[汽車之家 資訊]  在2021年上海車展中,，一維權(quán)女子身穿“剎車失靈”字樣T恤站上Model 3的車頂,，以求得到解決辦法。這件事鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng),，雖然得到了廣泛關(guān)注,，換來的代價(jià)卻是該女子最后因擾亂公共秩序被行政拘留，像這樣的維權(quán)方式肯定是不可取的,。那么作為消費(fèi)者,，當(dāng)我們遇到類似的車輛駕駛輔助系統(tǒng)疑似出現(xiàn)故障時(shí)，該怎么辦,？亦或當(dāng)我們碰到車輛出現(xiàn)其他問題時(shí)該如何處理,？今天我們就來給大家聊聊。

精彩速讀：

1,、隨著車輛功能越來越復(fù)雜,，消費(fèi)者需掌握車內(nèi)功能如何正確使用；
2,、碰到權(quán)益/安全受到侵害時(shí),，需以合理合法的方式維護(hù)個(gè)人權(quán)益,，切忌過度維權(quán),；
3、對(duì)車輛,、對(duì)出行心存敬畏,，切忌過于信任駕駛輔助系統(tǒng)；
4,、汽車之家呼吁三管齊下解決問題：增新手提車教學(xué),；增車輛“新手模式”；法規(guī)升級(jí),；

一,、碰到問題我們?cè)撛趺醋觯?/strong>

1,、前提：學(xué)會(huì)手里這臺(tái)車的所有功能

　　 當(dāng)我們購(gòu)入一輛新車時(shí)，第一件事應(yīng)該是去了解并熟悉這款新車的所有操作以及功能,，并不是急于上路“試新”,。聽起來似乎很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上因車主操作失誤或過于信賴智能系統(tǒng)而導(dǎo)致的事故并不罕見,。4月25日,，廈門一女子駕駛Model 3在小區(qū)門口倒車時(shí)突然加速，發(fā)生碰撞事故,。我們還不清楚這一事故是錯(cuò)誤使用擋位還是車輛失控造成,，還需等待官方進(jìn)一步披露。不過特斯拉官方后續(xù)公布的數(shù)據(jù)顯示,，車輛在事故發(fā)生前未出現(xiàn)制動(dòng)系統(tǒng)的故障,。

【近日出現(xiàn)一起疑似車主用錯(cuò)擋位造成的交通事故】

　　智能汽車發(fā)展到今天，駕駛輔助系統(tǒng)的出現(xiàn)確實(shí)帶來了一定的便利性,，也就是我們常提到的ADAS,，包括自動(dòng)續(xù)航、自動(dòng)巡航,、車道偏離預(yù)警等20余項(xiàng)功能,，但并不是所有車主都能了解具體的功能以及如何操作。

『圖為老款車型』

　　比如有些功能是需要一定的開啟條件的,，不少車輛的自適應(yīng)巡航功能需要車速達(dá)到60km/h才能打開,，而低速續(xù)航在時(shí)速達(dá)到30km/h就可以開啟，但最低的車速為30km/h,。值得注意的是,，由于車和車的設(shè)定邏輯不一樣，有些車輛在低于30km/h時(shí)打開自適應(yīng)巡航功能后會(huì)提速,，有些則是不滿足開啟條件無法進(jìn)入到相應(yīng)模式,。若駕駛者并不知道這一開啟條件，可能會(huì)存在一些安全隱患,。

　　目前大多數(shù)新車都會(huì)隨車附帶車輛使用說明書+保養(yǎng)手冊(cè),，但隨著環(huán)保和使用便捷考慮，部分車企取消傳統(tǒng)紙質(zhì)說明書,，并在官網(wǎng)推出電子版本說明書,，需要用戶登錄官網(wǎng)自行下載。說明書中會(huì)將這臺(tái)車的所有功能一一介紹,，包括如何開啟以及相關(guān)的開啟條件和注意事項(xiàng),。因此，我們還是建議車主朋友們仔細(xì)閱讀車輛說明書中的內(nèi)容，或者多問問售后服務(wù)人員,，就可以學(xué)會(huì)車輛的所有功能,，也能夠“防患于未然”。

