[汽車之家 行業(yè)] 位于北京海淀區(qū)西四環(huán)的百得利汽車園,，保時(shí)捷,、奔馳、奧迪,、沃爾沃四家豪華品牌4S店毗鄰而立,。沃爾沃4S店是這一豪華矩陣的新成員，2019年7月才正式開業(yè),，它也是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店,。一向偏愛德系品牌的百得利集團(tuán)如何與沃爾沃結(jié)緣？這家主打汽車新零售體驗(yàn)的4S店與傳統(tǒng)4S店有何不同,？本期《購車零距離》我們來到了北京百得利沃爾沃4S店,。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合,，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念,、新服務(wù)、新模式,，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解,，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

30秒快速閱讀：

　　1,、北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店,，基于對未來汽車市場轉(zhuǎn)型與變革的共識(shí)，讓一向青睞德系品牌的百得利與沃爾沃?jǐn)y手,；

　　2,、經(jīng)過三年籌備，百得利集團(tuán)推出了自己的用戶管理系統(tǒng)“魔比”,，魔比系統(tǒng)具備新車銷售,、試乘試駕和售后預(yù)約等功能,，目前已經(jīng)在北京百得利沃爾沃4S店應(yīng)用；

　　3,、經(jīng)銷商擁抱汽車新零售的根本邏輯還是提升用戶服務(wù),，魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開始，后續(xù)工作依然任重道遠(yuǎn),。

◆ 經(jīng)典北歐風(fēng)情 沃爾沃VRE全球標(biāo)準(zhǔn)

　　即便沒有看到品牌Logo,，你也能一眼識(shí)別出沃爾沃4S店，經(jīng)典的櫥窗式玻璃外墻,，散發(fā)著濃厚的北歐風(fēng)情,。北京百得利沃爾沃4S店早起9點(diǎn)開始營業(yè)，我們提前10分鐘到達(dá)店內(nèi),，剛好趕上店內(nèi)晨會(huì),，工作人員分兩排站開，晨會(huì)結(jié)束后,，大家便開始各自忙碌,。

　　店內(nèi)的裝修風(fēng)格也是簡約路線，不同于一些4S店車輛展示區(qū)與休息區(qū)分隔的方式,，沃爾沃4S店采用了車型圍繞休息區(qū)式,，這樣的布置淡化了商場的感覺，增添了生活氣息,。

　　對于豪車品牌汽車消費(fèi)者來講,，汽車不僅是一種實(shí)際需求，也是一種情感需求,。尤其是汽車產(chǎn)品越來越成熟,，汽車在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的差異弱化，一款車能否打動(dòng)消費(fèi)者,，考驗(yàn)的是能否滿足消費(fèi)者的情感需求,，這其中包括價(jià)值觀認(rèn)同、審美需求,、獲得感等等,。而這份情感需求的滿足既來自于產(chǎn)品本身，也來自于服務(wù)及一切外延式的呈現(xiàn),。

　　汽車消費(fèi)正由目的式的消費(fèi)向體驗(yàn)式消費(fèi)轉(zhuǎn)變,。基于這一判斷,，沃爾沃在國內(nèi)實(shí)施升級(jí)全球標(biāo)準(zhǔn)的零售體驗(yàn)店（簡稱VRE）,，并計(jì)劃在2020年前全部完成升級(jí)。通過對4S店的升級(jí)改造，將第四空間從車延伸到4S店,，讓消費(fèi)者有一個(gè)休息,、溝通的場所，從而更好的體驗(yàn)到沃爾沃的品牌文化,。

　　沃爾沃的VRE標(biāo)準(zhǔn)零售體驗(yàn)店理念,，對于尋求變革的百得利集團(tuán)來講可謂覓得知音。百得利集團(tuán)成立于1996年,，主營豪華品牌,，是中國第一家進(jìn)口保時(shí)捷經(jīng)銷商，也是中國最早奧迪進(jìn)口車經(jīng)銷商,。百得利創(chuàng)始人周小波是一位德籍華人，這讓他一直對德系品牌情有獨(dú)鐘,，此次與沃爾沃合作是雙方面向汽車新零售的共同探索,。

