72個(gè)品牌/619個(gè)車型第二季度投訴分析

宋愛菊

2021年07月20日 06:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　[汽車之家資訊] 楊女士在5月22日喜提了一輛紅色奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版,，然而這份喜悅并沒有持續(xù)太久：三天后，這輛奔馳車開始抖動(dòng),，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈也被點(diǎn)亮,。隨后楊女士先后三次將車輛送到東莞南城溢華4S店進(jìn)行維修,，截至發(fā)稿前，這輛故障奔馳車仍在4S店,，修,，修不好；要求退車,，車款卻遲遲拖著不給……

　　今年第二季度,，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問題6665個(gè)，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1086件,，楊女士就是其中的千分之一,。在第二季度，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問題,？他們集中的投訴訴求是什么,？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)本年第二季度的投訴報(bào)告,。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。

●投訴共涉及72個(gè)品牌/619個(gè)車型,，大眾投訴量大/長城比例高

　　今年第二季度，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)1086件,，涉及72個(gè)汽車品牌,、293個(gè)車系,、619個(gè)車型,。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，占總投訴量的50%,；產(chǎn)品質(zhì)量的問題投訴也很集中,，占比32%；針對售后的問題相對較少,，占比18%,。

　　從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌投訴量最高,，占比38%,；日系車緊隨其后，占比21%,；德系車的投訴量排第三,，占比20%,；第四名是美系車，占比16%,，韓系等其余國別品牌共計(jì)占比5%,。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　在上期投訴報(bào)告中，我們以投訴量為基準(zhǔn)制定了汽車品牌投訴榜,，但部分讀者認(rèn)為如此有失公允,。考慮到銷量與投訴量有一定的正相關(guān)關(guān)系,，本期報(bào)告我們將投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值作為排行榜的依據(jù),，得出的結(jié)果顯示，長城,、歐拉,、捷豹是投訴榜上的前三名。

　　其中長城品牌旗下主要是皮卡,，投訴集中在風(fēng)駿7(參數(shù)|詢價(jià))和炮兩種車上,，且質(zhì)量問題的投訴占比75%。在皮卡領(lǐng)域,，長城品牌一直是絕對王者,，占皮卡市場份額的50%左右，今年1-6月,，長城銷售皮卡11.8萬輛,，同比增長23.2%。但對于長城來說,，產(chǎn)品的質(zhì)量方面需要引起足夠重視,，否則車主的投訴很可能反噬品牌自身。

『風(fēng)駿7因發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問題受到較多投訴』

　　排名第二的歐拉品牌同樣受困于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴,，占比50%,；另外50%主要是虛假車源、銷售態(tài)度差等售前投訴,，涉及車型主要是好貓,，黑貓和白貓也有少量投訴。

　　和長城,、歐拉不同,，在第二季度，捷豹品牌并無質(zhì)量方面的投訴,，但關(guān)于訂金糾紛,、訂車后加價(jià)等售前問題，維修糾紛,、費(fèi)用爭議,、承諾不履行等售后問題讓消費(fèi)者們最為惱火,。在中國市場，捷豹品牌制定了一系列重振計(jì)劃,，期望未來能有更好的市場表現(xiàn),。不過從投訴量分析來看，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷售和服務(wù)質(zhì)量,，如此才能改善消費(fèi)者的購車,、用車體驗(yàn)，讓品牌形象在用戶心中得以改觀,。

　　除排名榜前三的汽車品牌外,，我們也來看下投訴量占比較高的大眾、奧迪與日產(chǎn),。在第二季度,，大眾品牌的投訴量占比為11.4%，是投訴最多的汽車品牌,，其中投訴主要集中在售前問題,，占比64%，“銷售態(tài)度差”是主要的投訴標(biāo)簽,；產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴占比23%,，投訴車型涉及探岳、寶來,、高爾夫,、途觀L、途昂,、朗逸等,。

