深評：從高傲跌落 特斯拉不敢再放肆
[汽車之家 深評] 或許從此時開始,，真的不會再有人愿意“寵愛”特斯拉。
4月21日晚,，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理局,，因特斯拉車主上海車展維權(quán)一事，責成特斯拉汽車銷售服務(wù)（鄭州）有限公司立即出具相關(guān)行車數(shù)據(jù),。鄭州特斯拉稍后給出回應(yīng),，會提供事故前半小時數(shù)據(jù)。
視角轉(zhuǎn)向大洋彼岸,。當?shù)貢r間4月17號晚,，一輛特斯拉Model S(參數(shù)|詢價)意外撞樹燃燒，致使2人喪生,，事后警方初步確認事發(fā)時車輛處于無人駕駛狀態(tài),。美國得州警方于20日稱，將對特斯拉發(fā)出搜查令,，以獲得事故所有數(shù)據(jù),。
在此前的全球各類事故中，特斯拉一直對數(shù)據(jù)問題十分強硬——堅決不提供,，而這一次容不得特斯拉再“放肆”,！
在車展鬧事維權(quán)的行為，我們不推崇,、不贊賞,，并堅決反對，但為何特斯拉會逼人至此,？女車主站特斯拉車頂維權(quán)被處以行政拘留后,，一條熱評顯得格外刺眼：“人家買車送服務(wù)，特斯拉買車送班房,！”
特斯拉從強勢回應(yīng)“不妥協(xié)”到“深表歉意”的反轉(zhuǎn),，僅不到一天時間。能讓特斯拉低頭的,，不是對消費者維權(quán)的良心發(fā)現(xiàn),，而是碰到了中央政法委、新華社等相繼斥責,，以及美股大幅波動等“鐵拳”后,，才最終服軟。
回看特斯拉在華面臨消費糾紛的點點滴滴,，就像一個被“慣壞”的孩子,。車主“出格”行為的背后，潛藏著更多的憤怒與無奈,。
■以“失去自由”為代價 找特斯拉討說法
4月19日,，2021上海車展媒體日第一天。
中午11時，此前因剎車失靈問題多次與特斯拉溝通未果的河南車主張女士,，爬上特斯拉展臺上的車輛,，身著印有“剎車失靈”字樣的T恤表達抗議。而后,，張女士就被保安抓住雙手雙腳抬離了展臺,。
『特斯拉官方就維權(quán)事件的第一次回應(yīng)』
車主維權(quán)走向極端，圍繞特斯拉的產(chǎn)品質(zhì)量爭議,，再次成為焦點,。
今年2月21日，張女士同父母與尚處哺乳期的侄女行駛在341國道,，車輛由其父親駕駛,。在通過某紅綠燈路口時，張父松開電子油門后發(fā)現(xiàn)剎車失靈,。隨后,，車輛沿國道一路向前沖去，成功躲避兩臺社會車輛后發(fā)生追尾,。最終,，車輛撞上了路邊水泥臺后才停了下來。
據(jù)張女士描述,，上述問題并非首次出現(xiàn),，自2019年購車以來也曾出現(xiàn)過類似情形：“當時感覺剎車突然就不管用了，然后一下子又好了,，我就沒有太在意,。”
特斯拉對事故的回應(yīng)是：車輛在踩下制動踏板前的車速為118.5km/h,，制動期間ABS正常工作,，前碰撞預(yù)警及自動緊急制動功能啟動并發(fā)揮了作用，未見車輛制動系統(tǒng)異常,。
這樣的說法顯然無法讓車主滿意,，張女士多次以拉橫幅、大喇叭等方式進行維權(quán)抗議,。
鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局曾三次組織車主和特斯拉調(diào)解，但張女士不同意第三方進行技術(shù)鑒定,，要求“提供車輛發(fā)生事故前半小時完整行車數(shù)據(jù)”,。特斯拉一方則表示，擔心數(shù)據(jù)被當事人用來炒作宣傳造成不良影響,，拒絕提供,，其售后在電話里口頭播報過的數(shù)據(jù)，也被車主質(zhì)疑造假。
張女士稱,，不同意做相關(guān)鑒定,，是想尋找一個信得過的、有資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)進行專業(yè)鑒定,。從調(diào)解階段到車展維權(quán)的一個多月時間內(nèi),，車主似乎并未找到第三方機構(gòu)做鑒定。
