[汽車之家 資訊]　　大家常說豐田車的質量可靠,，但是王女士的遭遇可謂離奇，王女士的豐田亞洲龍(參數|詢價)出現故障,，到4S店維修,，沒想到維修一個星期后，被告知車輛需要維修時間超過半年,，建議退還王女士購車費用,，并補償維修期間的道路交通費用,。然而，在王女士提供了所有的購車手續(xù)之后,，半個月過去,，商家沒有對退款時間和金額有任何結果，交通補償也未提及,，現在王女士不僅無車可用,，更不知道何時能解決問題。這樣的無奈投訴在10月份的案例中不在少數,。

　　10月份,，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題3055件，符合申訴標準的有728件,。10月,，作為消費者的車主們都遇到了什么樣的問題？他們集中的投訴訴求是什么,？哪些品牌的投訴比例更高,？本文就帶大家一起走進10月份的投訴報告。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者,、商家在線信息服務和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00,。

● 10月投訴情況概覽,，中國品牌、德系,、日系,、美系品牌投訴量上漲

　　10月份，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計728件,。售前問題依然是投訴量的大頭,，占比達到61%，其次是質量問題,，占到26%,，最少的是售后問題，占到13%,。對比9月份的數據來看,，基本持平。

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　　從汽車品牌的歸屬來看,，10月份中國品牌投訴量相比9月份占比有所提升,，從9月份的35%上漲到38%,；投訴量上升的還有日系品牌、美系品牌和韓系品牌,，日系品牌從17%上漲到21%,，美系品牌從10%上漲到13%。值得注意的是,，德系品牌在10月份的投訴量占比大幅度下降,，從33%下降到了22%。

　　根據投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中,，哈飛,、飛凡汽車（R汽車）、小鵬汽車位列投訴榜上的前三名,。其中飛凡汽車（R汽車）在9月份就位列榜單前三,，與之前的問題一樣，異響,、車身附件及電器的質量問題是飛凡汽車（R汽車）投訴的主要問題,。小鵬汽車的問題則是銷售態(tài)度差和其他售前問題，哈飛由于已經很久沒有新車,，我們在此就不再評價,。

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　　整體來看，在TOP 20的汽車品牌中,，小鵬汽車,、哪吒汽車、幾何汽車,、瑪莎拉蒂,、歐拉、零跑,、理想,、捷途、星途,、凱迪拉克,、比亞迪、英菲尼迪,、林肯,、上汽大通MAXUS是售前方面的問題，銷售態(tài)度差,、虛假車源和報價的問題較多,。哈飛、飛凡汽車（R汽車）、長城（主要是皮卡）,、三菱,、名爵、WEY主要是車輛質量方面的問題,。

　　10月份我們收到投訴量最多的企業(yè)是比亞迪,，收到投訴件數38件，投訴件數相比9月上漲了9件,，第二名是凱迪拉克,，收到投訴件數29件，投訴件數相比9月上漲11件,，第三名是三菱,，收到投訴件數16件。

　　比亞迪的主要問題是銷售態(tài)度差,、虛假車源和其他售前問題,，比亞迪虛假車源問題仍然是因為芯片短缺，造成經銷商不能按時交車,，雖然口頭告知了等車的月份,，但實際上拖延了更長的時間，與經銷商交涉上無果,。凱迪拉克的主要問題也主要是銷售態(tài)度差,、虛假車源和其他售前問題，不再是上個月的質量問題占據主要投訴,，同樣也是因為芯片短缺,，造成的交付延遲問題。三菱的問題則是產品質量問題,，異響、抖動和油耗過高是用戶集中反饋的幾個問題,。

　　接下來,，我們從售前投訴、售后投訴,、質量投訴三個維度,，來看看具體的投訴現象和情況。

● 售前投訴：銷售離職,，4S店管理不到位,，客戶蒙受損失

　　在售前投訴方面，根據汽車之家投訴平臺統計,，銷售態(tài)度差再次霸榜,，成為投訴第一，占據了售前投訴量的41.99%，相比9月有所上升,，排名第二的仍然是費用問題,，占比28.99%，比9月有所下跌,，第三是虛假報價,，占比13.68%，比9月有所提升,。