　　第二季度，奧迪在汽車之家投訴平臺(tái)的投訴量占比達(dá)到了8.6%,，投訴問題件達(dá)93例,。和大眾品牌面臨的問題一樣，以“銷售態(tài)度差”為主要標(biāo)簽的售前投訴最多,，占比奧迪總投訴量的58%,。對于大眾、奧迪來說,，若想在中國有更好的市場表現(xiàn)，有必要將銷售人員的培訓(xùn)提上日程了,。質(zhì)量方面的投訴比例也不低,，占比29%，涉及車型主要是奧迪A4L,、奧迪Q3,、奧迪Q5L等,。

『奧迪A4L在第二季度收到的投訴量僅次于探岳』

　　日產(chǎn)的投訴占比也不低，以62個(gè)有效投訴占比總投訴量的5.7%,。對于日產(chǎn)來說,，“銷售態(tài)度差”、“虛假報(bào)價(jià)”,、“金融服務(wù)費(fèi)”等售前問題占比44%,；質(zhì)量問題占比34%，涉及車型涵蓋軒逸,、陽光,、奇駿等。

　　整體來看,，Top 25的汽車品牌中,，除長城、歐拉,、WEY三大兄弟品牌的投訴集中于發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問題外,，大眾、吉利,、奧迪,、奔馳、寶馬,、凱迪拉克,、路虎、別克,、日產(chǎn),、雪佛蘭、比亞迪,、哈弗等品牌的投訴均以“銷售態(tài)度差”的投訴為首,，由此可見，在汽車市場,，消費(fèi)者在選車購車階段遇到的問題最多,，而終端銷售的服務(wù)水平和態(tài)度也直接影響了消費(fèi)者的購車體驗(yàn)。

　　如今中國車市已從增量市場轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌�,，汽車品牌之間的競爭也將日趨加劇,。然而，就當(dāng)前來看,，各家品牌在獲客成本不斷增加的情況下,，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的維度并未足夠細(xì)化，敷衍待客,、隨意加價(jià),、虛假宣傳等售前問題正在不斷消解消費(fèi)者對品牌的信任和口碑,，這需要引起廣大汽車品牌商的重視。

●售前投訴：訂金問題頻發(fā)/亂收費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止

　　看完品牌維度的分析后,，我們發(fā)現(xiàn)售前投訴是最多的,，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，訂金退款,、服務(wù)態(tài)度,、虛假報(bào)價(jià)等案例比較集中，其中退款相關(guān)的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%,。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　其中退款相關(guān)的案例中,，以退訂金的案例居多。比如彭先生今年6月12日在上海合生匯付了小鵬汽車P7的訂金5000元,，在銷售催促下于6月14日簽了線上合同,；隨后彭先生了解到，小鵬汽車有72小時(shí)猶豫期政策,，與銷售溝通要再考慮一下,，并要求退訂金，遭銷售拒絕,。在汽車之家投訴平臺(tái)介入后,，彭先生表示，目前4S店已表示愿意在一至兩星期后退還訂金,。

　　在這里也要提醒消費(fèi)者,，在意向購車簽訂協(xié)議時(shí)，相關(guān)單據(jù)不能寫“定金”,，因?yàn)槎ń鸷贤詫?shí)際交付定金時(shí)成立,，因此“定金”是不能退的，但可以將“定金”改為訂金,、意向金,、誠意金等形式，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時(shí)拿回退款,。

　　除此以外,，消費(fèi)者還會(huì)面臨以虛假名目收取費(fèi)用等情況。比如今年6月20日,，劉先生在成都西物汽車有限公司買了一輛2021款星瑞,，但購車過程中，4S店銷售表示按揭客戶必須購買指定的車損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn),，但劉先生通過轉(zhuǎn)賬憑證多方查詢發(fā)現(xiàn),，收取車損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn)的兩家公司均不具備保險(xiǎn)資質(zhì)。劉先生認(rèn)為4S店存在強(qiáng)賣加欺騙的行為,，向汽車之家投訴平臺(tái)發(fā)起投訴,。截至發(fā)稿前，劉先生的相關(guān)款項(xiàng)尚未完全退回,。

●售后投訴案例：質(zhì)保期內(nèi)為啥不給修,？

　　在汽車之家投訴平臺(tái)上，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低,，但質(zhì)保期內(nèi)不維修,、多次維修未解決問題、拖延延保服務(wù),、配件質(zhì)量差等售后問題依舊讓車主惱火不已,。

