[汽車之家 新聞]  8月19日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦,，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產業(yè)創(chuàng)新大會”在北京國家會議中心隆重召開。汽車之家副總裁吳濤發(fā)表演講,，以下為演講實錄：

『汽車之家副總裁吳濤』

　　我會從數據和技術角度為大家展示汽車之家是如何在二手車行業(yè)去思考,、突破和創(chuàng)新的。我報告的題目,，也是數據和技術,，更多的課題是希望跟在座的各位同行一起做一個匯報，汽車之家這半年來,，在二手車方面,、數據和技術方面的一些思考，跟大家做一個研討,，歡迎大家跟我們多進行交流,。

　　首先看一下現(xiàn)在整個數據，我相信這個數大家心里都有個底,。具體的數字多少不重要,，看的是我們的趨勢。二手車相比新車的發(fā)展情況還是朝陽行業(yè),。確實我們的壓力也是很大的,，在2018年和2019年，整個增速還是放緩的,，尤其2019年經過國五和國六風波以后,，會出現(xiàn)個位數上的增長。

　　看看我們的二手車經銷商們,，基本持平的是50%,，銷量下降了43%，增長7%,。從數字來看,，大家應該過得還是喜憂參半的，雖然整個行業(yè)的發(fā)展也遇到了一些小的瓶頸,。對于商戶來講,，也是喜憂參半的狀態(tài)。我們就在想,，基于這樣一個情況,，應該怎么辦？我們也不斷地在看,，因為我們從互聯(lián)網角度來講,，會關注用戶,。尤其是在蛋糕已經被控制在一定范圍內的時候，如何分蛋糕,。從今天上午的一些分享來看,，他們更多想講的是定位，“精準的洞察用戶”,，大家可能都會聽到過這個字眼,。為什么要洞察用戶？如何定位,？最重要的是要了解你的客戶,，用戶是什么樣的。從這個來講,，可能待會也會有很多嘉賓的報告來證明這已經是不爭的事實,。

　　互聯(lián)網的用戶覆蓋率在不斷地提升,，大家可能也有聽說,，這幾年互聯(lián)網的紅利基本上到了一定程度，但是從二手車的角度來講,，互聯(lián)網對于新車,、二手車來說，正在處于逐步拓展的情況,�,？纯雌囍业臄祿�4350萬,，去年應該是在3700萬左右,，大概有將近20%的流量增長。這不是說用戶做了什么,，而是說明它的覆蓋量在增大,，用戶在習慣被改變，大家開始接受這種方式,，所以這是汽車之家的一個基礎數據,。

　　再看看二手車的數據，這個是汽車之家二手車整個大的基礎數據,，從DAU來講大概300萬,，去年可能將近200萬，這個數字漲得非�,？�,。從線索來講3600萬，也是比較大的數字�,，F(xiàn)在能看到,，這個數字在快速地增長,。從我個人的想法來看，也許可能到年底突破400萬,，也不是一件很難的事情,。這兩頁能告訴我們什么？說明用戶不斷地在往互聯(lián)網上匯聚,。

　　匯聚到互聯(lián)網以后,，大家會發(fā)現(xiàn)，前一段時間,，汽車之家跟商會之間的交流也是挺多的,。大家可能更多交流的是他的意向車型、手機號,、他的姓名,。我們看一看這些數據，用戶在網上很有跡可循,，用戶關注的是什么,？用途、價格,、品牌,，這些不用講。但你知道這個人更關注品牌,，還是更關注價格,？不同的一群人，他可能關注點是不一樣的,。

　　第二個,，大家可以看一看，我們再追蹤了一下這個數據,，它關注的是首次購車和再次購車,，大家可以看一下，兩個不同顏色的對比,，又有截然不同,。最后一個看成交。大家可能比較著急,，拿了線索,，他為什么不來店。其中1到3個月的是38%,，3到6個月的還是15%,，6個月的還有7%，也就是說三個月以上的還有22%,。在這一塊上,，這三頁大家具體的數不用去記,，后面這三張圖告訴我們，用戶在整個網上分布來看,，我們的用戶真的是有各種各樣不同的表現(xiàn),。不能用一種方法來去跟用戶進行服務，這樣的話,，你適應不了他,。從我們汽車之家來看，二手車的用戶是五花八門的,。

