[汽車之家 新聞]  8月19日,，由中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”在北京國家會(huì)議中心隆重召開,。成都三和企業(yè)集團(tuán)董事,、執(zhí)行副總裁陳全發(fā)表演講，以下為演講實(shí)錄：

『成都三和企業(yè)集團(tuán)董事,、執(zhí)行副總裁陳全』

　　作為一個(gè)汽車經(jīng)銷商的代表,，今天感覺到前面各位領(lǐng)導(dǎo)提到了非常好的方向。我的分享可能微觀一點(diǎn),，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我簡要過一下,，如果大家對我的主題有興趣的話可以下來繼續(xù)溝通，也歡迎大家有時(shí)間到成都三和去作客,。我從三個(gè)方面作簡要分享,。

　　第一講時(shí)局，第二講堅(jiān)守初心,，第三是講創(chuàng)新具體實(shí)踐,。時(shí)局各位領(lǐng)導(dǎo)講了非常多，我從微觀層面談?wù)勎业目捶�,，主要是三點(diǎn),，大的方面大家都聽了很多,，百年未之有之大變局,，還是中國經(jīng)濟(jì)主動(dòng)降速提質(zhì)，還是汽車行業(yè)負(fù)增長持續(xù)13個(gè)月,，大家都在思考,，有自己的判斷。我有三個(gè)基本觀念,，一是環(huán)境的不確定性在加大,，趨勢預(yù)測更加困難，應(yīng)該說這個(gè)行業(yè)的話,，徐主任每次會(huì)上都做了預(yù)測,，我相信他的預(yù)測越來越難。二是不確定性加大，將會(huì)帶來一個(gè)結(jié)果,，市場競爭已經(jīng)從原來的靠一兩個(gè)偶然因素,，或者靠風(fēng)口逆襲，變?yōu)楦嗫简?yàn)一個(gè)企業(yè)的內(nèi)功和體系競爭力,，所以強(qiáng)者越強(qiáng),，弱者越弱。第三個(gè)觀點(diǎn)是所謂的強(qiáng)者怎么定義的問題,，大家都想做強(qiáng)者,，強(qiáng)者不一定是指那些體量很大，或者是看上去現(xiàn)在處在領(lǐng)先地位的領(lǐng)先者,，強(qiáng)者更多是指內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng),，團(tuán)隊(duì)頑強(qiáng)，體系強(qiáng)壯,，重視客戶口碑的企業(yè),，我們努力要成為這樣的強(qiáng)者，才能走得更長更久,。

　　后面講堅(jiān)守初心,，這是文化的層面，前面幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也說了,，是創(chuàng)新的基礎(chǔ),。初心我是這么理解的，如何去堅(jiān)守呢,？首先要堅(jiān)持主業(yè)不變道,，初心不動(dòng)搖。轉(zhuǎn)型一定不是隨機(jī)的轉(zhuǎn)行,，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去可能不知道自己是做什么的,。轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是在轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和工作方法，也包括觀念,。我們行業(yè)也有一些做轉(zhuǎn)行的,，效果不算特別好。但升級(jí)也不是簡單形式的升個(gè)艙,，關(guān)鍵是升級(jí)觀念和體系,，轉(zhuǎn)型升級(jí)很多時(shí)候要體現(xiàn)匠人的思維。我們?nèi)图瘓F(tuán)開辦自有特色的分享交流合作,，叫暢想會(huì),。兩個(gè)月舉辦一次，2016年啟動(dòng)三和集團(tuán)百名匠人計(jì)劃,。技術(shù),、業(yè)務(wù),、管理三條線培養(yǎng)三和匠本，匠人有三個(gè)定義,，一是工作設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn),，二是投入更高的熱情，三是練就更高的記憶,，具備這三點(diǎn)才能稱為三和的匠人,，是高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的基石。

　　任何企業(yè)一定要知道自己的初心是什么,，前進(jìn)很重要的一點(diǎn)是以終為始,。我們有一本自己的管理手冊，《三和集團(tuán)經(jīng)營管理指南》,，對核心價(jià)值觀做了清晰闡述,。嚴(yán)格來講就是無論何時(shí)何地，一定要去為客戶創(chuàng)造價(jià)值,，讓客戶感受到三和的不一樣,。可能有的人覺得企業(yè)文化很虛,，我們不可能只靠一兩個(gè)經(jīng)典字讓企業(yè)快速見到成果,。但創(chuàng)新一定要植根于文化，如果沒有正確的價(jià)值觀,，如果沒有高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì),，創(chuàng)新就沒有更新，只可靠是水中撈月,。