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　　李先生于2019年2月在商丘市順程汽車貿(mào)易有限公司提了一輛科沃茲 320 自動(dòng)欣悅版，近期發(fā)現(xiàn)中控屏觸屏失靈,；4S店在檢查后表示,，屏幕屬于易損件，不屬于三年質(zhì)保范圍內(nèi),。李先生隨后咨詢了400廠家,，且查詢了汽車三包手冊，均證明屏幕屬于整車零部件,，屬于三年質(zhì)保范圍,。

　　售后人員稱，李先生可以把屏幕拆下來看編碼,，因?yàn)橛幸慌聊皇琴|(zhì)保兩年,，部分是質(zhì)保三年。李先生無法認(rèn)同4S店的說法,，認(rèn)為屏幕屬于整車零部件,，質(zhì)保期內(nèi)維修應(yīng)由4S店理賠。在汽車之家投訴平臺(tái)觸達(dá)4S店后,，李先生的問題仍未得到有效解決,，我們也希望4S店能夠重視用戶訴求并解決問題。

●質(zhì)量投訴：C級(jí)提車三天出問題,，維權(quán)群車主已超200人,，廠家應(yīng)該召回嗎？

　　對于消費(fèi)者來說,，銷售導(dǎo)致的問題多是短期內(nèi)可以解決的,，或者涉及的金額不大，但產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的問題往往對消費(fèi)者的日常用車造成極大困擾,。比如文章開頭的楊女士,，她的奔馳C級(jí)僅提車三天、累計(jì)行車幾十公里后就出現(xiàn)了問題，先后換了皮帶輪,、4個(gè)噴油嘴等,，卻依舊未能解決問題……

　　楊女士告訴汽車之家，奔馳車自5月22日提車至今已過去一個(gè)多月,，4S店在反復(fù)維修后測試?yán)锍桃堰_(dá)900多公里,，在未能解決問題后，4S店為楊女士提供了代步車,，針對楊女士提出的退車訴求,，4S店表示在反饋廠家后可以予以執(zhí)行，但三十多萬的退款何時(shí)能夠到賬,，楊女士還在等,。

　　楊女士同時(shí)透露，其奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版出現(xiàn)的質(zhì)量問題并非個(gè)例,，和她同一4S店購入同一車型的朋友也出現(xiàn)了同樣的問題,，且微信維權(quán)群里的車主已擴(kuò)大至200多人。4S店工作人員對楊女士猜測稱,，奔馳C級(jí)可能是同一批次的車型出現(xiàn)了問題,，但廠家會(huì)給出怎樣的解決方案，4S店也在等,。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　從車型榜單來看,，奔馳C級(jí)并非是第二季度投訴量最高的車型。汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,，探岳,、奧迪A4L、哈弗H6是投訴量排名前三的車型,，其中探岳的投訴問題集中在油耗過高,、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身附件及電器,。其中探岳車型因顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致的一系列問題和車主維權(quán),，汽車之家此前已進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道，感興趣的讀者可以戳《探岳車友變“堵友”,？》,。

　　奧迪A4L是投訴量第二的車型，投訴問題以“車輛附件及電器”最多,，占比該車型投訴問題類型的71%,。其中馬先生稱，其2020款?yuàn)W迪A4L 45 TFSI quattro 臻選動(dòng)感型在跑高速兩小時(shí)左右時(shí),，組合儀表盤將會(huì)黑屏重啟,，而類似的情況已出現(xiàn)十余次,；孫女士的2020款?yuàn)W迪A4L 40 TFSI 豪華動(dòng)感型則在正常行駛狀態(tài)下，出現(xiàn)后擋風(fēng)玻璃自爆的情況……不同種類的質(zhì)量問題出現(xiàn),，不僅讓奧迪A4L投訴量居高不下,，也讓奧迪成為投訴量僅次于大眾之后的品牌。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　“車輛附件及電器”導(dǎo)致的質(zhì)量問題并非奧迪A4L獨(dú)有,。隨著新車的智能化水平不斷提高,，液晶儀表盤,、可觸摸中控屏等成為大多數(shù)車型的標(biāo)配,，這也讓“車輛附件及電器”名目下的投訴居高不下。在汽車質(zhì)量投訴中,，“車輛附件及電器”的占比高達(dá)40.4%,，高于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱引起的質(zhì)量問題。

