[汽車之家 新聞]　　8月18日,，由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦，汽車之家承辦的“818中國(guó)汽車新消費(fèi)論壇”在湖南長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心隆重召開,。北汽新能源用戶體驗(yàn)部部長(zhǎng),、ARCFOX事業(yè)部營(yíng)銷中心副總經(jīng)理陳靖發(fā)表演講，他表示：如何在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)以用戶體驗(yàn)為中心的轉(zhuǎn)型,？第一,，策略前置；第二,，設(shè)計(jì)迭代,；第三，體驗(yàn)的評(píng)價(jià)和管理,；第四，用戶運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)的結(jié)合,。以下為演講實(shí)錄：

『北汽新能源用戶體驗(yàn)部部長(zhǎng),、ARCFOX事業(yè)部營(yíng)銷中心副總經(jīng)理 陳靖』

　　大家好,，我今天分享的題目是：“用戶體驗(yàn)如何重塑汽車未來的產(chǎn)品”。

　　用戶體驗(yàn)這個(gè)詞,，在最近五年是非常熱的詞,。其實(shí)在每個(gè)人心里、每個(gè)行業(yè),，對(duì)這個(gè)詞都有不同的解讀,。如果你是做網(wǎng)站或者是手機(jī)App開發(fā)設(shè)計(jì)師，用戶體驗(yàn)對(duì)你來說意味著交互設(shè)計(jì)是否好,；如果你是做渠道銷售模式的職業(yè)經(jīng)理人,，用戶體驗(yàn)意味著你的客戶旅程是否滿意。

　　而對(duì)于我們這些創(chuàng)造汽車產(chǎn)品的人來講,，用戶體驗(yàn)到底是什么呢,？這是我和我的團(tuán)隊(duì)一直在思考的問題。在我們歷時(shí)八,、九年的新能源汽車的調(diào)研和規(guī)劃工作中,，我們經(jīng)歷了從對(duì)標(biāo)的思維、從配置表的管理思維到用戶體驗(yàn)與功能定義思維的轉(zhuǎn)化,，今天來分享三個(gè)觀點(diǎn),。

　　第一，用戶體驗(yàn)是技術(shù)方案,、用戶需求和品牌愿景的交叉領(lǐng)域,。特斯拉剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，每個(gè)人被它極簡(jiǎn)的交互,、像iPad一樣的大屏所吸引,，給人帶來很好的科技感，背后是領(lǐng)先的域控制技術(shù)水平,。另一群人在當(dāng)時(shí)開始醞釀一些更注重用戶體驗(yàn)的品牌,，比如說蔚來的產(chǎn)品成功很大程度上得益于小機(jī)器人（NOMI）的應(yīng)用，它的本質(zhì)是有領(lǐng)先的語言識(shí)別技術(shù),、還有一些科技外顯的配置,。

　　第二，用戶體驗(yàn)是什么,？我們認(rèn)為用戶體驗(yàn)是所有的已有功能,、根據(jù)用戶場(chǎng)景的新串聯(lián)。現(xiàn)在的智能汽車越來越受大家歡迎,，越來越多車在淡化它的行駛屬性,，把以前的地形模式、駕駛模式慢慢拓展為情景模式、車輛主題,，在情景模式中甚至有寶寶模式,、寵物模式等等，再進(jìn)一步擴(kuò)展到停車的場(chǎng)景,，包括一些離車的場(chǎng)景當(dāng)中,。

　　從業(yè)務(wù)操作的角度，所有的體驗(yàn)都是從用戶需求出發(fā),，深度挖掘解決方案,、設(shè)計(jì)的過程。所有的汽車開發(fā)遵從四個(gè)階段：概念開發(fā),、設(shè)計(jì)開發(fā),、驗(yàn)證測(cè)試、產(chǎn)品成熟,。如何在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)當(dāng)中實(shí)現(xiàn)以用戶體驗(yàn)為中心的轉(zhuǎn)型,？我想應(yīng)該有以下四個(gè)要點(diǎn)：

　　第一，策略前置,；第二,，設(shè)計(jì)迭代；第三,，體驗(yàn)的評(píng)價(jià)和管理,；第四，用戶運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)的結(jié)合,。 

