[汽車之家 新聞]  8月19日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦,，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”在北京國家會(huì)議中心隆重召開,。汽車之家副總裁吳濤發(fā)表演講,，以下為演講實(shí)錄：

『汽車之家副總裁吳濤』

　　我會(huì)從數(shù)據(jù)和技術(shù)角度為大家展示汽車之家是如何在二手車行業(yè)去思考,、突破和創(chuàng)新的。我報(bào)告的題目,，也是數(shù)據(jù)和技術(shù),，更多的課題是希望跟在座的各位同行一起做一個(gè)匯報(bào)，汽車之家這半年來,，在二手車方面,、數(shù)據(jù)和技術(shù)方面的一些思考，跟大家做一個(gè)研討,，歡迎大家跟我們多進(jìn)行交流,。

　　首先看一下現(xiàn)在整個(gè)數(shù)據(jù)，我相信這個(gè)數(shù)大家心里都有個(gè)底,。具體的數(shù)字多少不重要,，看的是我們的趨勢(shì)。二手車相比新車的發(fā)展情況還是朝陽行業(yè),。確實(shí)我們的壓力也是很大的,，在2018年和2019年,，整個(gè)增速還是放緩的,，尤其2019年經(jīng)過國五和國六風(fēng)波以后，會(huì)出現(xiàn)個(gè)位數(shù)上的增長,。

　　看看我們的二手車經(jīng)銷商們,，基本持平的是50%,，銷量下降了43%，增長7%,。從數(shù)字來看,，大家應(yīng)該過得還是喜憂參半的，雖然整個(gè)行業(yè)的發(fā)展也遇到了一些小的瓶頸,。對(duì)于商戶來講,，也是喜憂參半的狀態(tài)。我們就在想,，基于這樣一個(gè)情況,，應(yīng)該怎么辦？我們也不斷地在看,，因?yàn)槲覀儚幕ヂ?lián)網(wǎng)角度來講,，會(huì)關(guān)注用戶。尤其是在蛋糕已經(jīng)被控制在一定范圍內(nèi)的時(shí)候,，如何分蛋糕,。從今天上午的一些分享來看，他們更多想講的是定位,，“精準(zhǔn)的洞察用戶”,，大家可能都會(huì)聽到過這個(gè)字眼。為什么要洞察用戶,？如何定位,？最重要的是要了解你的客戶，用戶是什么樣的,。從這個(gè)來講,，可能待會(huì)也會(huì)有很多嘉賓的報(bào)告來證明這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

　　互聯(lián)網(wǎng)的用戶覆蓋率在不斷地提升,，大家可能也有聽說,，這幾年互聯(lián)網(wǎng)的紅利基本上到了一定程度，但是從二手車的角度來講,，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于新車,、二手車來說，正在處于逐步拓展的情況,�,？纯雌�車之家的��(shù)據(jù)，4350萬,，去年應(yīng)該是在3700萬左右,，大概有將近20%的流量增長。這不是說用戶做了什么,，而是說明它的覆蓋量在增大,，用戶在習(xí)慣被改變,，大家開始接受這種方式，所以這是汽車之家的一個(gè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù),。

　　再看看二手車的數(shù)據(jù),，這個(gè)是汽車之家二手車整個(gè)大的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從DAU來講大概300萬,，去年可能將近200萬,，這個(gè)數(shù)字漲得非常快,。從線索來講3600萬,，也是比較大的數(shù)字。現(xiàn)在能看到,，這個(gè)數(shù)字在快速地增長,。從我個(gè)人的想法來看，也許可能到年底突破400萬,，也不是一件很難的事情,。這兩頁能告訴我們什么？說明用戶不斷地在往互聯(lián)網(wǎng)上匯聚,。

　　匯聚到互聯(lián)網(wǎng)以后,，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，前一段時(shí)間,，汽車之家跟商會(huì)之間的交流也是挺多的,。大家可能更多交流的是他的意向車型、手機(jī)號(hào),、他的姓名,。我們看一看這些數(shù)據(jù)，用戶在網(wǎng)上很有跡可循,，用戶關(guān)注的是什么,？用途、價(jià)格,、品牌,，這些不用講。但你知道這個(gè)人更關(guān)注品牌,，還是更關(guān)注價(jià)格,？不同的一群人，他可能關(guān)注點(diǎn)是不一樣的,。

