[汽車之家 新聞]  8月19日,，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會”在北京國家會議中心隆重召開,。鈦馬車聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO葉志華發(fā)表演講,，以下為演講實錄：

　　實際上來講，做了汽車營銷和服務(wù)這個領(lǐng)域的IT系統(tǒng),，我做了二十來年,，越做越有一個困惑，今天這個題目是從兩個困惑開始,。比如說我們一直講叫戰(zhàn)敗,，所有的管理里面戰(zhàn)敗的觀念是很重要的，為什么要管理戰(zhàn)�,�,？第二個是流失，就是用戶的流失也非常嚴重,，今天很多把不盈利歸納為用戶流失,。但是用戶為什么會流失，難道他不用車了嗎,？難道他不修車了嗎,？好像也不是，那為什么會流失呢,？所以從這個角度,，今天我想圍繞這兩個困惑，把接下來我在做的一些事情和跟經(jīng)銷商,，特別是經(jīng)銷商集團相關(guān)的一些行業(yè)存在的問題,，拿出來做一個討論,。

　　首先看一下屏幕上的幾個關(guān)系，四個關(guān)系,，零部件廠商,，汽車主機廠，汽車4S經(jīng)銷商,，汽車后市場服務(wù)商,，這四個方面當然是不同企業(yè)來做的，平時的經(jīng)銷商就是第三個,，就是汽車4S店,，這些困惑，比如說戰(zhàn)敗,，比如說流失,，是站在什么語境下談的？站在我是一家4S店,，我今天就是賣某個品牌的車,。如果說客戶不要這個品牌的車，那就是戰(zhàn)敗了,。所以戰(zhàn)敗的話是一個非常窄意的定義,。客戶來到我這里沒有買我這個品牌的車,，由于品牌不對，價格不對,，服務(wù)不好,。但是這個客戶去買了什么品牌的車，雖然有跟蹤但是實際上已經(jīng)無能為力了,。戰(zhàn)敗這個詞如果不改變,，經(jīng)銷商就永遠不會成功，這個困惑在接下來很多工作中要解決,。

　　當然今天整個行業(yè)有強有弱,，比如這里面把汽車主機廠標成藍色，因為在整個價值鏈里面,，汽車主機廠占據(jù)了絕對主導(dǎo)的地位,，有時候我們也問為什么汽車主機廠能夠占據(jù)這個地位呢？因為它有產(chǎn)品,，車是它的,，因為我們是經(jīng)銷商，我們經(jīng)銷商的定位是什么,？經(jīng)銷商的定位是把車從廠家批來再零售出去,，我們是經(jīng)銷商,，如果不給我車我就沒有生意可做，這就是經(jīng)銷商悲慘的地位,。這個地位下面,，今年車市不好，當車廠也沒有錢的時候,，經(jīng)銷商不能盈利這是很正常的,，因為我們的老大也沒有盈利，老大也不行,。

　　但是反之來看,，在這個產(chǎn)業(yè)鏈里面還有一個汽車后市場服務(wù)商，這些后市場服務(wù)商是誰呢,？也不是車廠,，比如說保險公司不是車廠，比如說出行公司,，比如說社會維修快修連鎖店,，這些都不是車廠，那我們的客戶離開了4S店流失了以后去了哪里,？肯定去了這些地方,。那么4S店為什么不能留住他？在這個產(chǎn)業(yè)鏈如果站在中間,，從車的角度看一切的時候我們就是經(jīng)銷商,，我們的地位是卑微的，但是如果說我們站在人的角度來看這個問題,，大家同樣看這張圖,，人，實際上車廠也沒有,，車廠也跟人離得非常遠,，而且人在哪？人是在經(jīng)銷商的后面,，并不是在車廠的后面,。那么我們有沒有辦法在人上下文章，把經(jīng)銷商變成服務(wù)商,，變成一個人的經(jīng)營,，變成一個用戶的經(jīng)營。所以剛才有一位演講嘉賓,，他的觀點我非常贊成,，今天經(jīng)銷商的日子是我們自找的，因為我們真的太懶惰了,。