　　首先看第一點(diǎn),，策略前置。要在品牌策劃前期,，制定符合品牌使命的體驗(yàn)原則,，承接形而上的品牌，再到產(chǎn)品中交叉的地帶,。比如說在北京拍的新能源車,，體驗(yàn)原則是信賴和陪伴。在北汽集團(tuán)高端品牌ARCFOX的體驗(yàn)原則是生而破界,，我們希望每一個(gè)產(chǎn)品的功能都圍繞著鼓勵(lì)人們?nèi)ヌ剿鞫鴮?shí)現(xiàn),。

　　攝影師羅伯特·卡帕說過一句話：如果你拍得不夠好，那么說明你離得不夠近,。他拍攝了很多令人震撼的紀(jì)實(shí)攝影作品,。對(duì)于用戶挖掘也是一個(gè)道理：如果你看得不夠遠(yuǎn)，也說明你離客戶不夠近,。所以構(gòu)建全面而細(xì)致的用戶畫像,，顯得特別重要,。

　　了解用戶方面，首先,，我們要滿足傳統(tǒng)定性調(diào)研的需求,。比如說按照人生階段、教育背景會(huì)有一個(gè)序列分布,。第二，保證客戶畫像的獨(dú)特性,、數(shù)量性,、同理性、基礎(chǔ)性等等,，最重要是掌握到用戶的用車心理,。

　　經(jīng)過三年的積累，聊過大概近千名用戶,，我們發(fā)現(xiàn)80%以上的用戶對(duì)車的需求有五點(diǎn),。第一，人們?cè)敢馔ㄟ^車面對(duì)獨(dú)立的自我,，這就是為什么很多人在開車回家以后,，愿意在車上聽完一首歌或者是抽完煙再上樓。第二,，人們希望車可以展現(xiàn)自我,、獲得朋友的認(rèn)可。第三,，希望車能夠讓他更好地享受每一刻,。第四，希望他的家人得到保護(hù),。第五,，希望挑戰(zhàn)自我，探索這個(gè)世界,。

　　在這樣的用戶畫像中,，當(dāng)顆粒度足夠細(xì)之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)車上的每一個(gè)場(chǎng)景的使用切片都可以還原成客戶旅程的地圖,，可以細(xì)化成一個(gè)個(gè)行為的切片,。例如這個(gè)車型展示，當(dāng)時(shí)把在家中準(zhǔn)備車,、再到回家的旅程進(jìn)行了一個(gè)細(xì)致的分解,。

　　可以看到，用戶行為當(dāng)中有很多的創(chuàng)新機(jī)會(huì),。比如說他需要拿手機(jī)查路況,、開啟導(dǎo)航,、設(shè)置空調(diào)溫度等。他還需要準(zhǔn)備物品,、照顧孩子,、讓孩子聽到合適的音樂等……因此我們?cè)诩磳⑸鲜械漠a(chǎn)品中開發(fā)了場(chǎng)景廣場(chǎng)，讓用戶定義,，用于分享和社交,。另外，一鍵備車,，可以在家里設(shè)置你幾點(diǎn)走,，車根據(jù)你的路況自動(dòng)提示備車鬧鐘，把空調(diào),、座椅設(shè)置到你最舒服的環(huán)境,。

　　第二是設(shè)計(jì)迭代，我們開發(fā)了一系列的跟潛在客戶和粉絲共創(chuàng)Workshop來打磨產(chǎn)品的解決方案,。通過用戶痛點(diǎn)和用戶需求點(diǎn)進(jìn)行歸因分析,，最后整理成為Killer Use Case，這些就是我們要集中資源突破的點(diǎn),。

　　第三是體驗(yàn)評(píng)價(jià),，用戶評(píng)價(jià)有三個(gè)必要的階段。第一是用戶隨車洞察,，在這個(gè)階段,，我們的任務(wù)是要發(fā)現(xiàn)用戶的痛點(diǎn)和需求。其實(shí)我經(jīng)常被問起一個(gè)問題：現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用這么強(qiáng),，做這種洞察還有必要嗎,？我拿一個(gè)真實(shí)的案例跟大家分享一下。

