以及市場要求等原因，新能源車普遍存在性價(jià)比逐年提高的趨勢,，這點(diǎn)從比亞迪e5,、比亞迪秦EV、吉利帝豪EV等主流車型上市以來逐年價(jià)格趨勢也可以看出,。

　　不過,，我們向一帝豪EV車主了解到，性價(jià)比更好的新款車型在他購買且交付后半年才推出，一定程度上彌補(bǔ)了心里的“落差”,。相對而言,，由于交付速度較快，傳統(tǒng)車企在車型換代等方面具有一定的優(yōu)勢,。且更具經(jīng)驗(yàn),，一般來說，由于傳統(tǒng)車企銷售經(jīng)驗(yàn)豐富,，和對于產(chǎn)品把控體系更加健全,，在推出新產(chǎn)品時(shí)一般也會在增加配置和續(xù)航的同時(shí)，提高一定幅度的售價(jià),，以平衡新老車主,。

『去年4月，小鵬汽車發(fā)布2019款小鵬汽車G3補(bǔ)貼前預(yù)售價(jià)格,，并宣布新車于當(dāng)年4月26日開啟在線預(yù)訂,，但直至2019年3月左右才開始進(jìn)入規(guī)模交付階段。用戶等待多時(shí)導(dǎo)致的心里落差,，或也是此次矛盾爆發(fā)的原因之一』

　　實(shí)際上,，即便新能源補(bǔ)貼持續(xù)下降，電動(dòng)車的成本控制也在不斷加強(qiáng),。一方面源于技術(shù)發(fā)展提升,，另一方面還在于市場競爭要求。在越來越多企業(yè)進(jìn)入新能源市場的當(dāng)下,，企業(yè)想要打動(dòng)更多目標(biāo)客戶，并與燃油車搶市場,，價(jià)格是必須要考慮的,。

　　而此前汽車之家發(fā)布的大數(shù)據(jù)也顯示，25.8%的用戶對新能源汽車價(jià)格的期望是比燃油車便宜,；34.8%的用戶希望與同級別同配置燃油車價(jià)格相當(dāng),。而現(xiàn)實(shí)是，因?yàn)閯?dòng)力電池等核心零部件價(jià)格較貴的原因,，新能源車,，特別是純電動(dòng)車整車價(jià)格高于燃油車。

　　同時(shí),，根據(jù)華創(chuàng)電信的研究報(bào)告指出,，如果2020年動(dòng)力電池平均能量密度為150Wh/kg，電池不含稅的售價(jià)有望達(dá)到0.853元/Wh,。2019年,，能量密度為160Wh/kg的電池不含稅的價(jià)格也能降到0.96元/Wh左右，同比降幅達(dá)到17%。因?yàn)殡姵氐某杀炯s占整車50%左右,，對整車價(jià)格有極大的指導(dǎo)意義,，因此從趨勢看，新能源車后買更“劃算“這一現(xiàn)象還將長期存在,。

“維權(quán)”或許很難,，但企業(yè)應(yīng)該補(bǔ)償“鐵粉”

　　當(dāng)然，這會讓老車主覺得不公平,，而小鵬車主選擇的是維權(quán),。可是維權(quán)順利可能性大嗎,？汽車之家就此向中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌進(jìn)行了咨詢,。

　　“消費(fèi)者能不能維權(quán)主要看權(quán)益是不是受到了侵害�,！鼻駥毑�稱,，如果消費(fèi)者在購買車型之前，廠家給予過半年內(nèi)沒有新車型,、不會降價(jià)等承諾,，或者合同中有體現(xiàn)，那么則是企業(yè)方違反了承諾,。但如果沒有,，企業(yè)具有自主經(jīng)營權(quán)，且對自身產(chǎn)品有權(quán)根據(jù)自己的情況進(jìn)行定價(jià),。

