[汽車(chē)之家 品牌活動(dòng)]  近日，2014雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽決賽圓滿落幕,。來(lái)自全國(guó)的36名服務(wù)精英匯聚上海，在各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域展開(kāi)激烈對(duì)戰(zhàn),，最終由來(lái)自北京和凌,、北京英華和南通東方嘉宇的三位選手分獲保養(yǎng)、診斷和零件科目冠軍,。

『雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理 永田和彥先生』

　　本屆大賽是業(yè)界首個(gè)以混合動(dòng)力為主題的服務(wù)技能大賽,，比賽車(chē)輛全部使用混合動(dòng)力車(chē)型，旨在進(jìn)一步提升服務(wù)人員在混合動(dòng)力服務(wù)方面的技術(shù)能力和服務(wù)品質(zhì),，同時(shí)也彰顯雷克薩斯品牌在混動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的前瞻性和自信心,。

『上圖可點(diǎn)擊放大』

　　雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理永田和彥先生表示：“雷克薩斯一直堅(jiān)持以服務(wù)為重心打造不斷進(jìn)取的豪華品牌。此次大賽首次以混合動(dòng)力為主題,，是因?yàn)槟壳袄卓怂_斯的混動(dòng)車(chē)型已經(jīng)占據(jù)總銷(xiāo)量的將近三成,，且擁有整個(gè)豪華混動(dòng)車(chē)市場(chǎng)80%的份額。在得到越來(lái)越多混動(dòng)車(chē)主認(rèn)可的同時(shí),，我們希望能不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì),，把雷克薩斯的核心品牌競(jìng)爭(zhēng)力——細(xì)致貼心的售后服務(wù)，帶給更多的消費(fèi)者,。

　　本屆售后服務(wù)技能大賽從今年5月開(kāi)始,，共有來(lái)自雷克薩斯全國(guó)各地經(jīng)銷(xiāo)商的300多名選手通過(guò)店內(nèi)選拔進(jìn)入預(yù)賽，最終36名優(yōu)勝者進(jìn)入決賽,，爭(zhēng)奪全國(guó)總冠軍,。盛大的規(guī)模陣容調(diào)動(dòng)了各地服務(wù)人員積極備戰(zhàn)，儼然成為了一場(chǎng)雷克薩斯4S店之間的服務(wù)技能的大練兵,，在鼓舞各地經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)士氣的同時(shí),，進(jìn)一步推高了服務(wù)品質(zhì)。決賽科目從保養(yǎng),、診斷,、零件三方面考核了服務(wù)人員對(duì)混合動(dòng)力車(chē)型售后服務(wù)的業(yè)務(wù)能力。

『保養(yǎng)科目比賽環(huán)境』

『故障診斷科目比賽環(huán)節(jié)』

　　保養(yǎng)和診斷科目考察維修人員對(duì)車(chē)輛的熟悉程度以及對(duì)問(wèn)題的精準(zhǔn)判斷,，于微小處見(jiàn)真章,；零件科目更是考驗(yàn)選手們的觀察力和細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠洃浟Α１緦么筚愅ㄟ^(guò)對(duì)多種實(shí)操環(huán)境的模擬,，考驗(yàn)了選手的綜合服務(wù)素質(zhì),。同時(shí)通過(guò)這一技能學(xué)習(xí)、交流的平臺(tái),，敦促各地經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷提升自我,，從比賽中學(xué)經(jīng)驗(yàn)、找不足，從而進(jìn)一步穩(wěn)固雷克薩斯在服務(wù)水平方面的領(lǐng)先地位,。

『零件科目比賽環(huán)節(jié)』

　　自2004年進(jìn)入中國(guó)以來(lái),，雷克薩斯一直在不斷發(fā)展壯大經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)。目前,，LEXUS雷克薩斯在中國(guó)已有131家經(jīng)銷(xiāo)商,、13家衛(wèi)星展廳、6家mini 4S店和3家衛(wèi)星服務(wù)中心投入運(yùn)營(yíng),，覆蓋全國(guó)各級(jí)城市,。下一步還將銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下探至三線、四線甚至是五線城市,。同時(shí)對(duì)于暫時(shí)不具備設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的地方,，還將以周邊地區(qū)4S店為主導(dǎo)，開(kāi)展服務(wù)下基層的走出去戰(zhàn)略,，對(duì)車(chē)主開(kāi)著上門(mén)保養(yǎng),、上門(mén)檢測(cè)等巡回服務(wù)。

