[汽車之家 行業(yè)] 汽車市場競爭日益激烈,,4S店為了吸引用戶,、留住用戶,,可謂使出了渾身解數(shù),,有的改善餐飲水平、開設(shè)健身房,,有的建立車友會,、組織線下活動。相比這些增值服務(wù),,位于廣州的一家廣汽傳祺4S店主要以提供“一條龍”式的服務(wù)和專業(yè)的維修能力為著力點(diǎn),,在當(dāng)?shù)亟⑵鹆肆己玫目诒⒊蔀槿珖N量最高的廣汽傳祺4S店,。與此同時,,這家4S店還針對二手車置換、新能源汽車營銷進(jìn)行了創(chuàng)新式探索,,本期《購車零距離》我們來到了這家4S店——廣汽傳祺長佳店,。
《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合,,向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念,、新服務(wù)、新模式,,力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動與了解,,促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。
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1,、長佳店主要通過溫情的服務(wù)體驗(yàn),、“一條龍”式的服務(wù)流程以及專業(yè)的維修能力吸引用戶、留住用戶,。
2,、維修能力是4S店存在的根本,也是長佳店最重視和不斷提升的部分,。
3,、面對市場變化,長佳店也在探索新模式,,包括有針對性的開展二手車置換業(yè)務(wù),、提出新能源汽車免費(fèi)長測的營銷模式等。
■ “一條龍”式服務(wù)和專業(yè)維修能力
長佳店位于廣州市廣園客運(yùn)站附近,店面面積不是很大,,但給人整齊,、溫暖的第一感官印象。店內(nèi)是歐式裝修風(fēng)格,,橘黃色的展廳地板,,明亮的落地玻璃窗,周邊錯綜擺放著鮮花和綠植用以點(diǎn)綴,。
這家店的總經(jīng)理是鐘宇源,,他在2004年進(jìn)入汽車銷售行業(yè),先后服務(wù)過廣汽本田,、廣汽豐田兩大合資汽車品牌,,廣汽傳祺是他做的第一個自主品牌,也是經(jīng)營最長的品牌,,至今為止已有六年半的時間,。
『廣汽傳祺長佳店總經(jīng)理鐘宇源』
他介紹,長佳店在2018年下半年進(jìn)行了一次翻新,,沒有同許多新建的4S店面一樣走“科技風(fēng)”路線,,而是選擇了有溫度和溫情的風(fēng)格。
在和鐘宇源交流的過程中,,我們感覺到,,他是一個講求以德服人的經(jīng)營者,他多次提到希望員工能夠開心的工作,,這種管理風(fēng)格能夠給員工帶來更高的歸屬感和認(rèn)同感,,并能夠通過員工傳遞給客戶。
翻新后的展廳將一樓部分業(yè)務(wù)移至二樓,,一樓的全部面積給到了新車展示區(qū)和客戶休息區(qū),。二層的面積雖然不大,卻覆蓋了二手車置換,、汽車保險(xiǎn),、汽車金融、精品等多個業(yè)務(wù)窗口,,甚至還能提供車輛上牌業(yè)務(wù),。給用戶提供“一條龍”式的服務(wù),讓用戶盡可能在店內(nèi)完成更多的流程,,正是長佳店的優(yōu)勢之一,。
長佳店的另一大優(yōu)勢在于維修專業(yè)度和效率。長佳店是廣汽商貿(mào)第一家授權(quán)的廣汽傳祺4S店,,具有100%的原廠配件和專業(yè)的技師團(tuán)隊(duì),。我們在店里看到,,長佳店在維修區(qū)的玻璃門上掛了一張電子顯示屏,上面顯示著每日預(yù)約用戶的名字,、車型,、預(yù)約時間、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)進(jìn)度的信息,。
從電子屏幕上顯示的預(yù)約情況來看,長佳店維修接待效率很高,,大概每個小時7位顧客,。通過現(xiàn)場觀察,我們看到,,預(yù)約客戶維修到店后,,售后顧問會和車主一起確認(rèn)車輛狀況,,并給用戶一一解釋相關(guān)收費(fèi)情況,,以及需要花費(fèi)的時間。
長佳店的維修保養(yǎng)車間共有8個機(jī)修工位,,其中有兩個是新能源車位,,可供多臺車同時維修。在維修車間安裝了多個攝像頭,,維修技師告訴我們,,這些攝像頭可以將整個維修保養(yǎng)的過程傳送到用戶手機(jī)上,車主可以通過手機(jī)App或者休息區(qū)的視頻,,觀看車輛維修狀態(tài),,實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)過程中的透明化。
基于有溫度的服務(wù)理念,、“一條龍”式的服務(wù)流程和專業(yè)的服務(wù)能力,,長佳店的用戶轉(zhuǎn)介紹率最高達(dá)到36%。
■ 靠維修能力留住用戶
當(dāng)前,,汽車電商,、廠家直營等多種營銷形式層出不窮,共享出行,、自動駕駛等新概念也在沖擊著汽車經(jīng)銷商的利益體系,。在體驗(yàn)長佳店的同時,我們也與店總鐘宇源展開了深度交流,。4S店是否還有存在的價(jià)值,?如何在產(chǎn)業(yè)環(huán)境變化的過程中找到自己的定位?