　　在大概兩年前,，我們做第一款產(chǎn)品的時(shí)候,，我們發(fā)現(xiàn)，從大數(shù)據(jù)掃出來的目標(biāo)人群,，有一部分愿意消費(fèi)茅臺(tái)和五糧液,，所以我們市場(chǎng)部覺得應(yīng)該跟這樣的公司做一些合作。當(dāng)你離客戶足夠近的時(shí)候,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶買了這個(gè)酒,，是因?yàn)樗�有送禮或者宴請(qǐng)的需求，并不是他真的認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品,。所以這就是用戶的隨車洞察,。第二是原型測(cè)試，在開發(fā)過程中保證所有體驗(yàn)的可用性,。第三是實(shí)車測(cè)試,，在工程樣車實(shí)現(xiàn)之后保證車具有應(yīng)用性,。

　　在這三個(gè)階段之后,，我們制定了非常完整的測(cè)試流程,，包括車機(jī)智能化、自動(dòng)駕駛等,，我就不多說了,，最重要的是將測(cè)試流程融入到產(chǎn)品開發(fā)甚至是體驗(yàn)管理的閉環(huán)。

　　最后我想花幾分鐘的時(shí)間跟大家講講下一步要做的事情,，把用戶運(yùn)營(yíng)的思維帶入到產(chǎn)品開發(fā)的過程當(dāng)中,。

　　第一，數(shù)字化業(yè)務(wù),。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在Z世代消費(fèi)者的行為中越來越明顯，特別是在疫情當(dāng)中,，當(dāng)所有的行業(yè)幾乎都腰斬或者是遭受毀滅性的打擊之后,，線上產(chǎn)品還有不錯(cuò)的機(jī)會(huì)跟成長(zhǎng)。ARCFOX這個(gè)品牌作為以用戶運(yùn)營(yíng)為主導(dǎo)的全新電動(dòng)汽車品牌,，我們選擇以App為核心的用戶運(yùn)營(yíng)陣地,。為什么是App，因?yàn)槲覀冏隽艘粋�(gè)完整的客戶旅程分析,，發(fā)現(xiàn)所有線上的觸點(diǎn)中,，App是唯一一個(gè)可以將用戶關(guān)注、看車,、買車,、用車還有衍生產(chǎn)品服務(wù)串聯(lián)起來的王牌渠道,。

　　第二,，我們不希望讓App只是人跟人互動(dòng)的地方。一切的載體都應(yīng)該以車為中心,，因此在一定程度上我們希望可以發(fā)掘到更多車端的硬件功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)跟用戶運(yùn)營(yíng)的邊界融合,。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們即將上市的ARCFOX αT車型有一個(gè)高清攝像頭,，可以實(shí)時(shí)捕捉人臉，利用人臉識(shí)別技術(shù),，可以識(shí)別多個(gè)車主與用車人員的ID,，來實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景下的精益化會(huì)員管理,。在這方面,，我們很榮幸跟德勤這樣的優(yōu)秀伙伴探討新模式、新想法,，為未來的數(shù)字化和以用戶為中心轉(zhuǎn)型做好準(zhǔn)備,。另外車主、乘車人和訪客其實(shí)對(duì)于車的關(guān)注度是逐級(jí)減弱的,，因此我們?cè)跁?huì)員體系的設(shè)計(jì)中把這方面充分考慮進(jìn)去,，給每個(gè)用戶專屬的定制體驗(yàn)。

　　最后一點(diǎn)是邀請(qǐng)用戶來參加產(chǎn)品開發(fā)跟測(cè)試評(píng)價(jià),，因?yàn)槲覀兊能囋谙聜�(gè)月上市，所以目前還沒有大規(guī)模鋪開,。但是不妨礙把粉絲叫過來,，過來看看我們的車、提出改進(jìn)方案,。我們會(huì)定期舉辦跟車有關(guān)的,、跟車沒關(guān)的一些活動(dòng)，來豐富我們的用戶體驗(yàn),，讓用戶參與到產(chǎn)品的開發(fā)與評(píng)價(jià)過程當(dāng)中,。

　　這就是我們未來要上市的一臺(tái)車，大概是一臺(tái)中型SUV,，0-100km/h加速時(shí)間在5秒以內(nèi),、續(xù)航里程在600公里以上，更重要的是它有哈曼最新一代的車機(jī)系統(tǒng),，可以實(shí)現(xiàn)超越大家期待的自動(dòng)駕駛體驗(yàn),。

　　謝謝大家的關(guān)注，希望大家繼續(xù)關(guān)注ARCFOX,。（編譯/汽車之家 閻明煒）

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