　　傳統(tǒng)上的分類是兩個分開的,，比如說產(chǎn)品就是設(shè)計制造,，后面的營銷那就是銷售和售后，這是車廠給我們分類的,。但是實際上來講,，我們看到在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多先進組織，比如說在制造領(lǐng)域,，我們已經(jīng)出現(xiàn)顛覆者了,。比如汽車新勢力，像特斯拉絕對就是顛覆者的面貌出現(xiàn),。我們在汽車營銷領(lǐng)域,，我們也出現(xiàn)顛覆者，未來一定要通過4S店才能買到車嗎,？我相信不會,，當汽車賣不掉的時候很多的渠道都可以買到車，因為汽車廠要生存,。既然這樣的話,，我們經(jīng)銷商不是唯一的，現(xiàn)在很多顛覆者以各種面貌出現(xiàn),，比如未來的汽車之家或者未來的互聯(lián)網(wǎng)公司,，這些都是有可能成為豐富的渠道來給我們做經(jīng)銷商類似的工作。

　　比如說汽車后市場,，汽車后市場我們一直覺得是被動的,，包括原來的保險公司也是依附在4S體系上面生存，但是未來呢,？今天有人,，人離誰最近，人離4S店是最近的,，同時人離開保險公司也非常近。未來這些汽車服務(wù)廠有什么樣的手段可以拉動人呢,？如果能夠拉動的話,，會不會直接成為一股新的力量，今天也已經(jīng)開始出現(xiàn)了,。

　　比如是途虎養(yǎng)車,，我不是為它做廣告，我跟它沒有任何關(guān)系,。但是我覺得它的經(jīng)營理念非常好,，人一旦進入我的店，他未來還會來,。來十個人未來九個人都會回來,，做到這樣的話,，汽車后市場服務(wù)就很有黏性。零部件廠商大家覺得是最弱勢的,，因為硬件廠商每年要降本,，被車廠壓的幾乎沒有利潤，今年是全線虧損,，但是零部件廠商未來也不一定,，今天也已經(jīng)有人在做。比如零部件全國推薦平臺,，他們未來如果跟人結(jié)合起來的話也會有一種新模式出現(xiàn),，這就是在整個行業(yè)，原來的模式不代表什么,，今天大家的難受虧損,，包括今天朱秘書談到的，汽車行業(yè)還是國家支柱產(chǎn)業(yè),，我們離用戶本來就近,，我們今天只要離用戶近一點，就有很多的商機可以挖,。未來的創(chuàng)新跟傳統(tǒng)體系就不同了,，未來的創(chuàng)新在產(chǎn)品層面是以用戶為主的創(chuàng)新。在用戶層面,，在營銷層面那就是會員服務(wù)的創(chuàng)新,，這就是整體上我對這個行業(yè)的看法。

　　實際上我們來看未來到底是什么樣的形態(tài),，我把它歸類為三種商業(yè)模式,，第一種以車為中心的商業(yè)模式，這就是汽車廠主導(dǎo)的商業(yè)模式,，所以說汽車營銷,、維修、租賃,、保險,，每一個車廠都在往四個方向在走，這樣的話汽車廠也在跟車廠做很多的咨詢和IT服務(wù),，未來汽車廠在這個領(lǐng)域會做得非常強大,，有的時候我也一直問自己一個問題，汽車4S店到底應(yīng)該用什么IT系統(tǒng),，數(shù)字化應(yīng)該怎么做,。今天看到汽車4S店IT系統(tǒng)是非常困惑的，我們有汽車集團也有主機廠推過來的，兩者之間不打通,，而且兩者之間都做得不好,。今天還有互聯(lián)網(wǎng)公司推過來，還有汽車之家優(yōu)秀系統(tǒng)推過來的,，對于一個店面來講到底用什么樣的系統(tǒng),，用單一系統(tǒng)都有問題，但是今天有一個強勢的主體就是汽車廠,，以車為中心打造一整套IT系統(tǒng),，包括數(shù)字化平臺。我們也給他們在建設(shè)這個事,，我一直在問一個問題,，當汽車廠越做越強大的時候，我們經(jīng)銷商的IT怎么辦,？我們再看左面綠色部分,，綠色是以人為中心的商業(yè)模式，比如說以用戶,，這個商業(yè)模式是今天互聯(lián)網(wǎng)公司打造的,，非常好。有得天獨厚的條件,，包括幾大巨頭,，包括垂直的互聯(lián)網(wǎng)公司都做得很好。

