[汽車之家 資訊]　　又到了每月一次的投訴排行榜揭曉時間，我們除了要曝光投訴較多的品牌和車型外，還將會對一些典型案例進行集中曝光,。本期我們將曝光的案例包括：廣汽本田4S店因消費者砍價太多從保費中“找回”；剛提的大眾途觀L遭遇發(fā)動機故障,，最終判定需換發(fā)動機,；寶馬X3偷摸減配，實車配置遭閹割,。接下來,，我們來一起看看本月的投訴案例和排行榜吧。

● 銷售投訴案例：廣汽本田4S店因消費者砍價太多從保費中“找回”

　　楊先生10月19日在濰坊山東馳峰廣汽本田4S店購買了一臺冠道,，4S店給楊先生代辦了保險,，保費收了7800元。幾天后楊先生發(fā)現(xiàn)自己的車實際保費只有4110元,，而4S店多收了3690元,。楊先生找到4S店后，4S店稱剩下的3690元是在店里購買延保使用的,。楊先生稱,，交費時并不知情，店方拿出了延保單據(jù),，但上面并沒有楊先生的簽名,，隨后楊先生提出退費請求。協(xié)商后店方表示,，只能退還一千五百多元,，剩下的兩千多元無法退還。后續(xù)楊先生得知,，是4S店覺得楊先生購車時講價后優(yōu)惠較多,，所以不想把費用退還。

『2020款廣汽本田冠道240TURBO兩驅智享版』

　　其實這是一個非常典型的案例,，目前消費者購車普遍容易忽視的環(huán)節(jié),。通常，消費者購車更在意裸車價,，而忽視了購車時的一系列其他費用,，而商家往往會在這些地方再“找回”購車砍價時造成的“損失”，諸如出庫費,、貸款服務費,、各種代辦服務費,、保費等。

『4S店給楊先生開的延保合同,，沒有楊先生簽名』

　　楊先生顯然是在交保費時大意了,，購車時的各種合同，很容易遺漏細節(jié),。之后細看單據(jù)才發(fā)現(xiàn)漏洞,，如果不是楊先生的細心，可能這些錢就進了4S店的腰包,。而可笑的是,，當4S店的行為被楊先生揭穿后，4S店謊稱這些費用是延保費用,，但又拿不出經(jīng)楊先生認可的相關證據(jù),。

『楊先生購車發(fā)票』

　　根據(jù)我國價格法的相關規(guī)定，經(jīng)營者利用虛假的或者是讓人誤解的價格手段,，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易,，將會責令經(jīng)營者改正，沒收其違法所得,，并處違法所得五倍以下的罰款,。

　　事實上，購買車險并不復雜,，我們在此建議廣大消費者,，可以直接去找保險公司購買，這樣一來,，也避免了代辦中間環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題,。

　　從本月銷售投訴來看，訂金費用相關的投訴量占據(jù)大頭,，訂金不退或者是在各種隱藏服務費上做貓膩等,，應當引起消費者的關注，在購車時除了關注車價,，還應當注意其他相關費用,。這一問題投訴排名前三的品牌分別為豐田、奧迪和比亞迪,。之后的問題,，投訴量基本相當，排名第二到第三的問題是虛假報價,、車型配置不符,。虛假報價（報價不實、提車加價,、明細不清）投訴前三的品牌是大眾,、吉利,、奔騰/哈弗/豐田/長安（“/”表示并列）。車型配置不符（與實際車型不符,、存在硬傷）投訴前三的品牌是大眾、沃爾沃,、寶馬,。

● 質量投訴案例1：剛提的大眾途觀L遭遇發(fā)動機故障，最終判定需換發(fā)動機

　　張先生今年10月30日在四川精典申眾上汽大眾4S店購買了一臺途觀L越享版,，11月7日上牌當天,，車輛就出現(xiàn)了機油壓力（小）的報警提醒,，經(jīng)過4S店檢測,，更換了機油壓力傳感器。但是10天后,，張先生的車再次出現(xiàn)相同故障,，4S店再次為張先生的車更換了機油壓力傳感器。結果后續(xù)問題依舊沒有解決,。

『2023款上汽大眾途觀L 330TSI自動兩驅R-Line越享版』

『張先生的途觀L第一次遭遇故障時圖片』

　　此次維修后,，車輛依舊出現(xiàn)問題，最終車輛已經(jīng)無法行駛,，并一直停放在店里,，此時新車僅行駛了600km。4S店也聯(lián)系了廠家,，得到的回復為“技術上建議更換發(fā)動機”,。 張先生認為，新車還沒怎么開,，就遭遇發(fā)動機故障,，對質量問題表示嚴重懷疑，張先生期望4S店能給自己換一臺新車,。

