[汽車之家 行業(yè)]  沒有的豪華的店面和炫目的裝修,，東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店就是一家中規(guī)中矩的4S店,，里里外外都透露著一種“實(shí)用”的感覺，如果以人格化來描述,，它更像是一位穩(wěn)重的“理工男”,。在中國(guó)汽車市場(chǎng)日漸激烈的背景下，“理工男”能否獲得消費(fèi)者青睞,？本期《購(gòu)車零距離》我們來到了佛山東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營(yíng)店,，我們將從店面設(shè)置、服務(wù)細(xì)節(jié)和經(jīng)營(yíng)理念來全面看一看這家4S店,。

　　《購(gòu)車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目,。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對(duì)話相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念,、新服務(wù),、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解,，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣,。

30秒快速閱讀：
　　1、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店建成于2009年,，隸屬利泰集團(tuán),，在集團(tuán)內(nèi)部和東風(fēng)日產(chǎn)品牌下的銷量成績(jī)都排在前列，連續(xù)多年獲得東風(fēng)日產(chǎn)水晶級(jí)4S店稱號(hào),。
　　2,、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店沒有豪華的裝修和過多花哨的增值服務(wù)，售后服務(wù)能力是其核心優(yōu)勢(shì),，每天服務(wù)接待車次超150臺(tái)以上,。
　　3、面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，禪車城的策略是把“長(zhǎng)板”繼續(xù)做長(zhǎng),，圍繞服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格,、效率等維度,，持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)能力。

◆ 做好實(shí)用型4S店

　　東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店位于佛山市禪城區(qū)國(guó)際車城北區(qū),，店面位置不算顯眼,，進(jìn)入汽車城還得轉(zhuǎn)兩個(gè)彎才能找到。從遠(yuǎn)處看去,，整體面積很大,，一半是銷售店面一半是售后維修區(qū)。走到銷售店面門口,，能看到兩塊略顯低調(diào)的銀色牌子掛在墻上,，分別寫著2017年,、2018年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)水晶級(jí)4S店的字樣。

　　禪車城店將接待處設(shè)在門口,，用戶一進(jìn)門就能和工作人員直接溝通,。店內(nèi)擺放了十余款展車，整齊的分列在展廳兩側(cè),。店內(nèi)員工向我們介紹,，這家4S店的建筑面積達(dá)21000多平方米，新車展廳設(shè)置的不算太大,，只占1800平方米,，更多的面積給到了用戶服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和售后維修區(qū),。

　　禪車城店的業(yè)務(wù)辦理窗口和新車展區(qū)都設(shè)置在一層,，兩個(gè)區(qū)域之間被一排茶幾組成的休息區(qū)隔開。業(yè)務(wù)窗口的設(shè)置特別像是銀行的業(yè)務(wù)大廳,，功能劃分的非常細(xì)致全面,，一個(gè)一個(gè)業(yè)務(wù)窗口緊密挨在一起，分別是銷售接待,、二手車業(yè)務(wù),、保險(xiǎn)業(yè)務(wù),、代辦中心,、理賠接待、會(huì)員中心等,。

　　禪車城店內(nèi)的裝修和設(shè)置雖然不能算新潮,，但是細(xì)細(xì)看下來，該有的功能都沒有落下,，比如提供茶水和咖啡的吧臺(tái),，給帶孩子的用戶提供了兒童游樂區(qū)，以及配置了按摩椅的休息區(qū),。

　　這些對(duì)于禪車城店來講,，其實(shí)只是“人有我有”的常規(guī)配置，這家店的真正優(yōu)勢(shì)在于全面系統(tǒng)的客戶管理能力,。店內(nèi)員工介紹,，整個(gè)維修車間的面積占了10000平方米，接近整個(gè)店的一半,，車間內(nèi)配備了88個(gè)標(biāo)準(zhǔn)維修工位,，每天的售后服務(wù)吞吐量最大可達(dá)200臺(tái)次。

　　我們探訪這家4S店的當(dāng)天是一個(gè)工作日,，接近中午的時(shí)候,，就看到一輛接著一輛的車開進(jìn)了維修車間的接待區(qū),，工作人員稱，單單是這個(gè)接待區(qū)就能同時(shí)容納30余輛車,，而這家店基本平均每天要接待維修,、保養(yǎng)保險(xiǎn)車輛達(dá)120車次以上。

　　隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，各家4S店都在優(yōu)化用戶服務(wù),，其中，透明化正是4S店著力優(yōu)化的方向,，包括打造透明維修車間,、各項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)等等。禪車城店在透明化方面做得更進(jìn)一步,，把容易引起用戶疑問的都擺在了臺(tái)面上,，以公示板的形式展現(xiàn)出來。

　　在禪車城店里,，我們看到了各種各樣的公示板,，這其中既有東風(fēng)日產(chǎn)的要求，也有利泰集團(tuán)的規(guī)范,。例如,，在一份落款東風(fēng)日產(chǎn)的展示板上，就明確承諾用戶服務(wù)透明化,，要求價(jià)格進(jìn)行公示,、維修保養(yǎng)方案有跡可循、客戶車輛維修單據(jù)齊全,，以及遵守交車時(shí)間承諾等,，上面還提供了用戶反饋評(píng)分和投訴的電話。

　　利泰集團(tuán)對(duì)4S店也有自己的管理要求,，以救援服務(wù)管理制度為例,，細(xì)化到11個(gè)項(xiàng)目，每一項(xiàng)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、核檢標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施,。此外，禪車城店還設(shè)置了車間機(jī)電技師技能看板,，包括技術(shù)的工作年限,、技能評(píng)級(jí)、理論能力和試駕技能評(píng)價(jià)等,。另一些展示板上,，則明確展現(xiàn)了用戶購(gòu)買不同車型能享受到的優(yōu)惠。

