[汽車之家 行業(yè)] 隨著極氪ZEEKR 001(參數(shù)|詢價(jià))于10月23日正式開啟首批交付,，極氪與用戶的互動(dòng)也呈指數(shù)級(jí)增加。作為一個(gè)誕生僅半年的新品牌,，極氪與用戶的溝通與服務(wù)環(huán)節(jié)面臨著巨大考驗(yàn),。對(duì)此，在11月19日的廣州車展上,，極氪首發(fā)上線了ZEEKR Care用戶服務(wù)品牌,，全方位解決車主咨詢、保養(yǎng),、維修,、救援等各環(huán)節(jié)的用車痛點(diǎn)。

　　不可否認(rèn),，在新的市場(chǎng)條件下,，車企與用戶的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了革命性轉(zhuǎn)變,，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更像是車企推出的一種附屬虛擬產(chǎn)品。換句話說(shuō),，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,。

　　尤其“新四化”浪潮的到來(lái)，“以用戶為中心”,、“提升用戶體驗(yàn)”等理念已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí),，從而促使主機(jī)廠不得不從產(chǎn)品思維向用戶思維轉(zhuǎn)變。

　　在此過(guò)程中,，主機(jī)廠也從產(chǎn)品研發(fā),、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)進(jìn)行流程上的完善與優(yōu)化,。一些在燃油車時(shí)代沒有出現(xiàn)的體驗(yàn)店,、直營(yíng)店、用戶中心,、共創(chuàng)理念等創(chuàng)新舉措層出不窮,。不過(guò)在具體實(shí)施層面，每個(gè)車企又都有自己的思考,。

『極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級(jí)總監(jiān)沈海君』

　　極氪智能科技用戶服務(wù)中心高級(jí)總監(jiān)沈海君坦言,，極氪品牌誕生僅半年多，確實(shí)還不完美,，還有很長(zhǎng)的路要走,。特別是產(chǎn)品力提升、供應(yīng)鏈保障以及用戶溝通,、服務(wù)上需要持續(xù)提升,。“不過(guò)隨著極氪產(chǎn)品保有量的上升,，極氪的服務(wù)會(huì)進(jìn)一步完善,，這些發(fā)展過(guò)程中遇到的問(wèn)題都會(huì)得到解決�,！� 

　　極氪的ZEEKR Care服務(wù)體系,，從智能、高效,、尊享三個(gè)維度切入,，在智能化、數(shù)字化等科技的加持下,，可以做到精準(zhǔn)觸達(dá)用戶痛點(diǎn),。在極氪看來(lái)，極氪要做的不僅聚焦于車,，更聚焦于人,。他們希望可以給用戶帶來(lái)更多超出于產(chǎn)品的增值服務(wù),。

『極氪智能科技產(chǎn)品總監(jiān)葉瑾瑜』

　　“為了打造用戶型企業(yè)，極氪在營(yíng)銷,、服務(wù),、產(chǎn)品研發(fā)方面都在積極的探索、打破常規(guī),，希望通過(guò)與用戶共創(chuàng)來(lái)為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的極致體驗(yàn),。”極氪智能科技產(chǎn)品總監(jiān)葉瑾瑜表示,。

　　如果有用戶存在任何服務(wù)體驗(yàn)上的需求,，可以向極氪直接提出來(lái)，只要有足夠多的用戶提出這方面需求,，極氪就會(huì)認(rèn)真去調(diào)研，并著手去規(guī)劃相應(yīng)服務(wù),。

　　依托于領(lǐng)克的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，ZEEKR Care目前的服務(wù)覆蓋全國(guó)31個(gè)省，共208座城市,，有超過(guò)300個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),。未來(lái)，極氪還將拓展更多的專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，比如極氪中心,、極氪空間以及極氪交付中心等。而且為了更高效地服務(wù)用戶,，極氪還將與更多的優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商進(jìn)行合作,，但極氪會(huì)牢牢把控終端帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　總而言之,，隨著ZEEKR 001的陸續(xù)交付,，不管是產(chǎn)品問(wèn)題的溝通，還是后續(xù)用車過(guò)程的需求,，極氪都在抓緊建立相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制,，用戶服務(wù)體系的廣度和深度都在變得愈趨完善。（文/汽車之家 楊益春）

