2014年雷克薩斯售后服務技能大賽領導對話實錄

被對話人：雷克薩斯中國副總經(jīng)理 永田和彥先生

　　　　雷克薩斯中國服務地區(qū)運營部 部長 邱林先生

　　問：眾所周知，雷克薩斯很早便推出混動車型,，車型也很多。請問,，雷克薩斯未來在中國針對混動車型的市場策略是怎樣的,？

『雷克薩斯中國副總經(jīng)理 永田和彥先生』

　　永田和彥：面對日益緊張的環(huán)境和能源問題，汽車行業(yè)正在研究一系列未來可用的系能源,。而作為行業(yè)先鋒的雷克薩斯,，除了研究混動技術,，我們對新能源的探索也從未停止。但由于各種客觀條件,，在目前狀況下,，混合動力以其更成熟的技術、更安全穩(wěn)定的性能以及可行性,，成為了最佳的過渡解決方案,。因此，雷克薩斯對于混合動力非常重視,，我們研發(fā)混動技術已有超過20年的經(jīng)驗,，一直走在豪華車混動領域的最前列。雷克薩斯擁有最完備的量產(chǎn)混動陣容,，目前在華銷售的混動車型有6款,，未來將引入更多混動車型提供給消費者，繼續(xù)對環(huán)保保護做出貢獻,。

『品牌旗艦：雷克薩斯LS600hL』

　　講到針對混合動力車型的服務,，其實對于雷克薩斯來說，我們一直都在研究和發(fā)展混合動力,，在這方面做了大量的基礎性工作,，我們可以很自豪地對顧客承諾我們我們每個雷克薩斯經(jīng)銷商都有充足的能力和技能來進行混合動力車型的服務。

『混合動力界親民車型：雷克薩斯CT200h,，售26.9萬元起』

『混合動力主銷車型：雷克薩斯ES300h』

　　目前還有有些消費者對于混合動力這項技術并不是非常熟悉和了解,，因此我們從2012年“混合動力元年”、2013年“混合動力普及年”,，到2014年成立首個“混合動力媒體車主俱樂部”,、首次走進校園舉行“混合動力校園宣講會”，以及繼續(xù)舉辦“混合動力媒體交流會”及“混合動力體驗之旅”,。我們希望通過這些創(chuàng)新的體驗性活動,，讓更多消費者了解到雷克薩斯混合動力的優(yōu)勢以及雷克薩斯綠色環(huán)保的品牌理念。我們希望通過媒體巨大的能量和力量把我們現(xiàn)有雷克薩斯混動的相關信息傳遞出去,，讓顧客更多地了解這一技術,。

　　同時一些車主在實際駕駛環(huán)境中，如果遇到一些不安或者是擔心來我們的經(jīng)銷店,，我們經(jīng)銷店專門會有資深技師進行說明,，主要目的是讓我們顧客從技術層面能夠了解混動，并很安心地使用雷克薩斯的混動車型,。

　　問：剛才交流的時候也提到了關于售后保養(yǎng)的費用等等,，所以我想再深入問一下，關于剛才提到的自然災害天氣,，用戶在電池受損以后會不會造成他維修的費用比較大,？另外,，目前豪華品牌對各方面的軟硬件的要求競爭也比較激烈，雷克薩斯對4S店有沒有什么升級的計劃,？比如裝璜等硬件設備,。

『雷克薩斯中國服務地區(qū)運營部 部長 邱林先生』

　　邱林：第一個問題。我們的混合動力具有漏電保護等技術,，所以在發(fā)生自然災害時,，車主對于車輛無需任何擔心。

　　維修方面來講,，如果說客戶上了保險,，基本上都能幫助用戶承擔這樣的費用。同時,，經(jīng)銷商售后服務人員對于混合動力車型在各方面都具備充足的技術保障,，所以維修方面客戶不用有任何的擔心。只是這個技術對大家來講確實比較新和陌生,。

　　第二個問題：比如今年�,？谂_風時,，有些品牌的4S店被臺風基本刮沒了,。而我們雷克薩斯經(jīng)銷商店的建筑卻很堅固，像城堡一樣,，在所有品牌里面,，他們認為我們經(jīng)銷商店硬件狀況最堅固的，對我們十分欣慰,。