　　現(xiàn)在在困境的時候,，怎么去更好地迎合五花八門的用戶的訴求？真的沒有別的辦法,，只有靠數據和技術,。如果沒有數據和技術，確實是非常難做,。對于我們商戶來講,，把握住用戶，大家今天上午聽完,，耳朵繭子都快出來了,，大概六七個報告,，都一直在講把握住用戶,，這是一個不爭的事實。怎么把握住用戶,？二手車環(huán)節(jié),，一個是收車，一個是賣車,。我們在收車和賣車的過程中,，最重要的是什么？都是效率,，轉化率也是效率問題,。如何提升效率，下面我會講我們的一些思考,。

　　首先,，大家一直在講洞察用戶。剛才也在講數據和技術,，對用戶來講,，很重要的一點是要把用戶進行分級，你怎么洞察用戶,，用戶的喜好是不一樣的,。剛才在講有五花八門的用戶,，這些用戶沉淀下來，比如說A群的用戶跟B群的用戶沉淀下來的數據,，因為只有用戶不同了,，這個數據會變得非常有意義。我要把它分分類,，它的價值馬上就會出來了,。

　　第一件事情，怎么去界定我們的用戶,，當然汽車之家做了一個UVN的模型,，對于用戶來講，我要熟悉他們每個人的特征,。電話營銷或者說單對單的營銷過程中,，知道他個人是對的。但對于整個營銷策略來講,，廣告投放來講,，或者做的一系列銷售管理動作來講，是不可以的,。因為還是五花八門,，我的管理方法也好，營銷策略也好,，不可能五花八門,。所以我們會變得要把它做一個分群。 我們把用戶做一個分層,，價值觀做一個分層,，國家數據中心的徐主任在講的時候，他也分了一下,。還有一個是用戶的需求,，因為他從消費者來講，大概可能用戶側跟價值觀側可以分解,。對于我來講,，用戶的需求是看得到的。他買什么車,，需求是看得到的,。第三個維度打開，現(xiàn)在把汽車之家購車用戶分為了47700個微分群,，每個人進來的用戶都會在里面找到相應的位置,。

　　把用戶分完群只是第一步，為什么要把用戶做分群,？后面所有的數據和技術的應用基于此,。第一個應用,，這是對汽車之家來做的，商戶也可以做,。我知道了他是誰,，我也知道他在買車的哪一個階段，到B的時候,，殘值查詢,、置換、估值,，背后透露的是他的興趣階段,、偏好、準備,，有意向購買了,，有對應關系。我知道他在哪個階段,。他如果出現(xiàn)在我的哪一個位置,，大家看一下汽車之家有廣告位、內容位,、產品等等,，他出現(xiàn)在什么位置的時候，我應該推給他什么,。如果了解了他是什么人,，處于什么階段，現(xiàn)在在我哪一個定位上,，應該主動給他推一個符合他的內容,。這是汽車之家在這一段時間在做的事,，我們正在不斷地去推進這個模型,。因為這樣來看，就能帶來更加精準的線索,。用戶看到想要了解的東西之后,，自然而然就會投給我們的回報是：我了解一下。如果你給他展示的東西,，第一句話,、第二句話，第三句話沒有打動他,，就不用再講了,。如果第一、第二,、第三句能夠抓住需求,，也許他愿意聊一聊,。

　　往下我會介紹兩個數據跟技術的應用，也基于大數據的基礎,。這里簡單講一下,，一個是買車，一個是賣車,。第一部分,，買車的部分。商戶在收車的過程中,，我們大概分了分,，無外乎，收什么車,，到哪里去收,，怎么去定價？可能在很多商戶里,，老板都是自己去做收車的事,。我們也算了算，跟商家做了一些調研,，就分成這三段,，對于大家來講，很困難,。比如收什么車有經驗,，這時候變得不可替代，經驗是很重要的,。第二個,，我想到了收什么車，到哪里去找這個車源,。第三個,，找到這個車源以后，應該出多少錢,。這三件事情,，再往下分，很容易的,，如果我有很大的數據量,，很容易把它拆解出來。拆解完之后,，作為一個參考,，目前從數據的模型來講，大數據有三個。第一數據,，第二計算能力,，第三計算的方法，你要有大的數據,，你要有計算它的能力,，你要有方法。在這里面來講,，對于算法的依據來講,，只能作為大家的參考。