　　此外,，邱寶昌還指出，就算企業(yè)推出了性價(jià)比更高的新產(chǎn)品,，如果沒有合同等約定,，消費(fèi)者不能因?yàn)樾庐a(chǎn)品更優(yōu)而否定之前簽訂的合同，這不符合合同法相關(guān)規(guī)定,。

　　那么消費(fèi)者是否受到了影響,？在邱寶昌看來，這是一定的,。新車剛買不久,，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能更優(yōu)，但價(jià)格更判便宜的車型,，老用戶不滿是有道理的,，且此前車型在后續(xù)二手車交易中也會貶值更大。

　　因此,，盡管法律沒有規(guī)定,，邱寶昌認(rèn)為,，經(jīng)營者對之前消費(fèi)者應(yīng)該給予合理的賠償。對于一個(gè)汽車經(jīng)營者,，應(yīng)該考慮到,，消費(fèi)者選擇你的產(chǎn)品，是對你的信任,。消費(fèi)者是用貨幣給企業(yè)投票支持,。如果傷害了老的消費(fèi)者，或頻次很高的變換產(chǎn)品功能和價(jià)格,，最終會使得消費(fèi)者持幣觀望,，不敢再消費(fèi)。

『2020款小鵬汽車G3』

　　由于新能源車發(fā)展速度較快,，且車型換代頻次更高,。邱寶昌還建議，廠家在價(jià)格制定,、車型推出等方面應(yīng)該有更清晰且長遠(yuǎn)的規(guī)劃,，并讓消費(fèi)者可預(yù)見。

　　“小鵬汽車首先應(yīng)該識別公司目標(biāo)和問題何在,。目標(biāo)是宣傳新車型,，主要問題是推出新車型后老車主心理落差大�,！毕嚓P(guān)行業(yè)人士稱,，第一批鐵桿用戶理應(yīng)維護(hù)�,！凹夹g(shù)進(jìn)步快必然導(dǎo)致迭代快,，這個(gè)階段新能源汽車的車主，實(shí)際上是在陪伴車企,，特別是新造車勢力成長,，在面對他們的時(shí)候，完全可以有更好的辦法,。

『此前蔚來汽車在ES6上市之際提出了老車主優(yōu)惠,，即此前購買“能量無憂”的用戶“有機(jī)會免費(fèi)”更換到84kWh容量的電池組,。不過蔚來汽車本身具有換電模式,，或更易操作，且企業(yè)也稱,，沒有能力對每一輛ES8的電池進(jìn)行免費(fèi)的升級,。』

　　針對未來,，該業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，這個(gè)階段新能源汽車的消費(fèi)者,，特別適合給予虛擬權(quán)益的補(bǔ)償。比如發(fā)行通證,，一百塊錢購車款對應(yīng)一個(gè)通證,。車主可以通過推薦車型、試乘試駕等獲得不同量的通證,，而通證最后可以兌換為實(shí)際利益等,。當(dāng)然，這些都只是提供思路,，但企業(yè)在面對真實(shí)用戶時(shí),，確實(shí)需要多一份耐心、用心,。

全文總結(jié)：

　　用戶思維,，這是所有新造車企在創(chuàng)立之初都曾喊出的口號，而如何真正將其落實(shí),，需要企業(yè)一步一個(gè)腳印的扎實(shí)推進(jìn),，畢竟勿忘初心、方得始終,。最后,，引用一汽豐田銷售總經(jīng)理田青久在回應(yīng)“如何看待新造車勢力時(shí)”時(shí)的一段話：中國汽車市場足夠大，我相信造車新勢力的中堅(jiān)力量,，會成為未來汽車市場的主角,。但是大浪淘沙，無論出身于傳統(tǒng)車企還是互聯(lián)網(wǎng)車企,，都需要跟上用戶需求的變化,。（文/汽車之家 章漣漪）

查看同類文章：

產(chǎn)業(yè)報(bào)道

電動(dòng)車車聞

快評/辣評

更多精彩內(nèi)容：

國內(nèi)諜照

汽車之家行業(yè)-大數(shù)據(jù) 全領(lǐng)域 新視點(diǎn)