以下是對(duì)話實(shí)錄（精簡(jiǎn)）：

　　 汽車之家：ZEEKR Care服務(wù)覆蓋面能不能詳細(xì)介紹一下,？ 

    沈海君：ZEEKR Care的覆蓋面涵蓋三個(gè)維度,。首先是時(shí)間維度，極氪有一套工程師體系為用戶提供7×24小時(shí)的服務(wù),；第二是服務(wù)項(xiàng)目,，極氪推崇“不止于車”，不但要為車提供好服務(wù),，還要為用戶的其他拓展提供服務(wù),。

　　源自于極氪背后吉利控股集團(tuán)“巨人力量“的重要賦能,，分布在全國(guó)超300個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。我們從哈爾濱到昆明畫一條直線來(lái)區(qū)分,，線的東側(cè)平均服務(wù)半徑可以做到100公里以內(nèi),，線西側(cè)服務(wù)半徑則超過(guò)150公里。針對(duì)超過(guò)150公里服務(wù)半徑的地區(qū),，我們也提供了上門服務(wù),、取送車服務(wù)。

　　汽車之家：“共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò),，極刻觸達(dá)”,、“共創(chuàng)擁車旅程服務(wù)”具體指什么？

　　沈海君：比如送車去極氪服務(wù)中心的路上可能會(huì)遇到各種各樣的糟心事兒,。這時(shí),，有用戶希望把車輛放在就近的商場(chǎng)或者社區(qū)。我們會(huì)認(rèn)真規(guī)劃,，設(shè)立一個(gè)臨時(shí)接待點(diǎn),，將車輛取回極氪服務(wù)中心進(jìn)行維修。這就是一種“共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò),、極刻觸達(dá),。”

　　 汽車之家：300多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全部是極氪自建,？還是有一部分依托于領(lǐng)克原有體系,？

　　 沈海君：目前為止極氪服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要依托于領(lǐng)克的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。但隨著極氪的持續(xù)發(fā)展,，我們將會(huì)有專屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，比如極氪中心、極氪空間以及交付中心等,。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的拓展上,，我們也會(huì)與優(yōu)質(zhì)的經(jīng)銷商進(jìn)行合作。

　　 汽車之家：可不可以理解為第三方提供場(chǎng)地,，具體服務(wù)還是極氪去派人執(zhí)行,？

　　沈海君：我們和優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商的合作模式會(huì)多樣。但在此過(guò)程中,，有一點(diǎn)不會(huì)變,，那就是極氪一定會(huì)牢牢把控終端帶給用戶的服務(wù)體驗(yàn)。傳統(tǒng)燃油車終端體系最大的痛點(diǎn),，廠家都會(huì)有很高的標(biāo)準(zhǔn),，但是層層落實(shí)到終端就會(huì)打折扣。而極氪所做的是，無(wú)論采取哪種服務(wù)模式或合作模式,，最后給用戶的一定是無(wú)衰減的服務(wù),。當(dāng)然這需要有一套智能化的管理手段去管理監(jiān)督。

　　 汽車之家：極氪內(nèi)部有什么機(jī)制能夠確保你們承諾的這些服務(wù)100%不打折扣,，甚至超越客戶的期待去落實(shí),？ 

　　沈海君：極氪在機(jī)制建設(shè)方面，第一,，沒有做的不會(huì)說(shuō),；第二，用需求拉動(dòng)資源,，現(xiàn)階段極氪在服務(wù)上做到某個(gè)程度,，我們一定要有需求去匹配資源。另外就是強(qiáng)大的監(jiān)督,，包括用戶監(jiān)督和自身監(jiān)督,。這需要我們構(gòu)建一個(gè)更加強(qiáng)大的數(shù)字化體系。這些技術(shù)手段正在陸續(xù)上線中,。