　　第一個,，收什么車,，簡單舉個例子，這個市場上什么車好賣,？是在座的各位清楚,，還是我清楚？大家可能在某一個地方比我清楚,，再換一個地方,，我肯定比你清楚。雖然我不做二手車生意,，但是我比你清楚,，因為我手上有數，我知道用戶點什么點得多,，下線索下的什么多,，這個時候，你就應該知道,，這個進貨應該問題不太大,。

　　第二個，去哪收車,？收車的渠道也有很多,。從我們汽車之家來講，有用戶給的,，也有天天拍提供的車源,，還有商戶提供的車源。也許我不做這個買賣,，但是信息和數據在我這里匯聚，我就可以拎出來告訴你,，你想要這個車,，這幾個渠道可以搞到。

　　第三個，怎么去定價,？什么樣的價格會比較合適,？我去收這個車的價格，定價的核心在于議價率,，我能多少錢賣出去,，決定了現(xiàn)在拿多少錢收。你收車心里最害怕的是我賣虧了,，或者達不到10%,、20%的議價率。如果我很清楚知道,，這個車能夠以多少錢賣出去,，收車的價格就很好定了，心里頭就能清楚,，我就能定住,。對于這個車的售價，我相信也是能夠用數據來解決的,，把這三個核心的問題,，在數據上打通了以后，就能夠給我們在座的商戶提供一個相對比較客觀,，也相對比較真實的收車依據,。

　　大數據最核心的是什么？單一的數據是沒有價值的,，比如說這個車20萬,，大家認為是貴還是便宜，沒法講,，你跟誰比,，放在什么地方，你的車況怎么樣,，一定要比較,，把一堆數據放在一起羅列之后，才有了它的價值合理跟不合理,。收車過程中,，能夠拿到很多很多的數據，能夠把它匯聚,、分類,、比較、總結,、提煉出來結論,，是能夠對我們商家進行賦能的,。

　　第二個，剛才講的還有一個賣車的環(huán)節(jié),，收車是這樣,，如果有這種方式，是靠效率,。上面講的時候提供了買車跟賣車最重要的是兩個字“效率”,，收車需要效率，如果速度快,，能找到東西更快,，也許先出手，就先獲利,。賣車也是一樣,，我們大家也很清晰，從汽車之家或者其他渠道,，或者說線下等等獲得了線索,，怎么把它變成銷量。這也是一個流轉的過程,，效率非常重要,。我們看一下，還是講線索這件事,。從線索拿來以后,，最后到他成交，第一個拿起電話邀約到店,，第二個到店以后,，再跟他做現(xiàn)場的銷售，最后成交,，這就是一個完整的流程,。這上面畫的是在邀約到店的三個環(huán)節(jié)：第一個，我相信我們可能的是拿來線索問問人家有沒有意向,；第二個跟他聊需求,；第三個，我這里有,，或者推薦他相似的車,，你來我店里看看。大家手上線索也挺多的,，轉化率非常低,，確實是線索參差不齊，這是一個效率問題,。第二個不了解用戶,，咱們倆第一次見面,，你讓我買你店里的車,，壓力還是蠻大的,，因為你不知道我喜歡什么。第三個,，我相信可能有一些比較大的店,，還專門有打電話的人，如果店面不夠大,，可能連專門打電話的人都沒有,。電話的銷售是一個蠻專業(yè)的行當，也是一個比較垂直的行當,。如果打電話的人,，第一個他沒有辦法接受專業(yè)地培訓，第二個電話銷售的流動性蠻高的,。還有最重要的一個痛點,，他的水平很難到你想要的平均水平，所以還是個效率問題,。下面來看看,，我們怎么解決這個效率問題的？

