[汽車之家 行業(yè)] 沒有的豪華的店面和炫目的裝修,，東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店就是一家中規(guī)中矩的4S店，里里外外都透露著一種“實用”的感覺,，如果以人格化來描述,，它更像是一位穩(wěn)重的“理工男”,。在中國汽車市場日漸激烈的背景下,，“理工男”能否獲得消費者青睞,？本期《購車零距離》我們來到了佛山東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營店,，我們將從店面設(shè)置,、服務(wù)細節(jié)和經(jīng)營理念來全面看一看這家4S店,。
《購車零距離》是汽車之家打造的體驗式探店節(jié)目。我們將體驗式走訪與深度對話相結(jié)合,，向消費者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機構(gòu)的新理念,、新服務(wù)、新模式,，力求增進消費者與商家之間的互動與了解,，促進優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗分享與行業(yè)推廣。
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1,、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店建成于2009年,，隸屬利泰集團，在集團內(nèi)部和東風(fēng)日產(chǎn)品牌下的銷量成績都排在前列,，連續(xù)多年獲得東風(fēng)日產(chǎn)水晶級4S店稱號,。
2、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店沒有豪華的裝修和過多花哨的增值服務(wù),，售后服務(wù)能力是其核心優(yōu)勢,，每天服務(wù)接待車次超150臺以上。
3,、面對越來越激烈的市場競爭,，禪車城的策略是把“長板”繼續(xù)做長，圍繞服務(wù)質(zhì)量,、價格,、效率等維度，持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)能力,。
◆ 做好實用型4S店
東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店位于佛山市禪城區(qū)國際車城北區(qū),，店面位置不算顯眼，進入汽車城還得轉(zhuǎn)兩個彎才能找到,。從遠處看去,，整體面積很大，一半是銷售店面一半是售后維修區(qū),。走到銷售店面門口,，能看到兩塊略顯低調(diào)的銀色牌子掛在墻上，分別寫著2017年,、2018年東風(fēng)日產(chǎn)水晶級4S店的字樣,。
禪車城店將接待處設(shè)在門口，用戶一進門就能和工作人員直接溝通,。店內(nèi)擺放了十余款展車,，整齊的分列在展廳兩側(cè)。店內(nèi)員工向我們介紹,，這家4S店的建筑面積達21000多平方米,，新車展廳設(shè)置的不算太大，只占1800平方米,，更多的面積給到了用戶服務(wù)區(qū),、休息區(qū)和售后維修區(qū)。
禪車城店的業(yè)務(wù)辦理窗口和新車展區(qū)都設(shè)置在一層,，兩個區(qū)域之間被一排茶幾組成的休息區(qū)隔開,。業(yè)務(wù)窗口的設(shè)置特別像是銀行的業(yè)務(wù)大廳，功能劃分的非常細致全面,，一個一個業(yè)務(wù)窗口緊密挨在一起,，分別是銷售接待、二手車業(yè)務(wù),、保險業(yè)務(wù),、代辦中心、理賠接待,、會員中心等,。
禪車城店內(nèi)的裝修和設(shè)置雖然不能算新潮，但是細細看下來,，該有的功能都沒有落下,，比如提供茶水和咖啡的吧臺，給帶孩子的用戶提供了兒童游樂區(qū),，以及配置了按摩椅的休息區(qū),。
這些對于禪車城店來講，其實只是“人有我有”的常規(guī)配置,，這家店的真正優(yōu)勢在于全面系統(tǒng)的客戶管理能力,。店內(nèi)員工介紹，整個維修車間的面積占了10000平方米,，接近整個店的一半,，車間內(nèi)配備了88個標(biāo)準(zhǔn)維修工位，每天的售后服務(wù)吞吐量最大可達200臺次,。
我們探訪這家4S店的當(dāng)天是一個工作日,，接近中午的時候,，就看到一輛接著一輛的車開進了維修車間的接待區(qū)，工作人員稱,，單單是這個接待區(qū)就能同時容納30余輛車,，而這家店基本平均每天要接待維修、保養(yǎng)保險車輛達120車次以上,。
隨著汽車市場競爭日益激烈,，各家4S店都在優(yōu)化用戶服務(wù)，其中,，透明化正是4S店著力優(yōu)化的方向,，包括打造透明維修車間、各項服務(wù)明碼標(biāo)價等等,。禪車城店在透明化方面做得更進一步,，把容易引起用戶疑問的都擺在了臺面上，以公示板的形式展現(xiàn)出來,。
在禪車城店里,，我們看到了各種各樣的公示板，這其中既有東風(fēng)日產(chǎn)的要求,，也有利泰集團的規(guī)范,。例如，在一份落款東風(fēng)日產(chǎn)的展示板上,，就明確承諾用戶服務(wù)透明化,，要求價格進行公示、維修保養(yǎng)方案有跡可循,、客戶車輛維修單據(jù)齊全,，以及遵守交車時間承諾等，上面還提供了用戶反饋評分和投訴的電話,。