2,、碰到問題：正確維護(hù)個(gè)人權(quán)益

　　日常用車難免會(huì)碰到一些問題,。一旦車輛出現(xiàn)問題后，我們也不要慌,，應(yīng)迅速與經(jīng)銷商取得聯(lián)系,，表明車輛問題，及時(shí)將車輛送往售后進(jìn)行檢修,，并以合法的方式維護(hù)個(gè)人權(quán)益,。如果對(duì)具體的權(quán)益尚不了解，也可以選擇咨詢律師或法律顧問等,。當(dāng)然,，我們可能也會(huì)遇到經(jīng)銷商或廠商不認(rèn)賬的推諉情況，這就提醒我們事故發(fā)生后一定要保留好行車記錄儀等設(shè)備中的影像,，以備不時(shí)之需,。收集好資料后，可以選擇到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,，或聯(lián)系媒體進(jìn)行發(fā)聲,。

　　需要注意的是，在維權(quán)的過程中切忌過度維權(quán),，此次上海車展中的女子選擇的較為過激的維權(quán)方式是不可取的,，引起廣泛關(guān)注的同時(shí)，還帶來了一些不好的影響,，也導(dǎo)致該女子被行政拘留,。當(dāng)然，這已經(jīng)不是第一個(gè)過度維權(quán)的案例,。2019年,，西安奔馳車主因新車漏油與經(jīng)銷商溝通無果后，坐在了發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋上維權(quán),，一度引起轟動(dòng),。這兩個(gè)維權(quán)事件都分別正在得到或者已經(jīng)得到了令人滿意的解決辦法，但我們還是不希望廣大消費(fèi)者采用類似的維權(quán)方式,。

　　近日,，特斯拉銷售事故二手車一案就給大家做了一個(gè)案例參考。2019年6月5日,，一位天津車主在特斯拉官網(wǎng)購(gòu)買了一輛型號(hào)為P85的特斯拉Model S官方認(rèn)證二手車，特斯拉官方承諾該車無重大事故,、不是火燒/水泡車,、不存在結(jié)構(gòu)性損傷,。

　　但在用車兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，維權(quán)車主稱該車頻繁出現(xiàn)問題,，并進(jìn)行了多次維修,。短時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)生的多起故障使維權(quán)車主懷疑車輛確實(shí)存在問題，隨后其找到天津本地一家有司法鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè),，結(jié)果顯示車輛C柱,、后翼子板均有切割焊接。車主提出原價(jià)換車/退車的請(qǐng)求,，被特斯拉拒絕,。車主描述：“特斯拉表示可以換，但是這個(gè)車要折損,，然后加錢換,，公司要賺錢的”。維權(quán)車主不認(rèn)可特斯拉給出的處理方法,，所以前者決定在天津立案,，通過法律途徑解決問題。

　　2020年12月4日一審判決書內(nèi)容顯示：特斯拉公司構(gòu)成欺詐,，應(yīng)向韓某退還379700元購(gòu)車款,，并依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定賠償1139100元。根據(jù)最新進(jìn)展來看,，一審宣判之后,，特斯拉方面已提起上訴。有律師表示“現(xiàn)在這個(gè)案件在二審階段,，如果特斯拉沒有提交對(duì)自身有利的新證據(jù),，那么大概率法院要維持一審判決�,！蓖瑫r(shí),，有分析人士稱：“該車主如果維權(quán)成功的話，將為國(guó)內(nèi)維權(quán)車主提供良好的可參考素材,�,！弊鳛楹侠砭S權(quán)的消費(fèi)者，請(qǐng)相信法律會(huì)給我們一個(gè)合法的交代,。

如果消費(fèi)者最終選擇法律途徑解決問題,，我們也就此類情況咨詢了律師，律師建議：

Q：當(dāng)遇到由車輛故障引起的消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理,？

　　第一時(shí)間拍照/錄像留存證據(jù),，并盡快找到權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，如有必要可去公證處公證結(jié)果。在明確自己的訴求之后先與廠家進(jìn)行溝通,，看是否能解決問題,。因?yàn)榇蟛糠置袷滦袨槎际峭ㄟ^當(dāng)事人之間的溝通進(jìn)行調(diào)解的。在此期間可以進(jìn)行錄音錄像留存證據(jù),。

　　如果與廠家溝通后無法完成訴求,，可以尋求行政救濟(jì)，即前往工商或市場(chǎng)監(jiān)管部門通過行政手段解決自己的訴求,。在此期間如果遇到行政部門辦事拖拉或不作為導(dǎo)致訴求無法滿足,，那么可以選擇第三種方案：法律救濟(jì)。