　　但是現(xiàn)在隨著中國汽車市場的發(fā)展,，競爭越來越激烈，我們也在考慮經(jīng)銷商的滿意度,，所以對他們的投入也是我們很重要的考量,。如果做得太豪華，投入成本就會很高�,，F(xiàn)在坦率地講,，經(jīng)銷商在服務方面的收益已經(jīng)變得越來越小，所以經(jīng)銷商再去投入已經(jīng)很難了,。當然我們會考慮材料方面來抵御未來的臺風,、暴風雨等自然災害。所以我們網(wǎng)絡部,，在整個建電設施方面,，無論是整個主體建筑，設備工具,，場內(nèi)區(qū)域的布置,，未來的排水和防風,，可能都會不斷有再完善的地方。�,？谂_風的時候,，我們的經(jīng)銷商店非常艱難，好的是我們的店完好無損,。除了整個�,？诠�應電中斷以外，其他的維修都正常進行,。

　　問：混合動力車型和一般車型的故障率有沒有一個具體的統(tǒng)計,，會不會比一般的車型高一點？主要出現(xiàn)的故障大概是什么樣的問題,？

　　永田和彥：雷克薩斯的混動是一體的,，整個混動系統(tǒng)在目前所有雷克薩斯車輛中故障率是非常非常低的。舉個例子雷克薩斯針對ES300h和LS600hL的動力電池推出10年/25萬公里的無優(yōu)承諾,。之所以我們敢下這樣的承諾,，是因為我們對自己的混合動力系統(tǒng)非常自信。如果說我們的混合動力系統(tǒng)不成熟,，那么我們對于顧客的承諾無疑將大大增加我們后期的成本,。因此，敢于承諾并不是因為我們對自己的品牌和自己的技術沒有信心,，相反是因為我們對于自己的混合動力技術有絕對的自信,。所以我們越是自信，越是要向顧客承諾,，敢于承諾,。

　　問：第一個是針對目前中國豪華車品牌終端銷售的現(xiàn)狀，其實豪華車品牌經(jīng)銷商的壓力都比較大,，請您介紹一下雷克薩斯經(jīng)銷商的發(fā)展現(xiàn)狀,？第二個是我們經(jīng)銷商未來的發(fā)展計劃時怎樣的？現(xiàn)在很多的豪華車品牌在經(jīng)濟發(fā)達的二三線城市,，乃至三四線城市開始渠道下沉,，想請您介紹一下我們下一步的發(fā)展計劃是否有這方面的考慮？

　　永田和彥：目前,，雷克薩斯在中國的經(jīng)銷商數(shù)量已達131家,、6家mini 4S店、13家衛(wèi)星展廳,、3家衛(wèi)星服務中心,，覆蓋除西藏和青海以外的所有省會城市。我們的目標是年底達到135家。正如您所說的,，確實各行各業(yè)汽車的經(jīng)銷商對于經(jīng)營的壓力確實是存在的,。對于雷克薩斯來講，我們市場今后會考慮整體的發(fā)展計劃,。今后雷克薩斯可能會朝三個方向,，縱深化、多樣化和多規(guī)�,；�方向發(fā)展,。縱深化,，即向有潛力的區(qū)域市場和新興市場延伸,，比如周邊的二三線的城市。多樣化,，就是除了4S店,，還將在三、四線城市建立mini 4S店,、衛(wèi)星展廳,、衛(wèi)星服務中心來滿足顧客的需求。同時作為整體來講,，經(jīng)銷店確實經(jīng)營壓力比較大,，但是也出現(xiàn)了一個新的情況，就是經(jīng)銷店的收益慢慢由銷售轉(zhuǎn)向了服務,，服務市場成為一個經(jīng)銷店緩解自己競爭壓力,，包括提升自己競爭力的一個很重要的市場,。從這個角度講,，我們希望今后的4S店前期建店的時候投資更少一點，更靈活一點,，今后通過一些除4S店以外的靈活的小規(guī)模的mini 4S店,，衛(wèi)星展廳等形式，為顧客提供更多的多樣化服務,。

　　問：我們知道雷克薩斯混合動力車在日常使用時與普通汽油車沒有區(qū)別,，但在極端情況下，比如涉水路段,，在使用方面是否有特別應該注意的事項,？在遇到這種情況下，雷克薩斯中國會不會用各種形式,，比如說在G-BOOK上通知給車主,？第二個問題是，能不能詳細介紹一下10月15號剛推出的LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕遠程服務？

