在奧迪雙杯賽比賽過(guò)程中,，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍接受了國(guó)內(nèi)主流媒體的對(duì)話,，下面是對(duì)話的內(nèi)容：

時(shí)間：2010年11月30日

受訪人：一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍先生

　　記者：張總，你好,。我想問(wèn)一下一汽-大眾奧迪在中國(guó)舉辦這個(gè)“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”的意義是什么,？

『一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理張曉軍先生』

　　張總：奧迪品牌在中國(guó)的發(fā)展已經(jīng)有22年的歷史了。我們?cè)?0月20號(hào)剛剛舉行了在華銷售100萬(wàn)輛的慶典�,，F(xiàn)在在中國(guó),，刨除一些報(bào)廢車輛，我們現(xiàn)在有90多萬(wàn)的用戶,，這樣一個(gè)龐大的用戶群使得我們必須要思考如何能夠給我們的客戶提供良好的服務(wù),。
另一方面，作為高檔車用戶,，特別是像奧迪這樣的用戶,，他們對(duì)服務(wù)有很高的期待，我們能不能把這些服務(wù)做好了,，讓這些客戶對(duì)我們有很高的滿意度,，使得他們能夠成為長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶，這樣的話對(duì)奧迪品牌的發(fā)展是非常有利的,。這是從品牌的角度看的,。

　　另外，從對(duì)社會(huì)或者是對(duì)用戶來(lái)說(shuō),，作為一個(gè)著名高檔車品牌,，當(dāng)然我們要負(fù)責(zé)任，不像有些快速消費(fèi)品那樣把東西賣出去就沒(méi)事了,。汽車,，特別是高檔車這樣的耐用消費(fèi)品，至少用上五年,、八年,、十年，在這個(gè)期間里,，用戶對(duì)品牌,、對(duì)廠家的印象很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)，會(huì)有多次的接觸,，而不只是買車一個(gè)環(huán)節(jié),，這是我們的思考,。因此基于這些思考，我們?cè)?008年的時(shí)候,，結(jié)合奧迪全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，也結(jié)合中國(guó)市場(chǎng)的用戶需求情況，我們推出了奧迪”Top Service”,，這是奧迪全球的戰(zhàn)略,。在中國(guó)我們譯成奧迪“卓•悅”服務(wù)戰(zhàn)略，也是為了打造能夠提供專業(yè),、尊貴、愉悅服務(wù)的高檔車的服務(wù)體系,，也使得奧迪品牌在中國(guó)能夠長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展,，這是我們的一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略。

　　記者：張總,，你好,，奧迪在J.D.Power中的排名比較高，咱們以后在服務(wù)上還有什么措施,？

　　張總：沒(méi)錯(cuò),，從2002年開(kāi)始，J.D.Power作為第三方的權(quán)威的調(diào)研機(jī)構(gòu),，大家對(duì)它都很認(rèn)同,。奧迪品牌累計(jì)九次奪得了J.D.Power“銷售滿意度（SSI）”和“服務(wù)滿意度（CSI）”的第一名，這在中國(guó)整個(gè)汽車業(yè)里面都是最多的,，大家可以知道它代表著奧迪品牌服務(wù)的水準(zhǔn),。當(dāng)然我們說(shuō)服務(wù)是無(wú)止境的，用戶的要求也是在不斷變化和提升的,，因此對(duì)我們來(lái)講,，擺在目前的挑戰(zhàn)還是蠻大的。隨著我們銷量的增長(zhǎng),，我們?cè)诮?jīng)銷商層面服務(wù)的壓力越來(lái)越大,，如何能夠?yàn)橛脩籼峁┖芎玫姆��?wù)？這是我們奧迪的“卓•悅”服務(wù)戰(zhàn)略要應(yīng)對(duì)的,。這里面包括對(duì)硬件的改進(jìn),，我們現(xiàn)在對(duì)全國(guó)經(jīng)銷商的店面統(tǒng)一進(jìn)行改造，特別是車間的改造都能夠在2011年末完成,，而且對(duì)于人員的培訓(xùn)我們抓得也很緊,，比如說(shuō)今年我們已實(shí)現(xiàn)25000個(gè)人/日的培訓(xùn)，和去年相比有40%多的增幅,，這是很大的增長(zhǎng),，就是說(shuō)我們?cè)谟布�建設(shè)和人員培訓(xùn)方面下了很大的工夫,。
當(dāng)然像今天的“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”也是我們“卓•悅”服務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分，目的是在于通過(guò)“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”這樣的賽事,，能夠使得我們?nèi)珖?guó)的服務(wù)人員有一個(gè)相互交流,、切磋的平臺(tái)。事實(shí)上在賽事開(kāi)始之前,，我們?cè)?月份,、6月份的預(yù)賽里面已經(jīng)動(dòng)員了我們?nèi)�網(wǎng)絡(luò)所有的服務(wù)人員，大概將近2000人參與了這樣的一個(gè)預(yù)賽,，今天參加決賽的實(shí)際上有24個(gè)代表隊(duì)144個(gè)選手,，這是我們優(yōu)中選優(yōu)選出來(lái)的，目的就是通過(guò)“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”使得我們?nèi)藛T的服務(wù)素質(zhì)得到提高,，使得我們的服務(wù)質(zhì)量有所保障,。