　　前面講了時(shí)局和我們堅(jiān)守初心這一部分,。接下來重點(diǎn)講怎么樣在堅(jiān)守初心的情況下開展創(chuàng)新實(shí)踐。首先回歸到創(chuàng)新的體系平臺(tái),，散亂無序的創(chuàng)新對企業(yè)來講是弊大于利的,，所以做創(chuàng)新一定要去建立創(chuàng)新的體系平臺(tái)。十年前我們建立了三和的改善創(chuàng)新體系,，內(nèi)部建成SMA,，十年來每一年大概有60-100個(gè)改善創(chuàng)新項(xiàng)目，通過創(chuàng)新平臺(tái)進(jìn)行立項(xiàng),、推進(jìn),、驗(yàn)收,、分享,，產(chǎn)生了非常多的行業(yè)和區(qū)域，包括品牌有價(jià)值的優(yōu)先成果,。每個(gè)季度選一些標(biāo)桿SMA進(jìn)行推廣,，全集團(tuán)有80%的員工參與到其中。

　　我們十年來一直堅(jiān)持做有客戶價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新，這一點(diǎn)非常重要,，很多企業(yè)做創(chuàng)新可能是為了完成一個(gè)任務(wù),，領(lǐng)導(dǎo)要去做創(chuàng)新，我必須要做創(chuàng)新項(xiàng)目,。如果你做得創(chuàng)新項(xiàng)目沒有客戶價(jià)值,，只會(huì)浪費(fèi)資源。我們創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)一定是基于做有客戶價(jià)值的創(chuàng)新,，不斷思考和實(shí)踐,，2016年正式把三和的服務(wù)創(chuàng)新聚焦為服務(wù)5.0。就像前面有幾位領(lǐng)導(dǎo)也講到,，現(xiàn)在是一個(gè)信任稀缺的時(shí)代,，怎么樣升級(jí)客戶對你企業(yè)的信任。怎么樣讓服務(wù)更有溫度,，這是我們服務(wù)創(chuàng)新最關(guān)鍵的問題,，也是最難做到的問題。誰把這個(gè)事情做好了,，我相信就有客戶口碑,，就有競爭力，我們的所有服務(wù)創(chuàng)新是基于信任創(chuàng)新,，從服務(wù)1.0升級(jí)為服務(wù)5.0,。

　　有了體系，有了聚焦的方向,，就要明確創(chuàng)新到底圍繞什么事來做,，主要圍繞以下三個(gè)方面，一是要讓業(yè)務(wù)過程,，客戶體驗(yàn)不斷得到提升,。是從客戶滿意到初步信任過程，客戶僅僅滿意不夠,，是個(gè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),，一定要想辦法升級(jí)信任。業(yè)務(wù)交易過程之間怎么建立初步信任關(guān)系非常重要,。我們從以下七個(gè)方面建立客戶交易過程之間的體系,、競爭和管理體系。平臺(tái)小組不僅僅看環(huán)境,，包括我們要跟客戶面對面溝通,、通過電話調(diào)研以及線上評(píng)價(jià)，行業(yè)協(xié)會(huì)一些數(shù)據(jù)結(jié)合起來,，把4S店評(píng)價(jià)為三星級(jí),、四星級(jí),、五星級(jí)，每個(gè)季度達(dá)標(biāo)的授牌,，下個(gè)季度如果沒有達(dá)標(biāo)就摘牌,。通過星級(jí)的評(píng)定，讓客戶體驗(yàn)提升,。