　　雷克薩斯的金字塔式售后服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)體系也是其長(zhǎng)期以來(lái)一直堅(jiān)持打造的系統(tǒng)化工程,。位于金字塔頂端的人才鍛造機(jī)制正是每年一屆的服務(wù)技能大賽,，它代表了S雷克薩斯售后技術(shù)的最高水平。此外,，LEXUS雷克薩斯提供面向經(jīng)銷(xiāo)商的一系列培訓(xùn),，涵蓋一般維修、鈑金噴漆,、服務(wù)顧問(wèn),、零件等售后所有專業(yè)訓(xùn)練，內(nèi)容包括級(jí)別人員培訓(xùn),、新車(chē)型,、新技術(shù)等。處于最基礎(chǔ)的是T-TEP與34所國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的大中專職業(yè)院校合作,，每年為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商輸送受到廠家培訓(xùn)認(rèn)可的上千名優(yōu)秀人才,。

　　另外，為了提升顧客滿意度,，強(qiáng)化經(jīng)銷(xiāo)商的維修品質(zhì)和效率,，雷克薩斯中國(guó)面向全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商展開(kāi)了許多專題培訓(xùn)，包括鈑噴基礎(chǔ)培訓(xùn),、精致保養(yǎng)培訓(xùn)等,。與此同時(shí)，確立了改善專員體制,，并進(jìn)行特別培訓(xùn),，舉辦全國(guó)改善大會(huì),，以此來(lái)打造各經(jīng)銷(xiāo)商的改善文化氛圍。

　　雷克薩斯是國(guó)內(nèi)豪華車(chē)領(lǐng)域首家提出所有車(chē)型提供四年或10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)服務(wù)的品牌,，而且其在混合動(dòng)力領(lǐng)域，雷克薩斯更是當(dāng)之無(wú)愧的行業(yè)標(biāo)桿,。目前在華銷(xiāo)售的6款混動(dòng)車(chē)型均提供六年或15萬(wàn)公里的超長(zhǎng)免費(fèi)保修保養(yǎng),。其中括《用戶手冊(cè)》保養(yǎng)計(jì)劃中規(guī)定的所有定期檢查/更換項(xiàng)目，包括三濾,、工作油液,、火花塞等項(xiàng)目，以及達(dá)到磨損極限的制動(dòng)襯片,、制動(dòng)盤(pán),、雨刷片等零件的更換。針對(duì)ES300h和LS600hL車(chē)型的動(dòng)力電池更是提供了十年或25萬(wàn)公里無(wú)憂承諾,。（文/圖 汽車(chē)之家 盛元珺)

2014年雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽領(lǐng)導(dǎo)對(duì)話實(shí)錄

被對(duì)話人：雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理 永田和彥先生

　　　　雷克薩斯中國(guó)服務(wù)地區(qū)運(yùn)營(yíng)部 部長(zhǎng) 邱林先生

　　問(wèn)：眾所周知,，雷克薩斯很早便推出混動(dòng)車(chē)型，車(chē)型也很多,。請(qǐng)問(wèn),，雷克薩斯未來(lái)在中國(guó)針對(duì)混動(dòng)車(chē)型的市場(chǎng)策略是怎樣的？

『雷克薩斯中國(guó)副總經(jīng)理 永田和彥先生』

　　永田和彥：面對(duì)日益緊張的環(huán)境和能源問(wèn)題,，汽車(chē)行業(yè)正在研究一系列未來(lái)可用的系能源,。而作為行業(yè)先鋒的雷克薩斯，除了研究混動(dòng)技術(shù),，我們對(duì)新能源的探索也從未停止,。但由于各種客觀條件，在目前狀況下,，混合動(dòng)力以其更成熟的技術(shù),、更安全穩(wěn)定的性能以及可行性，成為了最佳的過(guò)渡解決方案,。因此,，雷克薩斯對(duì)于混合動(dòng)力非常重視，我們研發(fā)混動(dòng)技術(shù)已有超過(guò)20年的經(jīng)驗(yàn),，一直走在豪華車(chē)混動(dòng)領(lǐng)域的最前列,。雷克薩斯擁有最完備的量產(chǎn)混動(dòng)陣容，目前在華銷(xiāo)售的混動(dòng)車(chē)型有6款,，未來(lái)將引入更多混動(dòng)車(chē)型提供給消費(fèi)者,，繼續(xù)對(duì)環(huán)保保護(hù)做出貢獻(xiàn)。

