平安產(chǎn)險徐霆：保司如何服務(wù)汽車改裝
[汽車之家 資訊] 3月7日,，由中國國際貿(mào)易促進委員會汽車行業(yè)分會主辦,，汽車之家和九州國際承辦的第二屆中國定制改裝汽車峰會（以下簡稱“改裝峰會”）正式開幕。在新一輪技術(shù)革命的背景下,，此次峰會主要探討當(dāng)前改裝市場發(fā)展現(xiàn)狀與思考,、定制改裝如何與汽車場景化消費相結(jié)合、改裝行業(yè)如何塑造品牌價值和引導(dǎo)新的消費方式等議題,，與會嘉賓展開了熱烈的討論,，在現(xiàn)場為大家?guī)砭视^點。
中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司總經(jīng)理助理 徐霆發(fā)表《保司服務(wù)于汽車改裝的相關(guān)思考》主題演講,。
『中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司總經(jīng)理助理 徐霆』
他表示：“目前我國國內(nèi)定制改裝市場商業(yè)模式還正在處于探索階段,，未來汽車改裝有望形成多元化的發(fā)展格局，車企加速布局汽車改裝行業(yè),，著力打造產(chǎn)品和體系架構(gòu),，逐步開展銷售服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，改裝將成為為車主客戶服務(wù)的一個主要組成部分,�,！�
以下為內(nèi)容實錄：
尊敬的王俠會長，各位領(lǐng)導(dǎo),，各位嘉賓,，大家下午好！
非常榮幸我能夠代表平安產(chǎn)險和各位嘉賓分享一下我們關(guān)于保險公司如何服務(wù)好改裝車主和改裝行業(yè)的思考,。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的成熟和消費群體的年輕化,，市場上對于汽車改裝的需求越發(fā)強烈，當(dāng)前我國定制改裝市場還處于初期增長階段,。我們可以看到,，參照機動車上險的數(shù)據(jù)，2022年銷售汽車定制改裝車型9.8萬輛,，同比增長達到62%,，應(yīng)該說整個行業(yè)的潛力是巨大的，增速也是非常明顯,。目前我國國內(nèi)定制改裝市場商業(yè)模式還正在處于探索階段,，未來汽車改裝有望形成多元化的發(fā)展格局，車企加速布局汽車改裝行業(yè),，著力打造產(chǎn)品和體系架構(gòu),，逐步開展銷售服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，改裝將成為為車主客戶服務(wù)的一個主要組成部分,。
接下來我和大家分享保險能夠為改裝車主和改裝行業(yè)做什么工作,。我簡單介紹一下平安產(chǎn)險，我們是連續(xù)多年榮獲中國車險、財產(chǎn)險第一品牌,，憑借良好公司管理和服務(wù)能力,，業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額逐年提升。根據(jù)平安集團23年三季度財報顯示,，平安產(chǎn)險綜合償付能力充足率達到220.7%,，累計23年9月30日，保費收入達到2355.38億,，同比提升6.8%,，車險保費規(guī)模達到1546.61億，同比提升6.2%,。我們同樣在理賠以及服務(wù)商處于行業(yè)領(lǐng)先地位,，具體數(shù)據(jù)可以看到，客戶線上化率達到90%以上,，作業(yè)員工隊伍線上化率90%,，車險NPS達到87.9%。我們還有一個很好的車后的App平臺叫做平安好車主,，注冊用戶超過2億,，綁車車主用戶超過1.36億，月活超過4000萬,。簡單總結(jié)就是我們平安產(chǎn)險是專注于車保險,、車服務(wù)和車生活以及車生態(tài)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在財產(chǎn)險行業(yè)內(nèi)保持了領(lǐng)先地位,。
結(jié)合中國官方定制改裝乘用車銷量走勢,，2021年是5.4億，2022年是5.4億,，再到2023年14.2萬,，總體走勢和趨勢高于整體市場，應(yīng)該說在定制改裝車需求旺盛的情況下,，保險公司要緊跟市場和客戶的需求,，在理賠和服務(wù)體現(xiàn)中體現(xiàn)我們的專業(yè)價值。