　　在業(yè)務(wù)交易過程中間的客戶體驗(yàn)中,，4S店很多業(yè)務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化的。往往很多一些企業(yè)比較關(guān)注我們銷售顧問,、服務(wù)顧問他的話術(shù)或者階段流程體驗(yàn),。在我們看來，很多時(shí)候客戶體驗(yàn)的好壞或者印象深刻與否,，很多時(shí)候反而體現(xiàn)在一些很小的環(huán)節(jié)上,，比如說客戶剛進(jìn)門的時(shí)候，保衛(wèi)有沒有敬禮,，有沒有進(jìn)行指引,。收銀的時(shí)候收銀員有沒有微笑，就餐的時(shí)候用餐環(huán)境是否干凈,、飯菜是不是可口,，客戶休息的時(shí)候園區(qū)布置得有沒有讓他感覺到有質(zhì)感和美感。這些看似不太重要的一些輔助性工作,，在我們集團(tuán)是非常重視的,，都是集團(tuán)統(tǒng)一來部署和管理的。當(dāng)然說成本也肯定要增加不少,，但我們覺得這些工作對客戶體驗(yàn)的提升非常有幫助,，這個(gè)成本是值得的。

　　講完客戶,，再講交易過程中間的體驗(yàn)提升,，很重要的一點(diǎn)是交易完成這個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。我們集團(tuán)大力倡導(dǎo)和激勵(lì)一個(gè)定律,，叫做風(fēng)中定律,。客戶在交易和結(jié)束的時(shí)候創(chuàng)造一個(gè)嗨點(diǎn),，讓他印象深刻,。我們集團(tuán)有很多案例，都是員工自發(fā)去做的,，如果一個(gè)企業(yè)員工被迫做這些事,，是沒有辦法制造驚喜的。員工按要求只能做到標(biāo)準(zhǔn)流程,，做不到驚喜,，驚喜一定是發(fā)自內(nèi)心,。奧迪有個(gè)銷售顧問,，每一次客戶交車的時(shí)候,，除了標(biāo)準(zhǔn)的交車儀式之外，都會(huì)在客戶離開的時(shí)候送給客戶一個(gè)新鮮的紅蘋果,，都是自己掏錢去做的,，做了五年。應(yīng)該說這個(gè)小蘋果看似很簡單,，寓意是平安,。他也因此收獲了他所在公司最高的老客戶轉(zhuǎn)介紹率。

　　我們東風(fēng)日產(chǎn)店,，有一個(gè)很有特色的做法,，所有來維修保養(yǎng)客戶的愛車，輪胎上的石子挑得干干凈凈,，進(jìn)行班組競賽,。看似這些小小的工作,，就變成了店里面的特色,，讓客戶感受非常良好。再比如說我們廣豐店,，客戶離開的時(shí)候一定會(huì)安排安保人員在客戶進(jìn)出時(shí)進(jìn)行指引,，避免產(chǎn)生一些小的擦掛�,？此坪芎唵�,，很容易做到，如果你能夠堅(jiān)持做到,，用心做到,，客戶一定會(huì)給你產(chǎn)生回報(bào)。

　　最后一部分是二手車銷售顧問給客戶制造的驚喜,。他會(huì)去主動(dòng)地給賣車的車主講,，你的愛車用了三年五年乃至十年，很有感情,，能不能賣車的時(shí)候?qū)懴聦︓嚨母腥斯适�,，對接下來買車的車主給一點(diǎn)點(diǎn)囑咐，這是這個(gè)車主寫的話,，讓冰冷的鋼鐵或者工業(yè)產(chǎn)品帶有溫度了,。讓我們接下來買車的客戶對這輛車更加的信任。

　　前面講了我們交易的過程以及交易結(jié)束時(shí)的驚喜,，最難的還是業(yè)務(wù)完成后的口碑傳播,。這部分是最有價(jià)值的,，也是最難做的�,？诒畟鞑ト绻龊昧丝梢宰屍髽I(yè)有可持續(xù)的客戶價(jià)值,，也可以減少4S店對展廳和網(wǎng)絡(luò)集客的依賴。我們?nèi)图瘓F(tuán)有一個(gè)提法,，把客戶一定要升級(jí)為伙伴,，三和集團(tuán)伙伴的服務(wù)理念深入每個(gè)業(yè)務(wù)人員的心中�,；锇橐馕吨L期的共存,，彼此的信任，互創(chuàng)價(jià)值,。而不僅僅說我要從你那兒得到價(jià)值,，我也一定要為你創(chuàng)造價(jià)值。這里面展示了我們?nèi)鸵粋€(gè)非常好的客戶交流平臺(tái),。