『品牌旗艦：雷克薩斯LS600hL』

　　講到針對(duì)混合動(dòng)力車(chē)型的服務(wù),，其實(shí)對(duì)于雷克薩斯來(lái)說(shuō),，我們一直都在研究和發(fā)展混合動(dòng)力,，在這方面做了大量的基礎(chǔ)性工作，我們可以很自豪地對(duì)顧客承諾我們我們每個(gè)雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商都有充足的能力和技能來(lái)進(jìn)行混合動(dòng)力車(chē)型的服務(wù),。

『混合動(dòng)力界親民車(chē)型：雷克薩斯CT200h,，售26.9萬(wàn)元起』

『混合動(dòng)力主銷(xiāo)車(chē)型：雷克薩斯ES300h』

　　目前還有有些消費(fèi)者對(duì)于混合動(dòng)力這項(xiàng)技術(shù)并不是非常熟悉和了解，因此我們從2012年“混合動(dòng)力元年”,、2013年“混合動(dòng)力普及年”,，到2014年成立首個(gè)“混合動(dòng)力媒體車(chē)主俱樂(lè)部”、首次走進(jìn)校園舉行“混合動(dòng)力校園宣講會(huì)”,，以及繼續(xù)舉辦“混合動(dòng)力媒體交流會(huì)”及“混合動(dòng)力體驗(yàn)之旅”,。我們希望通過(guò)這些創(chuàng)新的體驗(yàn)性活動(dòng)，讓更多消費(fèi)者了解到雷克薩斯混合動(dòng)力的優(yōu)勢(shì)以及雷克薩斯綠色環(huán)保的品牌理念,。我們希望通過(guò)媒體巨大的能量和力量把我們現(xiàn)有雷克薩斯混動(dòng)的相關(guān)信息傳遞出去,，讓顧客更多地了解這一技術(shù)。

　　同時(shí)一些車(chē)主在實(shí)際駕駛環(huán)境中,，如果遇到一些不安或者是擔(dān)心來(lái)我們的經(jīng)銷(xiāo)店,，我們經(jīng)銷(xiāo)店專門(mén)會(huì)有資深技師進(jìn)行說(shuō)明，主要目的是讓我們顧客從技術(shù)層面能夠了解混動(dòng),，并很安心地使用雷克薩斯的混動(dòng)車(chē)型,。

　　問(wèn)：剛才交流的時(shí)候也提到了關(guān)于售后保養(yǎng)的費(fèi)用等等，所以我想再深入問(wèn)一下,，關(guān)于剛才提到的自然災(zāi)害天氣,，用戶在電池受損以后會(huì)不會(huì)造成他維修的費(fèi)用比較大？另外,，目前豪華品牌對(duì)各方面的軟硬件的要求競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈,，雷克薩斯對(duì)4S店有沒(méi)有什么升級(jí)的計(jì)劃？比如裝璜等硬件設(shè)備,。

『雷克薩斯中國(guó)服務(wù)地區(qū)運(yùn)營(yíng)部 部長(zhǎng) 邱林先生』

　　邱林：第一個(gè)問(wèn)題,。我們的混合動(dòng)力具有漏電保護(hù)等技術(shù)，所以在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí),，車(chē)主對(duì)于車(chē)輛無(wú)需任何擔(dān)心,。

　　維修方面來(lái)講，如果說(shuō)客戶上了保險(xiǎn),，基本上都能幫助用戶承擔(dān)這樣的費(fèi)用,。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)人員對(duì)于混合動(dòng)力車(chē)型在各方面都具備充足的技術(shù)保障,，所以維修方面客戶不用有任何的擔(dān)心,。只是這個(gè)技術(shù)對(duì)大家來(lái)講確實(shí)比較新和陌生。

　　第二個(gè)問(wèn)題：比如今年�,？谂_(tái)風(fēng)時(shí),，有些品牌的4S店被臺(tái)風(fēng)基本刮沒(méi)了,。而我們雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商店的建筑卻很堅(jiān)固，像城堡一樣,，在所有品牌里面,，他們認(rèn)為我們經(jīng)銷(xiāo)商店硬件狀況最堅(jiān)固的，對(duì)我們十分欣慰,。

