[汽車之家 行業(yè)]  汽車作為大宗消費(fèi)品，消費(fèi)者除了關(guān)注車輛價(jià)格之外,，對(duì)其質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)等也頗為關(guān)注。9月19日,，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評(píng)結(jié)果,，包含車型、品牌形象,、質(zhì)量可靠性,、售后服務(wù)等維度的用戶滿意度。

◆中國汽車品牌在品牌力上相對(duì)弱勢(shì)

　　CACSI測評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，用戶對(duì)中國汽車品牌的滿意度為78分,，比整體合資品牌低2分；忠誠度75分,，比合資品牌低3分,。此外，中國汽車品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分,，其感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別比合資品牌低1.9分和1.7分,。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對(duì)滿意度的影響最大,，而價(jià)格影響力呈下降趨勢(shì),。這意味著，中國汽車品牌要想突破競爭力不足的困境,，首先要持續(xù)提升質(zhì)量,，贏得用戶口碑；其次要注重研發(fā),，發(fā)展自己的核心技術(shù),，利用核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行差異化競爭。

　　合資品牌中,，德系滿意度指數(shù)最高為82分,，日系及美系滿意度均為80分，韓系及法系則均為79分,。乘用車類別中,，轎車滿意度為80分，SUV為80分,，MPV為79分,。調(diào)研結(jié)果顯示,，轎車的品牌、質(zhì)量和價(jià)值感知均好于SUV和MPV,；轎車的用戶忠誠度水平也明顯高于SUV和MPV,；就目前來看，轎車相對(duì)SUV和MPV更有市場競爭力,。

『上汽大眾途昂滿意度為84分』

　　就整體汽車行業(yè)滿意度來看,，2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（注：滿分100分），同比去年提高1分,。另外數(shù)據(jù)顯示,，用戶感知價(jià)值為75.7分，同比提高1.4分,；感知質(zhì)量79.6分,，同比提高0.2分。這意味著,，在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下,，汽車行業(yè)整體降價(jià)促銷活動(dòng)讓用戶獲得了更高的感知價(jià)值。

◆內(nèi)飾異味/噪音/異響等嚴(yán)重困擾中國用戶

　　就用戶反饋的故障問題來說,，易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”,、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”,、 “內(nèi)飾”,、“車身外觀”等系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)發(fā)生的故障占總體的60%,。值得注意的是,，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)故障同比去年增加了5次。隨著人機(jī)交互系統(tǒng)的普及,，這方面的故障頻次未來或走高,，車企未來應(yīng)重點(diǎn)提高配置及操控設(shè)備的質(zhì)量可靠性。

　　調(diào)研結(jié)果顯示,，內(nèi)飾異味,、噪音、異響等問題嚴(yán)重困擾中國用戶,。用戶提及較多的故障主要有：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高,、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）,、加速反應(yīng)遲緩/無力,、剎車有異響、空調(diào)噪音大,。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題。

◆90后用戶既容易滿足又容易抱怨

　　就目前汽車市場看,，80,、90后已成為消費(fèi)主力，他們對(duì)產(chǎn)品的滿意度如何,？數(shù)據(jù)顯示,，相比80后，90后用戶對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度更高,；但同時(shí)90后的抱怨率也更高,，就2019年數(shù)據(jù)看，90后用戶的抱怨率為17.6%,，而80后,、70后的抱怨率分別為14.2%和13.1%。

　　各品牌要想提高用戶滿意度,，售后服務(wù)是一大關(guān)鍵,。調(diào)研結(jié)果顯示，2019年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度為77分,，與去年持平,，其中豪華品牌和合資品牌的售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)了下降。要想提高售后服務(wù)滿意度,，服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化,、提升服務(wù)效率、把維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時(shí)間控制在用戶能接受的水平上,、在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作等,。

　　此外，2019年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度為79分,，同比下降1分,，其中試乘試駕、議價(jià)和簽約,、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因,。

◆一汽豐田普拉多滿意度最高

　　據(jù)了解，CACSI調(diào)研時(shí)間為2019年3月-8月10日,，通過定點(diǎn)攔截面訪,、電話預(yù)約面訪等方式調(diào)研了2.3萬個(gè)車主，測評(píng)結(jié)果則涵蓋了187個(gè)品牌車型,，涉及全國50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、58個(gè)汽車品牌,，其中獲用戶滿意度評(píng)分最高的為一汽豐田中大型SUV車型普拉多(參數(shù)|詢價(jià))，綜合滿意度為85分,。

『一汽豐田普拉多』

　　以價(jià)格,、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場CACSI測評(píng)結(jié)果第一（含并列第一）的有以下車型：轎車方面,，其中7萬及以下緊湊型轎車滿意度第一的為東風(fēng)悅達(dá)起亞KX CROSS,、北京現(xiàn)代瑞納；7萬以上緊湊型轎車為一汽豐田威馳,；15-20萬緊湊型轎車為一汽-大眾新高爾夫,；7萬及以下中型轎車為吉利帝豪；8-10萬中型轎車為上汽大眾新桑塔納,、一汽-大眾新捷達(dá),；10-15萬中型轎車A類（三廂）為廣汽豐田雷凌、一汽豐田卡羅拉,、一汽-大眾寶來,。

　　10-15萬中型轎車B類（含兩廂）為上汽大眾朗逸；25萬以下中大型轎車為上汽通用君威,、一汽紅旗H5,、上汽通用邁銳寶；25-30萬中大型轎車為上汽大眾帕薩特,；豪華型緊湊型轎車為一汽-大眾奧迪A3,、北京奔馳A級(jí)；豪華型中型轎車為華晨寶馬3系,；豪華型中大型轎車為華晨寶馬5系,、北京奔馳E級(jí)、一汽-大眾奧迪A6L,、上汽通用凱迪拉克XTS,。

『上汽通用凱迪拉克XTS』

　　SUV車型方面，在各細(xì)分領(lǐng)域滿意度排名第一的車型有：7萬及以下緊湊型SUV是長城汽車哈弗M6,；8-10萬緊湊型SUV為長安汽車CS55,、上汽乘用車榮威RX3；10-15萬緊湊型SUV為北京現(xiàn)代ix35,、長城汽車哈弗H6,、上汽大眾柯米克、上汽榮威RX5,、吉利博越,；15-20萬緊湊型SUV為一汽-大眾T-ROC探歌。

　　20-30萬緊湊型SUV為東風(fēng)本田CR-V；20萬以下中型SUV為長城汽車WEY VV7,；20萬以上中型SUV為上汽大眾途觀L,、廣汽本田冠道、上汽通用昂科威,；中大型SUV為四川一汽豐田普拉多；豪華緊湊型SUV為華晨寶馬X1,、上汽通用凱迪拉克XT4,；豪華中型SUV為一汽-大眾奧迪Q5、華晨寶馬X3,。（文/汽車之家 宋愛菊）

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