車市是一張多米諾骨牌，正在引發(fā)整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的連鎖效應(yīng),。2019年，我國(guó)汽車銷量達(dá)2576.9萬(wàn)輛,，同比進(jìn)一步下滑至8.2%。受銷量下滑的影響,，我國(guó)2萬(wàn)余家4S店僅有1/3能盈利,，大面積4S店出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象，車市沖擊力繼續(xù)向后傳導(dǎo),，汽車制造廠也開始大幅減產(chǎn),、紛紛裁員。
新車增長(zhǎng)遭遇瓶頸,，后市場(chǎng)領(lǐng)域成為關(guān)注的焦點(diǎn)。在車市遇冷的背景下,，汽車后市場(chǎng)能否成為車市的下一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)？我們走訪了5家北京地區(qū)的后市場(chǎng)企業(yè),，涉及汽修,、改裝,、車衣等領(lǐng)域,。
對(duì)話嘉賓：
中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事及配件工委副秘書長(zhǎng) 張科
德式精養(yǎng)創(chuàng)始人 翟鴻江
博世車聯(lián)（北京直營(yíng)店）總經(jīng)理 劉星
美國(guó)車衣品牌XPEL北京易車威金港的負(fù)責(zé)人 張琳皓
改裝貼膜連鎖機(jī)構(gòu)耐卡（北京）汽車用品有限公司總經(jīng)理 路勝杰
老包修車創(chuàng)始人 包志剛
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1,、隨著新車銷量下滑,、銷售利潤(rùn)變薄，4S店也開始重視后市場(chǎng)領(lǐng)域,，加緊對(duì)新客戶的銷售綁定和對(duì)老客戶粘度保持的工作,，汽修店將陷入與4S店?duì)帄Z客戶的拉鋸戰(zhàn)中。
2,、雖然后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,，但我國(guó)汽車市場(chǎng)保有量在連年增長(zhǎng)，車齡在逐漸增長(zhǎng)，超過(guò)質(zhì)保期的車會(huì)越來(lái)越多,，4S店對(duì)汽車市場(chǎng)的把控力將會(huì)逐漸弱化，后市場(chǎng)還有很大的機(jī)會(huì),。
3、汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，除了4S店的擠壓,，各種背景的企業(yè)也在涌入,，專家認(rèn)為可能還需要10年才能見后市場(chǎng)格局,。
■ “我們未來(lái)可能很難修到2019年以后的新車”
博世車聯(lián)是全國(guó)性汽修連鎖品牌,，采取直營(yíng)和加盟的連鎖發(fā)展形式。目前在全國(guó)已經(jīng)有超過(guò)300家服務(wù)商,，其背后的投資者是全球汽車零部件巨頭博世集團(tuán),。從2012年在北京建立第一家直營(yíng)店至今，一直致力于中國(guó)汽車后市場(chǎng),。
談及2019年車市對(duì)后市場(chǎng)領(lǐng)域的影響,，博世車聯(lián)北京直營(yíng)店長(zhǎng)劉星講了一句令人印象深刻的話,，“我們未來(lái)可能很難修到2019年以后的新車了”，這體現(xiàn)了車市的變化對(duì)汽修店最直接的影響,。
其背后的邏輯是：在維修保養(yǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)上,，汽修店的客戶大多是4S店流失的客戶。它們中的大多數(shù)過(guò)了廠家規(guī)定的質(zhì)保期,，由于服務(wù)價(jià)格,、便利性等因素流失到非4S店的渠道進(jìn)行維修保養(yǎng)。而隨著新車銷量下滑,、銷售利潤(rùn)變薄,，4S店也開始特別關(guān)注后市場(chǎng)領(lǐng)域，加緊對(duì)新客戶的銷售綁定和對(duì)老客戶的召回、粘度保持工作,。這樣,，汽修店無(wú)疑將陷入與4S店的爭(zhēng)奪客戶的拉鋸戰(zhàn)中。