　　邱林：對汽車來講,，只要水進入它的核心地段,，什么車都抵抗不了，除非經(jīng)過特別改裝,。但是混合動力車型,，有時候是靠電池單獨運行，而電池具有防水功能,；此時發(fā)動機是不啟動的,，發(fā)動機不啟動，水是根本不可能進去的,。所以如果在涉水的路面,，采用EV純電動模式，會比汽油車更安全一些,，但我建議大家如果遇有暴雨等天氣狀況,，還是避免涉水行駛，,。因此,，在這方面，大家對于混合動力不用有任何擔心,，只會比汽油車更好,，因為它的操控模式是比較優(yōu)的，尤其是EV純電動模式,，在應對特殊路段時非常有效,。

　　永田和彥：我們10月15號最新發(fā)布的全新一代LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕，在原有功能基礎上引進遠程服務項目,，當一些車輛發(fā)生很微妙的故障或者是問題的時候,，可能車主并不一定馬上知道，這時候車輛會收集相關的信息,，通過遠程信息服務器實時接收客戶車輛的信息數(shù)據(jù),，當車輛故障燈亮時，遠程服務系統(tǒng)自動彈出報警,，經(jīng)銷店能夠在第一時間聯(lián)系車主詢問情況,，并結合遠程服務系統(tǒng)提供的信息和店內(nèi)技術人員的建議。所以當顧客發(fā)現(xiàn)問題或者將問題反映給經(jīng)銷商的時候,，其實經(jīng)銷商已經(jīng)掌握相關的信息了,。如果顧客在同時發(fā)現(xiàn)打電話給我們，這個時候經(jīng)銷店可以同步地跟顧客一起確認一些最基本的信息,，同時跟顧客預約什么時候來我們店,，我們幫他確診,。這一服務項目能幫助經(jīng)銷店更好地安排工作，還可以在顧客來店的時候馬上享受到已經(jīng)準備好的服務,，節(jié)省顧客的時間,，減少他的擔心。

　　問：雷克薩斯的售后服務口碑在保有用戶方面非常不錯,，另外它的老客戶介紹新客戶的銷售轉(zhuǎn)化率也較高,。我們有哪些方式讓更多潛在用戶意識到售后服務的重要性，包括售后成本的考量,？雷克薩斯在這方面有什么想法或者規(guī)劃,？

　　邱林：你的問題其實也是我們目前最希望強化的地方。其實我們在服務方面一直以來是做得多,，說得少,。而且我們的服務不僅僅只是保修保養(yǎng)年限長，在客戶關懷方面也很有特色,。比如，在今年臺州冰雹,、廣東暴雨、海南和山東臺風期間,，14家經(jīng)銷商在最多1周內(nèi)及時應對因自然災害導致的顧客車輛損壞，共涉及車輛486臺,，讓客戶在最需要我們的時候感受到我們的關懷,，贏得他們的滿意笑容,。我們所以這次把各位請來,，我們也是希望利用這樣的機會,，幫助我們更好地傳播,。我們認為現(xiàn)有客戶的口碑傳播是最好的途徑，因為在中國當下的信息環(huán)境下的,，對于非專業(yè)的客戶來講很難對車輛優(yōu)劣做出判斷,，只有用了以后,，才會知道是否好。所以在我看來,，買了別后悔,，這已經(jīng)是非常好的產(chǎn)品了,。

　　另外，我們市場部也在跟我們服務部門合作溝通,，如何通過一些市場活動,，讓大家了解我們的服務,。比如如何在媒體上傳播像我剛才介紹的全國性的活動,。

　　再一點，因為中國地緣遼闊,，不同地區(qū)的文化差別很大，同樣一個服務,，可能在一個服務動作做完以后，在北方,、南方和華東地區(qū)的感受都不一樣,，因為人的性格都不一樣,。所以我們希望能夠有針對地方性的活動,，因此我們在區(qū)域，會讓經(jīng)銷商結合自己當?shù)氐奈幕�,，搞一些區(qū)域活動,。比如現(xiàn)在我們在一些影院,，一些特殊的地區(qū)做一些活動,。比如我們福建的經(jīng)銷商組織客戶去武夷山，并不是去游山玩水,，而是去關愛環(huán)境,，帶動一個這樣環(huán)保的社會氛圍,，讓大家知道雷克薩斯這個品牌不僅僅只生產(chǎn)車,，我們希望更多人有社會責任感,。

　　單店的活動我們也在同時進行，單店通過講堂,，一起去貧困山區(qū)慰問等活動,，讓我們車主更有責任感，從而了解我們品牌的深刻內(nèi)涵,，讓大家知道,，我們不僅僅生產(chǎn)車，我們還提供這樣一種服務理念,。

