[汽車(chē)之家 資訊]  楊女士在5月22日喜提了一輛紅色奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版，然而這份喜悅并沒(méi)有持續(xù)太久：三天后，這輛奔馳車(chē)開(kāi)始抖動(dòng),，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈也被點(diǎn)亮。隨后楊女士先后三次將車(chē)輛送到東莞南城溢華4S店進(jìn)行維修，截至發(fā)稿前,，這輛故障奔馳車(chē)仍在4S店，修,，修不好,；要求退車(chē)，車(chē)款卻遲遲拖著不給……

　　今年第二季度,，“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題6665個(gè),，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有1086件，楊女士就是其中的千分之一,。在第二季度,，作為消費(fèi)者的車(chē)主們都遇到了什么樣的問(wèn)題？他們集中的投訴訴求是什么,？哪些品牌的投訴比例更高,？本文就帶大家一起走進(jìn)本年第二季度的投訴報(bào)告。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

●投訴共涉及72個(gè)品牌/619個(gè)車(chē)型,，大眾投訴量大/長(zhǎng)城比例高

　　今年第二季度,，進(jìn)入汽車(chē)之家投訴曝光池的案例共計(jì)1086件，涉及72個(gè)汽車(chē)品牌,、293個(gè)車(chē)系,、619個(gè)車(chē)型。其中圍繞汽車(chē)售前的投訴問(wèn)題最多,，占總投訴量的50%,；產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題投訴也很集中,，占比32%；針對(duì)售后的問(wèn)題相對(duì)較少,，占比18%,。

　　從汽車(chē)品牌的歸屬來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量最高,，占比38%,；日系車(chē)緊隨其后，占比21%,；德系車(chē)的投訴量排第三,，占比20%；第四名是美系車(chē),，占比16%,，韓系等其余國(guó)別品牌共計(jì)占比5%。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　在上期投訴報(bào)告中,，我們以投訴量為基準(zhǔn)制定了汽車(chē)品牌投訴榜,，但部分讀者認(rèn)為如此有失公允�,？紤]到銷(xiāo)量與投訴量有一定的正相關(guān)關(guān)系，本期報(bào)告我們將投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值作為排行榜的依據(jù),，得出的結(jié)果顯示,，長(zhǎng)城、歐拉,、捷豹是投訴榜上的前三名,。

　　其中長(zhǎng)城品牌旗下主要是皮卡，投訴集中在風(fēng)駿7(參數(shù)|詢(xún)價(jià))和炮兩種車(chē)上,，且質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比75%,。在皮卡領(lǐng)域，長(zhǎng)城品牌一直是絕對(duì)王者,，占皮卡市場(chǎng)份額的50%左右,，今年1-6月，長(zhǎng)城銷(xiāo)售皮卡11.8萬(wàn)輛,，同比增長(zhǎng)23.2%,。但對(duì)于長(zhǎng)城來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量方面需要引起足夠重視,，否則車(chē)主的投訴很可能反噬品牌自身,。

『風(fēng)駿7因發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題受到較多投訴』

　　排名第二的歐拉品牌同樣受困于產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴，占比50%,；另外50%主要是虛假車(chē)源,、銷(xiāo)售態(tài)度差等售前投訴,，涉及車(chē)型主要是好貓，黑貓和白貓也有少量投訴,。

　　和長(zhǎng)城,、歐拉不同，在第二季度,，捷豹品牌并無(wú)質(zhì)量方面的投訴,，但關(guān)于訂金糾紛、訂車(chē)后加價(jià)等售前問(wèn)題,，維修糾紛,、費(fèi)用爭(zhēng)議、承諾不履行等售后問(wèn)題讓消費(fèi)者們最為惱火,。在中國(guó)市場(chǎng),，捷豹品牌制定了一系列重振計(jì)劃，期望未來(lái)能有更好的市場(chǎng)表現(xiàn),。不過(guò)從投訴量分析來(lái)看,，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量，如此才能改善消費(fèi)者的購(gòu)車(chē),、用車(chē)體驗(yàn),，讓品牌形象在用戶(hù)心中得以改觀。

　　除排名榜前三的汽車(chē)品牌外,，我們也來(lái)看下投訴量占比較高的大眾,、奧迪與日產(chǎn)。在第二季度,，大眾品牌的投訴量占比為11.4%,，是投訴最多的汽車(chē)品牌，其中投訴主要集中在售前問(wèn)題,，占比64%,，“銷(xiāo)售態(tài)度差”是主要的投訴標(biāo)簽；產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比23%,，投訴車(chē)型涉及探岳,、寶來(lái)、高爾夫,、途觀L,、途昂、朗逸等,。

