[汽車之家 行業(yè)]  11月26日,，滴滴平臺舉辦了“2019年司機(jī)服務(wù)工作匯報會”開放日活動,，活動的主旨是由滴滴相關(guān)部門的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，匯報2019年的工作進(jìn)展,，以及聽取并解答網(wǎng)約車司機(jī)們最關(guān)心的問題,。來自30多個城市的50名網(wǎng)約車司機(jī)代表，以互動和打分的方式,，與滴滴出行總裁柳青,、網(wǎng)約車平臺CEO付強(qiáng)及其他部門代表進(jìn)行了面對面地溝通。

　　繼公眾評議會,、安全透明度報告,、媒體開放日、滴滴版吐槽大會之后,，這是滴滴在2019年舉辦的又一次交流活動,。面對司機(jī)的質(zhì)疑和怨言，逃避始終不能解決問題，而開放,、透明的溝通才是最好的方式,。滴滴CEO程維通過遠(yuǎn)程視頻表示：“滴滴不僅是一家科技創(chuàng)新企業(yè)，同時也是社會服務(wù)企業(yè),，而服務(wù)好用戶的根本是服務(wù)好司機(jī),，平臺愿意接受大家的監(jiān)督�,！�

　　在現(xiàn)場,，有些司機(jī)也提出了訂單少或是遇到無理乘客陷入糾紛等一系列問題，通過此前對全國70萬名滴滴司機(jī)的投票征集,，平臺列舉出四個司機(jī)最關(guān)心的問題,，其中包括平臺派單規(guī)則是什么、口碑值和服務(wù)分對訂單有什么影響,、平臺判責(zé)是否公平準(zhǔn)確以及作弊司機(jī)如何得到平臺有效地監(jiān)管等,。

　　對此，交易策略部,、司機(jī)服務(wù)部,、司乘規(guī)則部以及反作弊策略部負(fù)責(zé)人分別就自己2019年的工作進(jìn)行了匯報，并對以上問題做出了解答,。

　　首先,，平臺將對司機(jī)進(jìn)行建議性調(diào)度，合理調(diào)控訂單熱度,，并推出“調(diào)度紅包”功能,。其次，在口碑值和服務(wù)分方面,，有些司機(jī)提出“漲分難扣分快”,、“比我信用分低的司機(jī)卻比我先接單”等情況。對此,，平臺將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)更加人性化的考核，以方便合規(guī)司機(jī)實(shí)現(xiàn)真正的“就近搶單,、順路派單”等功能,，同時在訂單發(fā)生異議時也會從多個維度對司機(jī)和乘客實(shí)行責(zé)任判定。

　　另外,，從后臺和技術(shù)方面,，滴滴將對操作頁面、防疲勞提醒,、等候時長,、禁停禁行等方面進(jìn)行優(yōu)化，讓司機(jī)提升對App的使用體驗(yàn)；作弊系統(tǒng)是令平臺和司機(jī)同時困擾的難題之一,，它的搶單反應(yīng)速度甚至超過每秒20次,。對此，滴滴反作弊部門加大了打擊力度,，并對搶單機(jī)制進(jìn)行了一定的改進(jìn),。截至目前，滴滴已經(jīng)查處多達(dá)幾十個作弊軟件,，未來還將進(jìn)一步凈化網(wǎng)約車平臺的規(guī)范,。

　　滴滴出行網(wǎng)約車平臺CEO付強(qiáng)在演講中表示，經(jīng)過5年多時間的運(yùn)營,，終于在2018年完成所有滴滴網(wǎng)約車平臺的合并,。今年，平臺新增了司機(jī)服務(wù)部,，并在全國范圍內(nèi)招聘了近2000名司機(jī)服務(wù)經(jīng)理,，他們?yōu)樯习偃f司機(jī)提供了線下安全和服務(wù)培訓(xùn)，并能夠?qū)崟r地為司機(jī)解決他們在運(yùn)行過程中所遇到的問題和困難,。

『滴滴出行網(wǎng)約車平臺CEO付強(qiáng)』

　　目前,，滴滴出行在全國的日均運(yùn)營次數(shù)約在2000-3000萬次，從最早“一心希望乘客能夠方便的打車”,，到現(xiàn)在“承載司乘雙方的整個服務(wù)過程”,，滴滴平臺加深了供需撮合，形成了相對完整的服務(wù)體系,。

　　對于滴滴平臺來說,，司機(jī)和乘客的許多訴求和出發(fā)點(diǎn)是不同的，因此在規(guī)章制度,、責(zé)任判定等方面,，很難做到讓雙方每個人都滿意。柳青在發(fā)言中也提到,，平臺出于安全等考慮,，對于人證合一、未成年人乘車等方面都保持著“零容忍”的態(tài)度,，但有些時候,，也不免出現(xiàn)“規(guī)則與情感”相悖的情況。同時她也坦然,，自己經(jīng)常因?yàn)樵诠�開演講中“心直口快”而遭受質(zhì)疑,。但也恰恰是因?yàn)樗�直爽的性格，才能有直面質(zhì)疑,，面向公眾的勇氣,。據(jù)悉,，滴滴出行還正在醞釀一檔名為《出發(fā)吧！師傅》的娛樂節(jié)目,，以更加貼近司機(jī)和用戶的生活,。

『滴滴出行總裁柳青』

　　實(shí)際上，在活動正式開始之前,，車評人就向大家做了常規(guī)安全須知的介紹,，并且對于反作弊部門的同事采取了形象保護(hù)等措施。這些小心翼翼的細(xì)節(jié),，一方面反映了滴滴平臺對于安全與規(guī)則的重視,；另一方面，也透露出這個目前國內(nèi)第一大出行平臺的謹(jǐn)慎與焦慮,。（文/汽車之家 翁萌）

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