[汽車之家資訊]2022年最新一期的投訴報(bào)告,，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例，他們或具有普遍代表性,，或是足夠典型的案例,。您將會在本期看到以下內(nèi)容：買到問題車后欲換車，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付,；4S店違約在先,，車主遭保險(xiǎn)公司拒賠；寶馬維修換翻新件,，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為,；購車時承諾贈送保養(yǎng)，銷售離職也帶走了承諾,；四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖,，擋位掛不上，沒有故障碼就不予維修,；修不好的顆粒捕捉器堵塞,，4S店沒有解決方案,；質(zhì)保期內(nèi)無限拖延，拖出了保修期再大賺一筆,。此外,，您還將看到汽車之家1月汽車投訴排行榜。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00。
■ 售前投訴：買到問題車后欲換車,，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付
費(fèi)用問題,，已經(jīng)是售前投訴中最為集中的一個問題，費(fèi)用問題涉及千奇百怪,，但對于購車消費(fèi)來說,，不免涉及的金額巨大，牽扯環(huán)節(jié)多,，各種問題,，最終導(dǎo)致欠款無法追回，遭遇糾紛,。
由于新車車源緊張,，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬元預(yù)訂了一臺奧迪A4L展車，但當(dāng)展車到店交車時,，陳先生發(fā)現(xiàn)車輛后部有漆面損傷,，4S店承諾免費(fèi)為陳先生修補(bǔ)漆面，但剛買的新車就有明顯傷痕,，換做誰心里都會不爽,，于是陳先生要求退車。但半個月后,，陳先生的8萬元首付款仍然未退款,。工作繁忙的陳先生不想與4S店過多糾纏，于是計(jì)劃退掉這臺奧迪A4L,，改換購買A6L,，隨后銷售經(jīng)理承諾陳先生買車和保險(xiǎn)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用4S店會予以退還，但至今陳先生因購買A4L保險(xiǎn)所造成的損失,，4S店未給彌補(bǔ)。陳先生因此投訴至廠家客服,，但也未得到結(jié)果反饋,。
面對陳先生這樣不想找麻煩的消費(fèi)者,，4S店可謂是得寸進(jìn)尺，把陳先生逼到了墻角里,，不得已選擇了多掏錢買貴車,，但是最終陳先生還是蒙受了損失。對于銷售經(jīng)理給出的某些承諾,，我們建議消費(fèi)者不要只有口頭承諾,，而是應(yīng)該書寫到合同當(dāng)中，這樣一旦日后維權(quán),、投訴,，有證據(jù)可依。保存好相關(guān)證據(jù),，并向相關(guān)部門投訴,，縱容和躲避不會讓損失減少，只會讓違法者更猖狂,。
『比亞迪秦EV出行版』
有相同費(fèi)用糾紛問題的還有李先生,，李先生在深圳金環(huán)怡比亞迪4S店購買了一臺秦EV出行版車型，這是一款專為網(wǎng)約車定制的車型,。購車時4S店明知買車用途是做網(wǎng)約車運(yùn)營,，合同中也寫明了需要購買運(yùn)營車輛保險(xiǎn)，辦理運(yùn)營車相關(guān)手續(xù),。但當(dāng)李先生出險(xiǎn)后才發(fā)現(xiàn),，4S店給購買的是普通私家車保險(xiǎn)，由于李先生的車是運(yùn)營車輛,，不是私家車,，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠。現(xiàn)在,，4S店拒不承擔(dān)因錯買保險(xiǎn)給予李先生造成的車輛維修費(fèi)用損失,。
4S店在明知消費(fèi)者的購車意圖，并有合同約束的情況下,，仍然違約操作,，的確非常無理。合同中有時候細(xì)節(jié)不夠明確,，導(dǎo)致糾紛,，對于某些特殊的，比如運(yùn)營車輛的相關(guān)交易,，消費(fèi)者最好與商家簽署補(bǔ)充協(xié)議,，在辦理相關(guān)手續(xù)時，一定要認(rèn)真審查,。
在面對4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下,，消費(fèi)者可以請求去消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解,，向有關(guān)行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟,。像陳先生,、李先生遭遇的售前投訴問題在1月份的投訴榜單中不在少數(shù)。
