�,。燮�車之�� 游記］　　筆者在上周末參觀了寶馬的客服呼叫中心,、零部件配送中心和寶馬的培訓(xùn)中心,，感受到了一些平時(shí)不被人了解的大品牌汽車公司背后的故事。以下就是此次參觀過(guò)程中的部分內(nèi)容,。

寶馬在中國(guó)積極推進(jìn)和優(yōu)化售后服務(wù)

　　寶馬集團(tuán)是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商,，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái),，寶馬不僅致力于為客戶帶來(lái)性能出色的BMW產(chǎn)品,，提供BMW的“純粹駕駛樂(lè)趣”,，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略,。長(zhǎng)期以來(lái),，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)一系列卓有成效的售后服務(wù)計(jì)劃，努力讓每一位中國(guó)客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù),。

　　根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者的特點(diǎn),，寶馬在售后服務(wù)的軟、硬件方面都投入了相當(dāng)?shù)呐���,。服�?wù)內(nèi)容的逐步完善和服務(wù)水平的不斷提高也促進(jìn)了寶馬在中國(guó)市場(chǎng)的持續(xù)快速增長(zhǎng),。

設(shè)立客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通

　　2005年12月,，寶馬客戶服務(wù)中心成立,，并同時(shí)向全國(guó)開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服務(wù)中心是寶馬集團(tuán)在中國(guó)設(shè)立的一個(gè)實(shí)現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺(tái),。

　　中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能,，呼入功能為全國(guó)客戶提供了一個(gè)無(wú)障礙問(wèn)詢及溝通的平臺(tái)。一般性客戶咨詢將得到即時(shí)處理和回復(fù),，復(fù)雜事宜則會(huì)被迅速傳達(dá)給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時(shí)處理,。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見(jiàn)反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作,，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡,。除了熱線服務(wù)外，他們還通過(guò)電子郵件,、短信,、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　這是寶馬客服呼叫中心大廳,，共分兩個(gè)區(qū)域,，分別是接線區(qū)和外撥區(qū)。（如上圖所示）通過(guò)對(duì)寶馬呼叫中心的對(duì)話我們得知,，客服中心的員工在正式上崗之前有2個(gè)月的培訓(xùn)期,，培訓(xùn)兩個(gè)月后才能正式上崗；所以員工一個(gè)月共接8000多個(gè)電話,，所有電話均有錄音,。

完善培訓(xùn)設(shè)施,，不斷提高服務(wù)技能和水平

　　高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,。從1995年開始，寶馬集團(tuán)就為中國(guó)大陸,、香港,、澳門和臺(tái)灣地區(qū)提供以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn),。2006年，寶馬成立了寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院,，突出了在中國(guó)進(jìn)行職員資格認(rèn)證的重要性,。目前，寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院可以為中國(guó)職員及經(jīng)銷商員工提供涵蓋管理,、銷售,、市場(chǎng)營(yíng)銷以及售后服務(wù)非技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的各種培訓(xùn)課程。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院目前在中國(guó)擁有1個(gè)培訓(xùn)中心,，5個(gè)培訓(xùn)基地的設(shè)施規(guī)模,。北京培訓(xùn)中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初,，寶馬第二個(gè)培訓(xùn)中心-上海培訓(xùn)中心也已破土動(dòng)工,，預(yù)計(jì)到2009年春天交付使用。屆時(shí),，寶馬培訓(xùn)學(xué)院將形成覆蓋全國(guó)的緊密而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),。

『寶馬培訓(xùn)中心的各種專用設(shè)備』

　　培訓(xùn)學(xué)院通過(guò)課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué),。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面,，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 TMD（培訓(xùn)人天），這個(gè)數(shù)字隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴(kuò)大,，今年售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的目標(biāo)是30,000 TMD （培訓(xùn)人天）,。與此同時(shí)，還擴(kuò)大了與院校和供應(yīng)商的培訓(xùn)合作,。

　　寶馬中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團(tuán)全球培訓(xùn)學(xué)院同步,，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備,；除提供寶馬員工的培訓(xùn)外,，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn),，逐步發(fā)展中心和基地,，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過(guò)培訓(xùn),，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員,，為實(shí)現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻(xiàn)。