[汽車之家資訊]孫先生的2020款吉利遠景X6 1.4T CVT亞運版剛剛提車僅三個月,，就遇到了底盤多處生銹的問題,，由于生銹地方太多,，4S店稱更換一處配件后，要間隔兩到三個月才能更換下一處,。在第一次更換結(jié)束后,，由于在廠家回訪中孫先生提到了4S店不能一次性解決生銹的所有問題，因此在之后的維修當中,，4S店以不具備更換條件為由,，拒絕給孫先生更換配件。這種質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題的雙重打擊,，讓車主徹底對品牌和4S店失去信心,。而8月份，汽車之家Auto幫主接到的類似投訴還有數(shù)千件,。
8月份,，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題3410件,，符合申訴標準的有588件,。8月，作為消費者的車主們都遇到了什么樣的問題,？他們集中的投訴訴求是什么,？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進8月份的投訴報告,。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。
● 8月投訴情況概覽,，售前問題投訴最多,，中國品牌投訴量最高
8月份，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計588件,。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多,，占總投訴量的51%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題投訴也很集中,，占比32%,；針對售后的問題相對較少，占比17%,。
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從汽車品牌的歸屬來看,，中國品牌投訴量最高，占比35%,；德系車緊隨其后,，占比33%；日系車的投訴量排第三,，占比14%,；美系車的投訴量排第四，占比13%,，韓系等其余國別品牌共計占比5%,。與之前的投訴量相比，中國品牌的投訴量明顯下降,，而德系品牌的投訴明顯增加,。
根據(jù)投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP20中，零跑,、哪吒,、思皓位列投訴榜上的前三名。
這三個品牌的投訴,，都主要集中在售前,，零跑和哪吒的問題都相同，主要是銷售態(tài)度差以及其他相關(guān)售前問題,。零跑與哪吒都是造車新勢力,，上市銷售時間都不長，在有多個車型在售之后,，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問題,。思皓主要投訴問題是承諾不履行、隱瞞車況,，思皓同樣也是成立時間不長的品牌,，在采用獨立的銷售網(wǎng)絡(luò)之后,，在初期的經(jīng)銷商管理上容易出現(xiàn)問題。
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整體來看,，在Top 20的汽車品牌中,，零跑、哪吒,、幾何,、奧迪、捷達,、小鵬,、廣汽埃安、比亞迪,、榮威,、沃爾沃、北汽新能源主要是售前方面的問題,，集中問題是“銷售態(tài)度差”,。而三菱、長城,、凱迪拉克,、雪佛蘭、奇瑞,、北京汽車,、名爵等車型最多的問題主要是車輛質(zhì)量問題，尤其是車身附件及電器的問題較多,。
8月份我們收到投訴量最多的企業(yè)是奧迪品牌,，收到投訴件數(shù)是58件，其次是比亞迪,，收到投訴件數(shù)25件,，第三是雪佛蘭，收到投訴件數(shù)24件,。奧迪的主要投訴問題是銷售態(tài)度差,，由于奧迪車型的銷量較大，不少銷量大的品牌由于不愁賣,，因此銷售在服務(wù)上難免會出現(xiàn)不重視的狀態(tài),。比亞迪的主要問題是銷售態(tài)度差,，虛假車源,。比亞迪遭遇的虛假車源問題是經(jīng)銷商不按時交車，很多消費者都是等了數(shù)個月拿不到車,。雪佛蘭的主要問題是車身附件及電器,、其他異常,，這主要是產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。
接下來,，我們從售前投訴,、售后投訴、質(zhì)量投訴三個維度,，來看看具體的投訴現(xiàn)象和情況,。
● 售前投訴：消費者購車最應(yīng)該小心的坑，銷售態(tài)度差/亂收費
首先,，我們來重點說說售前投訴,，根據(jù)汽車之家投訴平臺統(tǒng)計，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的46.8%,，位列投訴榜第一,，排名第二的是費用問題，占比25.57%,，第三是虛假報價,，占比14.16%。
