深評(píng)：從高傲跌落特斯拉不敢再放肆

2021年04月22日 07:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

　　[汽車之家深評(píng)] 或許從此時(shí)開始，真的不會(huì)再有人愿意“寵愛”特斯拉,。

　　4月21日晚,，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局，因特斯拉車主上海車展維權(quán)一事,，責(zé)成特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車數(shù)據(jù),。鄭州特斯拉稍后給出回應(yīng)，會(huì)提供事故前半小時(shí)數(shù)據(jù),。

　　視角轉(zhuǎn)向大洋彼岸,。當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月17號(hào)晚，一輛特斯拉Model S(參數(shù)|詢價(jià))意外撞樹燃燒,，致使2人喪生,，事后警方初步確認(rèn)事發(fā)時(shí)車輛處于無人駕駛狀態(tài)。美國得州警方于20日稱,，將對(duì)特斯拉發(fā)出搜查令,，以獲得事故所有數(shù)據(jù)。

　　在此前的全球各類事故中,，特斯拉一直對(duì)數(shù)據(jù)問題十分強(qiáng)硬——堅(jiān)決不提供,，而這一次容不得特斯拉再“放肆”！

　　在車展鬧事維權(quán)的行為,，我們不推崇,、不贊賞，并堅(jiān)決反對(duì),，但為何特斯拉會(huì)逼人至此,？女車主站特斯拉車頂維權(quán)被處以行政拘留后，一條熱評(píng)顯得格外刺眼：“人家買車送服務(wù),，特斯拉買車送班房,！”

　　特斯拉從強(qiáng)勢回應(yīng)“不妥協(xié)”到“深表歉意”的反轉(zhuǎn)，僅不到一天時(shí)間,。能讓特斯拉低頭的,，不是對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的良心發(fā)現(xiàn)，而是碰到了中央政法委,、新華社等相繼斥責(zé),，以及美股大幅波動(dòng)等“鐵拳”后，才最終服軟,。

　　回看特斯拉在華面臨消費(fèi)糾紛的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，就像一個(gè)被“慣壞”的孩子,。車主“出格”行為的背后，潛藏著更多的憤怒與無奈,。

■以“失去自由”為代價(jià) 找特斯拉討說法

　　4月19日,，2021上海車展媒體日第一天。

　　中午11時(shí),，此前因剎車失靈問題多次與特斯拉溝通未果的河南車主張女士,，爬上特斯拉展臺(tái)上的車輛，身著印有“剎車失靈”字樣的T恤表達(dá)抗議,。而后,，張女士就被保安抓住雙手雙腳抬離了展臺(tái)。

『特斯拉官方就維權(quán)事件的第一次回應(yīng)』

　　車主維權(quán)走向極端,，圍繞特斯拉的產(chǎn)品質(zhì)量爭議,，再次成為焦點(diǎn)。

　　今年2月21日,，張女士同父母與尚處哺乳期的侄女行駛在341國道,，車輛由其父親駕駛。在通過某紅綠燈路口時(shí),，張父松開電子油門后發(fā)現(xiàn)剎車失靈,。隨后，車輛沿國道一路向前沖去,，成功躲避兩臺(tái)社會(huì)車輛后發(fā)生追尾,。最終，車輛撞上了路邊水泥臺(tái)后才停了下來,。

　　據(jù)張女士描述,，上述問題并非首次出現(xiàn)，自2019年購車以來也曾出現(xiàn)過類似情形：“當(dāng)時(shí)感覺剎車突然就不管用了,，然后一下子又好了,，我就沒有太在意�,！�

　　特斯拉對(duì)事故的回應(yīng)是：車輛在踩下制動(dòng)踏板前的車速為118.5km/h,，制動(dòng)期間ABS正常工作，前碰撞預(yù)警及自動(dòng)緊急制動(dòng)功能啟動(dòng)并發(fā)揮了作用,，未見車輛制動(dòng)系統(tǒng)異常。

　　這樣的說法顯然無法讓車主滿意,，張女士多次以拉橫幅,、大喇叭等方式進(jìn)行維權(quán)抗議。

　　鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局曾三次組織車主和特斯拉調(diào)解,，但張女士不同意第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定,，要求“提供車輛發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù)”,。特斯拉一方則表示，擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用來炒作宣傳造成不良影響,，拒絕提供,，其售后在電話里口頭播報(bào)過的數(shù)據(jù)，也被車主質(zhì)疑造假,。

　　張女士稱,，不同意做相關(guān)鑒定，是想尋找一個(gè)信得過的,、有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行專業(yè)鑒定,。從調(diào)解階段到車展維權(quán)的一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，車主似乎并未找到第三方機(jī)構(gòu)做鑒定,。

