[汽車之家 行業(yè)]  我們試著把4S店比作是一個人,，那么它的裝潢風(fēng)格就是外表，自身的品牌影響力是它的人格魅力,，而內(nèi)部所包含的功能則是它的大腦,。如果這些功能，再被賦予智慧的技術(shù)手段,，那么它就稱得上是一個“聰明”的人了,。大昌行集團(tuán)深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店，就是這樣一個既體貼,，又擁有聰明大腦的數(shù)字化智慧門店,。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合,，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念,、新服務(wù)、新模式,，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動與了解,，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

30秒快速閱讀：

　　1,、深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店作為大昌行集團(tuán)的“核心店”和“標(biāo)桿店”,，通過推出有溫度的服務(wù)提升用戶的購車體驗(yàn)，并在全集團(tuán)率先實(shí)踐如試駕視頻,、女性洽談室等服務(wù)創(chuàng)新,。
　　2、小程序,、微信公眾號,、社區(qū)群組等新的數(shù)字化服務(wù)，在提升用戶體驗(yàn)的同時,，更迎合了經(jīng)銷商門店智能化,、可持續(xù)化發(fā)展理念。
　　3,、豪華品牌需要高端全面的服務(wù)來賦能,，同時也需要放眼未來，瞄準(zhǔn)新能源和共享出行是必然方向,。

■ 品牌可以有溫度

　　位于深圳市西鄉(xiāng)大道的深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店成立于2013年,，隸屬于大昌行集團(tuán)旗下，總投資一億元。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去,，透明的圓形展廳扣在巨大的檐頂之下,，酒店式的自動轉(zhuǎn)門別具一格。如果不是Lexus的Logo泄露了它的身份,，普通人可能很難將之與汽車4S店聯(lián)系起來,。

　　2017年雷克薩斯正式在全球范圍內(nèi)開啟品牌進(jìn)化——從一個豪華汽車品牌進(jìn)化為豪華生活方式品牌，提出了“有溫度的豪華”,，希望汽車產(chǎn)品不再是冰冷的移動工具,，而是成為連接時間和空間，且飽含情感的溫暖之物,。這一理念在店內(nèi)也得到了體現(xiàn),。走進(jìn)店內(nèi)，柔和的燈光映襯著幾臺錯落有致的展車,，沒有鋪面而來的消費(fèi)壓迫感,，以暖色調(diào)為主的裝潢風(fēng)格溫馨精致。

　　上到二樓,，“生活方式”則體現(xiàn)得更加淋漓盡致,。在店里等候保養(yǎng)時可以到養(yǎng)生驛站來按摩一下，放松身心,；如果帶小朋友一起到店,，還可以讓孩子在娛樂休閑區(qū)玩耍一番；有公務(wù)在身的上班族也不用擔(dān)心,，店內(nèi)的百兆光纖網(wǎng)吧和陽光書吧等一系列設(shè)施,，足以滿足商務(wù)需求。除此之外,，還有HiFi專業(yè)影院,、紅酒茶坊、電玩地帶等休閑娛樂設(shè)施,。

　　 這其中最有當(dāng)?shù)靥厣�的是茶·器·藝術(shù)區(qū),，深圳人愛喝茶是全國有名的，這里陳列著各色精選名茶,、茶具器皿,，與東方傳統(tǒng)盆栽景觀相互映襯,，呈現(xiàn)出濃厚的茶道文化,。茶藝師告訴我們，許多客人閑暇時路過,，或是招待朋友的時候,，都會到店里來喝喝茶、聊聊天，平時也是免費(fèi)對用戶開放,。

『茶·器·藝術(shù)區(qū)』

　　通過深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店日常的數(shù)據(jù)顯示,，女性顧客的占比越來越高，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了35%,。而女性對于視覺,、嗅覺等感官體驗(yàn)更加敏感細(xì)膩。因此,，店內(nèi)還特別設(shè)計了女性洽談室,，以現(xiàn)在最流行的ins風(fēng)格加以裝飾，讓女性用戶在購車同時獲得更具針對性和個性化的體驗(yàn),。

『女性洽談室』

　　消費(fèi)者在選車的過程中,，肯定少不了試駕的環(huán)節(jié)，可你發(fā)現(xiàn)了嗎,？真正印象深刻的只有在車上的那幾分鐘,，常常是下車之后就已經(jīng)忘記具體感受了。針對這種情況,，深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店推出了一種全新的“行程跟拍”模式,，每臺試駕車內(nèi)會配有攝像頭對整個試駕過程進(jìn)行記錄，用戶當(dāng)即就可以把最直觀的感受表達(dá)出來,，之后通過注冊大昌行車主會的會員,，可以獲得經(jīng)過剪輯后的精美視頻，不僅能夠?yàn)檫x車提供參考,，同時也能給用戶帶來美好回憶,。這種試駕視頻已經(jīng)成為店內(nèi)最受歡迎的服務(wù)之一，也非常有利于擴(kuò)散傳播,，提升4S店的品牌知名度,。