對(duì)汽修店來(lái)講,，更致命的打擊是,，經(jīng)銷商已經(jīng)開始聯(lián)合車企著手做“保養(yǎng)鎖定”工作。從2019年開始,，很多上市新車直接推出了“有限次數(shù)的免費(fèi)保養(yǎng)”直至“終身保養(yǎng)”的政策,，這將牢牢的將客戶鎖定在4S店。
除此之外,，針對(duì)老客戶,，一些4S店紛紛推出“延保服務(wù)”。所謂“延保服務(wù)”就是針對(duì)已經(jīng)過(guò)了“廠家保修期”的車輛推出延長(zhǎng)保修服務(wù)產(chǎn)品,，以一年或幾年為周期,，客戶一次性交一筆費(fèi)用，期間車輛出現(xiàn)任何故障,，只要在廠家保修范圍內(nèi),，4S店都免費(fèi)維修。通過(guò)“延保服務(wù)”直接將客戶消費(fèi)“簡(jiǎn)單化”,、“目標(biāo)化”,，這也是4S店長(zhǎng)期鎖定客戶的重要手段。
劉星介紹,，目前來(lái)看,，4S店對(duì)“延保服務(wù)”已經(jīng)比較重視，有了一定銷售規(guī)模,。而非4S店體系也在試著推廣,，但是難度較大,。主要有兩方面因素：一是保險(xiǎn)公司不敢承接,，二是消費(fèi)者的認(rèn)知度比較低,。目前,，博世車聯(lián)已經(jīng)推出了“保修保養(yǎng)延保服務(wù)產(chǎn)品”,，正在嘗試中,。而國(guó)內(nèi)一些保險(xiǎn)公司針對(duì)即將出質(zhì)保期的車輛,，也推出的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的延保產(chǎn)品也在發(fā)展中,。一場(chǎng)以“延?！睘橹黝}的市場(chǎng)爭(zhēng)奪已經(jīng)悄然開啟,。
■ “4S店的市場(chǎng)把控力會(huì)逐漸弱化”
雖然后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,，但后市場(chǎng)還有很大的機(jī)會(huì),，我國(guó)汽車市場(chǎng)保有量在連年增長(zhǎng)，車齡在逐漸增長(zhǎng),，超過(guò)質(zhì)保期的車會(huì)越來(lái)越多,，4S店對(duì)汽車市場(chǎng)的把控力將會(huì)逐漸弱化，這正是汽修店的機(jī)會(huì),。
劉星告訴汽車之家,，短期看，汽修店最大的優(yōu)勢(shì)還是價(jià)格,，比如：他們的一般的維保服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格要比4S店低30%-40%左右,。除此之外，4S店長(zhǎng)期未能解決的便利性,、效率和透明度問(wèn)題,，也將成為后市場(chǎng)企業(yè)對(duì)抗4S店的機(jī)會(huì)。但長(zhǎng)期講,，汽修店,，特別是連鎖服務(wù)店，深度打造自身的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力,，品牌化,、標(biāo)簽化自身的服務(wù)價(jià)值,，得到消費(fèi)者的認(rèn)可是生存發(fā)展的關(guān)鍵。
德式精養(yǎng)是一家具備互聯(lián)網(wǎng)思維的創(chuàng)新型企業(yè),，2018年7月建成第一家店,，目前在北京有4家直營(yíng)門店，屬于區(qū)域連鎖型品牌,。德式精養(yǎng)創(chuàng)始人翟鴻江認(rèn)為,，汽車市場(chǎng)供過(guò)于求的市場(chǎng)階段已經(jīng)過(guò)去了，從前是產(chǎn)品為王的賣方市場(chǎng),，今天來(lái)看,，汽車產(chǎn)能過(guò)剩、產(chǎn)品供過(guò)于求,，已經(jīng)進(jìn)入到以客戶為王的買方市場(chǎng),。而這一變化幾乎沒有過(guò)渡，給4S店的適應(yīng)期的非常短,，也給了其他模式發(fā)展的機(jī)會(huì),。
車型太多、項(xiàng)目復(fù)雜,，后市場(chǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都很難標(biāo)準(zhǔn)化,，導(dǎo)致了效率不高、信任度低的問(wèn)題,。這些問(wèn)題在汽車市場(chǎng)作為增量型市場(chǎng)時(shí)往往被忽略,，現(xiàn)在正隨著車市的變化逐漸暴露出來(lái)。