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作為第三方經(jīng)營的4S店,，雖然代表著車企形象,，但是不同的經(jīng)銷商卻有著不同的經(jīng)營理念，車企很難做到管理上的完全統(tǒng)一,，這就會讓消費者遇到各種各樣的問題,。在投訴平均回復(fù)率上，銷售態(tài)度差和費用問題,，也是扯皮最多的問題,，回復(fù)率相對較低。
王先生的遭遇就是一個非常典型的案例,，2020年9月13號在參加國內(nèi)某大型車展時預(yù)定了上汽大眾途岳,，并在現(xiàn)場交付了5000元預(yù)付款。但10天后當王先生去濰坊廣博汽車銷售服務(wù)有限公司（4S店）提車時,，交付的卻是一臺兩年前的庫存車,，并且銷售告知王先生，只有一臺車,，沒有別的選擇,，如果想選2020年的車還需要加錢。王先生稱,，在車展訂車時,，銷售并未告知賣的是庫存車。而更糟糕的還在后面,，當10月2日王先生再次去4S店準備提車時,，被銷售告知新車優(yōu)惠沒了,，庫存車也沒了，并且訂金也不給退,，之后再與銷售協(xié)商溝通,，銷售態(tài)度不好，愛搭不理,。王先生還了解到,，這家店的車還比別家貴1萬多元。盡管已經(jīng)過去一年的時間,，王先生的問題仍未得到解決,，于是他于8月份在汽車之家進行了相關(guān)投訴。
遇到這樣的霸王條款,，絕對讓人氣憤,。因此消費者買車時，最好不要盲目繳納預(yù)付款,，一旦中間出現(xiàn)任何的問題,，都可能直接牽扯到消費者的利益。某些無良商家缺少誠信,，還會在免責條款中為自己規(guī)避責任,，繁雜的條款，并不是所有消費者都可以讀懂,。另外,，在意向購車簽訂協(xié)議時，相關(guān)單據(jù)不能寫“定金”,，將“定金”改為訂金,、意向金、誠意金等形式,，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時拿回退款,。
在買車前，我們也不能只圖便宜,，如果這臺車的售價明顯低于市場價格,，那么我們就要小心了，這其中難免會有貓膩和陷阱,。在選擇經(jīng)銷商店面時,，應(yīng)當盡量選擇當?shù)刂蛘呤堑昝嬉?guī)模較大的經(jīng)銷商,，比如這一經(jīng)銷商有代理多個品牌,，或者是國營的公司，這些都會相對靠譜一些。
『上汽大眾朗逸』
在我們8月份的投訴平臺上,，就有網(wǎng)友選擇了不靠譜的經(jīng)銷商，店面倒閉,，無人負責的情況,。張先生2020年11月18日到青島華之杰投資有限公司經(jīng)營的上汽大眾4S店購買大眾朗逸轎車，店里優(yōu)惠政策是用老車置換可享受置換補貼4000元,，但張先生提車4個月后,，置換補貼仍未拿到，再給400致電后,，得到的答復(fù)是4S店已經(jīng)倒閉了,，讓張先生上訴解決。不過,，由于汽車之家的協(xié)調(diào)推動,，該事件于近期已經(jīng)得到了妥善解決。
『吉利豪越』
同樣有相同遭遇的王先生,，在重慶市萬州區(qū)汽車貿(mào)易有限公司吉利4S店購買了一臺吉利豪越,，然而，直到臨牌都過期了,，王先生的新車也沒有拿到合格證,，沒有合格證的車就是“黑戶”，上不了車牌,，類似處境的還有幾十臺車,。王先生再次準備去4S店協(xié)商時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店已經(jīng)倒閉,，致電廠家,，至今未得到回復(fù)。
8月份,，銷售態(tài)度差投訴量前三的品牌分別是大眾,、奧迪、寶馬,，費用問題投訴量前三的品牌分別是奧迪,、大眾、榮威,，虛假報價投訴量前三的品牌分別是大眾,、比亞迪、奧迪,。三個問題全部涉足了大眾和奧迪品牌,，并且投訴量較高，消費者在選購這兩個品牌車型時，尤其要小心,，店大欺客的現(xiàn)象看來也不是沒有,。
● 售后投訴：消費者應(yīng)當小心拖延維保服務(wù)
在汽車之家投訴平臺上，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低,，但維修糾紛,、服務(wù)水平、承諾不履行,、技術(shù)水平,、費用爭議等，是最主要的售后投訴問題,。其中,，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差,、售后態(tài)度差,、拖延維保服務(wù)、約定時間未完成,、口頭承諾不履行,、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問題,、額外收取手續(xù)費等,。