『張先生的上汽大眾途觀L及購車發(fā)票』

　　新提的車,，就出現(xiàn)嚴重的質量問題，這的確是一次糟糕的購物體驗,，對于一臺新車來說,，這種問題實在是讓人難以理解。根據(jù)我國汽車三包法的相關規(guī)定,，發(fā)動機的同一主要零部件因質量問題累計更換2次,，仍不能正常使用的，消費者可以退換車,。根據(jù)相關法律來看,，張先生的訴求應該可以得到滿足,，不過最終的裁定，還要根據(jù)法院來判定,。張先生可以與4S店進行交涉,，如果交涉無果，也可以尋找市場監(jiān)管部門或消費者協(xié)會介入?yún)f(xié)助完成,。

最新動態(tài)：

　　文章發(fā)布之后,，汽車之家多次與廠商以及用戶進行了溝通，協(xié)調各方處理此事,。目前消費者與官方已就方案達成一致,，更換發(fā)動機并給予其他補償，雙方已經(jīng)簽署書面協(xié)議,。

● 質量投訴案例2：寶馬X3偷摸減配,，實車配置遭閹割

　　李先生在深圳中升匯寶寶馬4S店購買了一臺2020款寶馬X3 xDrive30i領先型 M運動套裝。購車后,，李先生在閱讀說明書時,，發(fā)現(xiàn)一些功能在4S店購車介紹時并未提及，并且后續(xù)發(fā)現(xiàn)在自己的車上也沒有這些功能,。具體包括通過語音控制可以控制空調系統(tǒng),，以及車輛可以遠程軟件升級，在產(chǎn)品說明書中都有介紹,，但是自己購買的這批次車里卻沒有這些功能,。李先生表示，多次投訴廠商沒有給到有效回復,。李先生期望自己的車能恢復相關功能,，或者是給予相應的補償方案。

『2020款寶馬X3 xDrive30i領先型 M運動套裝』

『李先生的購車發(fā)票』

　　此前一段時間,，由于芯片短缺,，不少品牌車型都出現(xiàn)了車輛臨時短缺功能或零配件的情況。部分車企并未第一時間告知用戶,，而是隱瞞了真相,，導致用戶投訴。根據(jù)我國消費者權益保護法第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的,，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款費用的三倍,。李先生追回自己車輛缺失的功能合情合理,。

　　從11月的質量投訴數(shù)據(jù)來看，車身附件及電器故障投訴占比較高,，排名第一,，主要問題包括漆面問題,、車機故障和電器系統(tǒng)故障，隨著新車車機系統(tǒng)的不斷迭代和更新,，所面臨的問題也層出不起,，同時，智能化的產(chǎn)品也更容易出現(xiàn)相關故障,。發(fā)動機故障問題排名第二,，主要投訴問題點是故障燈亮、漏油,，發(fā)動機故障絕不可掉以輕心,，大家日常也應當多觀察車況,，檢查停車位置是否有異常液體遺撒,，熟悉車輛各種報警燈，駕駛時注意是否存在異響,。異響排名第三,，主要問題是內飾異響和發(fā)動機異響，內飾異響通常情況下,，多發(fā)生在年頭較多的車型上,，但如果新車就出現(xiàn)異響，那確實是產(chǎn)品質量方面的問題,，應當在質保期內及時修復,，相關修復將會是免費的。

　　* 注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關系,。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名,。

● 11月投訴問題車企與車型大排名

　　那么,，接下來，又到了每月大家最為關注的品牌投訴上險比排名,，根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示,，以大于10個案例起算進行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名,，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應多的問題）排名第一的品牌是奇瑞,，主要投訴問題是產(chǎn)品質量相關的新車漆面問題和發(fā)動機故障，提醒相關品牌消費者購車時應做好充分的檢查,，避免在臨近下班,，或者天黑的情況交車驗車，奇瑞在我們上個月的榜單中位列第三,，本月排名上升,。

　　排名第二的是比亞迪,，主要投訴問題為電器系統(tǒng)故障和訂金不退問題，比亞迪仍然存在排隊交車的問題,，很多消費者無法接受無限期等待,，提出退訂時遭遇糾紛，在此,，我們提醒消費者購車前一定問清訂金是否可以退還,，在上個月比亞迪是第四，排名也有所上升,。排名第三的是奧迪品牌,，主要問題也是訂金不退和新車漆面問題，在上個月奧迪品牌排名是第二,，這個月降至第三名,。