　　第二個(gè),，大家可以看一看，我們?cè)僮粉櫫艘幌逻@個(gè)數(shù)據(jù),，它關(guān)注的是首次購車和再次購車,，大家可以看一下,，兩個(gè)不同顏色的對(duì)比,，又有截然不同,。最后一個(gè)看成交。大家可能比較著急,，拿了線索,，他為什么不來店。其中1到3個(gè)月的是38%,，3到6個(gè)月的還是15%,，6個(gè)月的還有7%，也就是說三個(gè)月以上的還有22%,。在這一塊上，這三頁大家具體的數(shù)不用去記,，后面這三張圖告訴我們,，用戶在整個(gè)網(wǎng)上分布來看，我們的用戶真的是有各種各樣不同的表現(xiàn),。不能用一種方法來去跟用戶進(jìn)行服務(wù),，這樣的話，你適應(yīng)不了他,。從我們汽車之家來看,，二手車的用戶是五花八門的。

　　現(xiàn)在在困境的時(shí)候,，怎么去更好地迎合五花八門的用戶的訴求,？真的沒有別的辦法，只有靠數(shù)據(jù)和技術(shù),。如果沒有數(shù)據(jù)和技術(shù),，確實(shí)是非常難做。對(duì)于我們商戶來講,，把握住用戶,，大家今天上午聽完,，耳朵繭子都快出來了,，大概六七個(gè)報(bào)告,，都一直在講把握住用戶,，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),。怎么把握住用戶,？二手車環(huán)節(jié)，一個(gè)是收車,，一個(gè)是賣車。我們?cè)谑哲嚭唾u車的過程中,，最重要的是什么,？都是效率，轉(zhuǎn)化率也是效率問題,。如何提升效率,，下面我會(huì)講我們的一些思考。

　　首先,，大家一直在講洞察用戶,。剛才也在講數(shù)據(jù)和技術(shù),，對(duì)用戶來講,，很重要的一點(diǎn)是要把用戶進(jìn)行分級(jí)，你怎么洞察用戶,，用戶的喜好是不一樣的,。剛才在講有五花八門的用戶，這些用戶沉淀下來,，比如說A群的用戶跟B群的用戶沉淀下來的數(shù)據(jù),，因?yàn)橹挥杏脩舨煌�了，這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)變得非常有意義,。我要把它分分類,，它的價(jià)值馬上就會(huì)出來了。

　　第一件事情,，怎么去界定我們的用戶,，當(dāng)然汽車之家做了一個(gè)UVN的模型，對(duì)于用戶來講,，我要熟悉他們每個(gè)人的特征,。電話營銷或者說單對(duì)單的營銷過程中，知道他個(gè)人是對(duì)的,。但對(duì)于整個(gè)營銷策略來講,，廣告投放來講，或者做的一系列銷售管理動(dòng)作來講,，是不可以的,。因?yàn)檫�是五花八門，我的管理方法也好，營銷策略也好,，不可能五花八門,。所以我們會(huì)變得要把它做一個(gè)分群。 我們把用戶做一個(gè)分層,，價(jià)值觀做一個(gè)分層,，國家數(shù)據(jù)中心的徐主任在講的時(shí)候，他也分了一下,。還有一個(gè)是用戶的需求,，因?yàn)樗麖南�費(fèi)者來講,，大概可能用戶側(cè)跟價(jià)值觀側(cè)可以分解,。對(duì)于我來講，用戶的需求是看得到的,。他買什么車,，需求是看得到的。第三個(gè)維度打開,，現(xiàn)在把汽車之家購車用戶分為了47700個(gè)微分群,，每個(gè)人進(jìn)來的用戶都會(huì)在里面找到相應(yīng)的位置。