　　北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼钍前俚美�集團(tuán)的老兵，在實(shí)操這家4S店的經(jīng)營之前,，他一直從事百得利集團(tuán)品牌運(yùn)營戰(zhàn)略層面的工作,，促成百得利和沃爾沃的合作，他也參與其中,。

『北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼?/span>』

　　楊振宇介紹,，百得利集團(tuán)從三年前就開始探索汽車新零售模式，在與沃爾沃達(dá)成合作之前,，雙方高層進(jìn)行了多次交流,，大家有一個(gè)基本共識(shí)，轉(zhuǎn)型和變革是汽車市場必然的發(fā)展趨勢,。

　　他談到,，北京百得利沃爾沃4S店的成立就帶著汽車新零售的基因，這不僅體現(xiàn)在店面的裝修布局上,，背后還有一系列深層邏輯,，包括用戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的改革以及店面的數(shù)字化管理等諸多方面,，其中最有代表性的就是百得利集團(tuán)推出的汽車新零售系統(tǒng)——魔比,。

　　在魔比系統(tǒng)里，用戶可以實(shí)現(xiàn)從前期看車,、試駕,、選車、下單,，到后期維修保養(yǎng)的全方位服務(wù),。這對于用戶服務(wù)來講提升了透明化，對于經(jīng)銷商來講則積累了數(shù)字資產(chǎn)。北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)實(shí)踐汽車新零售模式的重要“實(shí)驗(yàn)田”,，模式成熟后還將向其他品牌4S店進(jìn)行輸出,。

◆ 擁抱新零售 打造魔比用戶管理體系

　　為了體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng)，我們模擬了用戶看車,、購車的全流程,。店總為我們介紹了一位銷售顧問，聽了我的用車需求：“三口之家,、平時(shí)上班代步,、偶爾去北京周邊玩”，銷售顧問給我推薦了五座SUV沃爾沃XC40,。

　　在完成了車輛功能和配置講解,，以及車輛的試駕后，銷售顧問告訴我,，既可以在店內(nèi)完成預(yù)定,，也可以通過線上預(yù)定。這種模式和流程其實(shí)和特斯拉,、蔚來等造車新勢力幾乎一樣,，可以看出傳統(tǒng)品牌正主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

　　與造車新勢力打造的用戶管理體系的不同之處在于,，考慮到購車,、維保不是高頻次需求，百得利推出的汽車新零售系統(tǒng)是基于微信小程序,，這樣做的好處是不用占用消費(fèi)者太高手機(jī)內(nèi)存,，避免給用戶帶來負(fù)擔(dān)。

　　在北京百得利沃爾沃4S店里的每一臺(tái)車旁都停放著一個(gè)帶有二維碼的牌子,，掃描二維碼注冊成為用戶,，用戶就可以按需求進(jìn)行操作。目前來看,，在魔比系統(tǒng)里有三個(gè)主要功能,，新車銷售、試乘試駕和售后預(yù)約,。

　　點(diǎn)擊在售新車,，我們在SUV選項(xiàng)中找到了體驗(yàn)的沃爾沃XC40四驅(qū)智雅豪華版，選擇好配置后,，我可以選擇金融方案或全款支付,，如果選擇金融方案則進(jìn)入一個(gè)金融計(jì)算器頁面，可以選擇不同銀行提供的金融方案,，然后確定首付比例,、首付貸款期限,，就會(huì)直接生成月供估算和貸款服務(wù)費(fèi)。

　　如果選擇全款支付,，則直接進(jìn)入下一步,，在這一頁面，顯示著是否為舊車置換,，還有是否需要辦理臨牌和驗(yàn)車上牌,。在優(yōu)選精品方面，魔比系統(tǒng)推薦了三款產(chǎn)品,，包括裁立得皮革后備箱墊,、裁立得皮革腳墊，和一個(gè)原廠的行車記錄儀前攝像頭,。全部選擇完畢就可以提交訂單了,，后續(xù)還有簽訂合同、交尾款,、交車,，就完成了全部的流程。