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　　車企缺芯導致的交付延遲問題已經成為車市非常普遍的現象,，但是一些經銷商習以為常，甚至把一切理由都歸結為缺芯,，造成更多消費者的損失,，這些問題已經在不少4S店集中呈現。當然,，還有一些,，是4S店內部管理出現的問題，這種疏忽,，小則是把用戶的車鑰匙搞丟,，大的則是銷售拉私單卷款潛逃，這給消費者帶來的損失是不可估量的,。

『大眾朗逸』

　　2020年張先生在合肥錦豐汽車銷售服務有限公司上汽大眾4S店購買了一臺大眾朗逸轎車,，在2021年9月份，張先生還清了購車貸款,，辦理解押后決定找4S店工作人員要回扣押的另一把車鑰匙,。但4S店稱，當時買車時的銷售已經離職,，遂張先生又致電當時的銷售,，銷售表示沒有拿張先生的車鑰匙，4S店把責任推給銷售,，銷售則稱應該找4S店,，這種推諉導致張先生至今拿不到車鑰匙。

『雷克薩斯ES』

　　另一位呂女士遇到的情況就更糟糕了,，在某4S店購買了雷克薩斯ES之后,，在店里全款簽訂了購車合同，但交車日期已推遲兩個月,，4S店拒絕履約合同,，原因是，呂女士當時買車交付的車款最終轉向了銷售的個人賬戶,，而這名銷售現已失聯,，導致4S店并未收到呂女士的車款,，所以沒法為呂女士交付，并且4S店已經報警,。但呂女士并不認同4S店的說法,，呂女士看車買車都是在4S店內進行，銷售人員也是店員，代表了商家，并且呂女士還持有加蓋該4S店財務章的收款憑證,，所以呂女士認為4S店不交車，就是4S店的問題,，4S店銷售跑路的問題，不能直接轉嫁給消費者,。

　　這兩起售前問題,，均是4S店內部管理混亂出現的問題，前者的問題還算小,，后者的問題已經構成欺詐,，涉及金額巨大。前者是4S店對員工保管客戶財產的問題上,，出現了問題,，尤其是當員工離職后，交接工作沒有完成,，同時4S店沒有認清自己的責任,，仍然推卸責任，這顯然是說不過去的,。第二個案例,，銷售嚴重觸犯底線，私接銷售單,，同時也是4S店管理上的嚴重失職,，并且還沒有與客戶妥善解決，造成客戶財產嚴重損失,。銷售固然存在欺詐行為,，4S店也是相關受害者，但是4S店也應該勇于承擔它應該承擔的責任,，而不是雙手一攤，什么也不管,。

　　10月份,，因“銷售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是大眾、本田,、別克,，“費用問題”投訴量前三的品牌分別是大眾、豐田、本田,，“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是大眾,、豐田、日產,。大眾品牌仍然和9月相同,，是投訴量較高的品牌，消費者在選購時,，尤其要小心店大欺客的現象,。此外，日系品牌車型在10月份排名中出現明顯上漲,，看來服務好只是相對的,，在遇到缺芯問題時，沒有合理的安排與解決方案,，同樣會遭遇各種各樣的售前問題,。

● 售后投訴：承諾不履行高居榜首，口頭承諾只不過是句空文

　　在售后投訴方面,，汽車之家投訴平臺上反饋的數據顯示,，承諾不履行以31.4%的比例，位列售后投訴榜之首,，主要的展現是約定時間未完成,，口頭承諾不履行，質保期內不維修,；服務水平以23.14%位列第二,，主要是售后態(tài)度差，推延維保服務,；技術水平以19.01%位列第三,，主要是多次維修未解決問題；費用爭議以18.18%位列第四,，主要是額外收取手續(xù)費,；維修糾紛以8.26%位列第五，主要是車輛配件質量差,。4S店與車主溝通不到位,，維修技術問題，費用標識不清晰,，拖延維修時間等問題,，已經是售后非常普遍的問題。

