[汽車之家 行業(yè)]  目前，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸從“掌控渠道”開(kāi)始向“爭(zhēng)奪用戶”轉(zhuǎn)變,，如何為用戶提供全方位服務(wù)的“生態(tài)圈”，成為許多汽車平臺(tái)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題,。由于用戶的集中化程度提升,，保養(yǎng)、輪胎,、漆修和鈑噴,、洗美等業(yè)務(wù)的客戶是否會(huì)被聚攏到大平臺(tái)上？而擁有這些用戶的平臺(tái),，是否會(huì)改變車主的消費(fèi)決策和習(xí)慣,？基于汽車后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)生的一系列變化，汽車之家·汽車點(diǎn)評(píng)聯(lián)合AC汽車發(fā)起針對(duì)“消費(fèi)者維修保養(yǎng)現(xiàn)狀”的深度調(diào)研,，研究當(dāng)下消費(fèi)者的汽車維修保養(yǎng)情況,。

　　根據(jù)汽車點(diǎn)評(píng)的調(diào)研結(jié)果顯示，在汽車保養(yǎng)方面,，消費(fèi)者平均每次保養(yǎng)價(jià)格集中在400-600元之間,，而保養(yǎng)頻次上集中度更為明顯，有超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者選擇每5000-8000公里保養(yǎng)一次,，基本上符合4S店或維修門店對(duì)于消費(fèi)者的建議情況,。此外，除了親朋好友的推薦,，大部分消費(fèi)者獲取維修保養(yǎng)店信息的渠道,，都是通過(guò)汽車點(diǎn)評(píng)、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)搜索�,？梢钥闯�,，汽車點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的信息效應(yīng)，和線下口碑效應(yīng)起到了相似的作用,。

　　在維修保養(yǎng)渠道上,，4S店依然是絕大多數(shù)消費(fèi)者的選擇，比例占到69.38%,。調(diào)研顯示,，消費(fèi)者對(duì)維修保養(yǎng)渠道的選擇背后，存在內(nèi)在影響因素,，包括技師水平,、服務(wù)門店的線上評(píng)價(jià)、價(jià)格透明度,、店面環(huán)境,、服務(wù)門店品牌等。這意味著,，車主掌握消費(fèi)主動(dòng)權(quán)的意愿越來(lái)越強(qiáng),。

　　此外，通過(guò)年齡和駕齡的交叉數(shù)據(jù)分析,，30-39歲之間,、駕齡在1-3年的消費(fèi)群體明顯傾向于選擇在汽車點(diǎn)評(píng)等后市場(chǎng)垂直電商平臺(tái)獲取維修保養(yǎng)門店信息，他們代表了主流和成熟的消費(fèi)群體,，選擇具有一定說(shuō)服力。當(dāng)越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上平臺(tái)來(lái)獲取維修門店信息,，那么從線上平臺(tái)直接購(gòu)買維修保養(yǎng)服務(wù)也成為不可避免的趨勢(shì),。

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者會(huì)從線上平臺(tái)購(gòu)買維修保養(yǎng)服務(wù),，其中82.74%的消費(fèi)者反饋滿意,，數(shù)據(jù)表明消費(fèi)者對(duì)于線上平臺(tái)的整體滿意度非常高。而在不滿意的因素方面,，技師水平和維修保養(yǎng)質(zhì)量排在絕對(duì)第一位,。

　　以汽車點(diǎn)評(píng)為例，通過(guò)線上線下結(jié)合方式保證信息透明可查,，客觀真實(shí)反映門店服務(wù)水平,，為消費(fèi)者選擇服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)的門店提供幫助。對(duì)于線上平臺(tái)而言,，還需要建立一套更合理的反饋機(jī)制,，讓更多消費(fèi)者發(fā)聲，發(fā)表他們的消費(fèi)意見(jiàn)，這樣才能不斷改進(jìn)和提升,。

　　一個(gè)明顯的趨勢(shì)是,，車主會(huì)通過(guò)線上渠道獲取維修門店信息，依靠第三方平臺(tái)上車主對(duì)門店的評(píng)價(jià)情況而進(jìn)行選擇,，并通過(guò)平臺(tái)深度綁定的線下門店（如加盟店）進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù),。在這個(gè)過(guò)程中，平臺(tái)能否改變車主的消費(fèi)決策路徑,，與他們?cè)谄脚_(tái)推薦/合作的線下服務(wù)體驗(yàn)的好壞關(guān)聯(lián)度很大,，如何篩選并推薦更優(yōu)質(zhì)的線下門店、并與后者形成利益共同體,，是贏得消費(fèi)者信任的核心因素,。（文/汽車之家 閻明煒）

　　根據(jù)本次聯(lián)合調(diào)查結(jié)果，我們也提供一下十大車主消費(fèi)行為洞察供大家參考：

　　1,、保養(yǎng)200-600元的車主占61%,；
　　2、5000-10000公里保養(yǎng)的車主占78%,；
　　3,、近70%車主仍然去4S店保養(yǎng)，本地維修連鎖及傳統(tǒng)綜合維修廠是主要渠道,；
　　4,、年輕車主越來(lái)越看重服務(wù)門店的評(píng)價(jià)和口碑、透明度以及店面環(huán)境,；
　　5,、朋友推薦是最主要選擇方式，其次是通過(guò)線上選擇,；
　　6,、超過(guò)三分之一的車主選擇從線上直接購(gòu)買維保服務(wù)，并且對(duì)其線下直營(yíng)/合作門店比較滿意,；
　　7,、對(duì)門店最不滿意的前三點(diǎn)：不知道技術(shù)水平如何、擔(dān)心維保質(zhì)量,；沒(méi)有明確告知哪些該保養(yǎng)以及原因,；操作不規(guī)范、不透明,，包括價(jià)格不透明,；
　　8、超過(guò)六成車主愿意為打包在保養(yǎng)套餐里的車輛安全檢測(cè)付費(fèi),；
　　9,、超過(guò)50%的車主愿意為技師支付15%（占總費(fèi)用）以下的技術(shù)服務(wù)費(fèi),，另有34%車主愿意支付15%以上的工時(shí)費(fèi)；
　　10,、57%的車主愿意接受自動(dòng)洗車機(jī)的洗車服務(wù),。

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