利泰集團對4S店也有自己的管理要求,，以救援服務(wù)管理制度為例，細化到11個項目,，每一項都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、核檢標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施。此外,，禪車城店還設(shè)置了車間機電技師技能看板,，包括技術(shù)的工作年限、技能評級,、理論能力和試駕技能評價等,。另一些展示板上，則明確展現(xiàn)了用戶購買不同車型能享受到的優(yōu)惠,。
用戶信任的建立并非一蹴而就,，但是這些點滴的細節(jié)無疑能夠聚沙成塔,，逐漸建立起一家4S店的口碑。據(jù)介紹,，禪車城店成立于2009年,，在這10年里,，通過服務(wù)細節(jié)的不斷優(yōu)化,，建立起的高黏性用戶已經(jīng)超過兩萬名。
◆ 把長板繼續(xù)做長
禪車城店的二層是辦公區(qū),，我們在這里見到了店總閆晶,，和這家店給人的感覺一樣，他是一個務(wù)實的經(jīng)營者,，他的視野開闊,、思維縝密，講話語速較快,。
談到禪車城店比較傳統(tǒng)的布局和設(shè)置,，他也承認，這家店沒有過多花哨的設(shè)置,，但表示更重視內(nèi)在邏輯,。
和我們觀察到的一樣，禪車城店確實在努力把售后服務(wù)能力的優(yōu)勢發(fā)揮到極致,。他介紹,，目前，禪車城店的售后吸收率在100%以上,，售后業(yè)務(wù)利潤基本上可以覆蓋掉所有的經(jīng)營成本,。
『東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營店總經(jīng)理 閆晶』
能取得這樣的成績，從他的角度看,，利泰集團對售后業(yè)務(wù)的重視是根本原因,。禪車城店所屬的利泰集團，在2019年百強經(jīng)銷商集團中排名第17位,，雖然成立的時間較早,，但成立之初就已經(jīng)有明確的客戶維護意識，并建立起了客戶管理系統(tǒng),。
閆晶介紹,，在這樣的背景下，利泰集團內(nèi)部從高層,、中層到基層很早就確立了把售后服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念,。
靠賣車賺錢存在非常大的不確定性，這個問題在前兩年就已經(jīng)開始顯現(xiàn)了,。雖然售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭也越來越激烈,，一些專修店的產(chǎn)生,，不斷的沖擊著4S店的利潤板塊。
但閆晶認為,，4S店也并非沒有優(yōu)勢,，從獲客渠道和成本來看，4S店和用戶建立聯(lián)系的機會更多,，每一個買車的用戶都真實可觸且有極大機會轉(zhuǎn)化為售后客戶,。他認為，只要4S店的服務(wù)跟的上,，能做到快速響應(yīng)用戶,，在價格上爭取和專修店打平，采用原廠配件的4S店,，沒有理由做不好售后服務(wù),。
雖然汽車經(jīng)銷商被認為是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但他們也正在學(xué)習(xí)利用新理念,、新技術(shù),。禪車城店通過學(xué)習(xí)用戶運營理念，正在建立針對不同車型的用戶服務(wù)微信群,，“銷售經(jīng)理,、售后經(jīng)理、技術(shù)主管,、保修主管都在里面,，用戶有疑問、需求,，我們就能做到快速響應(yīng)”,。
另一方面來看，建立用戶粘性,，也離不開主機廠的政策支持,。閆晶談到，東風(fēng)日產(chǎn)今年提供的政策非常好,，在9月份推了“五年雙?！闭撸脩粼谛萝囐徺I五年之內(nèi),，可以進行免費保養(yǎng),，這就把用戶和4S店緊密綁在了一起。他表示,，“目前看起來客戶反響還是非常好的”,。
參考國際汽車市場的發(fā)展，二手車、汽車金融等業(yè)務(wù)正在成為經(jīng)銷商關(guān)鍵的利潤點,，這些經(jīng)驗是否對國內(nèi)市場有參考價值,？閆晶認為，目前來看,，中國汽車市場與國外汽車市場的發(fā)展階段和發(fā)展邏輯有所不同,，禪車城店也在做汽車金融業(yè)務(wù)，但是會以“客戶需求為第一出發(fā)點”,，不會因私利勸說,、誘導(dǎo)的方式套路客戶。
面對整個汽車市場的變化,，一些經(jīng)銷商開始押注新能源汽車,、汽車共享等新興業(yè)務(wù)式。閆晶談到,，從他負責(zé)經(jīng)營禪車城店的經(jīng)驗來看，利泰集團是一家講求穩(wěn)健經(jīng)營的企業(yè),，會把成熟的業(yè)務(wù)做深,、做好，對于新興業(yè)務(wù)前期會保持關(guān)注,，然后再逐漸布局,。對他經(jīng)營的品牌而言，東風(fēng)日產(chǎn)還是一個面向大眾的品牌,，看懂和抓住主流消費者的需求,，是當(dāng)下最重要的事。
編輯總結(jié)：
通過探訪東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店,，我們觀察到,，這家店的內(nèi)在經(jīng)營邏輯非常清晰，其實就是：用戶需求本質(zhì),，再進一步講,，就是不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、價格和效率,。把握住了用戶的核心需求,，即便沒有過多花哨的增值體驗，也還是能夠獲得用戶信任,。和店總的對話我們了解到,，在汽車市場競爭日益激烈的背景下，禪車城店在不斷強化現(xiàn)有優(yōu)勢的同時,，也正在努力從“實用型”向“既實用又體貼型”轉(zhuǎn)化,。（文/汽車之家 肖瑩）