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　　林先生9月在天津中北鑫茂天別克4S店購買了一臺別克君威轎車,，當時銷售以白天繁忙為由,，建議林先生晚上提車,。在提車不足半個月的時候，林先生發(fā)現新車發(fā)動機蓋上有一些痕跡無法清除,，并與銷售溝通,，銷售表示上牌當天給予解決。上牌當天4S店對林先生的車做了拋光處理,，但拋光之后痕跡更加明顯,，后林先生經鑒定系4S店拋光手法和用料有問題，并再次向銷售反饋,，結果沒想到銷售的態(tài)度惡劣,。隨后林先生多次給廠家客服打電話投訴，但結果依然不理想,，4S店稱給林先生做重新噴漆處理,，但林先生不想破壞車輛原漆，對于林先生退換車的要求4S店也不給予采納,。在多次投訴無果后,，4S店表示問題是銷售個人行為，拒絕繼續(xù)協商解決問題,。銷售則表示拋光不是他所為,，與他無關，拒絕彌補損失,。問題無法繼續(xù)推進,。

『別克君威』

　　這里面本身就存在多處問題，首先銷售人員出售問題車輛,，隨后在售后處理上,，又出現了維修技術方面的問題。并且在與消費者溝通無果的情況下,，開始互相推責,，不為消費者實際解決問題。同時由于消費者在廠商投訴后,，疑似4S店針對消費者的不滿,，采取了非常手段。林先生本來對別克品牌非常喜愛,，即便銷售態(tài)度不佳,，仍然提了新車，結果過于喜愛反倒幫助了銷售處理店里的問題車,，這手段太過惡劣,。而4S店后續(xù)的處理，更是傷透了林先生的心,。

『雪佛蘭探界者』

　　曹先生在蘇州東昌雪萊汽車銷售服務有限公司雪佛蘭4S店購買了探界者車型,，在購車時，銷售承諾曹先生贈送3次保養(yǎng)+300元油卡,。但實際操作中,，銷售在單據上玩起了文字游戲，只寫了一個“二�,！�,，沒有寫“次”字，最終導致扯皮,。更令人無奈的是,，該銷售目前已經離職。因為首保本身就是免費的,，最終4S店只給曹先生贈送了1次保養(yǎng),，300元油卡更是拖欠1年多沒有兌現。

　　上述這些令人無奈的事情,，在很多經銷商處都在上演,，所以有時候贈送的實惠，可能不如直接現金優(yōu)惠來得更實在,。有些商家玩起文字游戲,，有些在贈品上搞名堂，有些則索性直接耍賴,，讓消費者蒙受損失,。消費者在購車時，還是要擦亮雙眼,，選擇靠譜的大店,，同時要有證據可依，不要只是口頭達成某些協議,，否則后期極容易扯皮,。

● 質量投訴：汽車質量問題豐田保持高投訴量

　　汽車之家投訴平臺的數據來看，10月份質量投訴件數前三的品牌,，排名先后是吉利,、三菱、豐田（三菱與豐田并列）,，投訴件數分別為15,、14、14件,。豐田依然如上個月一樣,，保持高投訴量，曾經兩個月持續(xù)高位的大眾和奧迪,，質量投訴數量減少,，分別為9件和6件,，其中大眾微微下降。

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　　這其中,，吉利投訴最多的車型是帝豪,，投訴8件，主要問題是車身附件及電器,、異響等問題,。三菱投訴最多的車型仍然是歐藍德，投訴14件,，主要問題是異響,、抖動、油耗過高,、發(fā)動機與變速器問題,。豐田投訴車型主要是一汽豐田的亞洲龍和RAV4榮放，投訴件數分別為5件和4件,，前者是發(fā)動機,、變速器、車身附件及電器問題,，后者是轉向系統,、制動系統等問題。單一車型投訴量較高的還有名爵6,，投訴件數7件,，主要問題是變速器和異響問題。