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　　正是這些點(diǎn)滴細(xì)節(jié)在無形之中提升了消費(fèi)者對于品牌和4S店的信任感和美譽(yù)度,。開業(yè)的第一年,，深業(yè)雷克薩斯4S店就獲得了全國杰出經(jīng)銷商稱號，之后的陸續(xù)幾年,，在雷克薩斯經(jīng)銷商的各類評比中也屢獲榮譽(yù),。不過這家店最大的特色還不止如此。

　　4S店本身是傳統(tǒng)的汽車銷售平臺,，這種模式雖然已經(jīng)得到了消費(fèi)者的認(rèn)可,，但隨著時代的變化，新一代的消費(fèi)者希望能擁有更加多元化的選擇,，和更加人性化的服務(wù)體驗(yàn),。在這一方面,，深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店通過一系列數(shù)字化改革，成為智慧門店的“先導(dǎo)者”,。

■ 二維碼,、小程序開啟智慧門店

　　趙茅在大昌行集團(tuán)從事經(jīng)銷商相關(guān)工作已經(jīng)有15年，其中從事雷克薩斯品牌2年,。作為深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店總經(jīng)理,，她的職責(zé)在集團(tuán)內(nèi)有些特殊，這家店在大昌行體系中也扮演著重要角色,。從地理位置來看,，這里除了一、二層是4S店展廳以外,，三至六樓是大昌行中國區(qū)總部,，包括了財務(wù)中心、HR中心,、運(yùn)營管理中心等,，甚至大昌行中國的董事也在樓上辦公，可謂是第一“核心店”,。

『深圳深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店總經(jīng)理 趙茅』

　　同時,，深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店有著“先導(dǎo)”的意識�,！斑@家店代表著大昌行的創(chuàng)新意識,，很多前所未有的創(chuàng)新行為都從這里邁出第一步�,！壁w茅稱,，集團(tuán)的許多項(xiàng)目導(dǎo)入都是以這個店作為“參照樣板”，以它的結(jié)果決定是否繼續(xù)推行下去,。

　　正因?yàn)榻巧�重��,，這家店的智能化和數(shù)字化升級，貫穿了用戶購車的售前,、售中和售后整個周期,，是集團(tuán)上下數(shù)字化業(yè)務(wù)落地的前哨。小程序,、微信公眾號和社區(qū)群組是這家店的幾大王牌產(chǎn)品,。

　　用戶在線下看車時，通過掃描小程序二維碼,，就可以在線上瀏覽車型的詳細(xì)配置,，并且用電子宣傳單取代了原本繁重又不環(huán)保的紙質(zhì)手冊。4S店還會定期對小程序進(jìn)行維護(hù)和更新,，并為用戶提供一個初級報價,。這樣一來,，用戶在購車前就能夠準(zhǔn)確得到最關(guān)心的價格,；另一方面,，對于4S店來說，可以通過用戶瀏覽的信息在后臺進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,，并通過消費(fèi)者的購車行為變化,，及時改進(jìn)銷售策略，提供更有針對性的服務(wù),。除此之外,，通過小程序還可以在線上進(jìn)行維修售后服務(wù)的預(yù)約，省去了排隊或等待的時間,。

『掃描車身二維碼即可瀏覽車型詳細(xì)配置』

　　除了看車選車的基本需求以外,，自助點(diǎn)餐也為用戶進(jìn)店體驗(yàn)加了分。深業(yè)雷克薩斯4S店與  “真功夫”等第三方平臺進(jìn)行了異業(yè)合作,。店內(nèi)人員不必再反復(fù)與用戶溝通店里有什么,、您想吃什么喝什么，用戶只需通過掃描桌上二維碼可以自助選擇免費(fèi)的早餐,、下午茶以及午餐等十余種菜品,，就像外賣平臺一樣輕松簡單,。這個功能不僅提升了用戶的體驗(yàn),，同時也大大提升了服務(wù)人員的工作效率。

　　V管家是今年9月才剛剛建立的項(xiàng)目,，客服專員,、服務(wù)顧問、保險服務(wù)顧問,、續(xù)保專員等一線工作人員通過企業(yè)微信與車主共同組建一個小社群,。車主在用車過程中，有關(guān)于續(xù)保,、保養(yǎng)等任何的問題和需要,，都可以隨時提出來，由相關(guān)的人員進(jìn)行解答,，每個小組負(fù)責(zé)對應(yīng)的維護(hù),。