德式精養(yǎng)的目標(biāo)就是做標(biāo)準(zhǔn)化的后市場(chǎng)服務(wù),，利用互聯(lián)網(wǎng)的工具改造行業(yè),。德式精養(yǎng)打造了一套線上用戶管理系統(tǒng)，并對(duì)管理流程和服務(wù)流程進(jìn)行改革,。翟鴻江認(rèn)為,，前置報(bào)價(jià)是非常重要的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)志，這讓用戶在到店之前就有了預(yù)期,，消費(fèi)心態(tài)就由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了,。
在店內(nèi)產(chǎn)品布置上，德式精養(yǎng)將傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)改變成類似無(wú)人超市的擺放方式,，讓客戶自己選貨取貨,，做到所見即所得。服務(wù)人員的配置方面,，德式精養(yǎng)在嘗試“橫改縱”的服務(wù)模式,，傳統(tǒng)4S店模式是由銷售、SA,、機(jī)修,、保險(xiǎn),、二手車各個(gè)環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專門的人員對(duì)接客戶,。為了提升人員效率和服務(wù)體驗(yàn),，德式精養(yǎng)通過(guò)自行研發(fā)的技師App賦能門店技師，并實(shí)行1對(duì)1的專屬管家服務(wù),，招聘有技術(shù)能力的技師,，然后對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能培訓(xùn)，讓其具備服務(wù)客戶的能力,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn),、技師、保險(xiǎn)銷售等多合一,，在提高人力效率的同時(shí),，減少客戶的溝通成本。
■ “后市場(chǎng)與4S店是互補(bǔ)性競(jìng)爭(zhēng)”
“車市下滑對(duì)我們沒有影響,，豪華車銷量在漲,，我們的盈利情況每個(gè)月都在逐漸上升”，美國(guó)隱形車衣品牌XPEL北京金港易車威店的負(fù)責(zé)人張琳皓告訴汽車之家,。隱形車衣是一種透明漆面保護(hù)膜,，被廣泛應(yīng)用于汽車美容保養(yǎng)行業(yè)，隱形車衣的主要客戶是豪華品牌,。
耐卡是一家全國(guó)連鎖的改裝貼膜連鎖機(jī)構(gòu),，耐卡北京公司總經(jīng)理路勝杰也表示下滑車型不是其目標(biāo)客戶，受到車市銷量下滑的影響較小,，但其整體業(yè)績(jī)會(huì)比2018年回落,，一方面是因?yàn)榻o4S店供應(yīng)的膜產(chǎn)品有所降低，另一方面,，在經(jīng)濟(jì)壓力下，客戶消費(fèi)更趨理性,。
從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,，大家普遍認(rèn)為，精品,、改裝等汽車個(gè)性化服務(wù)方面還有很大市場(chǎng)潛力,，尤其是年輕一代消費(fèi)者成長(zhǎng)起來(lái)以后，對(duì)個(gè)性化的需求會(huì)越來(lái)越高,。
盡管4S店模式有諸多弊端,，大家普遍認(rèn)為4S店不會(huì)消失，甚至表示4S店依舊會(huì)是主流,，后市場(chǎng)企業(yè)不與4S店?duì)帄Z市場(chǎng),，雙方是互補(bǔ)關(guān)系,。路勝杰談到，“基礎(chǔ)的保養(yǎng)項(xiàng)目不是我們的盈利點(diǎn),，我們只滿足改裝,、貼膜等個(gè)性化需求，日常保養(yǎng)以贈(zèng)送的形式提供給客戶,，以高帶動(dòng)低”,。