『極氪ZEEKR 001』

　　汽車之家：極氪ZEEKR 001已經(jīng)開始交付,，交付完了以后跟用戶有什么樣的互動(dòng)方式？

　　沈海君：極氪銷售服務(wù)體系有5大中心：極氪中心,、極氪空間、交付中心,、服務(wù)中心以及在線社交中心極氪APP,。極氪APP是極氪鏈接用戶的的紐帶，能和用戶在線上做直接的溝通與交流互動(dòng),，可以廣泛收集用戶反饋,。

　　同時(shí)fellow（極氪伙伴）和用戶建立起高黏度互動(dòng)，用戶有任何問(wèn)題給到fellow,，fellow也會(huì)有后臺(tái)直通車,，能夠觸達(dá)后臺(tái)。還有就是“極氪橙”,，也就是售后服務(wù)小橙子團(tuán)隊(duì),，24小時(shí)在線服務(wù)，涵蓋兩種模塊,，一種是“服務(wù)橙”,，還有“技術(shù)橙”。如果“服務(wù)橙”解決不了的問(wèn)題,，會(huì)上升給“技術(shù)橙”,，“技術(shù)橙”會(huì)做一定的判斷，把這些問(wèn)題更精準(zhǔn)化地反饋到后臺(tái),。

　　另外就是線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，用戶如果有產(chǎn)品問(wèn)題,，可以直接聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間到用戶身邊,；用戶也可以直接把車開過(guò)去,，就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行溝通交流。

　　汽車之家：在車主生活精神層面,，比如買極氪的這些人很特殊,，怎么把他們聚在一起來(lái)進(jìn)行相應(yīng)互動(dòng)？

　　沈海君：自10月23日,，極氪ZEEKR 001開啟首批交付后,，這段時(shí)間用戶也許從剛剛提車的興奮感當(dāng)中已經(jīng)慢慢冷卻下來(lái)，可能更聚焦于車,，聚焦于用車生活,，我們正在規(guī)劃請(qǐng)這些用戶一起到極氪服務(wù)中心，和用戶一起做互動(dòng),，給用戶創(chuàng)造一個(gè)平臺(tái),，讓新老用戶進(jìn)行交流分享。

　　汽車之家：傳統(tǒng)汽油車的售后要產(chǎn)生利潤(rùn)還是挺快的,，像發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng),，機(jī)油各個(gè)方面，定期要養(yǎng)護(hù),，但是電車沒有這些環(huán)節(jié),，而我們要維持這么一個(gè)龐大售后體系，您覺得這樣一直虧損下去或者盈利的時(shí)間點(diǎn)有一個(gè)規(guī)劃嗎,？

　　沈海君：電車在售后服務(wù)盈利性方面不如油車這是共識(shí),。所有主機(jī)廠在前期都會(huì)鋪設(shè)一個(gè)規(guī)模很大服務(wù)體系，但很多體系到現(xiàn)在售后也不賺錢,。因?yàn)樵O(shè)備,、人員、場(chǎng)地等成本還是蠻高的,。極氪借助了集團(tuán)資源,，在收費(fèi)方面其實(shí)并不高，我們可以資源共享,，實(shí)現(xiàn)多方的共贏,。

　　首先讓用戶可以快速在全國(guó)范圍享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)；其次,，我們已經(jīng)投資的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，在服務(wù)極氪的時(shí)候無(wú)需重復(fù)投資或者追加很少投資，而且追加投資很快可以收回。所以,，極氪售后服務(wù)定價(jià)在也業(yè)內(nèi)也是非常優(yōu)惠的,。

　　至于盈利，隨著量的不斷攀升,，我們也會(huì)拓展周邊服務(wù)領(lǐng)域,，不僅僅局限于去修車，去保養(yǎng),，而更多要拓展用戶需求,，滿足用戶需求。售后服務(wù)賺錢不賺錢其實(shí)不僅僅是車,，而是不是能夠捕捉到用戶在用車生活上面的需求,。

『極氪ZEEKR 001』

　　汽車之家：極氪在跟用戶構(gòu)建關(guān)系的時(shí)候，是以什么樣的視角,？我們跟用戶之間的關(guān)系視角是平等的還是把他稍微高一點(diǎn),？