　　最新的消息是,，針對(duì)特斯拉車主上海車展維權(quán)一事持續(xù)發(fā)酵，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理責(zé)令特斯拉立即無條件提供事故前半小時(shí)完整行車數(shù)據(jù),，以便調(diào)查取證還原剎車失靈的真相,。

『特斯拉已經(jīng)就上交數(shù)據(jù)問題做出回應(yīng)』

　　即便是拿到了數(shù)據(jù)，其公信力也未必能服眾,。通信工業(yè)協(xié)會(huì)智能網(wǎng)聯(lián)分會(huì)副秘書長林示認(rèn)為,，“當(dāng)前的鑒定標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)缺失，技術(shù)方法不完善,，機(jī)構(gòu)水平參差不齊,，尤其是檢測機(jī)構(gòu)在智能汽車后臺(tái)數(shù)據(jù)取證方面的能力，也是值得懷疑,�,！�

■軟件、硬件究竟哪里出了問題,？

　　回歸問題本質(zhì),，雙方的糾紛集中在張女士購買的這輛特斯拉Model 3的制動(dòng)系統(tǒng)。根據(jù)一位自稱張女士妹妹的網(wǎng)友聲明,，如下兩點(diǎn)令人難以捉摸,、孰是孰非。

『Model 3 2021款』

　　特斯拉方面認(rèn)為,，張女士車輛事發(fā)時(shí)時(shí)速118.5km/h,，超過道路規(guī)定的80km/h的限速，這似乎成為了無法正常剎車的主要原因,。張女士則稱當(dāng)時(shí)時(shí)速只有約60km/h,。據(jù)悉，交警出具的事故責(zé)任認(rèn)定書中,，認(rèn)定張先生（張女士父親）違反了相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與保持行車安全距離的規(guī)定,，而非超速,。

　　事發(fā)時(shí)為下午6時(shí)，該路段為高峰期,，并處于行人及社會(huì)車輛較多的路口,，超速行為很難成為駕駛員的主觀行為。而即使是超速,，也不應(yīng)成為無法剎車的原因,。

　　通常情況下，駕駛員踩下制動(dòng)踏板后,，剎車動(dòng)作會(huì)立即執(zhí)行,。若要對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)深入檢測，只需將剎車總成的各個(gè)部件一一拆檢,，再重新組裝后進(jìn)行測試即可,，并不需要消耗大量時(shí)間以及具備某項(xiàng)極為深?yuàn)W的專業(yè)技能，普通維修機(jī)構(gòu)基本都具備上述能力,。

　　對(duì)于超越道路設(shè)計(jì)時(shí)速引發(fā)的制動(dòng)問題,，車輛只要行駛在設(shè)計(jì)最高時(shí)速范圍以內(nèi)，剎車系統(tǒng)能否正常工作,，與車輛是否超過道路規(guī)定的限速?zèng)]有直接關(guān)系,。

　　另一方面，特斯拉售后曾對(duì)車主表示,，重啟車輛即可排除故障,。張女士親屬質(zhì)疑：“那么當(dāng)系統(tǒng)遇到偶發(fā)性故障時(shí)，重啟之后故障信息會(huì)不會(huì)消失,？”

　　實(shí)際上,，系統(tǒng)重啟的確在車輛維修過程中能解決一些因“數(shù)據(jù)故障”導(dǎo)致的軟件問題。剎車本就是車輛各種動(dòng)作執(zhí)行的最高級(jí),。就算是“科技感十足”的特斯拉,，無論自動(dòng)化水平達(dá)到何種程度。駕駛員主動(dòng)踩踏剎車踏板引發(fā)的機(jī)械動(dòng)作必須處以最高優(yōu)先級(jí),。

　　關(guān)于偶發(fā)性故障,，絕大多數(shù)私家車駕駛員并非專業(yè)人士，即便是專業(yè)人士也無法精確逐一預(yù)估出車輛“何時(shí)出現(xiàn)偶發(fā)情況,、偶發(fā)故障部位,、偶發(fā)故障持續(xù)時(shí)間”等問題。

　　總不能讓特斯拉車主每行駛一段行程就停下重啟車輛,，待專業(yè)維修人員檢修后才能上路吧,？

■從“高傲”跌落特斯拉只用了24小時(shí)

　　對(duì)于特斯拉在中國市場的種種“高傲”行為，可以簡單總結(jié)為：“他人之過”、“拒絕交付”,、“過度維修”等。

　　近半年來,，發(fā)生在國內(nèi)的14起特斯拉重大事故中,，特斯拉共回應(yīng)10次，其回復(fù)不是車主主觀過失,，就是相關(guān)數(shù)據(jù)丟失,。總結(jié)下來,，均是“他人之過”,。