　　但是現(xiàn)在隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們也在考慮經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度,，所以對(duì)他們的投入也是我們很重要的考量,。如果做得太豪華,，投入成本就會(huì)很高�,，F(xiàn)在坦率地講，經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)方面的收益已經(jīng)變得越來(lái)越小,，所以經(jīng)銷(xiāo)商再去投入已經(jīng)很難了,。當(dāng)然我們會(huì)考慮材料方面來(lái)抵御未來(lái)的臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等自然災(zāi)害,。所以我們網(wǎng)絡(luò)部,，在整個(gè)建電設(shè)施方面，無(wú)論是整個(gè)主體建筑,，設(shè)備工具,，場(chǎng)內(nèi)區(qū)域的布置，未來(lái)的排水和防風(fēng),，可能都會(huì)不斷有再完善的地方,。海口臺(tái)風(fēng)的時(shí)候,，我們的經(jīng)銷(xiāo)商店非常艱難,，好的是我們的店完好無(wú)損。除了整個(gè)�,？诠���(yīng)電中斷以外,，其他的維修都正常進(jìn)行。

　　問(wèn)：混合動(dòng)力車(chē)型和一般車(chē)型的故障率有沒(méi)有一個(gè)具體的統(tǒng)計(jì),，會(huì)不會(huì)比一般的車(chē)型高一點(diǎn),？主要出現(xiàn)的故障大概是什么樣的問(wèn)題？

　　永田和彥：雷克薩斯的混動(dòng)是一體的,，整個(gè)混動(dòng)系統(tǒng)在目前所有雷克薩斯車(chē)輛中故障率是非常非常低的,。舉個(gè)例子雷克薩斯針對(duì)ES300h和LS600hL的動(dòng)力電池推出10年/25萬(wàn)公里的無(wú)優(yōu)承諾。之所以我們敢下這樣的承諾,，是因?yàn)槲覀儗?duì)自己的混合動(dòng)力系統(tǒng)非常自信,。如果說(shuō)我們的混合動(dòng)力系統(tǒng)不成熟,，那么我們對(duì)于顧客的承諾無(wú)疑將大大增加我們后期的成本。因此,，敢于承諾并不是因?yàn)槲覀儗?duì)自己的品牌和自己的技術(shù)沒(méi)有信心,，相反是因?yàn)槲覀儗?duì)于自己的混合動(dòng)力技術(shù)有絕對(duì)的自信。所以我們?cè)绞亲孕�,，越是要向顧客承諾,，敢于承諾。

　　問(wèn)：第一個(gè)是針對(duì)目前中國(guó)豪華車(chē)品牌終端銷(xiāo)售的現(xiàn)狀,，其實(shí)豪華車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商的壓力都比較大,，請(qǐng)您介紹一下雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展現(xiàn)狀？第二個(gè)是我們經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)的發(fā)展計(jì)劃時(shí)怎樣的,？現(xiàn)在很多的豪華車(chē)品牌在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的二三線城市,，乃至三四線城市開(kāi)始渠道下沉，想請(qǐng)您介紹一下我們下一步的發(fā)展計(jì)劃是否有這方面的考慮,？

　　永田和彥：目前,，雷克薩斯在中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量已達(dá)131家、6家mini 4S店,、13家衛(wèi)星展廳,、3家衛(wèi)星服務(wù)中心，覆蓋除西藏和青海以外的所有省會(huì)城市,。我們的目標(biāo)是年底達(dá)到135家,。正如您所說(shuō)的，確實(shí)各行各業(yè)汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于經(jīng)營(yíng)的壓力確實(shí)是存在的,。對(duì)于雷克薩斯來(lái)講,，我們市場(chǎng)今后會(huì)考慮整體的發(fā)展計(jì)劃。今后雷克薩斯可能會(huì)朝三個(gè)方向,，縱深化,、多樣化和多規(guī)模化方向發(fā)展,�,？v深化，即向有潛力的區(qū)域市場(chǎng)和新興市場(chǎng)延伸,，比如周邊的二三線的城市,。多樣化，就是除了4S店,，還將在三,、四線城市建立mini 4S店、衛(wèi)星展廳,、衛(wèi)星服務(wù)中心來(lái)滿足顧客的需求,。同時(shí)作為整體來(lái)講,，經(jīng)銷(xiāo)店確實(shí)經(jīng)營(yíng)壓力比較大，但是也出現(xiàn)了一個(gè)新的情況,，就是經(jīng)銷(xiāo)店的收益慢慢由銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向了服務(wù),，服務(wù)市場(chǎng)成為一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)店緩解自己競(jìng)爭(zhēng)壓力，包括提升自己競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)很重要的市場(chǎng),。從這個(gè)角度講,，我們希望今后的4S店前期建店的時(shí)候投資更少一點(diǎn)，更靈活一點(diǎn),，今后通過(guò)一些除4S店以外的靈活的小規(guī)模的mini 4S店,，衛(wèi)星展廳等形式，為顧客提供更多的多樣化服務(wù),。