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　　從質量投訴各類別占比來看,，車身附件及電器投訴占比最高,，達到19.44%，易出現該類問題的地方是中控臺,、空調和內飾,，吉利帝豪、豐田亞洲龍,、凱迪拉克CT6等車型問題最多,；變速箱位列第二，占比17.55%,，主要出現問題的地方是變速箱抖動,、頓挫和故障，三菱歐藍德,、名爵6等車型問題較多,；異響排名第三，占比15.36%，主要出現問題的地方是發(fā)動機,、變速箱,、制動異響等，問題較多的車型是三菱歐藍德,、吉利博越等,；發(fā)動機的問題占比同樣不低，達到14.73%,，主要出現問題的地方是發(fā)動機頓挫、抖動和啟動異常,，三菱歐藍德,、豐田亞洲龍等車型問題較多。

『吉利博越』

　　張先生2017年4月在江蘇昆山永通華陽吉利4S店購買了一臺吉利博越,，4年行駛了3萬6千公里,，行駛里程較少，但車輛已經出現多處問題,，包括車門異響,、離合器漏油、空調鼓風機不轉等問題,。讓張先生忍無可忍的還有4S店糟糕的維修技術,，張先生的車出現空調不制冷問題，4S店前后共進行了3次維修,，讓用戶自費更換了幾乎空調系統的全部主要部件,，包括壓縮機、冷凝器,、蒸發(fā)箱等,，其間還出現廠家發(fā)錯零配件的情況，導致問題惡化,。更糟糕的是,，維修過后，張先生發(fā)現車輛中控臺開裂,，零部件安裝未到位,，車內內飾也被弄臟了。并且在張先生用車一段時間后,，車輛空調再次出現故障,，方向盤轉向也出現異常。據張先生表示,，這臺博越一直在去4S店的路上,，出現各種問題，然而4S店則表示,，這是自然損壞,。這讓張先生對博越的產品質量產生了懷疑,，更是后悔曾經把博越推薦給身邊4位朋友。

　　僅僅行駛了3萬6千公里的車輛,，小毛病不斷,，并且4S店在維修期間還多次出現問題，這樣的情況實在讓人忍無可忍,。用戶在買車前,，應該對該品牌歷史車型的口碑有一定了解，并且在選擇購車店面時,，應當尋找較大的店面,，避免后續(xù)的糾紛。同時,，對于無法認定的糾紛,，應當保留好證據，到相關機構投訴,。

『豐田亞洲龍』

　　大家常說豐田車的質量可靠,，但是王女士的遭遇可謂離奇，王女士剛買了一年的豐田亞洲龍在高速正常行駛,，突然熄火,，再也打不著。拖到廣東東莞南城一汽豐田4S店進行維修,，沒想到維修一個星期后,，被告知車輛需要維修時間超過半年，之后又被告知車輛為發(fā)動機問題,，已經無法維修,，建議退還王女士購車費用，并補償維修期間的道路交通費用,。然而,，在王女士提供了所有的購車手續(xù)之后，半個月過去,，商家沒有對退款時間和金額有任何結果,，交通補償也未提及，現在王女士不僅無車可用,，更不知道何時能解決問題,。在汽車投訴平臺最新的反饋當中，王女士表示,，4S店又提出了新的方案,，第一是，讓王女士重新購買一臺新亞洲龍，但需要補差價幾萬元,，王女士顯然不同意,。第二，是4S店幫助王女士賣車,，車輛被他人收購后賠償給王女士,，但一臺發(fā)動機故障車如何賣給別人？王女士也聯系了一汽豐田廠商,，廠商沒有解決方案,，讓用戶與4S店自行溝通解決。目前,，這臺車仍然在4S店停放,，王女士近2個月沒有車用。

　　車輛無法維修的問題本身很離奇，什么樣的產品質量會如此嚴重,？不過4S店最初提出的可退車解決方案看上去很到位,，但當王女士提供發(fā)票后出現戲劇性的反轉：4S店再無下文。車輛出現質量問題,，再加上感覺受到了欺騙,，讓王女士十分的無助。對待消費者,，公開公正透明,，顯然是非常重要的。在4S店最新的解決方案中,，仍然解決不了任何問題,，更糟糕的是，廠商也沒有任何表態(tài),，直接甩鍋,，這顯然不是一個負責任大廠應有的行為。

