深評(píng) | 起底汽車售后的“過度維修”
[汽車之家 深評(píng)] “過度維修”問題不止，尤其是前段時(shí)間中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“2020-2021年度消協(xié)組織維護(hù)消費(fèi)公平十大典型案例”,，把困擾汽車維修領(lǐng)域的“過度維修”話題拉回公眾視野,，并再次引起大范圍關(guān)注。
消協(xié)披露,，2021年3月，消費(fèi)者桂女士通過某網(wǎng)上養(yǎng)車平臺(tái)選擇線下維修門店做常規(guī)保養(yǎng),，共花費(fèi)6000元,，但汽修廠為其更換的前后4個(gè)剎車盤、剎車片等配件并非承諾的原廠配件,，且將仍可繼續(xù)使用約2萬公里的前剎車盤進(jìn)行了更換,，涉嫌過度維修。經(jīng)南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,，汽修廠向消費(fèi)者賠禮道歉并作退一賠三賠償,。
另外，瀟湘晨報(bào)記者在近期探訪湖南長(zhǎng)沙當(dāng)?shù)囟嗉揖S修企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn),，部分受訪企業(yè)在檢測(cè)低費(fèi)用的且相對(duì)易查項(xiàng)目“ABS故障”時(shí),，仍存在“過度延長(zhǎng)施工時(shí)間攫取不當(dāng)工時(shí)費(fèi)”、“廉價(jià)配件高收費(fèi)”等情形,。
早在2015年央視“315晚會(huì)”上,，汽車維修領(lǐng)域的過度維修現(xiàn)象集中出現(xiàn)在消費(fèi)者視野。2018年,，國內(nèi)新車銷量首次下滑,，新車零售流通領(lǐng)域出現(xiàn)大規(guī)模車價(jià)倒掛，使得“維修亂象”達(dá)到近年來高位水平,。而后,，在監(jiān)管部分的干預(yù)與市場(chǎng)自律等因素影響下，“過度維修”亂象得到較大緩解，但業(yè)內(nèi)仍有零星事件發(fā)生,。
■ 過度維修的成因
汽車維修,，有著“專業(yè)化程度高”、“銷服認(rèn)知不對(duì)等”,、“維權(quán)取證難”,、“在服務(wù)人員技術(shù)水平存在差異時(shí)難以做到絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化”的四大特征�,？v觀一個(gè)行業(yè)的某個(gè)現(xiàn)象,，絕非孤立而生。若要全面了解“過度維修”這一汽車維修領(lǐng)域的行業(yè)亂象,，還要從其成因講起,。
商品經(jīng)濟(jì)向來以“資本為意志轉(zhuǎn)移”，而車輛維修的金主——保險(xiǎn)公司,，自然成為了維修行業(yè)的市場(chǎng)格局的決定因素,，貫穿了行業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段。1998年前后,，國內(nèi)汽車維修市場(chǎng)出現(xiàn)行業(yè)雛形,。從業(yè)者主要為由此前從事摩托車、農(nóng)用機(jī)維修領(lǐng)域轉(zhuǎn)型而來的修理廠,。
2008年,，國內(nèi)汽車保有量從10年前的805萬臺(tái)增長(zhǎng)至1.7億臺(tái)。保險(xiǎn)公司基于“以體量為轉(zhuǎn)移”的營銷的思路,，越發(fā)疏遠(yuǎn)保單貢獻(xiàn)度低的修理廠維修體系,；4S店憑借保單優(yōu)勢(shì)，迅速向險(xiǎn)企靠攏,。行業(yè)話語權(quán)出現(xiàn)了根本轉(zhuǎn)移,。
售后維修行業(yè)從業(yè)者何斌感言，過去修理廠和4S店收獲的單筆保單營銷費(fèi)用沒有差異,，但4S店的保單數(shù)量幾乎10倍于修理廠,。毋庸置疑，“合作了一個(gè)4S店就相當(dāng)于合作了10個(gè)修理廠,�,！痹诙喾降墓餐饔孟拢纬闪搜永m(xù)至今的以4S店為主導(dǎo)的汽車維修格局,。
通常的,，當(dāng)車輛出現(xiàn)維修需求時(shí)，車主習(xí)慣性求助于保險(xiǎn)公司,，并非維修服務(wù)輸出企業(yè),。這就使得本應(yīng)成為行業(yè)上游的修理廠與4S店,，卻在服務(wù)流程環(huán)節(jié)成為了保險(xiǎn)公司的下游，因此保險(xiǎn)公司掌握了絕對(duì)的客戶流量入口,。
這樣的行業(yè)格局使得維修經(jīng)營者自有客戶縮減,，拓客、展業(yè)活動(dòng)更依賴保險(xiǎn)公司推送,�,！耙粋�(gè)區(qū)域內(nèi)的一段時(shí)期的維修客戶始終處于動(dòng)態(tài)平衡�,！蹦称放�4S店維修人員宋強(qiáng)表示,，險(xiǎn)企每月為維修企業(yè)推薦的客戶是以人頭計(jì)數(shù)。為了賺取更多利潤(rùn),，維修企業(yè)更聚焦于提升單個(gè)客戶的客單價(jià),，這也就成為了過度維修的根本原因。
“維修好壞的標(biāo)準(zhǔn)不在于我們（指維修方）”,，宋強(qiáng)解釋,，消費(fèi)者對(duì)于車輛是否修繕，更多出于本人主觀判斷,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，換件維修的返修率大致約為補(bǔ)修修繕返修率的20%。也就是說,，以換代修的客戶滿意度5倍于后者,。“消費(fèi)者很好理解,，換一個(gè)新件肯定比修一個(gè)舊件成功率高,�,！�
換修帶來的一次維修成功率在收獲消費(fèi)滿意的同時(shí),，大多數(shù)車主并不需要“自掏腰包”為其買單，排除了成本焦慮的消費(fèi)者更愿意尋求高修繕率帶來的便利,。因此,，“過度維修”在保險(xiǎn)公司“默許”與維修從業(yè)方的“縱容”下，成為了一種“行業(yè)默契”,。
■ 過度維修的本質(zhì)
維修保養(yǎng)隸屬汽車后市場(chǎng)最大的細(xì)分領(lǐng)域,。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年行業(yè)整體規(guī)模達(dá)1.47萬億元,。其中,，從業(yè)主體約為55萬家，約三分之一的修理廠處于虧損狀態(tài),，行業(yè)整體盈利主體僅為33%左右,。
與其同處一個(gè)賽道的授權(quán)經(jīng)銷體系約為2.8萬家（即4S店）,。2020年新車銷售利潤(rùn)率約為4.5%，而以維保為主的售后服務(wù)毛利率約為44.7%,，高出前者14倍之多,。
綜合近期部分頭部經(jīng)銷商集團(tuán)財(cái)報(bào)得知，維修服務(wù)利潤(rùn)約占4S店凈利潤(rùn)的7成左右,。顯然,，售后服務(wù)是經(jīng)銷店一項(xiàng)重要利潤(rùn)來源。利潤(rùn)之下,，自有死士相搏,。無論是修理廠還是4S店，高額利潤(rùn)的誘惑,，成為過度維修頻發(fā)的本質(zhì),。
以某品牌部分零配件為例，汽缸蓋密封墊采購價(jià)約為550.67元,，銷售價(jià)901.10元,；噴油嘴進(jìn)購價(jià)104.2元，銷售價(jià)格152.24元,。即使刨除其他相關(guān)成本,，賣配件依然可獲得可觀利潤(rùn)，甚至部分配件利潤(rùn)率可達(dá)100%,。對(duì)部分4S店而言,，維修過程中產(chǎn)生的零配件銷售返利，令其更有“違規(guī)”的動(dòng)力,。
4S店換一個(gè)零件,，售后只能賣一個(gè)零件。如果換一個(gè)總成,，售后賣的就是一套零件,。淘汰換下來的部分備件仍具備二次使用價(jià)值，雖更換后不得二次用于4S店體系車輛維修,，但往往通過外銷零配件渠道商實(shí)現(xiàn)二次變現(xiàn),。據(jù)悉，這種外銷品是主機(jī)廠下來的原車件,，在一些小修理廠眼里,，很受歡迎。
超越汽服錢軍衛(wèi)表示,，4S續(xù)保業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)與新車保單的增量讓保險(xiǎn)公司處于被動(dòng),。車主在出現(xiàn)事故之后習(xí)慣性訴諸于4S再次拉伸了其行業(yè)話語權(quán)。高話語權(quán)意味著高主導(dǎo)性,，保險(xiǎn)公司的駐點(diǎn)人員在處理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)更容易傾向4S店,，一方面是為了穩(wěn)固保險(xiǎn)公司的銷售渠道,，同時(shí)還能從保險(xiǎn)公司的返傭與賠款中獲得更多的甜頭。
不僅保險(xiǎn)公司的工作人員“好處頗豐”,，4S體系維修人員的綜合收入也與維修金額密切聯(lián)系,。新京報(bào)此前曾發(fā)文表示，因有“保險(xiǎn)公司賠錢”,，某4S店維修人員在事故車定損前對(duì)車輛進(jìn)行“二次破壞”,，其目的在于獲得更高的維修價(jià)格。
業(yè)內(nèi)人士表示,，“絕對(duì)大多數(shù)4S店在受理事故車維修時(shí)都可以‘連續(xù)賠付’,。也就是說只要出現(xiàn)因事故造成的損壞，都可以合并賠付,。維修師傅與服務(wù)顧問是以維修費(fèi)用作為收入提成,，對(duì)于他們而言，壞的地方越多,，換的地方也就越多,，總費(fèi)用也就更高�,！�
■ 車險(xiǎn)費(fèi)改促合規(guī)
2021年2月中旬,，“919車險(xiǎn)費(fèi)改”已完成對(duì)車險(xiǎn)市場(chǎng)的先期調(diào)整。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，截止期內(nèi),，全國車險(xiǎn)簽單保費(fèi)累計(jì)3518.6億元，同比下降11.1%,；商業(yè)車險(xiǎn)簽單保費(fèi)2414.8億元,，同比下降16.5%。
消費(fèi)者保費(fèi)投入的減少,，使得險(xiǎn)企持續(xù)經(jīng)營承壓,。費(fèi)改前，車險(xiǎn)賠付率基本維持在95%,，簡(jiǎn)言之,，理賠成本支出占據(jù)車險(xiǎn)保單收入的95%,。海通證券曾披露,，2020年財(cái)險(xiǎn)承保利潤(rùn)率約為-0.9%；經(jīng)營成本已增長(zhǎng)至98.5%,。
市場(chǎng)環(huán)境的變化,，使得險(xiǎn)企不得不將經(jīng)營理念從原先的“擴(kuò)張”調(diào)整為“求存”。此前與4S店,、修理廠的“返傭”合作模式逐漸向“推修”轉(zhuǎn)移,。資源互換模式的全新行業(yè)格局,，也使得保險(xiǎn)公司更加收緊賠付的“腰包”。
“如果還按照以往賠付的方式,，保險(xiǎn)公司可能也賠不起了,！”宋強(qiáng)認(rèn)為，以往保險(xiǎn)公司對(duì)于合作時(shí)間久,、合租規(guī)模大的維修企業(yè)慣以“應(yīng)賠盡賠”,。賠付裁量權(quán)完全放給經(jīng)營者裁判。即便明知經(jīng)營者存在通過“過度維修”等手段小范圍,、小額度套取保費(fèi)的行為,，為求渠道穩(wěn)定“往往睜一只眼閉一只眼”。
推修模式下,，保險(xiǎn)公司先是優(yōu)化營銷成本,，使得保單資源更多回流到業(yè)務(wù)主體。同時(shí),，理賠裁量權(quán)的相對(duì)收緊,，使得維修經(jīng)營者很難再通過某種手段“蒙混過關(guān)”�,！氨热邕^去一個(gè)大燈罩出現(xiàn)裂痕,，我們（維修企業(yè)）可以報(bào)修整個(gè)照明總成。但現(xiàn)在保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)僅購更換燈罩的成本,，甚至有些場(chǎng)景的工時(shí)費(fèi),，往往是維修企業(yè)自行承擔(dān)的�,！�
實(shí)際賠付難度的提升,，本質(zhì)原因來自險(xiǎn)企的內(nèi)部?jī)?yōu)化。壹賬通創(chuàng)配張正武表示,，險(xiǎn)企在新時(shí)代背景下需要自行提升客戶運(yùn)營及差異化經(jīng)營,。這就要求保險(xiǎn)公司在零配件精算環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位系統(tǒng)化梳理。
“這是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整的過程,�,！睒I(yè)內(nèi)人士指出，頭部保險(xiǎn)公司賠付信息庫中大致覆蓋95%市面主流車型的99%零配件SKU,，每種價(jià)格調(diào)整期限約為半年至一年不等,。“919費(fèi)改”后,，一些常見的事故件,、易損件的理賠價(jià)格調(diào)期或已縮短至30天左右，賠付價(jià)格更貼近市場(chǎng)動(dòng)態(tài)水平,。
價(jià)格精算,，極大程度杜絕了非必要維修項(xiàng)目的出現(xiàn),，經(jīng)營者汰換零件的“二次分銷”得以抑制。即使是4S店,，現(xiàn)在基本也是以修為主,，以換為輔。真正需要更換的項(xiàng)目,，換下來的零配件也難以二次使用,。
行業(yè)的正向發(fā)展，同樣離不開監(jiān)管部門的積極干預(yù),。2021年8月11日,，新修訂的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》正式實(shí)施。條例細(xì)化了維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程,；明確了換修下材料應(yīng)交由托修方處理,，大幅度提高了車主在維修場(chǎng)景的決策處置權(quán)；明確對(duì)于機(jī)動(dòng)車核心零配件維修結(jié)果的責(zé)任劃分,。
新條例的出現(xiàn)更多是優(yōu)化了服務(wù)責(zé)任主體的主體責(zé)任,，有效降低了消費(fèi)者售后服務(wù)思維焦慮。在當(dāng)下經(jīng)營成本普遍走高的今天,，提升違法成本可有效從經(jīng)濟(jì)層面打消部分經(jīng)營者的違規(guī)思想,。雖然過度維修目前仍存在取證難，維權(quán)成本較高等客觀因素,，但新條例的出臺(tái),，已經(jīng)大幅降低了過度維修出現(xiàn)頻率，行業(yè)更趨向于合規(guī)化發(fā)展,。（文/汽車之家評(píng)論員 王爍銘）
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