[汽車之家 行業(yè)] 位于北京海淀區(qū)西四環(huán)的百得利汽車園，保時(shí)捷,、奔馳,、奧迪,、沃爾沃四家豪華品牌4S店毗鄰而立。沃爾沃4S店是這一豪華矩陣的新成員，2019年7月才正式開業(yè)，它也是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店,。一向偏愛德系品牌的百得利集團(tuán)如何與沃爾沃結(jié)緣？這家主打汽車新零售體驗(yàn)的4S店與傳統(tǒng)4S店有何不同,？本期《購車零距離》我們來到了北京百得利沃爾沃4S店,。
《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合,，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念,、新服務(wù)、新模式,，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解,，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。
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1,、北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店，基于對未來汽車市場轉(zhuǎn)型與變革的共識,，讓一向青睞德系品牌的百得利與沃爾沃?jǐn)y手,；
2、經(jīng)過三年籌備,，百得利集團(tuán)推出了自己的用戶管理系統(tǒng)“魔比”,，魔比系統(tǒng)具備新車銷售、試乘試駕和售后預(yù)約等功能,，目前已經(jīng)在北京百得利沃爾沃4S店應(yīng)用,；
3,、經(jīng)銷商擁抱汽車新零售的根本邏輯還是提升用戶服務(wù)，魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開始,，后續(xù)工作依然任重道遠(yuǎn),。
◆經(jīng)典北歐風(fēng)情 沃爾沃VRE全球標(biāo)準(zhǔn)
即便沒有看到品牌Logo，你也能一眼識別出沃爾沃4S店,，經(jīng)典的櫥窗式玻璃外墻,，散發(fā)著濃厚的北歐風(fēng)情。北京百得利沃爾沃4S店早起9點(diǎn)開始營業(yè),，我們提前10分鐘到達(dá)店內(nèi),，剛好趕上店內(nèi)晨會，工作人員分兩排站開,，晨會結(jié)束后,，大家便開始各自忙碌。
店內(nèi)的裝修風(fēng)格也是簡約路線,，不同于一些4S店車輛展示區(qū)與休息區(qū)分隔的方式,，沃爾沃4S店采用了車型圍繞休息區(qū)式，這樣的布置淡化了商場的感覺,，增添了生活氣息,。
對于豪車品牌汽車消費(fèi)者來講，汽車不僅是一種實(shí)際需求,，也是一種情感需求,。尤其是汽車產(chǎn)品越來越成熟，汽車在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的差異弱化,，一款車能否打動(dòng)消費(fèi)者,，考驗(yàn)的是能否滿足消費(fèi)者的情感需求，這其中包括價(jià)值觀認(rèn)同,、審美需求,、獲得感等等。而這份情感需求的滿足既來自于產(chǎn)品本身,，也來自于服務(wù)及一切外延式的呈現(xiàn),。
汽車消費(fèi)正由目的式的消費(fèi)向體驗(yàn)式消費(fèi)轉(zhuǎn)變?；谶@一判斷,，沃爾沃在國內(nèi)實(shí)施升級全球標(biāo)準(zhǔn)的零售體驗(yàn)店（簡稱VRE），并計(jì)劃在2020年前全部完成升級,。通過對4S店的升級改造,，將第四空間從車延伸到4S店，讓消費(fèi)者有一個(gè)休息,、溝通的場所,，從而更好的體驗(yàn)到沃爾沃的品牌文化,。
沃爾沃的VRE標(biāo)準(zhǔn)零售體驗(yàn)店理念，對于尋求變革的百得利集團(tuán)來講可謂覓得知音,。百得利集團(tuán)成立于1996年,，主營豪華品牌，是中國第一家進(jìn)口保時(shí)捷經(jīng)銷商,，也是中國最早奧迪進(jìn)口車經(jīng)銷商,。百得利創(chuàng)始人周小波是一位德籍華人，這讓他一直對德系品牌情有獨(dú)鐘,，此次與沃爾沃合作是雙方面向汽車新零售的共同探索,。