　　法律救濟(jì)即向法院提起訴訟,，這就要牽涉到聘用律師,、提交訴狀、提供證據(jù)等等等步驟,。在開庭前法院也會(huì)對(duì)當(dāng)事人依法進(jìn)行調(diào)解,，如果依然無法得到合理的解決方案，那么只能法庭上見了,。需要注意的是,，在一個(gè)有序的社會(huì)中表達(dá)訴求應(yīng)使用合理、合法,、文明的方式,，任何擾亂公共秩序以及正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的行為都是不可取的。

　　在這里我們也希望廠家能夠?yàn)橄�費(fèi)者持續(xù)提供質(zhì)量合格的產(chǎn)品,，以便從根源上杜絕產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的發(fā)生,；作為消費(fèi)者一旦遇到問題或糾紛，第一時(shí)間冷靜并準(zhǔn)確地留存證據(jù),，以便日后順利地解決問題,。

3、意識(shí)提升：對(duì)出行,、對(duì)愛車,、對(duì)安全存有敬畏之心

　　智能汽車的到來讓我們不禁感慨：科技改變生活。帶來便利的同時(shí),，智能輔助駕駛也帶來了一些安全隱患,。實(shí)際上，目前大部分搭載智能駕駛輔助系統(tǒng)車輛的量產(chǎn)等級(jí)僅為L(zhǎng)2級(jí)駕駛輔助系統(tǒng),，指根據(jù)駕駛環(huán)境對(duì)方向盤和加減速中的多項(xiàng)操作提供支援,，其他動(dòng)作由駕駛員操作。因此,，作為車主是不能完全將車輛交給系統(tǒng)的,，控制權(quán)還是要掌握在自己手中,，千萬不要存僥幸心理。

　　就在2016年,，北京發(fā)生一起輔助駕駛狀態(tài)的事故,，事故發(fā)生時(shí)車主的手脫離了方向盤,，而按照車輛的駕駛輔助系統(tǒng)使用規(guī)則,，即便是打開了輔助駕駛功能，駕駛員也應(yīng)當(dāng)保持雙手在方向盤上,。同年5月,，美國(guó)也發(fā)生一起車輛在輔助駕駛狀態(tài)下，駕駛員脫手方向盤導(dǎo)致事故案,，而最終這位駕駛者不治身亡,。

　　我們也注意到，有些不良商家針對(duì)部分品牌所搭載的智能駕駛輔助系統(tǒng)推出“第三方配件”從而讓車主“釋放雙手”,。這是極其不負(fù)責(zé)任的,，很大程度上會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。事實(shí)上,，根據(jù)現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定,，車輛在行駛過程中司機(jī)必須一直將雙手都放置于方向盤上，不論車輛是否配備駕駛輔助系統(tǒng),。若被違章攝像頭拍到,，記駕駛員6分，且罰款200元,。

二,、碰到維權(quán)問題，聽聽專家怎么說：

針對(duì)消費(fèi)者可能碰到的維權(quán)問題,，我們也詢問了幾位專家：

　　 Q1：當(dāng)消費(fèi)者遇到車輛在行駛中出現(xiàn)故障或?qū)е率鹿�,，�?yīng)該如何做？

　　全國(guó)乘用車信息聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹：遇到這類事物或者是出現(xiàn)一些故障,，最簡(jiǎn)單肯定是維修或者是通過廠家去做,，如果有異議的話去投訴，或者說是去法院打官司,，而絕不能采取特斯拉車主這種行為,。

　　中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)有形市場(chǎng)分會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)蘇暉：我國(guó)有三包，汽車出現(xiàn)問題應(yīng)該找對(duì)負(fù)責(zé)人,，我國(guó)是誰售出誰負(fù)責(zé),；同時(shí)，消費(fèi)者要留足證據(jù),，合理合規(guī)的維權(quán),，不建議像特斯拉車主一樣過激維權(quán),。

　　汽車之家建議大家：一旦發(fā)生車輛失控的情況，您可以嘗試以下方法讓車停下來：用盡全力踩下剎車踏板,，兩手緊握方向盤,，保持正常的行駛軌跡；如果是機(jī)械手剎,，手剎可以拉起,，但不要拉滿至抱死，同時(shí)不要切空擋,！最好以低擋位行駛,；若為電子手剎，只需要持續(xù)扣起電子手剎按鍵不放,，即可進(jìn)行緊急制動(dòng),。如果以上方法行不通，那就尋找周圍的軟性目標(biāo)或者墻體,，進(jìn)行摩擦減速,。如果有砂石路面，可以直接沖上去,，在這種路面上車輛會(huì)很快減速下來,。

