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問編輯
當(dāng)前位置：
4S店售后服務(wù)暗訪(3) 奇瑞/比亞迪/吉利
汪淼
關(guān)注
在二樓玻璃墻可以直接看到一層車間的情況,，居高臨下的感覺不錯,，視野很廣，而且我每次起身看車間情況的時候,，休息室你的服務(wù)員都會主動幫我問一下維修的進度并轉(zhuǎn)告給我,。午間店內(nèi)提供午餐,，只不過沒有獨立客戶餐廳。
| 奇瑞4S店（合時利瑞通）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項 ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下,，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：82分 | |||
| 奇瑞4S店（合時利瑞通店）附加分項（每項加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
最終小保養(yǎng)用時1小時40分鐘,，在我沒有主動提示的情況下洗了車?？傮w來說奇瑞店在基本的硬件設(shè)施方面還是比較全面的,，不算很豪華但是該有的都有并且可以正常使用，但除了基本的服務(wù)設(shè)施之外也沒有別的增值服務(wù)了,，加分項只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò),。服務(wù)員對于車主的關(guān)懷度也是可以認(rèn)可的，在休息室,、保養(yǎng)進度和用餐環(huán)節(jié)都有人會主動通知,。
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