『捷途X90』

　　陳先生購買的2019款捷途X90 1.5T自動尊享型出現車速到達90km/h后無法提速的問題,。4S店稱需要對變速箱進行升級,，但經過電腦程序升級后，渦輪增壓在車輛超過120km/h的時速時才能介入,，這顯然是十分離譜的,。日常駕駛中渦輪無法介入，讓陳先生車輛的狀態(tài)甚至不如以前,。陳先生想把程序刷回過去,，處理問題的東莞佳盈捷途4S店卻表示，無法解決。

　　陳先生的車遭遇質量問題,，在找4S店處理后,，問題反而更加嚴重。發(fā)動機與變速器是整個車輛的核心部件,，出現問題比任何問題都要更嚴重,，這將嚴重影響用戶的主觀感受。廠家和4S店應該給予用戶更合理的解釋,，并幫助用戶解決后續(xù)問題,。

　　質量問題，將嚴重影響品牌價值和用戶口碑,，尤其是當這種質量問題無法解決,，將更讓消費者惱火，如果再趕上踢皮球的情況,，那更是讓人忍無可忍,。做再多的廣告，不如把好產品質量關,，與4S店建立聯動的售后服務機制,，處理好每一位消費者的切身需求，才能贏得消費者認可,。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名,。

● 全文總結：

　　在10月份的投訴報告中，售前問題,，仍然是投訴榜上的主要問題,。從車系來看，德系品牌投訴量大幅度下降,，這使得中國品牌,、日系品牌、美系品牌,、韓系品牌的投訴量比例提升,，中國品牌仍然是投訴量最高的，投訴量最多的企業(yè)是比亞迪,，主要問題是銷售態(tài)度差,、虛假車源和其他售前問題。因為芯片短缺,，造成的交付延遲,，沒有合理的解決方案,，勢必將引起消費者的不滿。

　　在售前投訴中,，因銷售離職造成的遺留問題,，成為售前投訴的又一大現象。銷售離職沒有做好交接工作,，造成客戶損失,，主要職責不僅僅在于離職的銷售，4S店同樣有責任,。畢竟銷售代表的也是4S店,，而不是個人，4S店有義務將后續(xù)處理妥當,，而不是推責,。另外4S店也需要升級內部流程、規(guī)范,，而不是永遠一本糊涂賬,。同時，消費者在轉賬時,，也要注意好轉賬的賬號情況,，一定留好記錄。

　　在售后投訴中,，承諾不履行已經成為越來越多消費者遇到的問題，口說無憑,，口頭承諾成了口頭禪,，文字承諾里玩文字游戲，對“傻白甜”消費者能坑就坑,？售后服務可能是很多消費者都容易忽視的環(huán)節(jié),，對于相關條款，消費者還是應當仔細閱讀,，避免日后自己蒙受損失,。

　　在質量投訴方面，10月份投訴件數最多的品牌分別是吉利,、三菱,、豐田（三菱與豐田并列第二），從單一車型來看,，投訴最高的車型分別是三菱歐藍德,、吉利帝豪、名爵6,。從易出現質量問題的部件來看,，車身附件及電器投訴占比最高,，其次是變速箱問題和異響。遭遇質量問題,，本身就是糟糕的體驗,，如果再遭遇不靠譜的4S店，修也修不好,，還把別的地方給修壞了,，那就更讓人氣憤了。因此,，選擇一家靠譜的4S店同樣重要,。

　　最后，我們從消費者的投訴訴求也可以看到,，賠償和維修是消費者訴求占比最高的,，分別達到54.67%和26.65%，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是大眾,、本田,、比亞迪，維修投訴量排名前三的品牌分別是大眾,、本田,、吉利。車企應當妥善處理好,，消費者的后續(xù)安撫工作,，并安排好相對應的4S店，避免出現二次投訴,。（文/汽車之家 秦超）

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