　　像剛才這種特殊關懷,，有的時候可能是車主自己主動地發(fā)出來，我們也會通過微信等傳播手段來把我們的信息傳播出去,。的確在當下的中國市場,，因為我們還沒有那么成熟，所以跨品牌的客戶體驗還不夠充分,，我們應該多跟客戶傳遞這樣的信息,，這也是我們現(xiàn)在正在改善的地方，所以今天把各位媒體老師請過來,，也是我們改善的其中一個很重要的部分,，也特別希望你們能夠把我們的服務傳遞給其他的潛在客戶，我們今后也會多組織這樣一些的活動,。比如混合動力車主講堂,，能夠把我們的理念傳遞給現(xiàn)有和潛在的客戶。這是我們未來要不斷繼續(xù)做的,。

　　問：剛才邱總在介紹的時候講到了我們雷克薩斯從總經(jīng)理到下面的技師,，每一級都有相應的培訓，這個是比較完善的,。培訓完了之后,，我們怎樣確保培訓的成效？在實際應用中,，它是不是能夠把我們培訓到的東西很好地運用到他們的實際工作中,？還有，在服務市場現(xiàn)在人才流失的問題是比較明顯的,，我們雷克薩斯有什么樣的措施或者是保障來留住培訓好的人才,？

　　邱林：謝謝您的問題。人才培養(yǎng)確實是我們一直非常重視的問題,。我們做這么多培訓到底他們在現(xiàn)場執(zhí)行得怎么樣？這是一個非常大的課題,。我們的老師做完培訓以后,，還有一些隨堂的調(diào)查，老師還會定期去經(jīng)銷商現(xiàn)場做對話,，包括我們現(xiàn)在內(nèi)訓,，他們也在看經(jīng)銷商怎么開展內(nèi)訓。我們一年還有兩次認證考試,，檢核一下大家學的東西,。我們的認證考試不是隨堂考,，上半年7月份考一次,，下半年12月份考一次。不是剛學完就考，而是要累積幾個月,，全國統(tǒng)一考試,，就跟高考一樣,，在全國十幾個城市，同一時間舉辦同一個科目考試,。

　　因為維修需要動手,，我們也在考慮今后要加入實操的考核,，這也是正在企劃中的,。今天的技能大賽,，這也是我們檢驗培訓的一個方法,，因為比賽的所有內(nèi)容都是我們?nèi)粘Ｅ嘤栠^的，看到選手的水平,，我們再再完善我們的培訓內(nèi)容。所以說,，技能大賽是檢核我們的培訓做得怎么樣的一個非常好的舞臺。而且每次大賽除了總決賽,，還有區(qū)域賽,。我們會把每個選手的比賽成績和情況反饋給他本人,，告訴大家優(yōu)點是什么,，改善點是什么。而且我們會把比賽的這些標準在比賽結束以后,，分享給全國經(jīng)銷商的每個人,，告訴他們未來的服務方向是什么,，其中也會包括一些技術要點,。

　　最重要的一點就是店內(nèi)服務,，所有的一線人員如何給客戶提供服務，這才是最關鍵的,。所以店內(nèi)選拔是我們在大賽中最為重要的,。店里的所有幾十個服務人員內(nèi)部進行比賽，然后通過這樣的競技,，大家相互切磋,，提高水平，選擇最優(yōu)秀的代表店里去參加區(qū)域比賽,，區(qū)域最優(yōu)秀的去參加全國比賽,，最終把這些標準和改善的方向再傳遞下去。所以我們希望這樣的大賽能帶動所有的人才培養(yǎng),，我覺得這是最最核心和關鍵所在,。

　　如何留住留住我們自己培養(yǎng)的人才，確實是很難的,。但是現(xiàn)在隨著服務人員物質(zhì)已有保障,，所以很多人追求的更多的是一種精神上的東西、是否可以在這個體系里更多地成長和學習,。所以我相信我們雷克薩斯服務人員的保留率會更高,；但同樣，因為我們投入很多培養(yǎng)人才,，人才很優(yōu)秀,，同樣面臨著被人挖走的風險,。所以一方面經(jīng)銷商要強化他們的管理，強化他們?nèi)瞬诺囊?guī)劃,，另一方面我們也希望隨著市場不斷地成熟,，我們更多地給他們一種正向的引導，我相信會越來越好,。

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