鐘宇源認(rèn)為,,銷售和服務(wù)是4S店的核心業(yè)務(wù),,而堅(jiān)持做好最本原的業(yè)務(wù)就是最深的護(hù)城河,。用戶修車的需求不會消失,這是4S店可以存在的根本,。再往長遠(yuǎn)來看,,如果主機(jī)廠在銷售環(huán)節(jié)直接對接用戶,4S店可能會失去銷售入口,,但他認(rèn)為,,若能把維修業(yè)務(wù)做好,4S店就依舊有生存的空間,,只不過是收益結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,。
而除了賣車和修車,4S店的價(jià)值還在于嫁接了金融,、保險(xiǎn),、精品等業(yè)務(wù),這些都是建立在賣車,、修車之上,,以主體業(yè)務(wù)為流量入口,打造的網(wǎng)絡(luò)體系,。
另外值得注意的是,,4S店現(xiàn)有的一些盈利模式消失的同時,也在增長出新的盈利空間,。例如車輛延保業(yè)務(wù),,最初高端品牌在做,現(xiàn)在中低端也開始做,,這種模式就是此前4S店沒有,、新生長出來的收益方式。
鐘宇源介紹,,從他進(jìn)入長佳店的六年時間來看,,這家4S店都保持盈利狀態(tài),哪怕在今年也是賺錢的狀態(tài),。
■ 提供免費(fèi)長測新能源汽車
盡管整個市場環(huán)境不容樂觀,,長佳店已經(jīng)控制了整體局面,但鐘宇源也坦言有焦慮,,這個焦慮就是應(yīng)接不暇的“變化”,。
汽車市場的變化要基于中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境背景來看,整個汽車行業(yè)都面臨洗牌,,“這段時間會比較長,,你要定位好,一定要有定力”,。
在市場冷淡的大環(huán)境下,,“活下去”幾乎是所有4S店的想法,。但4S店不得不面對的是,高企的店面成本和人力成本,�,!坝霉ぁ⒆獾�,,包括利息成本,,這三大成本已經(jīng)把4S店壓的很費(fèi)勁了”,鐘宇源介紹,。
開源節(jié)流是所有4S店都在采取的策略,,今年年初,長佳店就開始執(zhí)行這一策略,,用可行性的項(xiàng)目指標(biāo)來保障穩(wěn)定經(jīng)營,,從各個環(huán)節(jié)省錢,包括像銀行刷卡手續(xù)費(fèi),、銀行的存款利率等,。“我們整個華南區(qū)域那么多店,,相關(guān)資源都要談,,讓大家抱團(tuán)取暖”,。
目前,,長佳店同時經(jīng)營著燃油車和新能源汽車產(chǎn)品,鐘宇源認(rèn)為,,一店多品牌經(jīng)營是未來趨勢,,這可以控制成本、提高使用效率,,如果拆分兩個店來做的話,,經(jīng)營成本要增加幾百萬元。
在開源節(jié)流的基礎(chǔ)上,,長佳店也在尋找新的上升空間,。首購用戶和換購用戶是存量市場的兩個不同群體,長佳店通過經(jīng)營發(fā)現(xiàn),,傳祺GS8,、GM8、GS5等傳祺品牌下的高端產(chǎn)品,,有30%-40%都是增購客戶群體及換購客戶群體,,分析出這樣的結(jié)論,就可以更有針對的匹配市場和消費(fèi)者,,做二手車置換業(yè)務(wù),。
長佳店還針對新能源汽車推出體驗(yàn)式營銷,。新能源汽車從2013年開始走向私人消費(fèi)者市場,盡管近幾年銷量連年增長,,但對于普通消費(fèi)者來說,,新能源汽車的認(rèn)知度還沒有那么高�,!绑w驗(yàn)式銷售非常重要”,,鐘宇源笑稱,“我去年就鼓搗廠家,,讓他們在廣州投100臺車,,全部做體驗(yàn),給了我們130臺,�,!�
當(dāng)前,消費(fèi)者購買新能源汽車主要還是受到限牌政策影響,,對新能源產(chǎn)品并沒有真正接受,。他認(rèn)為,要用戶接受新能源汽車,,首先就要培養(yǎng)用戶認(rèn)知度,,而這需要花費(fèi)很長時間,因此,,他把從廠家拿到的130輛新能源汽車全部免費(fèi)給用戶做長期試駕,。這在全國范圍來看,也是一個有創(chuàng)新精神的嘗試,。
編輯總結(jié):
通過實(shí)地探店來看,,長佳店能夠持續(xù)保持較好的銷售業(yè)績,主要取決于精心營造的溫情式服務(wù)體驗(yàn),、全面便捷的服務(wù)流程,、透明化的服務(wù)體系以及專業(yè)的維修能力。在此基礎(chǔ)之上,,長佳店還針對二手車置換,、新能源汽車營銷等進(jìn)行了創(chuàng)新式探索,相信這些有益的嘗試也將逐漸發(fā)揮作用,,幫助其更好的服務(wù)用戶,、留住用戶。(文/汽車之家 肖瑩)
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