　　問(wèn)：我們知道雷克薩斯混合動(dòng)力車(chē)在日常使用時(shí)與普通汽油車(chē)沒(méi)有區(qū)別,，但在極端情況下，比如涉水路段,，在使用方面是否有特別應(yīng)該注意的事項(xiàng),？在遇到這種情況下,，雷克薩斯中國(guó)會(huì)不會(huì)用各種形式,，比如說(shuō)在G-BOOK上通知給車(chē)主？第二個(gè)問(wèn)題是,，能不能詳細(xì)介紹一下10月15號(hào)剛推出的LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕遠(yuǎn)程服務(wù),？

　　邱林：對(duì)汽車(chē)來(lái)講，只要水進(jìn)入它的核心地段,，什么車(chē)都抵抗不了,，除非經(jīng)過(guò)特別改裝。但是混合動(dòng)力車(chē)型,，有時(shí)候是靠電池單獨(dú)運(yùn)行,，而電池具有防水功能；此時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)是不啟動(dòng)的,，發(fā)動(dòng)機(jī)不啟動(dòng),，水是根本不可能進(jìn)去的。所以如果在涉水的路面,，采用EV純電動(dòng)模式,，會(huì)比汽油車(chē)更安全一些，但我建議大家如果遇有暴雨等天氣狀況,，還是避免涉水行駛,，。因此,，在這方面,，大家對(duì)于混合動(dòng)力不用有任何擔(dān)心,，只會(huì)比汽油車(chē)更好，因?yàn)樗�的操控模式是比較優(yōu)的,，尤其是EV純電動(dòng)模式,，在應(yīng)對(duì)特殊路段時(shí)非常有效。

　　永田和彥：我們10月15號(hào)最新發(fā)布的全新一代LEXUS G-BOOK雷克薩斯智能副駕,，在原有功能基礎(chǔ)上引進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)項(xiàng)目,，當(dāng)一些車(chē)輛發(fā)生很微妙的故障或者是問(wèn)題的時(shí)候，可能車(chē)主并不一定馬上知道,，這時(shí)候車(chē)輛會(huì)收集相關(guān)的信息,，通過(guò)遠(yuǎn)程信息服務(wù)器實(shí)時(shí)接收客戶車(chē)輛的信息數(shù)據(jù)，當(dāng)車(chē)輛故障燈亮?xí)r,，遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)彈出報(bào)警,，經(jīng)銷(xiāo)店能夠在第一時(shí)間聯(lián)系車(chē)主詢問(wèn)情況，并結(jié)合遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)提供的信息和店內(nèi)技術(shù)人員的建議,。所以當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者將問(wèn)題反映給經(jīng)銷(xiāo)商的時(shí)候,，其實(shí)經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)掌握相關(guān)的信息了。如果顧客在同時(shí)發(fā)現(xiàn)打電話給我們,，這個(gè)時(shí)候經(jīng)銷(xiāo)店可以同步地跟顧客一起確認(rèn)一些最基本的信息,，同時(shí)跟顧客預(yù)約什么時(shí)候來(lái)我們店，我們幫他確診,。這一服務(wù)項(xiàng)目能幫助經(jīng)銷(xiāo)店更好地安排工作,，還可以在顧客來(lái)店的時(shí)候馬上享受到已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)，節(jié)省顧客的時(shí)間,，減少他的擔(dān)心,。

　　問(wèn)：雷克薩斯的售后服務(wù)口碑在保有用戶方面非常不錯(cuò)，另外它的老客戶介紹新客戶的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率也較高,。我們有哪些方式讓更多潛在用戶意識(shí)到售后服務(wù)的重要性,，包括售后成本的考量？雷克薩斯在這方面有什么想法或者規(guī)劃,？