最新的消息是,，針對特斯拉車主上海車展維權(quán)一事持續(xù)發(fā)酵,，鄭州市鄭東新區(qū)市場監(jiān)督管理責令特斯拉立即無條件提供事故前半小時完整行車數(shù)據(jù)，以便調(diào)查取證還原剎車失靈的真相,。
『特斯拉已經(jīng)就上交數(shù)據(jù)問題做出回應(yīng)』
即便是拿到了數(shù)據(jù),，其公信力也未必能服眾。通信工業(yè)協(xié)會智能網(wǎng)聯(lián)分會副秘書長林示認為,，“當前的鑒定標準法律法規(guī)缺失,，技術(shù)方法不完善，機構(gòu)水平參差不齊,，尤其是檢測機構(gòu)在智能汽車后臺數(shù)據(jù)取證方面的能力,，也是值得懷疑�,！�
■軟件,、硬件 究竟哪里出了問題？
回歸問題本質(zhì),，雙方的糾紛集中在張女士購買的這輛特斯拉Model 3的制動系統(tǒng),。根據(jù)一位自稱張女士妹妹的網(wǎng)友聲明，如下兩點令人難以捉摸,、孰是孰非,。
『Model 3 2021款』
特斯拉方面認為，張女士車輛事發(fā)時時速118.5km/h,，超過道路規(guī)定的80km/h的限速,，這似乎成為了無法正常剎車的主要原因。張女士則稱當時時速只有約60km/h,。據(jù)悉,，交警出具的事故責任認定書中，認定張先生（張女士父親）違反了相關(guān)法律關(guān)于安全駕駛和與保持行車安全距離的規(guī)定,，而非超速,。
事發(fā)時為下午6時，該路段為高峰期,，并處于行人及社會車輛較多的路口,，超速行為很難成為駕駛員的主觀行為,。而即使是超速，也不應(yīng)成為無法剎車的原因,。
通常情況下,，駕駛員踩下制動踏板后，剎車動作會立即執(zhí)行,。若要對制動系統(tǒng)深入檢測,，只需將剎車總成的各個部件一一拆檢，再重新組裝后進行測試即可,，并不需要消耗大量時間以及具備某項極為深奧的專業(yè)技能,，普通維修機構(gòu)基本都具備上述能力。
對于超越道路設(shè)計時速引發(fā)的制動問題,，車輛只要行駛在設(shè)計最高時速范圍以內(nèi),，剎車系統(tǒng)能否正常工作，與車輛是否超過道路規(guī)定的限速沒有直接關(guān)系,。
另一方面,，特斯拉售后曾對車主表示，重啟車輛即可排除故障,。張女士親屬質(zhì)疑：“那么當系統(tǒng)遇到偶發(fā)性故障時,，重啟之后故障信息會不會消失？”
實際上,，系統(tǒng)重啟的確在車輛維修過程中能解決一些因“數(shù)據(jù)故障”導(dǎo)致的軟件問題,。剎車本就是車輛各種動作執(zhí)行的最高級。就算是“科技感十足”的特斯拉,，無論自動化水平達到何種程度,。駕駛員主動踩踏剎車踏板引發(fā)的機械動作必須處以最高優(yōu)先級。
關(guān)于偶發(fā)性故障,，絕大多數(shù)私家車駕駛員并非專業(yè)人士,，即便是專業(yè)人士也無法精確逐一預(yù)估出車輛“何時出現(xiàn)偶發(fā)情況、偶發(fā)故障部位,、偶發(fā)故障持續(xù)時間”等問題,。
總不能讓特斯拉車主每行駛一段行程就停下重啟車輛，待專業(yè)維修人員檢修后才能上路吧,？
■從“高傲”跌落 特斯拉只用了24小時
對于特斯拉在中國市場的種種“高傲”行為,，可以簡單總結(jié)為：“他人之過”、“拒絕交付”,、“過度維修”等,。
近半年來，發(fā)生在國內(nèi)的14起特斯拉重大事故中,，特斯拉共回應(yīng)10次,，其回復(fù)不是車主主觀過失，就是相關(guān)數(shù)據(jù)丟失,�,？偨Y(jié)下來，均是“他人之過”,。
去年7月,，某電商平臺自掏腰包補貼消費者開展的“特斯拉促銷活動”，被特斯拉以涉嫌違反特斯拉“禁止轉(zhuǎn)賣”的相關(guān)條款為由,，拒絕向車主交付車輛,。至今該事件仍懸而未決。