　　記者：現(xiàn)在的奧迪車非常非常難買，你有錢都買不著,，咱們這樣的情況對(duì)用戶滿意度會(huì)有影響嗎,？

　　張總：你說(shuō)得非常對(duì)，看來(lái)你挺關(guān)注市場(chǎng)的,。實(shí)際上用戶買不到車是會(huì)影響用戶滿意度的,，但是從大的方面來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)品牌,，像我們做銷售的,，都不愿意看到這樣的局面�,？赡苡腥司陀X(jué)得做銷售的車不夠賣,，所以你太舒服了，沒(méi)事了,。其實(shí)這恰恰是我們最怕的事情,。因?yàn)橐粋�(gè)品牌如果要長(zhǎng)期發(fā)展，你要不斷地滿足用戶的需求,，并且讓用戶滿意,。

　　而現(xiàn)在的問(wèn)題是由于我們對(duì)市場(chǎng)的估計(jì)和判斷不足，當(dāng)然也不只是我們不足,，我覺(jué)得汽車業(yè)內(nèi)幾乎沒(méi)有能夠把這個(gè)市場(chǎng)判斷準(zhǔn)確了,，所以導(dǎo)致我們今天的產(chǎn)能不足，我們供不上現(xiàn)在市場(chǎng)用戶的要求,，這對(duì)我們做銷售的來(lái)講是一件非常痛苦的事情,，用戶要買車，你不能給人家，白白地把這個(gè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)放掉了,，非�,？上А５�是盡管如此,，我們還是在有限的資源之內(nèi),，比如說(shuō)我們的生產(chǎn)車間、制造工人加班加點(diǎn),、想法設(shè)法盡量滿足市場(chǎng)需求,。盡管如此，目前市場(chǎng)上看來(lái)還是供不應(yīng)求,，我們希望通過(guò)媒體向用戶表示歉意,。但是請(qǐng)放心，我們現(xiàn)在內(nèi)部也做了一些產(chǎn)能提升改造的事情,，也在想方設(shè)法努力,，要盡快地提升我們的產(chǎn)能，滿足用戶的需求,。

　　記者：張總，我想問(wèn)一下,，首先我們看到奧迪這幾年的發(fā)展,，在成績(jī)方面，我們是非�,？隙▕W迪的成績(jī),。但是我們不可避免在經(jīng)銷層面或者是售后服務(wù)方面，都會(huì)遇到一些客戶的反饋,，特別是投訴方面的問(wèn)題,，特別是售后，在保養(yǎng)的時(shí)候,，可能因?yàn)橐恍﹥r(jià)格或者是質(zhì)量方面的問(wèn)題受到一些投訴,，售前，現(xiàn)在比較明顯的投訴的焦點(diǎn)就是提車時(shí)間總是被改,，或者是汽車價(jià)格最終也會(huì)有所改變,。我想知道作為廠家在經(jīng)銷商的監(jiān)管方面你們是怎樣做的？特別是提車時(shí)間已經(jīng)承諾了,，簽了一個(gè)協(xié)議,，結(jié)果最終時(shí)間上有一些改變。我不知道奧迪對(duì)經(jīng)銷商有什么樣的監(jiān)管措施,？