　　今年我們沒有把老爺車博物館當(dāng)成一個(gè)博物館,，更多是作為客戶交流和共享汽車生活的平臺(tái)。近期會(huì)邀請我們伙伴客戶參與一些獨(dú)有的活動(dòng),，比如說在西部地區(qū)唯一一次,，也是第一次的老爺車室內(nèi)巡游活動(dòng)，當(dāng)時(shí)有33輛車,，每一輛車都請了伙伴客戶坐到其中去體驗(yàn),，一定是他在別的地方體驗(yàn)不到的。有一個(gè)客戶體驗(yàn)完就講,，我一定要跟我身邊的朋友講,，沒有成為三和的客戶真是你的遺憾，我們要的就是這樣,。當(dāng)然我們不能僅僅依賴于三和老爺車博物館,，還有一些積極實(shí)踐。比如說通過員工全員營銷來實(shí)現(xiàn)員工的口碑傳播,。一個(gè)企業(yè)幾千人,，每個(gè)人影響十個(gè)人，會(huì)影響一大堆人,。我們客戶是有幾十萬的客戶,，如果每個(gè)客戶都愿意幫你傳播，那會(huì)影響更大的群體,。所以員工的口碑傳播和客戶的口碑傳播會(huì)非常重要的,。員工傳播叫全員營銷，客戶傳播叫圈層營銷，通過這種方式讓老客戶轉(zhuǎn)化介紹率和員工的轉(zhuǎn)化介紹率不斷提升,。

　　三和內(nèi)部還有一個(gè)堅(jiān)持好幾年的做法,，邀請所有經(jīng)理及以上的管理者，每周要面對面和客戶進(jìn)行交流,，不要高高在上聽匯報(bào),，不要只是依賴于書面的信息，一定要親自和客戶溝通,，你才能夠更好地把住市場的脈搏,。安排客戶面對面了解客戶的喜好和變化,，有什么樣的喜好和需求,。剛才有位領(lǐng)導(dǎo)講到，一定要縮短價(jià)值鏈,，但要延長客戶的全生命周期,。在交易過程中間，不要給客戶太多的功利思想,。但一定要讓客戶愿意陪你走得更久,。我們在這中間會(huì)不斷了解客戶的需求，結(jié)合客戶的需求開展他感興趣的活動(dòng),。讓客戶慢慢地覺得三和是它需要長期去與之保持關(guān)系的一個(gè)重要的平臺(tái),。

　　比如說這中間我們開展了各個(gè)品牌杯，也就是各個(gè)品牌的羽毛球的比賽,，就是結(jié)合客戶調(diào)研,，客戶調(diào)研以后發(fā)現(xiàn)對運(yùn)動(dòng)和健康需求在大幅度提升。我們講全生命周期客戶價(jià)值就不僅僅談車了,，要談生活,。口碑傳播還有一點(diǎn),，大客戶,，內(nèi)部的叫法叫伙伴大客戶，集團(tuán)來統(tǒng)籌伙伴大客戶以后,，沒有僅僅讓大客戶簽個(gè)大單或者讓多少利的做法,，而是跟伙伴大客戶單位建立長期的友好單位，進(jìn)行資源共享,，互創(chuàng)價(jià)值,。

　　因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我簡單和大家分享這么多，任何事情你去做了才有可能會(huì)有效果,。這上面一些數(shù)據(jù)不一定那么好,，但也確實(shí)體現(xiàn)了我們按照剛才的想法去實(shí)踐以后帶來的積極貢獻(xiàn)。盡管過去幾年包括現(xiàn)在市場比較艱難,，但是我覺得我們按照以上的思維去做了以后,，我們還在實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長,。

　　最后，用這句話總結(jié)今天的發(fā)言,。不管形勢困難也好,，一路暢通也好，我們一定要堅(jiān)守我們的初心,，一定要勇敢地去擁抱不確定性,，通過服務(wù)創(chuàng)新讓自己成為強(qiáng)者。因?yàn)槲磥碛肋h(yuǎn)只會(huì)屬于強(qiáng)者,，強(qiáng)者眼中每一年都是最好的一年,，謝謝！（編輯/汽車之家 姜澈）

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