　　第二季度,，奧迪在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)的投訴量占比達(dá)到了8.6%，投訴問(wèn)題件達(dá)93例。和大眾品牌面臨的問(wèn)題一樣,，以“銷(xiāo)售態(tài)度差”為主要標(biāo)簽的售前投訴最多,，占比奧迪總投訴量的58%。對(duì)于大眾,、奧迪來(lái)說(shuō),，若想在中國(guó)有更好的市場(chǎng)表現(xiàn)，有必要將銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)提上日程了,。質(zhì)量方面的投訴比例也不低,，占比29%，涉及車(chē)型主要是奧迪A4L,、奧迪Q3,、奧迪Q5L等。

『奧迪A4L在第二季度收到的投訴量?jī)H次于探岳』

　　日產(chǎn)的投訴占比也不低,，以62個(gè)有效投訴占比總投訴量的5.7%,。對(duì)于日產(chǎn)來(lái)說(shuō)，“銷(xiāo)售態(tài)度差”,、“虛假報(bào)價(jià)”,、“金融服務(wù)費(fèi)”等售前問(wèn)題占比44%；質(zhì)量問(wèn)題占比34%,，涉及車(chē)型涵蓋軒逸,、陽(yáng)光、奇駿等,。

　　整體來(lái)看,，Top 25的汽車(chē)品牌中，除長(zhǎng)城,、歐拉、WEY三大兄弟品牌的投訴集中于發(fā)動(dòng)機(jī)等質(zhì)量問(wèn)題外,，大眾,、吉利、奧迪,、奔馳,、寶馬、凱迪拉克,、路虎,、別克、日產(chǎn),、雪佛蘭,、比亞迪、哈弗等品牌的投訴均以“銷(xiāo)售態(tài)度差”的投訴為首,，由此可見(jiàn),，在汽車(chē)市場(chǎng),，消費(fèi)者在選車(chē)購(gòu)車(chē)階段遇到的問(wèn)題最多，而終端銷(xiāo)售的服務(wù)水平和態(tài)度也直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)體驗(yàn),。

　　如今中國(guó)車(chē)市已從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng),，汽車(chē)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)也將日趨加劇。然而,，就當(dāng)前來(lái)看,，各家品牌在獲客成本不斷增加的情況下，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的維度并未足夠細(xì)化,，敷衍待客,、隨意加價(jià)、虛假宣傳等售前問(wèn)題正在不斷消解消費(fèi)者對(duì)品牌的信任和口碑,，這需要引起廣大汽車(chē)品牌商的重視,。

●售前投訴：訂金問(wèn)題頻發(fā)/亂收費(fèi)現(xiàn)象屢禁不止

　　看完品牌維度的分析后，我們發(fā)現(xiàn)售前投訴是最多的,，根據(jù)汽車(chē)之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，訂金退款、服務(wù)態(tài)度,、虛假報(bào)價(jià)等案例比較集中,，其中退款相關(guān)的問(wèn)題占整體汽車(chē)銷(xiāo)售投訴的37.9%。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　其中退款相關(guān)的案例中,，以退訂金的案例居多,。比如彭先生今年6月12日在上海合生匯付了小鵬汽車(chē)P7的訂金5000元，在銷(xiāo)售催促下于6月14日簽了線上合同,；隨后彭先生了解到,，小鵬汽車(chē)有72小時(shí)猶豫期政策，與銷(xiāo)售溝通要再考慮一下,，并要求退訂金,，遭銷(xiāo)售拒絕。在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)介入后,，彭先生表示,，目前4S店已表示愿意在一至兩星期后退還訂金。

　　在這里也要提醒消費(fèi)者,，在意向購(gòu)車(chē)簽訂協(xié)議時(shí),，相關(guān)單據(jù)不能寫(xiě)“定金”，因?yàn)槎ń鸷贤�自�?shí)際交付定金時(shí)成立,，因此“定金”是不能退的,，但可以將“定金”改為訂金、意向金、誠(chéng)意金等形式,，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時(shí)拿回退款,。

　　除此以外，消費(fèi)者還會(huì)面臨以虛假名目收取費(fèi)用等情況,。比如今年6月20日,，劉先生在成都西物汽車(chē)有限公司買(mǎi)了一輛2021款星瑞，但購(gòu)車(chē)過(guò)程中,，4S店銷(xiāo)售表示按揭客戶(hù)必須購(gòu)買(mǎi)指定的車(chē)損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn),，但劉先生通過(guò)轉(zhuǎn)賬憑證多方查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，收取車(chē)損險(xiǎn)和玻璃險(xiǎn)的兩家公司均不具備保險(xiǎn)資質(zhì),。劉先生認(rèn)為4S店存在強(qiáng)賣(mài)加欺騙的行為,，向汽車(chē)之家投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。截至發(fā)稿前,，劉先生的相關(guān)款項(xiàng)尚未完全退回,。