　　第一,，線索的清洗,。你僅僅想要一個意向，這時候跟用戶做一些簡單的溝通,，是標準化的溝通,，跟邀約到店不一樣，只是做一些意向清洗的時候,，完全可以用機器人替代,，提升人的效率。第二,，你不了解用戶,。剛才在講數據賦能前，給大家講了47700,，我了解,，我可以告訴你，當然也是供你們參考,。通過他的分析來講,，他大概是什么樣，他關注什么,，你對用戶就有基礎了解,。比如,，他關注車是關注品牌，還是關注價格,，還是關注車況,，你能了解他，能夠聊他愿意聊的事,，你要聊他愿意聽的事情,。第三，對于該聊的東西,，比如說他關注的東西,，我都可以做成工具，如果能提供給打電話的人來看,，能夠降低電話銷售的門檻,。你只要能夠有足夠的情商對話跟人聊天，剩下的東西,，機器在提醒你,，應該說什么。他問到這個時候,，有一個什么樣的數據,。我們就會分為三大塊：一個是我們怎么去了解，怎么去清洗用戶,，提升效率,；第二個，怎么做好邀約,。

　　做清洗的這一塊來講,，在新車的銷售上已經開始投入使用了。它就是做一些標準問題,，相對標準,，但是這個標準問題，也比較麻煩,。你不能死問三個問題,，作為錄音，用戶會跟你交流,，他會提到車型的,。機器人還要足夠聰明，能夠判斷用戶的意向,。比如說你想買這個車嗎,？你的車有優(yōu)惠嗎？噢一下,，有的時候會讓機器誤以為拒絕你,，或者認同了,。在這一塊使用還是有技術難度的。人跟人對話大家覺得很簡單,，對機器來講很難,。只要稍微有一些錯開，它可能理解就會比較難,。因為我們現(xiàn)在的ASR,，在機器人語音理解,、語義翻譯,，把語音翻譯成文字，是第一家在做,，現(xiàn)在做得還比較靠前,。平安是專門在語音理解和語義分析上面下了功夫，拿過國家級的科研獎,，他們助力我們做整個汽車領域語言的理解,。

　　我不知道大家對打電話的問題是怎樣的概念，但正常的電話的接通率,，人工打也就是50%,，我不知道二手車怎樣，新車可以直接求證這件事情,，大概就在50%,。我們電話打過去，那邊電話要接起來,，打10個,，5個人接起來，而機器能夠達到80%,。因為他在瀏覽之家的時候,，我可以給他打個電話的。大家今天如果在開會,，當然不排除大家可能在底下看看汽車之家,，或者上上網，沒有問題,。但是大部分你在瀏覽休閑網站的時候,，你應該還是比較有空的。我就可以撥給你,，這時候,，接通的概率會比你抓起電話猛打，撞上了就通,，撞不上就不通要高,，最重要的一點是接通率,。如果老是打不通，他就認為這個線索是無效的,，是錯誤的,。你在不合適的時間給我打，比如今天一下午給我打電話,，我都不會接,。我就是一個無效用戶，因為你覺得他老不接我電話,，因為我在忙,。

　　第二個，用戶模型,。很明確,，他要看什么？他都留有痕跡,，他關注論壇里,，他自己發(fā)問了什么，這些都是用戶的主動行為,，很快就能捕捉到,，也能了解到，他喜歡什么東西,。包括他的購車意向,、關注車系，都會很清楚地知道,�,？赡苡靡粋€事例，大家看一下,，這個工具就是我們打電話的人用的工具,。（打電話演示視頻）

　　大家有沒有看到剛才那個視頻最邊上，第一個詢價是軒逸,，第二個是卡羅拉,，我家軒逸拼不過卡羅拉的，我拿軒逸咨詢,，卡羅拉也可以看一看,。這些講話的所有來源，店里人跟他所有對話來源,，在滿屏幕上都能找到依據,，而且不是他自己現(xiàn)想的，是我?guī)退愫玫模嬖V他,，你說這個就好了,。你看他所有講的優(yōu)惠，大家如果還有印象,，在這一塊,，所有店里的優(yōu)惠、金融方案,、車況,，在這個角度是我家現(xiàn)在的庫存。他講卡羅拉的時候,，我不相信每個人都能記住我們家的庫存是怎樣的,。我這邊寫得很清楚，對于我們的工具來講非常簡單,，它一定能記得住,。以上就是我講的，從數據和技術上如何突破和思考,，我也相信，我們一起努力,，整個行業(yè)一起努力,，一定能夠在相對比較冷的冬天，能一定有所突破,。我的報告到此結束,，謝謝大家！（編輯/汽車之家 姜澈）

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