德式精養(yǎng)將服務(wù)重心定位于精細(xì)保養(yǎng)，社區(qū)門店不提供鈑噴,、大修等服務(wù),，以避開與4S店的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)。翟鴻江表示,，德式精養(yǎng)的目標(biāo)人群非常清晰,，就是BBA+保時(shí)捷+大眾B級(jí)車品牌，消費(fèi)者畫像是30-45歲,、比較理性,、具有一定汽車知識(shí)、車輛不在質(zhì)保期的客戶,。德式精養(yǎng)的發(fā)展策略是區(qū)域獨(dú)占,，2020年還會(huì)繼續(xù)深耕北京市場(chǎng)。
■ “后市場(chǎng)可能還要10年才見格局”
“不敢看新聞,，越看越害怕”,，老包修車?yán)习灏緞傂χf(shuō)道。老包修車是北京地區(qū)比較有名的汽修店,，維修法系車型起家,，目前在北京有3家店，正在醞釀開設(shè)第4家,。老包談到,，老包修車獲客模式一直都是靠熟人介紹，2019年給他的直接感受是每天進(jìn)店的客戶變少了,，他認(rèn)為,，車市下滑、競(jìng)爭(zhēng)加劇都是影響因素,。
汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，除了4S店的擠壓，各種背景的企業(yè)也在涌入后市場(chǎng),，包括車企,、零部件背景企業(yè)，以及一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè),。后市場(chǎng)領(lǐng)域會(huì)發(fā)生怎樣變化,？中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事及配件工委副秘書長(zhǎng)張科認(rèn)為,，還需要10年的發(fā)展或許才能塵埃落定。
從短期來(lái)看,，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的變化非常明顯,，這對(duì)后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)有利有弊，好消息是未來(lái)幾年后市場(chǎng)還會(huì)比較穩(wěn)定,，經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候消費(fèi)者換新車的意愿會(huì)下降,，而隨著車齡的增長(zhǎng)，后市場(chǎng)的機(jī)會(huì)也就越大,。
但利好又會(huì)被一些新趨勢(shì)對(duì)沖,，例如自動(dòng)駕駛、共享汽車,、新能源汽車的出現(xiàn),，前兩者會(huì)影響新車消費(fèi)，后一點(diǎn)則對(duì)會(huì)降低車輛的維保需求,。因此,，整體來(lái)看，后市場(chǎng)在短期內(nèi)還會(huì)呈現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展態(tài)勢(shì),。
而后市場(chǎng)終究是一個(gè)供過(guò)于求的領(lǐng)域,，隨著進(jìn)入者增多，市場(chǎng)總量不變的情況下,，競(jìng)爭(zhēng)還是會(huì)非常激烈,。張科認(rèn)為，未來(lái),，汽車后市場(chǎng)還將面臨四大戰(zhàn)役：效率戰(zhàn),、地盤戰(zhàn)、品類戰(zhàn)和資本戰(zhàn),，誰(shuí)能打贏四大戰(zhàn)役,，誰(shuí)就能贏得未來(lái)。
他認(rèn)為有三類企業(yè)被看好,，以主機(jī)廠,、保險(xiǎn)公司等為背景的資源型企業(yè)，全國(guó)性和區(qū)域性的平臺(tái)型企業(yè),，以及一些創(chuàng)新型企業(yè)。
全文總結(jié)
未來(lái)幾年內(nèi),，后市場(chǎng)領(lǐng)域可能會(huì)面臨兩大趨勢(shì)：一方面來(lái)看,，雖然車市面臨銷量下滑，但整體保有量在逐年增長(zhǎng),，隨著車齡越來(lái)越大,，后市場(chǎng)領(lǐng)域的增長(zhǎng)點(diǎn)也會(huì)越來(lái)越明顯,；另一方面，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,，后市場(chǎng)的淘汰,、整合、升級(jí)趨勢(shì)也將愈演愈烈,。結(jié)合這兩方面發(fā)展趨勢(shì),，后市場(chǎng)企業(yè)要思考如何去迎合市場(chǎng)需求，做好準(zhǔn)備找到自己的出口,。