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從售前投訴的占比來看,，虛假車源和費(fèi)用問題,，以33%和32.3%分列第一和第二，與12月份的投訴排名相同,，費(fèi)用問題相關(guān)投訴相比12月下降了近10%,。銷售態(tài)度差問題升至第三名，占比為23.1%,。從投訴量的具體到品牌來說,，虛假車源投訴量前三為比亞迪、榮威,、本田,，費(fèi)用問題投訴前三為大眾、奧迪,、別克,，銷售態(tài)度差投訴前三為大眾、本田,、奧迪,。售前投訴回復(fù)率最低的問題是銷售態(tài)度差，回復(fù)率為75%,。
■ 售后投訴：維修更換翻新件,，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為？
維修糾紛,、承諾不履行,、隱瞞車況等，已經(jīng)成為售后投訴的重災(zāi)區(qū),，在車價(jià)不斷壓低的今天,，售車?yán)麧櫸⒈。簧?S店就開始動起了歪腦筋,，在售后方面動刀,，能蒙一個是一個。當(dāng)然,，還有一些問題是4S店自身管理混亂,，在售車時給予客戶的售后承諾，到客戶真正需要時,，又遭遇變卦,。
『寶馬3系』
馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進(jìn)行維修,，維修后交付一拖再拖,，這讓馮先生起了疑心,，在提車檢查時，馮先生發(fā)現(xiàn)維修后的車存在不少問題,，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗(yàn),，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車輛更換的輪圈居然是修復(fù)翻新的，而不是全新的,。與4S店交涉后,，4S店沒有當(dāng)面承認(rèn)使用了二手翻新輪圈，只是表示愿意為馮先生重新更換,，并同意賠償給馮先生2萬元,，不過，店員口雖大,，卻稱賠付需要單獨(dú)申請,，能不能申請下來完全不清楚，而且申請的周期也未告知馮先生,。馮先生還發(fā)現(xiàn)維修清單與保險(xiǎn)公司的清單有不少出入,，疑似4S店空手套白狼。現(xiàn)在馮先生只希望4S店能假一賠三,。
『大眾CC』
楊先生在樂陵市鑫眾4S店購買的一汽-大眾CC轎車,，購車時承諾贈送7次保養(yǎng)，銷售承諾保養(yǎng)不限時間和公里數(shù),，做完為止,，并把合同中關(guān)于時間和公里數(shù)的限額描述劃掉。但楊先生最近去店里保養(yǎng)時,，商家卻以套餐過期為由,，拒絕給楊先生提供服務(wù)。現(xiàn)在楊先生購車時的銷售已離職,，店里不承認(rèn)當(dāng)初的承諾,，楊先生將相關(guān)問題反應(yīng)給廠商客服，2個月過去了,，目前沒有任何進(jìn)展,。
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像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數(shù)，在1月汽車之家投訴平臺收到的售后投訴中,，服務(wù)水平以37.9%的比例高居榜首,，維修糾紛以31.1%的比例位列第二，承諾不履行以30.1%的比例位列第三,。售后投訴平均回復(fù)率最低的是費(fèi)用爭議57%,。在服務(wù)水平投訴方面投訴量最大的三個品牌是大眾,、榮威、奔馳,，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾,、寶馬、名爵/別克/奧迪(并列),，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威,、別克、上汽大通/大眾（并列）,。
由此可見,，馮先生和楊先生的案例并非個案，售后欺瞞和承諾不履行問題普遍存在,。大家在選擇維修店面前,，一定要充分考量店面的可靠性與口碑，不要貪圖便宜,。無論自己是不是主要付款方,，只要涉及到自己車輛的維修，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù),，而不能兩眼一摸黑,，不聞不問。一旦出現(xiàn)相關(guān)問題,，后續(xù)問題很難理清,。承諾不履行，很大程度是4S店內(nèi)管理混亂的問題,，銷售離職,，相關(guān)承諾就成了不作數(shù)的口頭承諾。我們呼吁車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對4S店的監(jiān)管,，應(yīng)該有規(guī)范的管理體系和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，而不是一個員工離職后，就帶走了客戶的全部信息,。像馮先生和楊先生遇到的問題,，消費(fèi)者同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。