從保險保障的角度,，合法改裝車的改裝內(nèi)容分為兩種,，也就是說改裝內(nèi)容未超出保險保障和改裝內(nèi)容超出了保險保障。改裝內(nèi)容未超出保險保障,，簡單地講,，他在理賠的過程中，我們就按照保單的保障內(nèi)容正常賠付,，一般來說改變漆面顏色,，不包含變色車膜,；改裝件漆面噴漆，不涉及配件受損,，都未超出原有的保障范圍,。
改裝內(nèi)容超出了保險保障，會出現(xiàn)以下兩大類情況,。首先改裝的項目會細分為加裝和改裝,，加裝包含車衣,、行李箱支架,、腳踏板、尾翼,、保險杠前鏟等等,。改裝件包含近氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng),、輪轂等等,，這種改裝會導(dǎo)致車輛出現(xiàn)的風(fēng)險會增加一定的風(fēng)險。保險的變化點是大包圍,、車衣,、尾翼都屬于擴大件，車輛的體積甚至是占地面積較以前就有了相對的變化,，風(fēng)險概率有了一定的提升,。還有一個重要的因素就是車輛的價值發(fā)生了變化，改裝和加裝件通常來說比遠件價值要高,，在這種情況下如果車輛完成改裝后,，向保險公司報備并安排驗車，并且補充了一定的附加險,，如附加設(shè)備損失險,，就可以按照新保單的保障范圍正常賠付。如果在車輛完成改裝后沒有向保險公司報備,，也沒有去投保新的附加險,，那么所有新增設(shè)備超過原有價格的配件就無法獲得全額的賠付，僅可按照原件價格進行賠付,。
可能這是一個概念,，下面我舉兩個例子大家就可以看得很清晰了。第一個是正常賠付的案件,，這是一個具體的實例,，有一輛保時捷Panamera的車主，在車輛行駛過程中發(fā)生追尾事故,，事故導(dǎo)致車輛前部保險杠,、大燈,、發(fā)動機蓋以及部分內(nèi)部配件受損。同時車身前部配件,，車身的隱形衣也有部分損壞,，因為這個客戶在投保的時候，已經(jīng)購買了一個新增設(shè)備損失險,，也向我們披露了相關(guān)的改裝情況,，最后保險公司賠付是車衣全額損失1.2萬，整個案子客戶不需要再承擔(dān)車輛新的維修服用,。這是一個案例,。
同時這里面也舉了一個沒有全額賠付的案例，這是一輛普通的漢蘭達車主,，在轉(zhuǎn)彎的時候刮蹭了底盤配件,，導(dǎo)致車輛無法正常行駛。我司人員到場查勘后,，救援到店維修,。因為客戶自行加裝腳踏板，前期未向我司報備,，也沒有投保附加的車配損失險,，就沒有正常賠付他加裝的配件，其他的配件是正常予以理賠,，客戶自行承擔(dān)新增的腳踏板配件的損失,。通過這兩個案例大家可以看到剛才我講到的理賠的相關(guān)的一些情況，以及對加裝的一些影響,。
接下來我要再分享一下我們在車主增值服務(wù)方面可以為改裝車主提供什么樣的服務(wù),。首先平安產(chǎn)險擁有汽車工具領(lǐng)域、車后服務(wù)領(lǐng)域排名第一個好車主App,，作為一站式服務(wù)平臺,，好車主App是我司個人客戶服務(wù)的載體，已經(jīng)超過超兩億注冊用戶,，月活超過4000萬,。我們也結(jié)合汽車之家的大數(shù)據(jù)，進行了定制改裝意向客戶的調(diào)研,，了解到喜愛改裝車戶的特征,，如80后偏多，大多聚集在新一線城市,，年收入?yún)^(qū)間在10-20萬,，以及熱愛旅行等等。結(jié)合這些客戶的特征,，我們可以通過以下三個方面提供相應(yīng)的服務(wù),。
第一項是風(fēng)險減量服務(wù),。包括一些教育內(nèi)容的推送，比如說如何去做合法改裝,；什么是合法改裝,，相應(yīng)的什么是安全駕駛，以及如何做到改裝車的安全駕駛,，還有出事之后的戶外緊急救援等等,；還有引導(dǎo)客戶去做好安全駕駛，平臺上給予客戶對安全駕駛進行一定的獎勵激勵,。還有提供車載安全護具,，包括安全座椅、防滑鏈等等,。
第二項是做好一些增值服務(wù),。剛才講到了客戶的特征是有出行的需求,，我們結(jié)合這個需求可以在平臺上提供包括洗美養(yǎng)護,、自駕游玩、停車補能,、道路救援,、汽車托運等等一站式的服務(wù)。
第三項是在產(chǎn)品保障方面,，也可以在原有的保險保障范圍之外推薦客戶去購買相應(yīng)的旅行意外,，健康保障等等保險產(chǎn)品。