　　去年7月，某電商平臺(tái)自掏腰包補(bǔ)貼消費(fèi)者開展的“特斯拉促銷活動(dòng)”,，被特斯拉以涉嫌違反特斯拉“禁止轉(zhuǎn)賣”的相關(guān)條款為由,，拒絕向車主交付車輛。至今該事件仍懸而未決,。

　　去年9月,，北京特斯拉Model S車主姜女士欲維修單扇車門把手，竟被建議完全更換四扇車門總成,，總價(jià)1.4萬元,。最終，在姜女士的堅(jiān)持與媒體的關(guān)注下,，車主花費(fèi)11元完成了零配件更換,。

　　對(duì)此，特斯拉官方回應(yīng),，“特斯拉的售后服務(wù)不以利潤作為最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn),，維護(hù)客戶滿意度才是對(duì)售后維修人員評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)�,！边@種偏離事件本質(zhì)的回復(fù),，和超出正常維修價(jià)格“千余倍”的費(fèi)用，怎能令客戶滿意,？

　　再看看關(guān)于車展維權(quán)事件的官方態(tài)度,。4月19日下午，特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體對(duì)話時(shí),，就“展臺(tái)事件”表達(dá)了三點(diǎn)看法：1）近期的負(fù)面新聞都是張女士貢獻(xiàn)的,；2）沒有辦法妥協(xié)，這是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展的過程,；3）有超90%的客戶都愿意再一次選擇特斯拉,。

　　言論一出，一片嘩然。

　　特斯拉并不關(guān)注雙方矛盾的本質(zhì),，反而將企業(yè)近期負(fù)面輿論歸結(jié)為消費(fèi)者維權(quán)所致,。4月20日，新華社發(fā)文稱：特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng),，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意,。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”、“我覺得她也很專業(yè),，背后應(yīng)該是有（人）的”等表述也不太妥當(dāng),。客觀來說,，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意,，但應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的主觀意愿和服務(wù)態(tài)度。

　　與此同時(shí),，浙江省消保委就“展臺(tái)維權(quán)事件”發(fā)文稱：希望特斯拉可以多反思自己為什么總是會(huì)有負(fù)面新聞,，是車輛本身存在安全隱患，還是售后服務(wù)問題,，或者說兩者都有,。也提醒廣大消費(fèi)者一定要依法理性維權(quán)。

　　或許是出于輿論的影響和監(jiān)管的壓力,，“高傲”的特斯拉終于通過微博向車主“妥協(xié)”：對(duì)未能及時(shí)解決車主問題深表歉意,；愿意用最誠懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅(jiān)定履行負(fù)責(zé)到底的承諾,；成立專門處理小組,，在合規(guī)合法的情況下，盡全力滿足車主的訴求,。

　　特斯拉“不妥協(xié)”的本質(zhì)是在“產(chǎn)品自信”與“精英客戶營銷策略”等理念的共同作用下產(chǎn)生的,。不可否認(rèn)，特斯拉品牌的確受到廣大消費(fèi)者關(guān)注,。僅今年3月,，特斯拉共售出35478輛，位列新能源乘用車銷量第二,。即便是“差評(píng)如潮”,，消費(fèi)者總會(huì)用“真金白銀”為自己心儀的車輛買單。

　　精英用戶營銷策略使得特斯拉用戶普遍處于社會(huì)中高收入階層,，這類消費(fèi)者不愿因“維權(quán),、沖突”等事件頻繁暴露在“鎂光燈下”。即便出現(xiàn)消費(fèi)糾紛,，往往也會(huì)由于時(shí)間限制和面子問題從而輕易妥協(xié),。

　　最終，特斯拉落得今天這樣一個(gè)輿論結(jié)局并不意外。

全文總結(jié)：

　　我們反對(duì)過度維權(quán),，同樣不贊成諸如“擾亂社會(huì)秩序”的激烈主張,。換位思考，當(dāng)普通車主面對(duì)這樣一個(gè)“傲慢無禮”的企業(yè),，她的力量又有多少,？

　　不是所有消費(fèi)者都喜歡“布爾喬亞”式的精致，身處豪華寫字樓,，與他人談笑鴻儒。對(duì)很多車主而言,，購買一臺(tái)特斯拉入門款車型也要付出相當(dāng)一筆收入才能得以實(shí)現(xiàn),。

　　每個(gè)人都有追求美好生活的權(quán)利，每個(gè)人也有維護(hù)美好生活的權(quán)利,。車主愿意擁抱的是時(shí)尚靚麗,、技術(shù)出眾，同時(shí)又能認(rèn)真負(fù)責(zé)的特斯拉,；車主同樣反感高傲無理,，推卸責(zé)任的特斯拉。中國是汽車消費(fèi)活躍的市場,，但絕不是一個(gè)任由企業(yè)推諉扯皮的“樂園”,。（文/汽車之家評(píng)論員黑船來航）