　　那么我們的經(jīng)銷商,，包括經(jīng)銷商集團,，我們能夠做什么，我們只有兩個選擇,，我們要依附其中一家,，依附互聯(lián)網(wǎng)或者汽車廠，實際上今天4S店不敢離開汽車廠,，我們一定是依附汽車廠,，但是依附汽車廠的結(jié)果,，汽車廠的落后也使得你們的管理和經(jīng)營落后,，最終以用戶為中心,，這個模式應(yīng)該怎么做,。所以這里提出第三種經(jīng)營模式,，就是會員運營模式,，這個模式不是在經(jīng)營車也不是在經(jīng)營人,，而是經(jīng)營相結(jié)合,。如果僅僅是用戶就是要吃喝拉撒睡,，就是要看電影，這個我們?nèi)シ��?wù)他成本巨高，我們也沒有好的產(chǎn)品為他進行服務(wù),，但是圍繞著出行,，圍繞著保險、金融,，這些會員的運營會員的服務(wù),，今天的行業(yè)做得太差了。

　　今天比如說在北京,，任何一個品牌出來,，限號那一天一定是沒有管理的。我買了一臺40萬,、50萬的車,，限號那天如果車廠能夠給我一臺平價的車，今天都做不到,，4S店能不能做到,？4S店可能今天也沒有，但是是不是市場的需求,？如果真正站在用戶的思維站在客戶的思維,，我覺得用戶和客戶不是那么巨大，本質(zhì)來講就是人,，站在人的角度,，我擁有的車如何更方便，我去保養(yǎng)如何更方便更合理,，不要坑蒙拐騙,，更加放松消費。我異地出行或者限行日出行如何能夠幫助我解決,，保險公司能不能給我更好的優(yōu)惠甚至服務(wù),，甚至撞車把車一扔就走了，類似這樣的東西在今天誰能夠做好誰就擁有天下,。

　　會員運營,，我們鈦馬在打造所有解決方案時候的核心，我們要幫車廠建立會員,，我們要幫汽車經(jīng)銷商集團建立會員,，更多是要做會員運營。但是會員運營今天來看,，經(jīng)銷商集團最值得做的就是超級會員,，因為它是一個新物種，經(jīng)銷商集團擁有的兩個條件,，我們比任何巨頭都做得好,。第一個條件是我們的產(chǎn)品非常豐富，我們比任何一個車廠有更豐富的產(chǎn)品，因為我們是跨平臺,，我們比任何一家保險公司擁有更好的產(chǎn)品,，因為我們有車，我們有比任何一家互聯(lián)網(wǎng)公司有更好的服務(wù),，因為我們有線下服務(wù),。如果說一個互聯(lián)網(wǎng)巨人做了一個會員，真正要落地執(zhí)行的時候可能沒有資源,，那我們經(jīng)銷商集團線下資源極其豐富,，而且還有漂亮的房間還有很好的門面，這些都是可以給做會員運營,，特別是超級會員運營得天獨厚的條件,。

　　會員運營這一塊，我們來看具體要怎么做,，具體的抓手今天整個行業(yè)沒有抓到,，也覺得很難，大家不是沒有理念而是沒有做法,，所以我在這里提供一個做法,。我們看傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)鏈是從產(chǎn)品到營銷到服務(wù)，汽車后市場服務(wù)里面有車險,、維保,、租賃，這三個是非常巨大的市場,。我們在今天有一股勢力正在改變,，這個勢力就是智能網(wǎng)聯(lián)汽車已經(jīng)開始出現(xiàn)了，而且智能網(wǎng)聯(lián)汽車在過去幾年經(jīng)過很長一段孕育期,，現(xiàn)在已經(jīng)進入到市場爆發(fā)期的前夜了,。預(yù)計在三年左右，智能網(wǎng)聯(lián)汽車特別是車聯(lián)網(wǎng)的車,，可能能夠占80%以下,。

　　這樣的話智能網(wǎng)聯(lián)汽車是一個新的產(chǎn)品，由于它的出現(xiàn)在未來很多東西都會不一樣,，有可能會不一樣,。因為它有連接有數(shù)據(jù)，連接和數(shù)據(jù)在整個行業(yè)以前沒有,，但是從智能網(wǎng)聯(lián)汽車開始就有了,。這來誰擁有汽車誰出租汽車，誰維護汽車,，誰做汽車保險,，誰做汽車金融,，都有可能會改變。這個改變作為汽車經(jīng)銷商,，我們能夠抓多少，所以在上面同樣是汽車營銷是一種創(chuàng)新模式,，它可能是會員的營銷模式,，同樣是汽車后市場服務(wù)也是一種創(chuàng)新的服務(wù)，同樣是車企,、維保,、出行，我們作為一家汽車經(jīng)銷商能不能發(fā)揮更大的作用,。