　　通過與用戶的一系列接觸，店內(nèi)會從顧客消費(fèi)行為,、興趣愛好,、車輛基礎(chǔ)信息以及保養(yǎng)相關(guān)信息四個維度為用戶“打上標(biāo)簽”。一旦店內(nèi)發(fā)起一些相關(guān)的活動,，工作人員就能通過這些標(biāo)簽,，第一時間邀約適合的用戶,。相對于群發(fā)消息，這樣精準(zhǔn)推送的方式更容易受到用戶的接受和認(rèn)可,。

　　從智慧門店,、數(shù)字化管理、標(biāo)桿店等方面來講,，每個精準(zhǔn)化項(xiàng)目的最終目的都是為了從細(xì)節(jié)之處去提升潛在客戶和保有客戶的全方位服務(wù)體驗(yàn),。只有到店用戶的體驗(yàn)好，才能不斷地建立口碑,，擴(kuò)大影響力,，去吸引更多的消費(fèi)者。

『“大昌行汽車”小程序』

　　在大昌行的微信公眾號里,，有一個“好友推薦”的功能。當(dāng)老客戶身邊的親友需要買車時,，他們可以在公眾號里轉(zhuǎn)發(fā)一個二維碼給親友,。當(dāng)他們打開微信、關(guān)注注冊以后,，推薦人會獲得相應(yīng)的積分，日常維修保養(yǎng)等服務(wù)也會進(jìn)行自動積分,，最終積分可以用來換取禮品,。據(jù)趙茅介紹,，目前店內(nèi)的轉(zhuǎn)介紹購車率可以達(dá)到銷量的25%,，智能化和數(shù)字化的注入將雷克薩斯品牌的極致體驗(yàn)推向更深的層次,。

■ 抓住新能源,、共享化新機(jī)會

　　實(shí)際上,，越來越多的4S店都已經(jīng)意識到創(chuàng)新和體驗(yàn)升級的重要性,，同時為了吸引客戶、增加利潤，都在不斷地改變銷售策略,，做好成本把控,。

　　對于雷克薩斯來說,，混合動力車型是它的一大優(yōu)勢,。當(dāng)下的混合動力車型在號牌上并不占據(jù)優(yōu)勢,，但雷克薩斯LS、ES等幾款混合動力車型的銷量依然不錯,。除了混合動力車型具備更省油,、安靜、提速快的優(yōu)勢,，更主要的原因是雷克薩斯品牌和技術(shù)在導(dǎo)入中國多年后,，逐漸被消費(fèi)者認(rèn)可,。

『雷克薩斯UX』

　　據(jù)了解，到2025年左右，雷克薩斯旗下所有車型將提供電氣化版本,，并期待電氣化車型銷量超越汽油車型,，首款主打純電動車型雷克薩斯UX也會在明年全面上市,。目前廠商已經(jīng)在為新能源車平臺的人員配置,、設(shè)備導(dǎo)入以及充電樁等方面做好準(zhǔn)備，作為經(jīng)銷商,，深業(yè)雷克薩斯4S店也將迎來服務(wù)電動車主的考驗(yàn),。

　　對于新能源車，趙茅發(fā)表了自己的看法,，她認(rèn)為新能源車與傳統(tǒng)燃油車最大的營銷區(qū)別,，其實(shí)是客戶的體驗(yàn)，分時租賃是營造深度體驗(yàn)的好方法,。未來4S店或許會完成商超,、交通樞紐之間的串聯(lián)，一種渠道是常規(guī)零售，而另一種是通過租賃公司運(yùn)作的分時租賃模式,。在這個過程中,，經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間會樹立起一個重要的聯(lián)動角色。

編輯有話說：

　　 近年車市下行,，不少品牌都通過低價促銷以提振銷量,，但雷克薩斯始終逆勢增長，經(jīng)銷商也保持著可觀的利潤,。目前深業(yè)雷克薩斯寶安旗艦店的訂單已經(jīng)排到明年3月份,。趙茅認(rèn)為，這主要?dú)w功于雷克薩斯“以銷定產(chǎn)”的銷售模式,，保持了良好的供需平衡和銷售節(jié)奏,。而另一方面經(jīng)銷商也在服務(wù)上不斷優(yōu)化，未來,，數(shù)字化,、智能化是所有行業(yè)發(fā)展的必然趨勢,，4S店只有緊跟形勢,，才能在競爭激烈的市場大潮中存活下來,。（文/汽車之家 翁萌）

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