　　把用戶分完群只是第一步,，為什么要把用戶做分群,？后面所有的數(shù)據(jù)和技術(shù)的應(yīng)用基于此。第一個(gè)應(yīng)用,，這是對(duì)汽車之家來做的,，商戶也可以做。我知道了他是誰,，我也知道他在買車的哪一個(gè)階段,，到B的時(shí)候，殘值查詢,、置換,、估值，背后透露的是他的興趣階段,、偏好,、準(zhǔn)備，有意向購買了,，有對(duì)應(yīng)關(guān)系,。我知道他在哪個(gè)階段。他如果出現(xiàn)在我的哪一個(gè)位置,，大家看一下汽車之家有廣告位,、內(nèi)容位、產(chǎn)品等等，他出現(xiàn)在什么位置的時(shí)候,，我應(yīng)該推給他什么,。如果了解了他是什么人，處于什么階段,，現(xiàn)在在我哪一個(gè)定位上,，應(yīng)該主動(dòng)給他推一個(gè)符合他的內(nèi)容。這是汽車之家在這一段時(shí)間在做的事,，我們正在不斷地去推進(jìn)這個(gè)模型,。因?yàn)檫@樣來看，就能帶來更加精準(zhǔn)的線索,。用戶看到想要了解的東西之后,，自然而然就會(huì)投給我們的回報(bào)是：我了解一下。如果你給他展示的東西,，第一句話,、第二句話，第三句話沒有打動(dòng)他,，就不用再講了,。如果第一、第二,、第三句能夠抓住需求,，也許他愿意聊一聊。

　　往下我會(huì)介紹兩個(gè)數(shù)據(jù)跟技術(shù)的應(yīng)用,，也基于大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ),。這里簡(jiǎn)單講一下，一個(gè)是買車,，一個(gè)是賣車,。第一部分，買車的部分,。商戶在收車的過程中,，我們大概分了分，無外乎,，收什么車,，到哪里去收，怎么去定價(jià),？可能在很多商戶里,，老板都是自己去做收車的事。我們也算了算,，跟商家做了一些調(diào)研,，就分成這三段，對(duì)于大家來講，很困難,。比如收什么車有經(jīng)驗(yàn),，這時(shí)候變得不可替代，經(jīng)驗(yàn)是很重要的,。第二個(gè),，我想到了收什么車，到哪里去找這個(gè)車源,。第三個(gè),，找到這個(gè)車源以后，應(yīng)該出多少錢,。這三件事情,，再往下分，很容易的,，如果我有很大的數(shù)據(jù)量,，很容易把它拆解出來,。拆解完之后,，作為一個(gè)參考，目前從數(shù)據(jù)的模型來講,，大數(shù)據(jù)有三個(gè),。第一數(shù)據(jù)，第二計(jì)算能力,，第三計(jì)算的方法,，你要有大的數(shù)據(jù)，你要有計(jì)算它的能力,，你要有方法,。在這里面來講，對(duì)于算法的依據(jù)來講,，只能作為大家的參考,。

　　第一個(gè)，收什么車,，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子,，這個(gè)市場(chǎng)上什么車好賣？是在座的各位清楚,，還是我清楚,？大家可能在某一個(gè)地方比我清楚，再換一個(gè)地方,，我肯定比你清楚,。雖然我不做二手車生意，但是我比你清楚，因?yàn)槲沂稚嫌袛?shù),，我知道用戶點(diǎn)什么點(diǎn)得多,，下線索下的什么多，這個(gè)時(shí)候,，你就應(yīng)該知道,，這個(gè)進(jìn)貨應(yīng)該問題不太大。

　　第二個(gè),，去哪收車,？收車的渠道也有很多。從我們汽車之家來講,，有用戶給的,，也有天天拍提供的車源，還有商戶提供的車源,。也許我不做這個(gè)買賣,，但是信息和數(shù)據(jù)在我這里匯聚，我就可以拎出來告訴你,，你想要這個(gè)車,，這幾個(gè)渠道可以搞到。

　　第三個(gè),，怎么去定價(jià),？什么樣的價(jià)格會(huì)比較合適？我去收這個(gè)車的價(jià)格,，定價(jià)的核心在于議價(jià)率,，我能多少錢賣出去，決定了現(xiàn)在拿多少錢收,。你收車心里最害怕的是我賣虧了,，或者達(dá)不到10%、20%的議價(jià)率,。如果我很清楚知道,，這個(gè)車能夠以多少錢賣出去，收車的價(jià)格就很好定了,，心里頭就能清楚,，我就能定住。對(duì)于這個(gè)車的售價(jià),，我相信也是能夠用數(shù)據(jù)來解決的,，把這三個(gè)核心的問題，在數(shù)據(jù)上打通了以后,，就能夠給我們?cè)谧�的商戶提供一個(gè)相對(duì)比較客觀,，也相對(duì)比較真實(shí)的收車依據(jù),。