●售后投訴案例：質(zhì)保期內(nèi)為啥不給修？

　　在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)上,，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低,，但質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問(wèn)題,、拖延延保服務(wù),、配件質(zhì)量差等售后問(wèn)題依舊讓車(chē)主惱火不已。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　李先生于2019年2月在商丘市順程汽車(chē)貿(mào)易有限公司提了一輛科沃茲 320 自動(dòng)欣悅版,，近期發(fā)現(xiàn)中控屏觸屏失靈,；4S店在檢查后表示，屏幕屬于易損件,，不屬于三年質(zhì)保范圍內(nèi),。李先生隨后咨詢(xún)了400廠家，且查詢(xún)了汽車(chē)三包手冊(cè),，均證明屏幕屬于整車(chē)零部件,，屬于三年質(zhì)保范圍。

　　售后人員稱(chēng),，李先生可以把屏幕拆下來(lái)看編碼，因?yàn)橛幸慌�屏幕是質(zhì)保兩年,，部分是質(zhì)保三年,。李先生無(wú)法認(rèn)同4S店的說(shuō)法，認(rèn)為屏幕屬于整車(chē)零部件,，質(zhì)保期內(nèi)維修應(yīng)由4S店理賠,。在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)觸達(dá)4S店后，李先生的問(wèn)題仍未得到有效解決，我們也希望4S店能夠重視用戶(hù)訴求并解決問(wèn)題,。

●質(zhì)量投訴：C級(jí)提車(chē)三天出問(wèn)題,，維權(quán)群車(chē)主已超200人，廠家應(yīng)該召回嗎,？

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),，銷(xiāo)售導(dǎo)致的問(wèn)題多是短期內(nèi)可以解決的，或者涉及的金額不大,，但產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的問(wèn)題往往對(duì)消費(fèi)者的日常用車(chē)造成極大困擾,。比如文章開(kāi)頭的楊女士，她的奔馳C級(jí)僅提車(chē)三天,、累計(jì)行車(chē)幾十公里后就出現(xiàn)了問(wèn)題,，先后換了皮帶輪、4個(gè)噴油嘴等,，卻依舊未能解決問(wèn)題……

　　楊女士告訴汽車(chē)之家,，奔馳車(chē)自5月22日提車(chē)至今已過(guò)去一個(gè)多月，4S店在反復(fù)維修后測(cè)試?yán)锍桃堰_(dá)900多公里,，在未能解決問(wèn)題后,，4S店為楊女士提供了代步車(chē)，針對(duì)楊女士提出的退車(chē)訴求,，4S店表示在反饋廠家后可以予以執(zhí)行,，但三十多萬(wàn)的退款何時(shí)能夠到賬，楊女士還在等,。

　　楊女士同時(shí)透露,，其奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題并非個(gè)例，和她同一4S店購(gòu)入同一車(chē)型的朋友也出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題,，且微信維權(quán)群里的車(chē)主已擴(kuò)大至200多人,。4S店工作人員對(duì)楊女士猜測(cè)稱(chēng)，奔馳C級(jí)可能是同一批次的車(chē)型出現(xiàn)了問(wèn)題,，但廠家會(huì)給出怎樣的解決方案,，4S店也在等。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　從車(chē)型榜單來(lái)看,，奔馳C級(jí)并非是第二季度投訴量最高的車(chē)型,。汽車(chē)之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，探岳,、奧迪A4L,、哈弗H6是投訴量排名前三的車(chē)型，其中探岳的投訴問(wèn)題集中在油耗過(guò)高,、發(fā)動(dòng)機(jī),、車(chē)身附件及電器,。其中探岳車(chē)型因顆粒捕捉器堵塞導(dǎo)致的一系列問(wèn)題和車(chē)主維權(quán)，汽車(chē)之家此前已進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道,，感興趣的讀者可以戳《探岳車(chē)友變“堵友”,？》。

　　奧迪A4L是投訴量第二的車(chē)型,，投訴問(wèn)題以“車(chē)輛附件及電器”最多,，占比該車(chē)型投訴問(wèn)題類(lèi)型的71%。其中馬先生稱(chēng),，其2020款?yuàn)W迪A4L 45 TFSI quattro 臻選動(dòng)感型在跑高速兩小時(shí)左右時(shí),，組合儀表盤(pán)將會(huì)黑屏重啟，而類(lèi)似的情況已出現(xiàn)十余次,；孫女士的2020款?yuàn)W迪A4L 40 TFSI 豪華動(dòng)感型則在正常行駛狀態(tài)下,，出現(xiàn)后擋風(fēng)玻璃自爆的情況……不同種類(lèi)的質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)，不僅讓奧迪A4L投訴量居高不下,，也讓奧迪成為投訴量?jī)H次于大眾之后的品牌,。

『點(diǎn)擊可查看大圖』

　　“車(chē)輛附件及電器”導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題并非奧迪A4L獨(dú)有。隨著新車(chē)的智能化水平不斷提高,，液晶儀表盤(pán),、可觸摸中控屏等成為大多數(shù)車(chē)型的標(biāo)配，這也讓“車(chē)輛附件及電器”名目下的投訴居高不下,。在汽車(chē)質(zhì)量投訴中,，“車(chē)輛附件及電器”的占比高達(dá)40.4%，高于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱引起的質(zhì)量問(wèn)題,。

　　哈弗H6上榜第三位,，原因主要是多個(gè)用戶(hù)重復(fù)投訴，比如溫州的孫先生投訴空調(diào)異響,，在汽車(chē)之家投訴平臺(tái)多次觸達(dá)4S店后,，仍未能解決問(wèn)題。為此,，孫先生在已完結(jié)投訴案例中,，給溫州合盛汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司評(píng)價(jià)“1星”（最高5星），且在二季度內(nèi)發(fā)起了5次投訴,。

　　鄭州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司提了一輛2020款哈弗H6 1.5GDIT 自動(dòng)鉑金豪華版,，該車(chē)在提車(chē)四個(gè)月后出現(xiàn)故障，開(kāi)始進(jìn)店修車(chē),，但在造訪4S店近三十次后不僅沒(méi)能修好車(chē),，周先生還被4S店定為詐騙分子。此外,，周先生投訴說(shuō),，該車(chē)的零部件和車(chē)漆也被4S店惡意損壞。為此,，周先生在二季度內(nèi)對(duì)同一問(wèn)題發(fā)起了3次投訴,；周先生向汽車(chē)之家大吐苦水道：修個(gè)車(chē)怎么就這么難……

『哈弗H6上榜的原因主要源于多個(gè)用戶(hù)重復(fù)投訴』

　　在這里我們也呼吁4S店及廠家正確對(duì)待用戶(hù)的合理訴求，尤其是終端與消費(fèi)者直接接觸的4S店,，要避免激發(fā)和用戶(hù)之間的矛盾,，這不僅不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)波及品牌形象,，增大后期問(wèn)題的處理難度；最壞的情況下,，或致4S店,、廠家及消費(fèi)者三方權(quán)益各自受損。

注：出于保護(hù)隱私的考慮,，經(jīng)車(chē)主同意,，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

全文總結(jié)：

　　從第二季度的投訴報(bào)告分析來(lái)看,，有幾個(gè)不得不注意的現(xiàn)象,。首先，就整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō),，一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象是,，消費(fèi)者的終端購(gòu)車(chē)體驗(yàn)較差，這源于銷(xiāo)售員較為惡劣的服務(wù)態(tài)度,、4S店為吸引消費(fèi)者進(jìn)店進(jìn)行的虛假價(jià)格/虛假車(chē)源宣傳,、對(duì)車(chē)輛亂加價(jià)/亂收費(fèi)等，這需要品牌商加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的培訓(xùn)和服務(wù)考核,，如此才能避免口碑崩壞,。

　　其次，消費(fèi)者對(duì)海外品牌的普遍印象是態(tài)度傲慢,，尤以BBA等豪華品牌為甚,；但中國(guó)品牌仍不能摘去的標(biāo)簽是質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。比如從品牌維度的投訴看,，長(zhǎng)城系（含歐拉,、WEY）的投訴多以發(fā)動(dòng)機(jī)故障為主，吉利,、哈弗則是“車(chē)輛附件及電器”類(lèi)投訴居多,，傳祺則發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)輛附件及電器均有著較高比例的投訴,。

　　最后,，汽車(chē)作為一個(gè)有著近萬(wàn)個(gè)零部件的出行工具,，出現(xiàn)各種問(wèn)題難以避免。但一個(gè)普遍的現(xiàn)象是,，在車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后,，4S店和廠家經(jīng)常不承認(rèn)問(wèn)題、互相推諉責(zé)任等,，加大了與用戶(hù)之間的摩擦與矛盾,，甚至導(dǎo)致用戶(hù)最終的激烈、非理性維權(quán),，甚至導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果,。

　　汽車(chē)之家也在此呼吁，如今汽車(chē)市場(chǎng)正逐步往用戶(hù)為本的方向發(fā)展,，為維護(hù)汽車(chē)品牌形象和長(zhǎng)效發(fā)展,，廠商在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，本著積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，與用戶(hù)友好溝通,，推動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)向著良性、有序的態(tài)勢(shì)發(fā)展,。（文/汽車(chē)之家 宋愛(ài)菊）

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