臨近中午的時(shí)候，我們來到了客戶餐廳處用餐,，該店同樣沒有設(shè)立單獨(dú)的客戶餐廳,，但在餐廳內(nèi)還是為客戶劃分了獨(dú)立的就餐區(qū)域，店內(nèi)員工會在其它區(qū)域就餐,。

小結(jié)：

　　東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉4S店在售后服務(wù)暗訪中的得分為：88分，星級4星,，附加分?jǐn)?shù)：2分,。總體來說，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的，工作人員可以按照流程來進(jìn)行所有的步驟,，無論是為車內(nèi)套保護(hù)套,、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況,，這幾方面表現(xiàn)的都不錯(cuò),，核心業(yè)務(wù)方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預(yù)約環(huán)節(jié)有所丟分,。

編輯總結(jié)：

　　從本次暗訪中我們得出了5家店的排名,，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店,、東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店同為：88分,，廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)4S店：84分，東風(fēng)本田四季和通4S店：82分,。其中,，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉店，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動,、熱情,，而且會和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而廣汽豐田金時(shí)偉業(yè)店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的,，接待環(huán)節(jié)的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù),，在提前預(yù)約的前提下不能按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內(nèi)無人接待,，這都反應(yīng)出了對流程把控以及服務(wù)意識的缺失,，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無可挑剔的,。分?jǐn)?shù)最低的則是東風(fēng)本田四季和通店,，服務(wù)意識及流程的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因。

　　作為目前市場上日系軍團(tuán)中的主力,，這些品牌在中國的銷量可說是占據(jù)了半壁江山,，銷量不少，可喜可賀,，但在售后服務(wù)方面,，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待,、檢查流程，客戶休息區(qū)的服務(wù)意識,，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫,，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時(shí)候會給它們更高的分?jǐn)?shù)。（文/汽車之家 任博）

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