　　沈海君：首先，我覺得把用戶放高一點(diǎn)沒有錯(cuò),。但是首先還是要把用戶需求,、用戶利益、用戶訴求摸清楚,。在這基礎(chǔ)上面,，不僅僅要滿足某一次用戶需求，還要和用戶一起成長(zhǎng),，長(zhǎng)期地滿足用戶需求,。

　　汽車之家：極氪ZEEKR 001已經(jīng)開始交付了一段時(shí)間，在這段時(shí)間咱們?cè)谑酆蠓��?wù)包括整個(gè)其他的服務(wù)上有沒有碰到什么難點(diǎn),？

　　 沈海君：在今天如此透明的輿論環(huán)境下，以及如此專業(yè)的用戶環(huán)境下,，說(shuō)沒有困難,，沒有痛點(diǎn)一定是假的，肯定是有的,。比如說(shuō)車輛前期,，網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)，備件鋪貨,，人員培訓(xùn)都會(huì)受一定影響,。另外還包括零備件，我們會(huì)有更加強(qiáng)大和聰明的備件體系去解決這個(gè)問(wèn)題,。比如說(shuō)終端建立庫(kù)存,，我們就要建立小庫(kù)存，在中心庫(kù)建立大庫(kù)存，依托于現(xiàn)代化的物流手段把問(wèn)題解決掉,，這些都和傳統(tǒng)主機(jī)廠的做法,，和傳統(tǒng)油車的做法完全不一樣。

　　汽車之家：現(xiàn)在很多企業(yè)都在激光雷達(dá)上會(huì)有自己的布局,，極氪上在這塊有什么想法和考慮,？

　　葉瑾瑜：目前極氪ZEEKR 001搭載的是與Mobileye合作開發(fā)鷹眼視覺融合感知系統(tǒng)，完全符合當(dāng)前智能駕駛輔助系統(tǒng)的需求,，實(shí)現(xiàn)安全可靠的智能駕駛體驗(yàn),，當(dāng)然激光雷達(dá)作為新技術(shù)已經(jīng)在我們產(chǎn)品規(guī)劃里面了，等到合適的時(shí)機(jī)我們會(huì)對(duì)外進(jìn)行公布,。

　　 汽車之家：極氪ZEEKR 001保養(yǎng)一次大概費(fèi)用是多少,？

　　沈海君：費(fèi)用這塊，用戶所要支付的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于友商,，而我們享受到的服務(wù)肯定是要高于友商,，這依托于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。保養(yǎng)費(fèi)用和公里數(shù)有關(guān)系,，但具體費(fèi)用還要看具體項(xiàng)目,。而且現(xiàn)在收費(fèi)，是我們服務(wù)中心直接收取費(fèi)用,，將來(lái)不排除我們會(huì)統(tǒng)一在App線上支付,，這也需要一個(gè)迭代過(guò)程。

　　 汽車之家：如何讓種子用戶能夠體驗(yàn)更好,？

　　葉瑾瑜：為了能夠?qū)崿F(xiàn)更出色的智能化,，我們?cè)跇O氪ZEEKR 001上應(yīng)用了很多的新技術(shù)和功能創(chuàng)新，高度集成的智能化產(chǎn)品肯定需要一個(gè)產(chǎn)品穩(wěn)定和提升的過(guò)程,。對(duì)于當(dāng)前大家反饋的一些軟件功能類的bug,，我們會(huì)快速通過(guò)OTA來(lái)更新迭代。現(xiàn)在我們每天都在關(guān)注極氪APP,，看用戶給我們的反饋,。

    汽車之家：在軟件迭代OTA這塊會(huì)是怎樣的節(jié)奏？

　　 葉瑾瑜：目前極氪的OTA分兩個(gè)維度,，一是產(chǎn)品功能性的擴(kuò)展和迭代,，這部分是有規(guī)劃去開展的，按計(jì)劃去開發(fā),、驗(yàn)證和推送給用戶,，比如到12月底即將推送的部分智能駕駛基礎(chǔ)包OTA，其實(shí)早在6月份之前就已經(jīng)分階段性規(guī)劃好了,。另外是用戶體驗(yàn)類的改善和bug的修復(fù),，這要取決于市場(chǎng)用戶的反饋和共創(chuàng)建議,。

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