　　大數(shù)據(jù)最核心的是什么？單一的數(shù)據(jù)是沒有價(jià)值的,，比如說這個(gè)車20萬,，大家認(rèn)為是貴還是便宜，沒法講,，你跟誰比,，放在什么地方，你的車況怎么樣,，一定要比較,，把一堆數(shù)據(jù)放在一起羅列之后，才有了它的價(jià)值合理跟不合理,。收車過程中,，能夠拿到很多很多的數(shù)據(jù)，能夠把它匯聚,、分類,、比較、總結(jié),、提煉出來結(jié)論,，是能夠?qū)ξ覀兩碳疫M(jìn)行賦能的。

　　第二個(gè),，剛才講的還有一個(gè)賣車的環(huán)節(jié),，收車是這樣，如果有這種方式,，是靠效率。上面講的時(shí)候提供了買車跟賣車最重要的是兩個(gè)字“效率”,，收車需要效率,，如果速度快，能找到東西更快,，也許先出手,，就先獲利。賣車也是一樣,，我們大家也很清晰,，從汽車之家或者其他渠道，或者說線下等等獲得了線索,，怎么把它變成銷量,。這也是一個(gè)流轉(zhuǎn)的過程，效率非常重要,。我們看一下,，還是講線索這件事,。從線索拿來以后，最后到他成交,，第一個(gè)拿起電話邀約到店,，第二個(gè)到店以后，再跟他做現(xiàn)場(chǎng)的銷售,，最后成交,，這就是一個(gè)完整的流程。這上面畫的是在邀約到店的三個(gè)環(huán)節(jié)：第一個(gè),，我相信我們可能的是拿來線索問問人家有沒有意向,；第二個(gè)跟他聊需求；第三個(gè),，我這里有,，或者推薦他相似的車，你來我店里看看,。大家手上線索也挺多的,，轉(zhuǎn)化率非常低，確實(shí)是線索參差不齊,，這是一個(gè)效率問題,。第二個(gè)不了解用戶，咱們倆第一次見面,，你讓我買你店里的車,，壓力還是蠻大的，因?yàn)槟悴恢�道我喜歡什么,。第三個(gè),，我相信可能有一些比較大的店，還專門有打電話的人,，如果店面不夠大,，可能連專門打電話的人都沒有。電話的銷售是一個(gè)蠻專業(yè)的行當(dāng),，也是一個(gè)比較垂直的行當(dāng),。如果打電話的人，第一個(gè)他沒有辦法接受專業(yè)地培訓(xùn),，第二個(gè)電話銷售的流動(dòng)性蠻高的,。還有最重要的一個(gè)痛點(diǎn)，他的水平很難到你想要的平均水平,，所以還是個(gè)效率問題,。下面來看看，我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)效率問題的,？

　　第一,，線索的清洗,。你僅僅想要一個(gè)意向，這時(shí)候跟用戶做一些簡(jiǎn)單的溝通,，是標(biāo)準(zhǔn)化的溝通,，跟邀約到店不一樣，只是做一些意向清洗的時(shí)候,，完全可以用機(jī)器人替代,，提升人的效率。第二,，你不了解用戶,。剛才在講數(shù)據(jù)賦能前，給大家講了47700,，我了解,，我可以告訴你，當(dāng)然也是供你們參考,。通過他的分析來講,，他大概是什么樣，他關(guān)注什么,，你對(duì)用戶就有基礎(chǔ)了解,。比如，他關(guān)注車是關(guān)注品牌,，還是關(guān)注價(jià)格,，還是關(guān)注車況，你能了解他,，能夠聊他愿意聊的事,，你要聊他愿意聽的事情。第三,，對(duì)于該聊的東西,，比如說他關(guān)注的東西，我都可以做成工具,，如果能提供給打電話的人來看，能夠降低電話銷售的門檻,。你只要能夠有足夠的情商對(duì)話跟人聊天,，剩下的東西，機(jī)器在提醒你,，應(yīng)該說什么,。他問到這個(gè)時(shí)候，有一個(gè)什么樣的數(shù)據(jù),。我們就會(huì)分為三大塊：一個(gè)是我們?cè)趺慈チ私�,，怎么去清洗用戶,，提升效率；第二個(gè),，怎么做好邀約,。

