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4S店售后暗訪(7) 北京現(xiàn)代三地售后暗訪
任博
任博
原創(chuàng) · 0瀏覽·2014-09-06 20:00
關(guān)注

午餐時(shí)間,,這家店的實(shí)際表現(xiàn)就比較寒酸了,,就餐環(huán)節(jié)就在休息區(qū)不說,中午的午餐也只有外賣的盒飯一種,,雖然這種方式并沒有什么問題,,不過相對(duì)于之前暗訪過的品牌來講,,午餐環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)肯定要差一些。另外,,店內(nèi)并沒有設(shè)置售后可視系統(tǒng),,如果期間想要了解車輛的施工進(jìn)度,則只能通過詢問工作人員得知了,。

汽車之家

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廣州地區(qū)(北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店)售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分
暗訪項(xiàng)目 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 得分
預(yù)約階段 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 ①可以 ②不可以 4分 0分 4
預(yù)約電話接通時(shí)間 ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 ①4分 ②2分 ③0分 4
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 ①4分 ②2分 ③0分 4
到店接待階段 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 ①有 ②沒有 ①4分 ②0分 0
進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) ①4分 ②0分 4
售后顧問著裝
是否統(tǒng)一
①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 ①4分 ②0分 4
初步檢查 ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn)
②有初步檢查但與客戶缺乏交流
③無初步檢查
①4分 ②2分 ③0分 4
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 ①有 ②沒有 ①4分 ②0分 4
顧問是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 ①有 ②沒有 ①4分 ②0分 4
初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 ①都有 ②不齊全 ③都沒有 ①4分 ②2分 ③0分 4
休息室服務(wù) 是否有人告知或引
客戶至休息室
①有 ②沒有 ①4分 ②0分 4
休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 ①有 ②沒有 ①4分 ②0分 0
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 ①都有 ②不齊全 ③都沒有 ①4分 ②2分 ③0分 4
休息室內(nèi)娛樂設(shè)施
(影音/電腦上網(wǎng))可以正常使用
①都有
②有其中一項(xiàng)
③都沒有
①4分 ②2分 ③0分 4
店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) ①4分 ②2分 ③0分 4
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
有獨(dú)立的客戶餐廳 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 0
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
保養(yǎng)階段 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進(jìn)度 ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) ①4分 ②2分 ③0分 2
在沒有加項(xiàng)的情況下,,保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
保養(yǎng)完畢洗車情況 ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 ①4分 ②2分 ③0分 4
是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 0
保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 ①是 ②不是 ①4分 ②0分 4
滿分:100分 得分:82分

汽車之家

北京現(xiàn)代4S店(北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店)附加分項(xiàng)(每項(xiàng)加2分)
店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi 2
得分:2分

小結(jié):

北京現(xiàn)代北京現(xiàn)代南現(xiàn)特約銷售服務(wù)店在本次暗訪中的得分為:82分,星級(jí):4星,,附加分?jǐn)?shù):2分,。總的來說,,這家店的表現(xiàn)可以用兩點(diǎn)來概括:整體服務(wù)還不錯(cuò),售后工作人員的表現(xiàn)值得肯定,,流程也比較規(guī)范,。休息區(qū)的硬件水平比較陳舊,而且服務(wù)方面也稍差一些,。相比之前的兩家來講,,這家店的表現(xiàn)比北京鴻都智通的表現(xiàn)要好不少,尤其是在售后工作人員的表現(xiàn)方面,,但其它方面的表現(xiàn),,比如休息區(qū)環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié),,就要向上海北現(xiàn)學(xué)習(xí)了,。


編輯總結(jié):

在本期暗訪文章中,我們看到了北京現(xiàn)代在北,、上,、廣三地的表現(xiàn),不得不說,,雖然同為一個(gè)品牌,、一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),但是在實(shí)際暗訪的過程中還是存在一定差異的,,比如服務(wù)意識(shí)方面,三者就有著明顯的差異,,上海最佳,、其次廣州、最差北京,。

就北京現(xiàn)代而言,,不同的地域在售后服務(wù)這件事上確實(shí)讓我們看到了明顯的差異,我們認(rèn)為這樣的差異和廠家在經(jīng)銷商管理方面存在的缺失不無關(guān)系,,很簡(jiǎn)單的道理,,上海經(jīng)銷商能做到的北京卻不能做到,這樣很不合理,。

可能有人會(huì)說,,我們只是隨機(jī)抽取了三家店進(jìn)行暗訪,就這樣以偏概全,。但還是那句話:同一品牌,,不同地域,并不能成為不同標(biāo)準(zhǔn)的理由,,何況對(duì)于消費(fèi)者來講,,4S店的表現(xiàn)直接代表了品牌的形象,,而不是經(jīng)銷商的形象??偛荒芤?yàn)椴煌貐^(qū)的經(jīng)銷商在服務(wù)上差異明顯,,就讓消費(fèi)者去理解、接受這樣的現(xiàn)狀吧,?他們沒有這個(gè)義務(wù),。請(qǐng)大家期待我們下一期的單一品牌三地暗訪。(文/ 汽車之家 任博)

更多閱讀:

4S店售后暗訪(6) 別克/福特/雪佛蘭
http://zphnet8.com/use/201408/834454.html

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北京現(xiàn)代ix35
北京現(xiàn)代ix35
12.18-16.78萬
4.51
2025/7/11 05:15:40