　　邱林：你的問(wèn)題其實(shí)也是我們目前最希望強(qiáng)化的地方,。其實(shí)我們?cè)诜��?wù)方面一直以來(lái)是做得多，說(shuō)得少,。而且我們的服務(wù)不僅僅只是保修保養(yǎng)年限長(zhǎng),，在客戶關(guān)懷方面也很有特色。比如,，在今年臺(tái)州冰雹,、廣東暴雨、海南和山東臺(tái)風(fēng)期間，14家經(jīng)銷(xiāo)商在最多1周內(nèi)及時(shí)應(yīng)對(duì)因自然災(zāi)害導(dǎo)致的顧客車(chē)輛損壞,，共涉及車(chē)輛486臺(tái),，讓客戶在最需要我們的時(shí)候感受到我們的關(guān)懷，贏得他們的滿意笑容,。我們所以這次把各位請(qǐng)來(lái),，我們也是希望利用這樣的機(jī)會(huì)，幫助我們更好地傳播,。我們認(rèn)為現(xiàn)有客戶的口碑傳播是最好的途徑,，因?yàn)樵谥袊?guó)當(dāng)下的信息環(huán)境下的，對(duì)于非專業(yè)的客戶來(lái)講很難對(duì)車(chē)輛優(yōu)劣做出判斷,，只有用了以后,，才會(huì)知道是否好。所以在我看來(lái),，買(mǎi)了別后悔,，這已經(jīng)是非常好的產(chǎn)品了。

　　另外,，我們市場(chǎng)部也在跟我們服務(wù)部門(mén)合作溝通,，如何通過(guò)一些市場(chǎng)活動(dòng)，讓大家了解我們的服務(wù),。比如如何在媒體上傳播像我剛才介紹的全國(guó)性的活動(dòng),。

　　再一點(diǎn)，因?yàn)橹袊?guó)地緣遼闊,，不同地區(qū)的文化差別很大,，同樣一個(gè)服務(wù),，可能在一個(gè)服務(wù)動(dòng)作做完以后,，在北方、南方和華東地區(qū)的感受都不一樣,，因?yàn)槿说男愿穸疾灰粯�,。所以我們希望能夠有針�?duì)地方性的活動(dòng)，因此我們?cè)趨^(qū)域,，會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)合自己當(dāng)?shù)氐奈幕�,，搞一些區(qū)域活動(dòng)。比如現(xiàn)在我們?cè)谝恍┯霸�,，一些特殊的地區(qū)做一些活動(dòng),。比如我們福建的經(jīng)銷(xiāo)商組織客戶去武夷山，并不是去游山玩水,，而是去關(guān)愛(ài)環(huán)境,，帶動(dòng)一個(gè)這樣環(huán)保的社會(huì)氛圍，讓大家知道雷克薩斯這個(gè)品牌不僅僅只生產(chǎn)車(chē),，我們希望更多人有社會(huì)責(zé)任感,。

　　單店的活動(dòng)我們也在同時(shí)進(jìn)行,，單店通過(guò)講堂，一起去貧困山區(qū)慰問(wèn)等活動(dòng),，讓我們車(chē)主更有責(zé)任感,，從而了解我們品牌的深刻內(nèi)涵，讓大家知道,，我們不僅僅生產(chǎn)車(chē),，我們還提供這樣一種服務(wù)理念。

　　像剛才這種特殊關(guān)懷,，有的時(shí)候可能是車(chē)主自己主動(dòng)地發(fā)出來(lái),，我們也會(huì)通過(guò)微信等傳播手段來(lái)把我們的信息傳播出去。的確在當(dāng)下的中國(guó)市場(chǎng),，因?yàn)槲覀冞�沒(méi)有那么成熟,，所以跨品牌的客戶體驗(yàn)還不夠充分，我們應(yīng)該多跟客戶傳遞這樣的信息,，這也是我們現(xiàn)在正在改善的地方,，所以今天把各位媒體老師請(qǐng)過(guò)來(lái)，也是我們改善的其中一個(gè)很重要的部分,，也特別希望你們能夠把我們的服務(wù)傳遞給其他的潛在客戶,，我們今后也會(huì)多組織這樣一些的活動(dòng)。比如混合動(dòng)力車(chē)主講堂,，能夠把我們的理念傳遞給現(xiàn)有和潛在的客戶,。這是我們未來(lái)要不斷繼續(xù)做的。