　　Q2：若經(jīng)銷商或廠商出現(xiàn)推諉情況，消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)自己的個(gè)人權(quán)益,？

　　杭州市數(shù)據(jù)質(zhì)量研究院院長(zhǎng)朱偉華：廠商推諉,，找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，通過第三方鑒定事故責(zé)任都是正常流程,。如果認(rèn)為故障涉及危害公共安全,，可以向公安舉報(bào)，可以向媒體舉報(bào),。

　　崔東樹：廠家出現(xiàn)推諉這情況,，消費(fèi)者可以去法院打官司。

　　蘇暉：特斯拉事件衍生到今天這樣的局面,，原因在于其態(tài)度傲慢,，這是因?yàn)槲覈?guó)汽車法律雖然好，但飄在空中,，難以落地難以執(zhí)行,，這導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)非常困難，這是我們一直以來面臨的問題,。你看歐美的消費(fèi)者維權(quán)就沒那么難,，為何中國(guó)的消費(fèi)者長(zhǎng)期以來不被廠家重視，就是因?yàn)榉�律無法有效保護(hù)消費(fèi)者,。因此我國(guó)法律,，以及消協(xié),、政府部門等應(yīng)該不斷提高、補(bǔ)充和完善現(xiàn)有法律和政策條文等,，為消費(fèi)者切實(shí)維權(quán)提供依據(jù),。

　　同時(shí)，我國(guó)有工信部,、發(fā)改委,、商務(wù)部等，這些部門要為汽車產(chǎn)業(yè),、汽車消費(fèi)者撐腰,，同時(shí)要明確表明態(tài)度,，不可偏向車企,、也不能偏向消費(fèi)者，要客觀公正地表明態(tài)度,，促進(jìn)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)向著良好的方向發(fā)展,。

　　我國(guó)作為汽車大國(guó)，如今的地位和經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)能力都得到了極大提高,，我國(guó)工信部,、發(fā)改委等部門要硬氣起來，不能像以前一樣軟弱,，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)得到與歐美國(guó)家一樣的尊重和權(quán)益,，這是我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期的弊病和存在的問題，通過聚焦事件和問題,，應(yīng)及早把這些問題提上日程并予以解決,。

　　Q3：智能化車輛普及，帶來便利的同時(shí)也帶來了一些因系統(tǒng)故障導(dǎo)致的事故,，對(duì)此您認(rèn)為有什么改進(jìn)的辦法,？

　　朱偉華：智能網(wǎng)聯(lián)汽車是處于發(fā)展中的科技產(chǎn)品，容忍創(chuàng)新過程中的不完善是獲得創(chuàng)新的必然路徑,�,？梢酝ㄟ^增加不聯(lián)網(wǎng)或者獨(dú)立安全聯(lián)網(wǎng)的汽車黑匣子，解決第三方事故責(zé)任鑒定和公共安全監(jiān)管的數(shù)據(jù)來源問題,。同時(shí),，對(duì)于車輛本身因?yàn)樽詣?dòng)駕駛可能帶來的潛在質(zhì)量安全或者交通安全威脅，可以建立車輛可信時(shí)間同步基礎(chǔ)上,，監(jiān)管機(jī)構(gòu)形成從車輛傳感器獲取底層數(shù)據(jù)的能力,，確保基于可信數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)管,，避免把監(jiān)管建立在可信性不可驗(yàn)證的云端數(shù)據(jù)上,。有了第三方能對(duì)數(shù)據(jù)可信度驗(yàn)證的機(jī)制,，無論對(duì)車輛的監(jiān)管深度如何，至少可以形成公平的檢測(cè)機(jī)制,。這樣才能消除消費(fèi)者和車企相互不信任的障礙,，在過程中，逐步完善智能網(wǎng)聯(lián)汽車的監(jiān)管體系,。

　　崔東樹：智能化還是要比較謹(jǐn)慎的推進(jìn),，消費(fèi)者也不能對(duì)智能化駕駛抱有太大的一個(gè)信心，主要還是以人工駕駛為主,，自動(dòng)駕駛只是一個(gè)輔助手段,。

三、我們的呼吁：

　　為了營(yíng)造一個(gè)更好的汽車生活,，我們也在此呼吁經(jīng)銷商,、廠商以及監(jiān)管部門能夠針對(duì)消費(fèi)者日常可能碰到的問題合力去解決,。