　　用戶信任的建立并非一蹴而就，但是這些點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)無疑能夠聚沙成塔,，逐漸建立起一家4S店的口碑,。據(jù)介紹，禪車城店成立于2009年,，在這10年里,，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷優(yōu)化，建立起的高黏性用戶已經(jīng)超過兩萬(wàn)名,。

◆ 把長(zhǎng)板繼續(xù)做長(zhǎng)

　　禪車城店的二層是辦公區(qū),，我們?cè)谶@里見到了店總閆晶，和這家店給人的感覺一樣,，他是一個(gè)務(wù)實(shí)的經(jīng)營(yíng)者,，他的視野開闊、思維縝密,，講話語(yǔ)速較快,。

　　談到禪車城店比較傳統(tǒng)的布局和設(shè)置，他也承認(rèn),，這家店沒有過多花哨的設(shè)置,，但表示更重視內(nèi)在邏輯。

　　和我們觀察到的一樣,，禪車城店確實(shí)在努力把售后服務(wù)能力的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致,。他介紹，目前,，禪車城店的售后吸收率在100%以上,，售后業(yè)務(wù)利潤(rùn)基本上可以覆蓋掉所有的經(jīng)營(yíng)成本。

『東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營(yíng)店總經(jīng)理 閆晶』

　　能取得這樣的成績(jī),，從他的角度看,，利泰集團(tuán)對(duì)售后業(yè)務(wù)的重視是根本原因,。禪車城店所屬的利泰集團(tuán),，在2019年百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷商集團(tuán)中排名第17位，雖然成立的時(shí)間較早,，但成立之初就已經(jīng)有明確的客戶維護(hù)意識(shí),，并建立起了客戶管理系統(tǒng)。

　　閆晶介紹,，在這樣的背景下,，利泰集團(tuán)內(nèi)部從高層、中層到基層很早就確立了把售后服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念,。

　　靠賣車賺錢存在非常大的不確定性,，這個(gè)問題在前兩年就已經(jīng)開始顯現(xiàn)了。雖然售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，一些專修店的產(chǎn)生,，不斷的沖擊著4S店的利潤(rùn)板塊,。

　　但閆晶認(rèn)為，4S店也并非沒有優(yōu)勢(shì),，從獲客渠道和成本來看,，4S店和用戶建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)更多，每一個(gè)買車的用戶都真實(shí)可觸且有極大機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為售后客戶,。他認(rèn)為,，只要4S店的服務(wù)跟的上，能做到快速響應(yīng)用戶,，在價(jià)格上爭(zhēng)取和專修店打平,，采用原廠配件的4S店，沒有理由做不好售后服務(wù),。

　　雖然汽車經(jīng)銷商被認(rèn)為是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),，但他們也正在學(xué)習(xí)利用新理念、新技術(shù),。禪車城店通過學(xué)習(xí)用戶運(yùn)營(yíng)理念,，正在建立針對(duì)不同車型的用戶服務(wù)微信群，“銷售經(jīng)理,、售后經(jīng)理,、技術(shù)主管、保修主管都在里面,，用戶有疑問,、需求，我們就能做到快速響應(yīng)”,。

　　另一方面來看,，建立用戶粘性，也離不開主機(jī)廠的政策支持,。閆晶談到,，東風(fēng)日產(chǎn)今年提供的政策非常好，在9月份推了“五年雙�,！闭���,，用戶在新車購(gòu)買五年之內(nèi)，可以進(jìn)行免費(fèi)保養(yǎng),，這就把用戶和4S店緊密綁在了一起,。他表示，“目前看起來客戶反響還是非常好的”,。

　　參考國(guó)際汽車市場(chǎng)的發(fā)展,，二手車,、汽車金融等業(yè)務(wù)正在成為經(jīng)銷商關(guān)鍵的利潤(rùn)點(diǎn)，這些經(jīng)驗(yàn)是否對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有參考價(jià)值,？閆晶認(rèn)為,，目前來看，中國(guó)汽車市場(chǎng)與國(guó)外汽車市場(chǎng)的發(fā)展階段和發(fā)展邏輯有所不同,，禪車城店也在做汽車金融業(yè)務(wù),，但是會(huì)以“客戶需求為第一出發(fā)點(diǎn)”，不會(huì)因私利勸說,、誘導(dǎo)的方式套路客戶,。

　　面對(duì)整個(gè)汽車市場(chǎng)的變化，一些經(jīng)銷商開始押注新能源汽車,、汽車共享等新興業(yè)務(wù)式,。閆晶談到，從他負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)禪車城店的經(jīng)驗(yàn)來看,，利泰集團(tuán)是一家講求穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的企業(yè),，會(huì)把成熟的業(yè)務(wù)做深、做好,，對(duì)于新興業(yè)務(wù)前期會(huì)保持關(guān)注,，然后再逐漸布局。對(duì)他經(jīng)營(yíng)的品牌而言,，東風(fēng)日產(chǎn)還是一個(gè)面向大眾的品牌,，看懂和抓住主流消費(fèi)者的需求，是當(dāng)下最重要的事,。

編輯總結(jié)：

　　通過探訪東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店,，我們觀察到，這家店的內(nèi)在經(jīng)營(yíng)邏輯非常清晰,，其實(shí)就是：用戶需求本質(zhì),，再進(jìn)一步講，就是不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,、價(jià)格和效率,。把握住了用戶的核心需求，即便沒有過多花哨的增值體驗(yàn),，也還是能夠獲得用戶信任,。和店總的對(duì)話我們了解到，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,，禪車城店在不斷強(qiáng)化現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也正在努力從“實(shí)用型”向“既實(shí)用又體貼型”轉(zhuǎn)化,。（文/汽車之家 肖瑩）

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