去年9月,，北京特斯拉Model S車主姜女士欲維修單扇車門把手,，竟被建議完全更換四扇車門總成，總價1.4萬元,。最終,，在姜女士的堅持與媒體的關(guān)注下，車主花費11元完成了零配件更換,。
對此,，特斯拉官方回應(yīng)，“特斯拉的售后服務(wù)不以利潤作為最重要的衡量標準,，維護客戶滿意度才是對售后維修人員評價的重要指標,。”這種偏離事件本質(zhì)的回復(fù),，和超出正常維修價格“千余倍”的費用,，怎能令客戶滿意？
再看看關(guān)于車展維權(quán)事件的官方態(tài)度,。4月19日下午,，特斯拉公司副總裁陶琳在接受媒體對話時，就“展臺事件”表達了三點看法：1）近期的負面新聞都是張女士貢獻的,；2）沒有辦法妥協(xié),，這是一個新產(chǎn)品發(fā)展的過程；3）有超90%的客戶都愿意再一次選擇特斯拉,。
言論一出,，一片嘩然。
特斯拉并不關(guān)注雙方矛盾的本質(zhì),，反而將企業(yè)近期負面輿論歸結(jié)為消費者維權(quán)所致,。4月20日，新華社發(fā)文稱：特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng),，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意,。尤其“近期的負面都是她貢獻的”,、“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有（人）的”等表述也不太妥當,�,？陀^來說，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意,，但應(yīng)該具備讓消費者滿意的主觀意愿和服務(wù)態(tài)度,。
與此同時，浙江省消保委就“展臺維權(quán)事件”發(fā)文稱：希望特斯拉可以多反思自己為什么總是會有負面新聞,，是車輛本身存在安全隱患,，還是售后服務(wù)問題，或者說兩者都有,。也提醒廣大消費者一定要依法理性維權(quán),。
或許是出于輿論的影響和監(jiān)管的壓力，“高傲”的特斯拉終于通過微博向車主“妥協(xié)”：對未能及時解決車主問題深表歉意,；愿意用最誠懇的態(tài)度尋求解決辦法,，堅定履行負責到底的承諾；成立專門處理小組,，在合規(guī)合法的情況下,，盡全力滿足車主的訴求。
特斯拉“不妥協(xié)”的本質(zhì)是在“產(chǎn)品自信”與“精英客戶營銷策略”等理念的共同作用下產(chǎn)生的,。不可否認,，特斯拉品牌的確受到廣大消費者關(guān)注。僅今年3月,，特斯拉共售出35478輛,，位列新能源乘用車銷量第二。即便是“差評如潮”,，消費者總會用“真金白銀”為自己心儀的車輛買單,。
精英用戶營銷策略使得特斯拉用戶普遍處于社會中高收入階層，這類消費者不愿因“維權(quán),、沖突”等事件頻繁暴露在“鎂光燈下”,。即便出現(xiàn)消費糾紛，往往也會由于時間限制和面子問題從而輕易妥協(xié),。
最終,，特斯拉落得今天這樣一個輿論結(jié)局并不意外。
全文總結(jié)：
我們反對過度維權(quán),，同樣不贊成諸如“擾亂社會秩序”的激烈主張,。換位思考，當普通車主面對這樣一個“傲慢無禮”的企業(yè),，她的力量又有多少,？
不是所有消費者都喜歡“布爾喬亞”式的精致,，身處豪華寫字樓，與他人談笑鴻儒,。對很多車主而言,，購買一臺特斯拉入門款車型也要付出相當一筆收入才能得以實現(xiàn)。
每個人都有追求美好生活的權(quán)利,，每個人也有維護美好生活的權(quán)利。車主愿意擁抱的是時尚靚麗,、技術(shù)出眾,，同時又能認真負責的特斯拉；車主同樣反感高傲無理,，推卸責任的特斯拉,。中國是汽車消費活躍的市場，但絕不是一個任由企業(yè)推諉扯皮的“樂園”,。（文/汽車之家評論員 黑船來航）
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