經(jīng)銷商：車主提車時(shí)安排新手教學(xué)

　　對(duì)于剛剛提車的車主,，想迫切駕駛新車的心情可以理解。但隨著汽車功能的逐漸增多,，在操作上也與此前的傳統(tǒng)車型有了很大的不同,。這就需要經(jīng)銷商為新車主安排一節(jié)教學(xué)課，明確且仔細(xì)的告知車主每個(gè)功能的操作方法以及注意事項(xiàng),，包括簡(jiǎn)單的車輛啟動(dòng),、燈光使用、方向盤按鍵功能,、駕駛輔助系統(tǒng)開啟等等,，這比讓車主自己看說明書更有可操作性，也將有助于車主對(duì)新車的了解,，從而降低因操作失誤帶來的事故,。

　　據(jù)了解，寶馬,、林肯以及比亞迪等品牌的經(jīng)銷商是提供新手教學(xué)的,，并且時(shí)長(zhǎng)大概在一個(gè)半小時(shí)左右。但編輯本人購(gòu)車的某品牌4S店并沒有提供類似服務(wù),。因此,，我們希望各個(gè)廠商在關(guān)注不斷增長(zhǎng)的訂單量、銷量之余,，也多關(guān)注新車主的售后服務(wù),。

廠家：考慮增加“新手模式”

　　在電子產(chǎn)品中，具有新手模式的產(chǎn)品比較常見,，比如大疆無人機(jī),。它給所有的產(chǎn)品提供了新手模式,，并且該模式是默認(rèn)打開的。首次使用App時(shí),，飛行器默認(rèn)處于新手模式,，該模式下，飛行器限高30米,、半徑30米的范圍內(nèi)飛行,；新手模式下無法手動(dòng)切換模式（無法手動(dòng)切換成姿態(tài)模式），同時(shí)沒有GPS信號(hào)也無法啟起飛,。

　　相同的,，車企是不是也可以為出廠的新車配備類似的“新手模式”，比如新手模式下不能使用某些駕駛輔助功能,，只有將其他的功能使用過后或者通過學(xué)習(xí)考試后才能開啟,。

監(jiān)管部門：優(yōu)化現(xiàn)有法律法規(guī)

　　汽車行業(yè)近年來飛速發(fā)展，越來越多的量產(chǎn)車型搭載了駕駛輔助系統(tǒng),，消費(fèi)者享受到技術(shù)升級(jí)帶來的多彩,、便利用車生活，也帶來了一些可能發(fā)生的安全隱患,。目前，我國(guó)關(guān)于汽車的法律法規(guī)還處于傳統(tǒng)車時(shí)代,。隨著智能車型的推出,，法律法規(guī)也要與時(shí)俱進(jìn)，進(jìn)行一定的優(yōu)化,，來解決新型的事故以及新型的問題,。

　　比如以目前的法規(guī)，一旦智能系統(tǒng)發(fā)生故障,，導(dǎo)致車輛失控甚至發(fā)生交通事故,，僅僅是行車記錄儀的影像是不能當(dāng)作充足的證據(jù)的，這就可能會(huì)帶來一定的問題,。比如這次維權(quán)女子與特斯拉之間的事件,，雙方各執(zhí)一詞，進(jìn)一步激化了矛盾,。那么我們的監(jiān)管部門,，是否能介入進(jìn)來，實(shí)時(shí)監(jiān)管駕駛輔助系統(tǒng),，成為消費(fèi)者和廠商之間的天平,。也有業(yè)內(nèi)人士對(duì)此為監(jiān)管部門提供了幾點(diǎn)建議：

　　總而言之，作為消費(fèi)者,，在自身掌握車輛各種功能操作的基礎(chǔ)上,。發(fā)生系統(tǒng)故障后,，及時(shí)與保險(xiǎn)公司和經(jīng)銷商取得聯(lián)系，同時(shí)保護(hù)好相關(guān)的證據(jù)等,，以便日后可能出現(xiàn)的維權(quán),。與此同時(shí)，我們也呼吁相關(guān)的經(jīng)銷商,、廠家以及監(jiān)管部門,，切實(shí)為多方考慮，進(jìn)一步完善并維護(hù)消費(fèi)者利益,。如果大家有碰到一些日常維權(quán)問題,，也歡迎聯(lián)系我們，我們協(xié)助大家一同去解決,。（文/汽車之家 張雪蓮）

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