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在8月份收到的投訴中，楊先生2021年1月4日在東莞市東奧汽車服務(wù)有限公司奧迪4S店購買了一臺Q5L,，購車剛過去半個月的時間,，1月18日楊先生的Q5L就出現(xiàn)了全景影像無畫面，黑屏的現(xiàn)象,。告訴4S店銷售后,，銷售說需要視頻證據(jù)。2月5日,，楊先生的車再次出現(xiàn)黑屏情況,，楊先生第一時間拍攝了視頻發(fā)給銷售，沒想到銷售又稱沒有拍到車架號和公里數(shù),。3月7日,，楊先生的車在進行首保過程中，4S店稱沒辦法給予檢測,，即便楊先生按照4S店要求多次以視頻記錄問題,，并有公里數(shù)和車架號數(shù)據(jù)。5月30日,，經(jīng)過多次投訴后,，4S店開始給予維修，但6月5號當車輛歸還時，4S店稱需要更換電腦芯片,，而且軟件升級需要6個月或更長時間,。在8月12日楊先生投訴給汽車之家投訴平臺后，8月13日商家回復(fù)稱,，已經(jīng)告知售后客服經(jīng)理,，但截止發(fā)稿時，4S店仍未給楊先生提供解決方案,。
『奧迪Q5L』
從楊先生反應(yīng)的情況來看,，4S店顯然存在不作為的行為,，并且以各種手段拖延時間,，讓人不得不猜測是否有想拖出質(zhì)保期的嫌疑，最后通過收費維修才能解決問題,。4S店為了某些利益,，致顧客的利益于不顧，這種操作對于用戶來說傷害極大,。對于消費者而言,，應(yīng)當保存好證據(jù)，就4S店的故意行為,，到相關(guān)機構(gòu)投訴,。
從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)水平,、維修糾紛,、費用爭議是投訴回復(fù)率中最低的，由此可見,，選擇一家靠譜的4S店,，對于消費者而言非常重要，尤其是是買車時候就應(yīng)當選擇一家知名4S店,。
● 質(zhì)量投訴：大眾質(zhì)量問題再次成為榜單第一
售前投訴和售后投訴,，多數(shù)是人為原因引起的，而質(zhì)量投訴,，則一般是汽車廠商的問題,，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決,，將會持續(xù)困擾用戶的日常用車,，甚至有些問題，還可能威脅到用戶的生命安全,。質(zhì)量投訴,，往往可能是消費者最不能容忍的，如果得不到有效解決，消費者的集中維權(quán),，將有可能嚴重影響到品牌的口碑,。
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從汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)來看，8月份質(zhì)量投訴前五的品牌,，反應(yīng)問題的數(shù)量較多,，排名先后是大眾、吉利,、哈弗,、福特、奧迪,、雪佛蘭,，其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的問題集中在車身附件及電器,、發(fā)動機問題,、變速器問題、異響,、抖動等,。
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陳先生是2021款一汽-大眾高爾夫280TSI DSG Pro首發(fā)版車主，糟糕的是,，盡管陳先生是剛剛購買的高爾夫新車,，但今年2月就遭遇了儀表盤出現(xiàn)黑屏的情況，重啟后儀表盤又出現(xiàn)了發(fā)動機故障燈點亮,。在去4S店檢修后,，更換了一個全新的儀表盤。陳先生原以為事情得到了解決,，沒想到今年8月在車輛行駛中,，突然出現(xiàn)一聲巨響，之后中控屏和儀表盤全部黑屏,，并自動重啟,，重啟后發(fā)現(xiàn)雷達檢測出現(xiàn)故障。再送到4S店檢修后,，4S店又給第二次更換了儀表盤,。
『一汽-大眾高爾夫』
一臺剛剛買了幾個月的新車就被更換了兩次儀表盤，這不得不讓陳先生對大眾高爾夫的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑,，一臺新車新鮮勁都還沒過去,，兩次被動“大手術(shù)”，這誰都會覺得心疼,。如此的產(chǎn)品質(zhì)量,，怎能讓人放心開呢,？
『吉利遠景X6』
吉利品牌是8月份投訴榜中投訴數(shù)量第二多的品牌，孫先生的2020款遠景X6 1.4T CVT亞運版,，新車剛買了僅三個月,，首次保養(yǎng)就發(fā)現(xiàn)了車輛底盤多處生銹，由于生銹的地方太多,，4S店稱要多次更換新的配件,，并且每次間隔要兩到三個月。
在第一次維修結(jié)束之后,，廠家進行了回訪,，由于孫先生反饋了多處生銹問題不能一次性解決，使得4S店疑似被投訴,。當孫先生再次去4S店準備更換剎車鉗時,，4S店以車輛達不到更換標準為由，拒絕更換,。孫先生來回跑4S店不下15次,，結(jié)果不僅遭受了質(zhì)量問題,，還遇到了4S店售后服務(wù)問題,，雙重打擊下，哪位車主能夠順心呢,？
廠家的回訪反倒成了孫先生被拒絕維修的把柄,，這樣的回訪意義何在？消費者真的需要這樣的“真誠服務(wù)”嗎,？
『哈弗H6』