　　哈弗H6上榜第三位,，原因主要是多個(gè)用戶重復(fù)投訴,，比如溫州的孫先生投訴空調(diào)異響，在汽車之家投訴平臺(tái)多次觸達(dá)4S店后,，仍未能解決問題,。為此，孫先生在已完結(jié)投訴案例中,，給溫州合盛汽車銷售服務(wù)有限公司評價(jià)“1星”（最高5星）,，且在二季度內(nèi)發(fā)起了5次投訴。

　　鄭州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽車銷售有限公司提了一輛2020款哈弗H6 1.5GDIT 自動(dòng)鉑金豪華版,，該車在提車四個(gè)月后出現(xiàn)故障,，開始進(jìn)店修車，但在造訪4S店近三十次后不僅沒能修好車,，周先生還被4S店定為詐騙分子,。此外，周先生投訴說,，該車的零部件和車漆也被4S店惡意損壞,。為此，周先生在二季度內(nèi)對同一問題發(fā)起了3次投訴,；周先生向汽車之家大吐苦水道：修個(gè)車怎么就這么難……

『哈弗H6上榜的原因主要源于多個(gè)用戶重復(fù)投訴』

　　在這里我們也呼吁4S店及廠家正確對待用戶的合理訴求,，尤其是終端與消費(fèi)者直接接觸的4S店，要避免激發(fā)和用戶之間的矛盾,，這不僅不利于問題的解決,，也會(huì)波及品牌形象，增大后期問題的處理難度,；最壞的情況下,，或致4S店、廠家及消費(fèi)者三方權(quán)益各自受損。

注：出于保護(hù)隱私的考慮,，經(jīng)車主同意,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

全文總結(jié)：

　　從第二季度的投訴報(bào)告分析來看,，有幾個(gè)不得不注意的現(xiàn)象,。首先，就整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)來說,，一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象是,，消費(fèi)者的終端購車體驗(yàn)較差，這源于銷售員較為惡劣的服務(wù)態(tài)度,、4S店為吸引消費(fèi)者進(jìn)店進(jìn)行的虛假價(jià)格/虛假車源宣傳,、對車輛亂加價(jià)/亂收費(fèi)等,，這需要品牌商加強(qiáng)對經(jīng)銷商的培訓(xùn)和服務(wù)考核,，如此才能避免口碑崩壞,。

　　其次,，消費(fèi)者對海外品牌的普遍印象是態(tài)度傲慢,，尤以BBA等豪華品牌為甚,；但中國品牌仍不能摘去的標(biāo)簽是質(zhì)量問題頻發(fā),。比如從品牌維度的投訴看,，長城系（含歐拉,、WEY）的投訴多以發(fā)動(dòng)機(jī)故障為主,，吉利、哈弗則是“車輛附件及電器”類投訴居多,，傳祺則發(fā)動(dòng)機(jī),、車輛附件及電器均有著較高比例的投訴。

　　最后,，汽車作為一個(gè)有著近萬個(gè)零部件的出行工具,，出現(xiàn)各種問題難以避免。但一個(gè)普遍的現(xiàn)象是,，在車輛出現(xiàn)問題后,，4S店和廠家經(jīng)常不承認(rèn)問題、互相推諉責(zé)任等,，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾,，甚至導(dǎo)致用戶最終的激烈、非理性維權(quán),，甚至導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果,。

　　汽車之家也在此呼吁，如今汽車市場正逐步往用戶為本的方向發(fā)展,，為維護(hù)汽車品牌形象和長效發(fā)展,，廠商在出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,，本著積極解決問題的態(tài)度，與用戶友好溝通,，推動(dòng)汽車市場向著良性,、有序的態(tài)勢發(fā)展。（文/汽車之家宋愛菊）