北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼钍前俚美瘓F(tuán)的老兵，在實(shí)操這家4S店的經(jīng)營之前,，他一直從事百得利集團(tuán)品牌運(yùn)營戰(zhàn)略層面的工作,，促成百得利和沃爾沃的合作，他也參與其中,。
『北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼?/span>』
楊振宇介紹,，百得利集團(tuán)從三年前就開始探索汽車新零售模式，在與沃爾沃達(dá)成合作之前,，雙方高層進(jìn)行了多次交流,，大家有一個(gè)基本共識，轉(zhuǎn)型和變革是汽車市場必然的發(fā)展趨勢,。
他談到,，北京百得利沃爾沃4S店的成立就帶著汽車新零售的基因，這不僅體現(xiàn)在店面的裝修布局上,，背后還有一系列深層邏輯,，包括用戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的改革以及店面的數(shù)字化管理等諸多方面,，其中最有代表性的就是百得利集團(tuán)推出的汽車新零售系統(tǒng)——魔比,。
在魔比系統(tǒng)里，用戶可以實(shí)現(xiàn)從前期看車,、試駕,、選車、下單,，到后期維修保養(yǎng)的全方位服務(wù),。這對于用戶服務(wù)來講提升了透明化，對于經(jīng)銷商來講則積累了數(shù)字資產(chǎn),。北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)實(shí)踐汽車新零售模式的重要“實(shí)驗(yàn)田”，模式成熟后還將向其他品牌4S店進(jìn)行輸出,。
◆擁抱新零售 打造魔比用戶管理體系
為了體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng),，我們模擬了用戶看車,、購車的全流程。店總為我們介紹了一位銷售顧問,，聽了我的用車需求：“三口之家,、平時(shí)上班代步、偶爾去北京周邊玩”,，銷售顧問給我推薦了五座SUV沃爾沃XC40,。
在完成了車輛功能和配置講解，以及車輛的試駕后,，銷售顧問告訴我,，既可以在店內(nèi)完成預(yù)定，也可以通過線上預(yù)定,。這種模式和流程其實(shí)和特斯拉,、蔚來等造車新勢力幾乎一樣，可以看出傳統(tǒng)品牌正主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng),。
與造車新勢力打造的用戶管理體系的不同之處在于,，考慮到購車、維保不是高頻次需求,，百得利推出的汽車新零售系統(tǒng)是基于微信小程序,，這樣做的好處是不用占用消費(fèi)者太高手機(jī)內(nèi)存，避免給用戶帶來負(fù)擔(dān),。
在北京百得利沃爾沃4S店里的每一臺車旁都停放著一個(gè)帶有二維碼的牌子,，掃描二維碼注冊成為用戶，用戶就可以按需求進(jìn)行操作,。目前來看,，在魔比系統(tǒng)里有三個(gè)主要功能，新車銷售,、試乘試駕和售后預(yù)約,。
點(diǎn)擊在售新車，我們在SUV選項(xiàng)中找到了體驗(yàn)的沃爾沃XC40四驅(qū)智雅豪華版,，選擇好配置后,，我可以選擇金融方案或全款支付，如果選擇金融方案則進(jìn)入一個(gè)金融計(jì)算器頁面,，可以選擇不同銀行提供的金融方案,，然后確定首付比例、首付貸款期限,，就會直接生成月供估算和貸款服務(wù)費(fèi),。
如果選擇全款支付，則直接進(jìn)入下一步，在這一頁面,，顯示著是否為舊車置換,，還有是否需要辦理臨牌和驗(yàn)車上牌。在優(yōu)選精品方面,，魔比系統(tǒng)推薦了三款產(chǎn)品,，包括裁立得皮革后備箱墊、裁立得皮革腳墊,，和一個(gè)原廠的行車記錄儀前攝像頭,。全部選擇完畢就可以提交訂單了，后續(xù)還有簽訂合同,、交尾款,、交車，就完成了全部的流程,。