剛才講到的兩項主要是針對C端用戶,，對于主機廠,、改裝廠等等B端客戶，我們也會有相應(yīng)的風(fēng)險保障可以提供,。我們可以結(jié)合客戶需求,，針對保障范圍，對他們的需求提供相應(yīng)產(chǎn)品,，比如說保財產(chǎn),，像房屋、設(shè)備等財產(chǎn)因自然在壞或意外事故造成的損失,。保顧客,，在這些B端客戶經(jīng)營期間發(fā)生的意外事故，造成的第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失,。保建工,，建設(shè)安裝過程中遭遇的物質(zhì)損失。保意外,，包括這些行業(yè)的員工或者團隊的意外身故或傷殘等等,。保員工,，企業(yè)雇員，從事企業(yè)工作遭受到的意外事故等等,。
我們的產(chǎn)品能力方面是基于自動化的產(chǎn)品工廠,，可以快速地生產(chǎn)保險產(chǎn)品，支持2400余個險種自由組合,，快速輸出一攬子標(biāo)準(zhǔn)化保障方案,。同時我們剛才強調(diào)了保險的一個價值，除了事后補償,，還有風(fēng)險發(fā)生前的事故減量,，可以提供隱患排查，可以為投保的企業(yè)提供隱患排查服務(wù),，助力企業(yè)經(jīng)營,。同時也可以做災(zāi)害的預(yù)警，我們自主研發(fā)一套系統(tǒng)“鷹眼”,，可以提供專業(yè)的自然災(zāi)害+意外事故,，進行風(fēng)險管理。目前來看是提供17種自然災(zāi)害獄警,，可以做到提前72小時通知企業(yè)用戶,，做好風(fēng)險防范。
最后我還是想談更多的思考方向,，未來我們保險公司和改裝行業(yè)的發(fā)展和展望,，也是分三個方向：第一是推動國家相關(guān)法律法規(guī)健全，汽車改裝行業(yè)作為市場導(dǎo)向型行業(yè),，在政策規(guī)范指導(dǎo)下有序發(fā)展,，但是目前相關(guān)的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)還需要逐步完善，汽車改裝行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)需要持續(xù)的修訂完善,，可以為我國汽車改裝行業(yè)技術(shù)研發(fā)和市場規(guī)范發(fā)展提供法律支持,，也能夠為保險行業(yè)更好服務(wù)車主客戶提供政策指導(dǎo)和法律依據(jù)。
第二是為汽車改裝行業(yè)提供產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險保障,。從現(xiàn)階段來看,，中國汽車改裝行業(yè)只存在三種發(fā)展模式：一是主機廠提供整車，社會改裝車廠進行改裝,。二是主機廠與改裝廠聯(lián)合開發(fā),。三是主機廠提供全套汽車改裝。對于改裝廠經(jīng)營中出現(xiàn)的風(fēng)險,，以及合法改裝后對車主可能帶來的一些侵權(quán)責(zé)任,，保險行業(yè)可以結(jié)合改裝行業(yè)的不同模式提供差異化的保險保障服務(wù)。
第三是聯(lián)合為改裝車主提供差異化服務(wù)和定價方案,。中國汽車改裝產(chǎn)品核心的訴求主要是分布在外觀改裝,、底盤改裝,、動力改裝和智能化改裝等等這四大訴求上。剛才汽車之家的同事也分享了相應(yīng)的一些用戶特征和訴求,，比如說90后會更加追求外觀漂亮,、美觀，還有更快的速度,。這一方面我們可以作為保險增值服務(wù)一部分去做相應(yīng)的服務(wù),。70后更注重安全性提升，比如輪胎要更堅固,，更扎實,，剎車系統(tǒng)更靈敏，座椅更舒適,，這些可以作為風(fēng)險減量和保費優(yōu)惠的浮動因子去做考慮和研發(fā),。
最后簡單總結(jié)，我們將持續(xù)為改裝行業(yè)以及熱愛改裝的車主們保駕護航,，并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。我也預(yù)祝改裝行業(yè)在汽車貿(mào)促會的指引之下，能夠加快蓬勃發(fā)展,。
我的分享到此結(jié)束,，謝謝大家。（編譯/汽車之家 李娜）
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