　　做清洗的這一塊來講，在新車的銷售上已經(jīng)開始投入使用了,。它就是做一些標(biāo)準(zhǔn)問題,，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，但是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問題,，也比較麻煩,。你不能死問三個(gè)問題，作為錄音,，用戶會(huì)跟你交流,，他會(huì)提到車型的。機(jī)器人還要足夠聰明,，能夠判斷用戶的意向,。比如說你想買這個(gè)車嗎？你的車有優(yōu)惠嗎,？噢一下,，有的時(shí)候會(huì)讓機(jī)器誤以為拒絕你，或者認(rèn)同了,。在這一塊使用還是有技術(shù)難度的,。人跟人對(duì)話大家覺得很簡(jiǎn)單，對(duì)機(jī)器來講很難,。只要稍微有一些錯(cuò)開,，它可能理解就會(huì)比較難。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的ASR,，在機(jī)器人語音理解,、語義翻譯，把語音翻譯成文字,，是第一家在做,，現(xiàn)在做得還比較靠前。平安是專門在語音理解和語義分析上面下了功夫,，拿過國家級(jí)的科研獎(jiǎng),，他們助力我們做整個(gè)汽車領(lǐng)域語言的理解。

　　我不知道大家對(duì)打電話的問題是怎樣的概念,，但正常的電話的接通率,，人工打也就是50%，我不知道二手車怎樣,，新車可以直接求證這件事情,，大概就在50%,。我們電話打過去，那邊電話要接起來,，打10個(gè),，5個(gè)人接起來，而機(jī)器能夠達(dá)到80%,。因?yàn)樗�在瀏覽之家的時(shí)候,，我可以給他打個(gè)電話的。大家今天如果在開會(huì),，當(dāng)然不排除大家可能在底下看看汽車之家,，或者上上網(wǎng)，沒有問題,。但是大部分你在瀏覽休閑網(wǎng)站的時(shí)候,，你應(yīng)該還是比較有空的。我就可以撥給你,，這時(shí)候,，接通的概率會(huì)比你抓起電話猛打，撞上了就通,，撞不上就不通要高,，最重要的一點(diǎn)是接通率。如果老是打不通,，他就認(rèn)為這個(gè)線索是無效的,，是錯(cuò)誤的。你在不合適的時(shí)間給我打,，比如今天一下午給我打電話,，我都不會(huì)接。我就是一個(gè)無效用戶,，因?yàn)槟阌X得他老不接我電話,，因?yàn)槲以诿Α?/p>

　　第二個(gè)，用戶模型,。很明確,，他要看什么？他都留有痕跡,，他關(guān)注論壇里,，他自己發(fā)問了什么，這些都是用戶的主動(dòng)行為,，很快就能捕捉到，也能了解到,，他喜歡什么東西,。包括他的購車意向,、關(guān)注車系，都會(huì)很清楚地知道,�,？赡苡靡粋�(gè)事例，大家看一下,，這個(gè)工具就是我們打電話的人用的工具,。（打電話演示視頻）

　　大家有沒有看到剛才那個(gè)視頻最邊上，第一個(gè)詢價(jià)是軒逸,，第二個(gè)是卡羅拉,，我家軒逸拼不過卡羅拉的，我拿軒逸咨詢,，卡羅拉也可以看一看,。這些講話的所有來源，店里人跟他所有對(duì)話來源,，在滿屏幕上都能找到依據(jù),，而且不是他自己現(xiàn)想的，是我?guī)退�算好��,，告訴他,，你說這個(gè)就好了。你看他所有講的優(yōu)惠,，大家如果還有印象,，在這一塊，所有店里的優(yōu)惠,、金融方案,、車況，在這個(gè)角度是我家現(xiàn)在的庫存,。他講卡羅拉的時(shí)候,，我不相信每個(gè)人都能記住我們家的庫存是怎樣的。我這邊寫得很清楚,，對(duì)于我們的工具來講非常簡(jiǎn)單,，它一定能記得住。以上就是我講的,，從數(shù)據(jù)和技術(shù)上如何突破和思考,，我也相信，我們一起努力,，整個(gè)行業(yè)一起努力,，一定能夠在相對(duì)比較冷的冬天，能一定有所突破。我的報(bào)告到此結(jié)束,，謝謝大家�,。ň庉�/汽車之家 姜澈）

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