買車是一個(gè)需要深思熟慮的過程,，體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng)給我最大的感觸是，我有了更大的自由度,，不用急著做決定,，可以一項(xiàng)一項(xiàng)的細(xì)細(xì)看完選好，整個(gè)消費(fèi)過程仿佛由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了,。
魔比系統(tǒng)極其精簡,，需要什么服務(wù)一眼就能找到。楊振宇給我們解釋了背后的邏輯,，魔比注重的是以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的一種人與人之間的交互,，用一個(gè)簡潔、透明,、高效的方式,，緩解用戶購車痛點(diǎn)，包括價(jià)格不透明,、服務(wù)五花八門等,。
◆任重道遠(yuǎn) 優(yōu)化服務(wù)永無止境
楊振宇特意讓我們嘗了嘗店里的咖啡，他笑稱,，“我們不僅賣車還賣咖啡,，百得利的同事會經(jīng)常把客戶約在這里，自己付費(fèi)買店里的咖啡喝,，店里的咖啡對客戶免費(fèi),，別人喝只能掃碼付費(fèi)，要比咖啡店的味道好,，還是有人會在這買,，這其實(shí)說明了一個(gè)邏輯,，用戶愿意為好東西付費(fèi)”。
楊振宇認(rèn)為,，即使一個(gè)行業(yè)環(huán)境再不好的時(shí)候,，依然會有做的好的企業(yè)，而即使在好的行業(yè),，仍然有一些企業(yè)做得很不好。面對汽車市場的變化,，經(jīng)銷商能做的就是深耕細(xì)作,，把客戶服務(wù)好就一定有生存空間。
魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開始,，后續(xù)的工作依然任重道遠(yuǎn),。用戶服務(wù)的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)性的動(dòng)作，不可能一勞永逸,。
作為一家從零做起的4S店,，北京百得利沃爾沃4S店既有挑戰(zhàn)又有著很大的機(jī)會。挑戰(zhàn)在于當(dāng)前新車銷售利潤變薄,，而其用戶基盤沒有形成,，利潤更豐厚的售后服務(wù)市場還沒有打開，前期必然要頂著一定的壓力向前走,；而機(jī)遇則在于,，新店沒有過去的經(jīng)營模式負(fù)擔(dān)，每銷售一輛車,、服務(wù)一個(gè)用戶都是扎實(shí)的積累,。
北京百得利沃爾沃4S店前期主要依靠口碑營銷獲取新客，邀請了很多百得利集團(tuán)員工的家屬,、朋友到店里賞車,，每個(gè)月都會定期舉辦一些小規(guī)模的溝通沙龍，與意向用戶和老客戶保持黏性,。同時(shí),，百得利旗下其他品牌的客戶群也為這家4S店貢獻(xiàn)了一定流量。
為了堅(jiān)持“待客以恒”的服務(wù)理念,，北京百得利沃爾沃4S店基于魔比系統(tǒng),，推出了“一個(gè)客戶，兩個(gè)管家的”服務(wù)戰(zhàn)略,，客戶到店后會由銷售顧問,、試駕專員、交車專員為客戶提供專屬購車服務(wù),，在完成新車交付后銷售顧問和服務(wù)顧問會和用戶專門建立一個(gè)群組,，隨時(shí)響應(yīng)用戶的各項(xiàng)需求,。
全文總結(jié)：
在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，大家能記住的往往是汽車品牌,，很少有人關(guān)注經(jīng)銷商品牌,，探訪百得利沃爾沃4S店給我們最大的感受就是，這是一家能被消費(fèi)者記住的汽車經(jīng)銷商,。借用《得到》App創(chuàng)始人羅振宇在2020年跨年演講里的一句話：檢驗(yàn)是不是品牌的方法,，就是看你是否愿意和它自拍。沃爾沃和百得利都是讓人愿意和它自拍的品牌,，沃爾沃作為一個(gè)近百年的汽車品牌,，其品牌力自不必說，而質(zhì)感,、透明,、專屬則是百得利給沃爾沃品牌的增值效益。（文/汽車之家 肖瑩）