　　買車是一個(gè)需要深思熟慮的過程,，體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng)給我最大的感觸是,，我有了更大的自由度,，不用急著做決定,，可以一項(xiàng)一項(xiàng)的細(xì)細(xì)看完選好，整個(gè)消費(fèi)過程仿佛由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了,。

　　魔比系統(tǒng)極其精簡,，需要什么服務(wù)一眼就能找到。楊振宇給我們解釋了背后的邏輯,，魔比注重的是以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的一種人與人之間的交互,，用一個(gè)簡潔、透明,、高效的方式,，緩解用戶購車痛點(diǎn),，包括價(jià)格不透明、服務(wù)五花八門等。

◆ 任重道遠(yuǎn) 優(yōu)化服務(wù)永無止境

　　楊振宇特意讓我們嘗了嘗店里的咖啡,，他笑稱，“我們不僅賣車還賣咖啡,，百得利的同事會(huì)經(jīng)常把客戶約在這里,，自己付費(fèi)買店里的咖啡喝，店里的咖啡對客戶免費(fèi),，別人喝只能掃碼付費(fèi),，要比咖啡店的味道好,，還是有人會(huì)在這買，這其實(shí)說明了一個(gè)邏輯,，用戶愿意為好東西付費(fèi)”,。

　　楊振宇認(rèn)為，即使一個(gè)行業(yè)環(huán)境再不好的時(shí)候,，依然會(huì)有做的好的企業(yè),，而即使在好的行業(yè)，仍然有一些企業(yè)做得很不好,。面對汽車市場的變化,，經(jīng)銷商能做的就是深耕細(xì)作，把客戶服務(wù)好就一定有生存空間,。

　　魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開始,，后續(xù)的工作依然任重道遠(yuǎn)。用戶服務(wù)的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)性的動(dòng)作,，不可能一勞永逸,。

　　作為一家從零做起的4S店，北京百得利沃爾沃4S店既有挑戰(zhàn)又有著很大的機(jī)會(huì),。挑戰(zhàn)在于當(dāng)前新車銷售利潤變薄,，而其用戶基盤沒有形成，利潤更豐厚的售后服務(wù)市場還沒有打開,，前期必然要頂著一定的壓力向前走,；而機(jī)遇則在于，新店沒有過去的經(jīng)營模式負(fù)擔(dān),，每銷售一輛車,、服務(wù)一個(gè)用戶都是扎實(shí)的積累。

　　北京百得利沃爾沃4S店前期主要依靠口碑營銷獲取新客,，邀請了很多百得利集團(tuán)員工的家屬,、朋友到店里賞車，每個(gè)月都會(huì)定期舉辦一些小規(guī)模的溝通沙龍,，與意向用戶和老客戶保持黏性,。同時(shí)，百得利旗下其他品牌的客戶群也為這家4S店貢獻(xiàn)了一定流量,。

　　為了堅(jiān)持“待客以恒”的服務(wù)理念,，北京百得利沃爾沃4S店基于魔比系統(tǒng)，推出了“一個(gè)客戶,，兩個(gè)管家的”服務(wù)戰(zhàn)略,，客戶到店后會(huì)由銷售顧問、試駕專員,、交車專員為客戶提供專屬購車服務(wù),，在完成新車交付后銷售顧問和服務(wù)顧問會(huì)和用戶專門建立一個(gè)群組,，隨時(shí)響應(yīng)用戶的各項(xiàng)需求。

全文總結(jié)：

　　在汽車消費(fèi)領(lǐng)域,，大家能記住的往往是汽車品牌,，很少有人關(guān)注經(jīng)銷商品牌，探訪百得利沃爾沃4S店給我們最大的感受就是,，這是一家能被消費(fèi)者記住的汽車經(jīng)銷商,。借用《得到》App創(chuàng)始人羅振宇在2020年跨年演講里的一句話：檢驗(yàn)是不是品牌的方法，就是看你是否愿意和它自拍,。沃爾沃和百得利都是讓人愿意和它自拍的品牌,，沃爾沃作為一個(gè)近百年的汽車品牌，其品牌力自不必說,，而質(zhì)感,、透明、專屬則是百得利給沃爾沃品牌的增值效益,。（文/汽車之家 肖瑩）

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