　　在前九名中，銷售端的訂金不退等問題普遍存在,，涉及五個品牌,，其中有七個品牌涉及銷售端的問題。新車質量問題則有六個品牌存在相關問題,，并且問題各不相同,。排名第四到第九的品牌分別是長安、寶馬,、吉利,、大眾、豐田,、日產(chǎn),。這其中長安、豐田,、日產(chǎn)是本月新上榜品牌,，銷售端的爭端，是他們上榜的主要原因,。

　　從單一車型投訴量排名來看,，投訴量前三車型與上月完全不同，并列第一名的是大眾朗逸和吉利博越,，兩款車都是質量投訴問題,，朗逸是異響和車機故障，博越是發(fā)動機故障和轉向柱故障,。排名第二的車型是日產(chǎn)軒逸,，主要投訴是訂金不退。并列排名第三的車型是豐田YARiS L致炫、大眾威然和哈弗大狗,，三款車型都是銷售端的問題,，其中豐田和哈弗的投訴回復率較低，4S店沒有解決問題的動作,。具體來看,，豐田YARiS L致炫是訂金不退問題，大眾威然是車型與描述不符,，哈弗大狗是隱瞞車況和訂金不退,。單一車型投訴排名里，銷售端的投訴相對集中,。

　　從在線回復率品牌排行榜來看,，奇瑞和理想品牌回復率為0，馬自達,、奔騰,、凱迪拉克、零跑,、別克,、雪佛蘭品牌回復率較低,。

　　在售后投訴方面,，數(shù)據(jù)顯示維修糾紛和服務水平方面的問題最多，排名售后投訴榜的前兩位,，可以看到,，車修不好或者是修的有問題，是很多4S店都存在的問題,，消費者不能把車扔到4S店就什么都不管了,，還是應當盡可能多關注一下。同時,，不同4S店的服務水平也不盡相同,，尤其是發(fā)生糾紛后，沒有很好的解決方案,，很容易引發(fā)投訴,。排名第三的是隱瞞車況，這個問題就更為嚴重了,，有欺騙的情況在里面,，相關投訴也不算少數(shù)。

　　具體到品牌來看,，維修糾紛投訴量前三的品牌分別為大眾,、吉利和比亞迪，服務水平投訴量前三的品牌為大眾、比亞迪,、吉利/魏牌（“/”表示并列）,，隱瞞車況投訴量前三的品牌為大眾、比亞迪/哈弗/歐拉,、豐田/寶馬/奧迪,。這其中大眾、比亞迪品牌多個問題投訴量較多,，提醒相關消費者多留心,。

　　從整體來看，11月銷售投訴有小幅度增長,，質量投訴略微下降,，具體占比來看，銷售問題占比46%,，質量投訴占比31%,，售后投訴占比23%，銷售端的問題已經(jīng)接近于一半,。在投訴品牌國別方面,，中國品牌投訴量占比繼續(xù)增長，達到了42%,，德系和美系品牌投訴有下降,，占比分別為27%和9%，日系品牌投訴明顯上升,，占比14%,，日系品牌主要投訴是剛才我們提到的銷售端訂金不退投訴。

　　從消費者的投訴訴求來看,，賠償?shù)男枨笳急热匀蛔罡�,，賠償引發(fā)的相關投訴最多的品牌是大眾、奧迪,、吉利/比亞迪（“/”表示并列）,，與上個月品牌相同。排名第二的訴求是退換車,，相關投訴量最多的品牌是大眾/豐田,、奧迪/長安/比亞迪、領克/本田/凱迪拉克,。排名第三的訴求是維修,，相關投訴量最多的品牌是吉利、大眾/比亞迪,、魏牌/雪佛蘭,。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者,、商家在線信息服務和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00,。

● 11月投訴報告提醒及建議：

　　從11月份的投訴數(shù)據(jù)來看,，銷售端訂金和費用的問題仍然相對最為突顯，消費者購車時,，不要盲目交訂金,，一定要確認好訂金是否能退，此外,，新車具體交付日期,，購車的具體型號，以及相關的購車款項,，也應當關注,。購車除了關注裸車價，還有注意其他一系列費用,。并將相關承諾落實到合同里,，避免口頭承諾。

　　在修車時,，無論是正常保養(yǎng),，更換零配件，剮蹭走保險,，故障排除,，都需要關注維修的每一個環(huán)節(jié),，并且及時要求店方出具相關單據(jù),，不要稀里糊涂的就把車修了。對可能存在疑慮的地方,，保留好相關證據(jù),，做到心中有數(shù)，為后續(xù)投訴提供依據(jù),。（文/汽車之家 秦超）