　　問(wèn)：剛才邱總在介紹的時(shí)候講到了我們雷克薩斯從總經(jīng)理到下面的技師,，每一級(jí)都有相應(yīng)的培訓(xùn),，這個(gè)是比較完善的。培訓(xùn)完了之后,，我們?cè)鯓哟_保培訓(xùn)的成效,？在實(shí)際應(yīng)用中，它是不是能夠把我們培訓(xùn)到的東西很好地運(yùn)用到他們的實(shí)際工作中,？還有,，在服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)在人才流失的問(wèn)題是比較明顯的，我們雷克薩斯有什么樣的措施或者是保障來(lái)留住培訓(xùn)好的人才,？

　　邱林：謝謝您的問(wèn)題,。人才培養(yǎng)確實(shí)是我們一直非常重視的問(wèn)題。我們做這么多培訓(xùn)到底他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行得怎么樣,？這是一個(gè)非常大的課題,。我們的老師做完培訓(xùn)以后，還有一些隨堂的調(diào)查，老師還會(huì)定期去經(jīng)銷(xiāo)商現(xiàn)場(chǎng)做對(duì)話,，包括我們現(xiàn)在內(nèi)訓(xùn),，他們也在看經(jīng)銷(xiāo)商怎么開(kāi)展內(nèi)訓(xùn)。我們一年還有兩次認(rèn)證考試,，檢核一下大家學(xué)的東西,。我們的認(rèn)證考試不是隨堂考，上半年7月份考一次,，下半年12月份考一次,。不是剛學(xué)完就考，而是要累積幾個(gè)月,，全國(guó)統(tǒng)一考試,，就跟高考一樣，在全國(guó)十幾個(gè)城市,，同一時(shí)間舉辦同一個(gè)科目考試,。

　　因?yàn)榫S修需要?jiǎng)邮郑�我們也在考慮今后要加入實(shí)操的考核,，這也是正在企劃中的,。今天的技能大賽，這也是我們檢驗(yàn)培訓(xùn)的一個(gè)方法,，因?yàn)楸荣惖乃�有�?nèi)容都是我們?nèi)粘Ｅ嘤?xùn)過(guò)的,，看到選手的水平，我們?cè)僭偻晟莆覀兊呐嘤?xùn)內(nèi)容,。所以說(shuō),，技能大賽是檢核我們的培訓(xùn)做得怎么樣的一個(gè)非常好的舞臺(tái)。而且每次大賽除了總決賽,，還有區(qū)域賽,。我們會(huì)把每個(gè)選手的比賽成績(jī)和情況反饋給他本人，告訴大家優(yōu)點(diǎn)是什么,，改善點(diǎn)是什么,。而且我們會(huì)把比賽的這些標(biāo)準(zhǔn)在比賽結(jié)束以后，分享給全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的每個(gè)人,，告訴他們未來(lái)的服務(wù)方向是什么，其中也會(huì)包括一些技術(shù)要點(diǎn),。

　　最重要的一點(diǎn)就是店內(nèi)服務(wù),，所有的一線人員如何給客戶提供服務(wù)，這才是最關(guān)鍵的,。所以店內(nèi)選拔是我們?cè)诖筚愔凶顬橹匾���,。店里的所有幾十個(gè)服務(wù)人員內(nèi)部進(jìn)行比賽，然后通過(guò)這樣的競(jìng)技，大家相互切磋,，提高水平,，選擇最優(yōu)秀的代表店里去參加區(qū)域比賽，區(qū)域最優(yōu)秀的去參加全國(guó)比賽,，最終把這些標(biāo)準(zhǔn)和改善的方向再傳遞下去,。所以我們希望這樣的大賽能帶動(dòng)所有的人才培養(yǎng)，我覺(jué)得這是最最核心和關(guān)鍵所在,。

　　如何留住留住我們自己培養(yǎng)的人才,，確實(shí)是很難的。但是現(xiàn)在隨著服務(wù)人員物質(zhì)已有保障,，所以很多人追求的更多的是一種精神上的東西,、是否可以在這個(gè)體系里更多地成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)。所以我相信我們雷克薩斯服務(wù)人員的保留率會(huì)更高,；但同樣,，因?yàn)槲覀兺度牒芏嗯囵B(yǎng)人才，人才很優(yōu)秀,，同樣面臨著被人挖走的風(fēng)險(xiǎn),。所以一方面經(jīng)銷(xiāo)商要強(qiáng)化他們的管理，強(qiáng)化他們?nèi)瞬诺囊?guī)劃,，另一方面我們也希望隨著市場(chǎng)不斷地成熟,，我們更多地給他們一種正向的引導(dǎo)，我相信會(huì)越來(lái)越好,。