[汽車之家 技術(shù)講解] 當(dāng)09年豐田在國內(nèi)發(fā)布了旗下G-BOOK系統(tǒng)的時(shí)候,它豐富的娛樂,、資訊以及安全防護(hù)系統(tǒng)給國內(nèi)汽車廠家扔下了一個(gè)重磅炸彈。讓很多人都為之驚訝,,原來汽車也可以這么玩,!而就在豐田G-BOOK發(fā)布不到3個(gè)月的時(shí)間,上海通用也悄然發(fā)布了自己的車載多媒體服務(wù)系統(tǒng),,名叫:OnStar(中文名:安吉星),。與豐田瘋狂推薦這套系統(tǒng)形成強(qiáng)烈對(duì)比的是,上海通用似乎并沒有大力的宣傳安吉星系統(tǒng),。
初次接觸安吉星系統(tǒng)的時(shí)候你一定會(huì)問,,安吉星能幫我做什么?當(dāng)你看過安吉星所能提供的14項(xiàng)服務(wù)之后恐怕印象最深刻的就是它的導(dǎo)航服務(wù)功能了,。也許你會(huì)說不就是一個(gè)導(dǎo)航嗎,?我在電子市場(chǎng)花幾百元買個(gè)便攜式導(dǎo)航儀就成了,何必裝它呢,。確實(shí),,當(dāng)初我也和你有一樣的想法,認(rèn)為安吉星真沒什么大用,,就算裝了能有多少人使它呢,?但當(dāng)我拜訪了安吉星位于上海的呼叫服務(wù)中心之后,我的看法有了變化……,。
我們?yōu)槭裁匆⒂^安吉星的呼叫中心,?在我們汽車之家論壇中使用安吉星的朋友越來越多,他們也在論壇中討論關(guān)于安吉星的使用和運(yùn)行方面的問題,,因此我們向通用申請(qǐng)希望可以參觀一下這個(gè)呼叫中心并帶著一些網(wǎng)友關(guān)心的問題前去參觀,。
如果您還不不知道安吉星是什么可以點(diǎn)擊下面的文章來了解它:
關(guān)于上海通用別克安吉星服務(wù)的介紹可《點(diǎn)擊這里》
//zphnet8.com/news/200910/74876.html
第一部分:安吉星服務(wù)背后都有什么樣的人在干活,?
已經(jīng)使用過安吉星系統(tǒng)的車主朋友一定想非常急切的知道,每次當(dāng)我按下后視鏡上這個(gè)藍(lán)色的按鈕之后究竟是通過一個(gè)怎么樣的組織來完成我提出來的問題,?其實(shí),,這并不是一個(gè)很困難的事情,安吉星所提供的服務(wù)就類似于我們經(jīng)常撥打的12580或者是10086,,當(dāng)您按下呼叫按鈕之后,,就會(huì)通過無線網(wǎng)絡(luò)接通呼叫中心的服務(wù)顧問,之后您把問題直接提給服務(wù)顧問,,他通過后臺(tái)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)您所提到的需求(前提是合理合法的需求),,如:導(dǎo)航目的地的設(shè)定、車輛檢測(cè)報(bào)告,、緊急救護(hù)等,。如果看文字您還是糊涂,那么看看下面的流程表就清楚了,。
而剛才上面說的服務(wù)顧問,、后臺(tái)系統(tǒng)都在我今天拜訪的這個(gè)地方:上海市徐匯區(qū)虹梅路1801號(hào)-安吉星呼叫中心。這是安吉星系統(tǒng)在中國大陸內(nèi)的第一個(gè)客戶呼叫中心,,承擔(dān)著全中國所有安吉星用戶每天約3萬個(gè)呼叫請(qǐng)求,。
據(jù)了解。在這個(gè)呼叫中心里共分兩個(gè)比較大的職能部門,,一個(gè)就是真正意義上的呼叫中心,,也就剛才說的服務(wù)顧問所在的部門;第二個(gè)就是IT技術(shù)部門,,他們的工作就是保證安吉星系統(tǒng)24小時(shí)不間斷的提供服務(wù),,并且收集客戶的疑問進(jìn)行業(yè)務(wù)和系統(tǒng)方面的修改。
也許熟悉相關(guān)客服業(yè)務(wù)的朋友一定會(huì)問,,建立一個(gè)呼叫中心成本可是非常大的,,從人員成本到硬件成本可以說是以千萬元來計(jì)的,上海通用為什么要花這么大的成本來做這件事,?外包給一個(gè)做客戶服務(wù)的公司不就可以了,。
恰恰就是這塊,也是安吉星與之前提到的豐田G-BOOK,、榮威inkaNet系統(tǒng)最大的不同,。豐田的G-BOOK是與95190進(jìn)行合作的,而榮威的inkNet則是與中國聯(lián)通進(jìn)行合作的,,95190與聯(lián)通都是獨(dú)立的公司,,只提供服務(wù)而不提供信息反饋服務(wù)。而安吉星由于是上海通用直接投資運(yùn)營的,,因此所提供的服務(wù)就更有針對(duì)性,,不僅提供給車主相關(guān)的支持,,還收集車主對(duì)系統(tǒng)的使用建議并進(jìn)行升級(jí)修改。不過外包有外包的好處,,節(jié)省資金,,同時(shí)利用已經(jīng)有的網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行服務(wù),比如榮威的inaNet就與聯(lián)通合作,,以聯(lián)通很大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)用戶,。
安吉星與G-BOOK和inkaNet系統(tǒng)在服務(wù)商方面的情況明細(xì) | ||
名稱 | 服務(wù)商信息 | 關(guān)系 |
豐田G-BOOK | 95190 | 外包合作 |
榮威inkaNet | 中國聯(lián)通 | 外包合作 |
通用安吉星 | 通用自己建立 (使用電信網(wǎng)絡(luò)) |
直接管理 |
『豐田G-book』 『榮威inkaNet』
『日產(chǎn)CarWings』 『通用OnStar』
『目前已經(jīng)在使用的四個(gè)主流的汽車多媒體服務(wù)系統(tǒng)』
現(xiàn)在安吉星在國內(nèi)只有上海這一個(gè)呼叫中心,而據(jù)官方介紹在未來5年內(nèi)還會(huì)建立廈門,、廣州和成都三個(gè)呼叫中心(具體位置還要看廠家安排服務(wù)),,以保證在未來業(yè)務(wù)量擴(kuò)大之后不降低服務(wù)質(zhì)量。
『具體在哪里建立,,還要看廠家方面的安排,。』
看了未來將建立的呼叫中心的布局我心中疑問,,為什么這三個(gè)呼叫中心要都在西南部地區(qū),?陪同解釋說,這也是為了能更好的服務(wù)廣東話,、閩南話和成都話的用戶,,以更好的服務(wù)使用者。
好了咱先不說未來將建立的呼叫中心,,以目前上海這個(gè)呼叫中心來說每天承擔(dān)的工作也是相對(duì)較大的。目前負(fù)責(zé)接待用戶需求的服務(wù)顧問共有約300位,,他們將服務(wù)目前已經(jīng)有的243300安吉星用戶,。剛才說了,他們現(xiàn)在每天的接話量是3萬個(gè)左右,,預(yù)計(jì)2011年底將會(huì)達(dá)到日均6萬通的話務(wù)量,,同時(shí)到年底安吉星的用戶也將達(dá)到50萬。
好評(píng)理由:
差評(píng)理由: