臨近中午的時(shí)候，我們來到了客戶餐廳處用餐,，該店同樣沒有設(shè)立單獨(dú)的客戶餐廳,，但在餐廳內(nèi)還是為客戶劃分了獨(dú)立的就餐區(qū)域，店內(nèi)員工會(huì)在其它區(qū)域就餐,。
| 東風(fēng)日產(chǎn)4S店（東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 |
①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 |
①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下,，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：88分 | |||
| 東風(fēng)日產(chǎn)4S店：東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：4分 | |
小結(jié)：
東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉4S店在售后服務(wù)暗訪中的得分為：88分，星級(jí)4星,，附加分?jǐn)?shù)：2分,。總體來說，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的,，工作人員可以按照流程來進(jìn)行所有的步驟,，無論是為車內(nèi)套保護(hù)套,、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況,，這幾方面表現(xiàn)的都不錯(cuò),，核心業(yè)務(wù)方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預(yù)約環(huán)節(jié)有所丟分,。
編輯總結(jié)：
從本次暗訪中我們得出了5家店的排名,，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店,、東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉蘇州橋4S店同為：88分,，廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)4S店：84分，東風(fēng)本田四季和通4S店：82分,。其中,，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風(fēng)日產(chǎn)海潤(rùn)嘉店，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動(dòng),、熱情,，而且會(huì)和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的,，接待環(huán)節(jié)的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù),，在提前預(yù)約的前提下不能按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內(nèi)無人接待,，這都反應(yīng)出了對(duì)流程把控以及服務(wù)意識(shí)的缺失,，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無可挑剔的,。分?jǐn)?shù)最低的則是東風(fēng)本田四季和通店,，服務(wù)意識(shí)及流程的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因。
作為目前市場(chǎng)上日系軍團(tuán)中的主力,，這些品牌在中國(guó)的銷量可說是占據(jù)了半壁江山,，銷量不少，可喜可賀,，但在售后服務(wù)方面,，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待,、檢查流程,，客戶休息區(qū)的服務(wù)意識(shí)，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫,，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時(shí)候會(huì)給它們更高的分?jǐn)?shù),。（文/汽車之家 任博）
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