剛買的新車就出現(xiàn)各種質(zhì)量問題最讓人惱火,，有相同遭遇的還有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自動兩驅(qū)Max的李先生，新車剛買了2個多月,，行駛了4000公里,，就出現(xiàn)了多個問題。包括轉(zhuǎn)向柱漏油,，倒車影像不顯示,，左后門異響。而且根據(jù)車友群的反饋,，轉(zhuǎn)向柱漏油應(yīng)該還是一個普遍問題,，不少車友都得到了相應(yīng)補償，但是李先生并未得到補償,。
還有兩位哈弗H6車主與李先生有相同的遭遇,，都是剛買不久的新車，出現(xiàn)了變速箱漏油的問題,，而且廠商對此無能為力,，無法解決問題,，這多少讓人心寒。尤其漏油這種問題,，將會嚴重影響到日后用車的安全問題,，有較大的安全隱患。
汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示,，在單一車型投訴反應(yīng)當中,，汽車之家收到的哈弗H6的問題最多，高居榜首,，主要問題就是變速器問題,、車身附件及電器問題。排在哈弗H6之后的,，還有三菱歐藍德,、傳祺GS4、吉利星越L,，在8月份車主投訴的車型中,，數(shù)量問題也比較多。
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質(zhì)量問題解決不了,，可能比服務(wù)態(tài)度差,，亂收費等問題更讓人惱火，這將不僅僅是一家4S店的問題,，將會上升到品牌層面,。出了問題不可怕，關(guān)鍵在于解決問題的態(tài)度,，以及是否真正解決了消費者的問題,。如果不能正確面對問題，將可能傷害消費者的品牌忠誠度,，日后將損失的可能是廣大的用戶,。
注：出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。
●全文總結(jié)：
從8月份的投訴報告來看,，售前問題中銷售態(tài)度差、費用問題,，仍然是現(xiàn)階段最為普遍的問題,，海外品牌在這一領(lǐng)域的投訴最多，“店大”欺客,，不愁賣,，似乎給予了海外品牌某些4S店一個蠻橫的理由，大眾,、奧迪品牌是被投訴相關(guān)問題最多的品牌,。由于經(jīng)銷商管理的問題,，造成消費者權(quán)益受損，車企應(yīng)當及時接受消費者的有效反饋,，督促4S店解決問題才是共贏結(jié)果,，而不是因為某些大經(jīng)銷商集團的利益而一味妥協(xié)。車企到底應(yīng)該在經(jīng)銷商面前屈尊,，還是應(yīng)該照顧好顧客,，是車企眼下應(yīng)該好好思考的問題。
從產(chǎn)品質(zhì)量來看,，大眾,、吉利、哈弗占到了8月質(zhì)量投訴榜數(shù)量的前三,，變速器問題,、車身附件及電器問題、抖動,、異響成為主要問題,。海外品牌提高國產(chǎn)化率固然重要，節(jié)省成本,，拉動地方經(jīng)濟,，但是前提應(yīng)當是要有嚴格的檢驗標準，以及零配件的合理適配,，這些都將影響到產(chǎn)品質(zhì)量,。中國品牌的產(chǎn)品質(zhì)量仍然有提高的空間,，相比海外品牌來說,，中國品牌推出新車型的速度更快，這就可能會縮短產(chǎn)品前期的耐久測試時間,，容易出現(xiàn)日后的產(chǎn)品質(zhì)量問題,。除了高標準造車，做好耐久測試也同樣重要,。
當然遇到質(zhì)量問題,，就要有好的解決辦法，遇到問題不要推卸責任,，同時,，積極發(fā)現(xiàn)問題，主動召回,，幫助消費者解決問題,。8月份，車輛配件質(zhì)量差造成的維修糾紛,，售后態(tài)度差,，拖延維保服務(wù),，不履行承諾等，仍然是售后服務(wù)的主要問題,。在車輛出現(xiàn)問題后,，4S店和廠家經(jīng)常不承認問題、互相推諉責任等,，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾,，甚至導(dǎo)致用戶激烈的、非理性的維權(quán),，導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果,。
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對于如何解決這些問題，消費者最希望的解決辦法也很簡單,，根據(jù)汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示,，消費者的訴求一個是賠償，一個是維修,，這其實并不是很高的要求,，對于車企和4S店來說是可以接受的訴求。車企應(yīng)該做好與4S店的溝通與聯(lián)動,，而不是各自為政,，互相推諉，讓消費者處于被動的狀態(tài),。一個良好的汽車生態(tài),，需要車企與4S店本著積極解決問題的態(tài)度，與用戶友好溝通,，推動汽車市場向著良性,、有序的態(tài)勢發(fā)展。（文/汽車之家 秦超）