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4S店售后服務(wù)暗訪(2) 日系高端三劍客
汪淼
汪淼
原創(chuàng) · 0瀏覽·2014-04-02 20:00
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下文中所有圖片均為非正常拍攝,,拍攝器材為蘋果iPhone 4S,,圖片質(zhì)量欠佳,,請(qǐng)諒解!

暗訪雷克薩斯4S店服務(wù)情況

本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店,保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240,。在到店之前一天我通過電話預(yù)約中午11點(diǎn)進(jìn)行一次小保養(yǎng),預(yù)約過程很順利,電話中服務(wù)話術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化的,,對(duì)此環(huán)節(jié)非常認(rèn)可,溝通的效率比較高,。

我們也采集了多家4S店的預(yù)約信息,,對(duì)于預(yù)約工位的保留時(shí)間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的,均為預(yù)約時(shí)間前,、后保留半小時(shí),,預(yù)留的時(shí)間對(duì)于堵車等特殊情況夠用了。到店后首先是接受一個(gè)門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位,,售后服務(wù)顧問也隨之主動(dòng)上前接待,,由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進(jìn)行保養(yǎng),所以在登記環(huán)節(jié)的時(shí)間比較長,,如果是在之前登記過的店進(jìn)行保養(yǎng)的話這個(gè)過程會(huì)快很多,。在登記完畢之后服務(wù)顧問預(yù)估此次保養(yǎng)需要2小時(shí)的時(shí)間。

不過有一個(gè)令人費(fèi)解的地方,,就是在維修保養(yǎng)登記后,,服務(wù)顧問并沒有帶領(lǐng)我對(duì)于車輛進(jìn)行初步檢查和問題的交流,而是接將我引導(dǎo)到休息室,,不知道是遺漏了這個(gè)環(huán)節(jié)還是服務(wù)流程中就沒有這個(gè)環(huán)節(jié),,雖然本次只是做了一個(gè)更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng),但初檢對(duì)于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部,,這是車主對(duì)于愛車狀態(tài)直接了解的機(jī)會(huì),,不應(yīng)該遺缺,這一項(xiàng)只能很遺憾的被扣掉4分,。

在做完了車輛登記后,,接待我的服務(wù)顧問起身帶領(lǐng)我去休息室,對(duì)于休息室設(shè)施進(jìn)行了簡單的介紹,,然后再回去接待下一位車主,,這個(gè)細(xì)節(jié)會(huì)讓車主頗有好感,。店內(nèi)區(qū)域的指示牌尺寸不小,還能指明方向,,看著清楚,。

此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室,我首先選擇了比較安靜的二樓,,對(duì)于雷克薩斯這種高端品牌來說,,服務(wù)員給車主主動(dòng)送上飲品已經(jīng)是必須有的服務(wù)了,不過這里要提一句,,就是休息室的服務(wù)人員的眼睛會(huì)隨時(shí)觀察所有在此休息的車主,,杯子里的飲品沒有了就會(huì)主動(dòng)上前詢問是否要續(xù)杯,或者是還想喝點(diǎn)什么其他的飲料,,在這里的客戶被關(guān)懷指數(shù)非常高,。

在二樓休息室內(nèi)有可以顯示車間情況的顯示屏,鏡頭會(huì)逐個(gè)切換,,屏幕下方會(huì)滾動(dòng)顯示車牌號(hào)以及對(duì)應(yīng)的維修進(jìn)度,,觀察比較直觀。一樓的休息室為透明車間設(shè)計(jì),,可以通過玻璃墻看到車間內(nèi)的情況,。

娛樂設(shè)施夠用,并且是都可以正常使用,,而且每個(gè)區(qū)域內(nèi)都有專人進(jìn)行服務(wù),。當(dāng)天正在做保養(yǎng)的時(shí)候電視里放的是NBA在線,看的過程中服務(wù)員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調(diào)節(jié),,這個(gè)在之前暗訪過的店是沒有過的,,這個(gè)細(xì)節(jié)必須點(diǎn)個(gè)贊。在休息室休息的時(shí)間中,,我觀察了一下店內(nèi)的服務(wù)人員,,他們會(huì)不停地關(guān)注車主的需求,這個(gè)細(xì)節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感,。

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