　　要這么做是非常不容易的,，我知道在經(jīng)銷商集團天天在琢磨創(chuàng)新，大家來開這個會也是在研究自己如何做到更大的創(chuàng)新,。我在這里列了一個創(chuàng)新的模型,，連人連車連服務(wù)，未來基于數(shù)據(jù)才能創(chuàng)新,，線上線下相結(jié)合,。在連人連車連服務(wù)，三個連接就可以輔助很好的創(chuàng)新,，其中連人主要是汽車營銷業(yè)務(wù),，核心就是發(fā)展會員。我賣車以后可能真的永遠都不會賺錢了,，賣車賺錢的好日子肯定是過去了,，但是通過賣車發(fā)展會員，這是我得天獨厚的條件,，這是汽車制造商賦予我們的授權(quán),。同時在汽車服務(wù)板塊，未來是不是最高盈利的板塊今天非常難說,，因為汽車服務(wù)特別是快保,、維修上的服務(wù)，這些今天競爭的能力也非常多,，在保修期越來越長的時候,，我們這個利潤是可以保證的。

　　但是未來客戶的流失也是不可避免的,，包括我們的快維連鎖這個業(yè)態(tài)發(fā)展也風(fēng)風(fēng)火火,，這個領(lǐng)域?qū)嶋H上真正要做的就是建立信任，誰能夠通過服務(wù)建立信任那就是誰能夠掌握未來,。特別還有第三方,，是會員服務(wù)業(yè)務(wù),，會員業(yè)務(wù)剛剛開始，有的做得好,，有的大部分做得不好,。這一塊未來比如說超級試駕，超級出行,，比如說金融保險服務(wù),，今天大家都在做，但是今天覺得很難做,，因為成本很高,，我們沒有一個科技的平臺來做這件事。但是這一塊未來可能持續(xù)盈利就來自于這里,，未來每一個人不管流失到哪里去,，每年花的錢不會減少。所以在會員服務(wù)如果可以做得好,，一旦成交一次服務(wù),，不是結(jié)束一單生意，而是開啟一段關(guān)系,。這個理念如何落地,，我們需要看科技平臺的建設(shè)，科技平臺的建設(shè),，鈦馬專注這個領(lǐng)域,，幫車廠、幫經(jīng)銷商集團,，特別幫社會保險公司,、出行公司，我們在建一個未來互通互聯(lián)的平臺,，互為客戶的平臺,。鈦馬星網(wǎng)聯(lián)汽車商業(yè)生態(tài)科技平臺，這個是鈦馬的專利產(chǎn)品,，這個產(chǎn)品在國內(nèi)也是有專家評審達到國內(nèi)領(lǐng)先水平,。

　　其中幾大模塊，一個是車聯(lián)網(wǎng)模塊,，這個是主要跟車廠合作的,，我們公司在這個領(lǐng)域已經(jīng)和20多家車廠進行了合作，很多的車企已經(jīng)用了我們的技術(shù),。當然這個領(lǐng)域也有很多別的車聯(lián)網(wǎng)公司,，鈦馬通過這個平臺可以和別的一些車聯(lián)網(wǎng)全部都可以打通。主要實現(xiàn)統(tǒng)一賬號,，大數(shù)據(jù)人工智能方面的業(yè)務(wù),。第二個用戶超級APP,，這個是跟經(jīng)銷商非常有關(guān)的事。今天各大車廠都在研發(fā)用戶超級APP,，如果研發(fā)出來以后,，我前面的困惑就越來越強烈，未來的客戶,，經(jīng)銷商的客戶手里拿到的工具到底是誰的,？今天看來是車廠的概率非常高，因為它賣掉車的時候會送客戶APP,，而且上面送保養(yǎng)券全部在這個APP里面，未來很多一些活動也在這個APP里面,，所以客戶對這個APP有很大的依賴性,。

　　但是這么一來，經(jīng)銷商離開客戶距離最近但是數(shù)據(jù)離的最遠,，經(jīng)銷商拿不到用戶的數(shù)據(jù),，那你將來運營怎么辦？所以在用戶超級APP層面,，我強烈呼吁經(jīng)銷商集團,，我們應(yīng)該從保有客戶著手趕快建立自己的超級用戶APP，不然未來會離開數(shù)據(jù)非常遠,。第三個就是生態(tài)聚合服務(wù),，我們未來的服務(wù)不可能只做自己的維保，只做自有產(chǎn)品,，我們還要做社會上一些服務(wù)�,，F(xiàn)在我們做會員，拉動社會的資源來為我的客戶服務(wù),，這里就需要一個聚合平臺,。當然這個里面我們跟車廠一起做聯(lián)車開放平臺，我們給他們做的方案是開放的,，未來的數(shù)據(jù)都可以給經(jīng)銷商集團開放,，也可以給保險公司開放，給出租公司開放,，給汽車金融公司開放,，這些開放平臺車廠都已經(jīng)具備了，如果沒有具備在我們的幫助下面現(xiàn)在也可以做,。

　　另外智慧零售平臺,，智慧零售平臺今天車廠在做，但是這個平臺車廠的建設(shè)我是非常擔(dān)憂的,，因為智慧零售本質(zhì)上應(yīng)該是經(jīng)銷商集團做的,，但是經(jīng)銷商集團并沒有下大力氣來干,，如果車廠平臺做的愈加強壯，我們未來的汽車經(jīng)銷商集團就愈發(fā)不存在,，我們只能以單品牌來作戰(zhàn),，戰(zhàn)敗和流失就很難避免。所以在智慧零售這個平臺也是我呼吁經(jīng)銷商集團要重視的,。另外智慧出行平臺,，這是一種新的業(yè)務(wù)，汽車廠今天已經(jīng)在做很多出行服務(wù)公司,，出行服務(wù)業(yè)務(wù),，今天是虧損期，每年燒很多錢,，但是是未來一定要做的,。今天的經(jīng)銷商做不了，因為投不起那么多的虧損,，我們在智慧出行層面能不能和出行公司,，包括車廠的出行公司進行合作，包括社會的出行公司進行合作,，為我們的用戶和會員提供出行的聚合服務(wù),。

　　所以在這個層面，在這個平臺支撐下可以實現(xiàn)汽車會員運營四化,，現(xiàn)在大家最喜歡說四化,，我也湊一個熱鬧，我也覺得是很重要的四個方面,。第一個方面就是在線,，所有的業(yè)務(wù)都要在線，包括今天汽車之家辦的論壇,，每一家經(jīng)銷商和汽車之家的合作非常多,，但是今天的合作多了以后，你們花錢買汽車之家的數(shù)據(jù),，中間大部分人都犯了一個嚴重錯誤,，汽車之家已經(jīng)在線上的數(shù)據(jù)一到我們家就變成線下了，我們在做一個反傳統(tǒng)的的事,。就是把互聯(lián)網(wǎng)的東西變成線下運營,，這是絕對錯誤的，而且是大大的浪費,，如何在線,，首先業(yè)務(wù)要在線。

　　第二個就是互聯(lián)化,，未來的業(yè)務(wù)全部是互聯(lián)的,，特別是售前售后肯定是互聯(lián)的,，銷售守候肯定互聯(lián)，我們還要和汽車會員需要所有服務(wù)商進行系統(tǒng)全部互聯(lián),，這個互聯(lián)怎么解決,，以前是不可能的，現(xiàn)在我們鈦馬建一個互聯(lián)平臺,，跟各家互聯(lián)解決,，你們只要跟我們互聯(lián)就聯(lián)到所有人了。第三個就是會員化,，剛才講了很多,，不展開去說。第四個就是智能化,，智能化是工具和手段,，數(shù)據(jù)來了以后沒有如果沒有智能建構(gòu)能力，這個數(shù)據(jù)也是沒有用的,。所以大數(shù)據(jù)、人工智能好聽,，中看不中用,，今天在行業(yè)里面能夠為汽車數(shù)據(jù)建模的人非常少，因為專家的缺失使得這個領(lǐng)域今天發(fā)展比較慢,，但是未來一定要做到,。通過這樣一些超級會員的運營加上平臺的加持，可以創(chuàng)造一個新的業(yè)態(tài),，未來賣車方式就非常多,。比如說在別的行業(yè)已經(jīng)發(fā)生了，像美國的（英文）公司就是賺會員費,，你成為我的會員,，每一個服務(wù)都是高質(zhì)量性比價最高的，價格最優(yōu)的服務(wù),。這些服務(wù)將來一定會有人做,，經(jīng)銷商集團也可以做。

　　另外像生態(tài)的飛輪增值,，別的行業(yè)好的做法可以嫁接過來,，另外就是階梯會員費對應(yīng)解體的特權(quán)，這些方面可以把出行服務(wù),、零售,、保客,、金融,、保險這些都可以串起來,。最后總結(jié)一句話，我們鈦馬認為未來是會員運營取勝的年代,，僅僅是客戶的年代已經(jīng)過去了,，但如果是互聯(lián)網(wǎng)的做法也是不行的，因為我們畢竟不是互聯(lián)網(wǎng)公司,，我們是一個真正的實體企業(yè),，謝謝！（編譯/汽車之家 張雪蓮）

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