　　張總：關(guān)于銷售方面我來(lái)回答,，服務(wù)的投訴方面一會(huì)兒讓劉總回答一下。

　　確實(shí)，你說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題在一定程度上是存在的,，比如說(shuō)奧迪Q5這樣的產(chǎn)品,，用戶到了經(jīng)銷商那里，有的是簽了一個(gè)單子,，比如說(shuō)簽了協(xié)議,，定金也交了，大部分的人現(xiàn)在是留了一個(gè)信息,，排了一個(gè)隊(duì),。實(shí)際上這個(gè)情況，我們本部也注意到了,，在經(jīng)銷商層面,，我們要求經(jīng)銷商跟客戶實(shí)事求是把情況說(shuō)清楚，在沒(méi)有保證或者是確認(rèn)這個(gè)條件的情況下,，不要擅自承諾,，否則的話，就會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿,，這是非常重要的事情,。一旦你要跟客戶簽協(xié)議，一定要履約,，因?yàn)閵W迪作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌,，無(wú)論是在銷售還是服務(wù)方面，這方面都要做得到,，不然的話對(duì)品牌形象和用戶滿意度會(huì)有很大的影響,。

　　我們對(duì)用戶滿意度的檢查和監(jiān)督是非常嚴(yán)的，你說(shuō)的這個(gè)情況可以直接影響到銷售滿意度（SSI）,。其實(shí)我們對(duì)SSI的監(jiān)管和我們經(jīng)銷商的考核是掛鉤的,，所以經(jīng)銷商非常在意。同時(shí)我們?nèi)粘Ｓ械谌�方調(diào)研公司不斷對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研,。我們還有秘密的訪客到店里面去,。所有這些工作都是希望通過(guò)調(diào)查或者是監(jiān)管，確保奧迪品牌的服務(wù)質(zhì)量,。
　　關(guān)于服務(wù)方面也是這個(gè)情況,，請(qǐng)劉總給大家解釋一下。

　　劉總：對(duì)于一些服務(wù)態(tài)度,，包括產(chǎn)品的質(zhì)量,、產(chǎn)品的問(wèn)題等等，售后服務(wù)永遠(yuǎn)是我們的一個(gè)課題,。但是我們對(duì)這個(gè)事非常非常重視,，我們自己有內(nèi)部的投訴管理系統(tǒng)和投訴處理的流程，所以在日常是非常重視這個(gè)問(wèn)題的。張總剛才也提到了,，對(duì)于我們的服務(wù)質(zhì)量有一整套的管理系統(tǒng),，我們不但有我們的例行檢查，而且我們還有我們自己的CSI和SSI,，所以說(shuō)我們有我們的一套監(jiān)管體系,。

　　在這一點(diǎn)上，特別是奧迪銷售事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo),，包括我們公司的領(lǐng)導(dǎo)都高度重視,，所以說(shuō)我們這塊有一套完善的機(jī)制。如果有興趣,，我們下面可以討論得更細(xì)致一些,。

　　記者：張總，你好,。剛才您也提到了,，到今年年底咱們的培訓(xùn)會(huì)到25000人/日，相對(duì)去年有47%的增長(zhǎng),，我想問(wèn)一下這些員工培訓(xùn)之后達(dá)到了什么樣的水平,？為什么會(huì)有這么大的遞增？這代表奧迪是不是更關(guān)注員工的培訓(xùn),？

　　張總：最近幾年來(lái),，奧迪品牌的銷量增長(zhǎng)很快，比如說(shuō)去年才157000輛,，到本月月末的時(shí)候,，已經(jīng)突破20萬(wàn)輛,，快接近21萬(wàn)輛了,。所以面臨這樣的快速增長(zhǎng)，擺在我們面前一個(gè)很重要的話題,，就是你如何能夠把服務(wù)做好,？這里面兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是量增加了之后硬件的擴(kuò)充，比如說(shuō)要不斷地發(fā)展新的經(jīng)銷商,，但是新的經(jīng)銷商的發(fā)展需要時(shí)間,，要把它建起來(lái)，能夠真正地為用戶提供良好的服務(wù),，這是需要時(shí)間的,。還有一個(gè)是我們對(duì)原有經(jīng)銷商的擴(kuò)建，經(jīng)銷商雖然有,，但是可能要進(jìn)行擴(kuò)充,，比如說(shuō)原來(lái)的維修工位是50個(gè)，擴(kuò)充之后可能是70個(gè)或者是更多。所以在硬件建設(shè)上,，我們做了很多工作,。

　　另一方面就是軟件，特別是人,，軟件里面包括流程,、管理，人也很重要�,，F(xiàn)在新增加的這些人,，你怎么使得這些人一旦開(kāi)業(yè)之后，真正能夠滿足奧迪品牌的標(biāo)準(zhǔn)和要求,，真正為用戶提供良好的服務(wù),，這是我們最關(guān)心的事情，因?yàn)槭侨藙?chuàng)造的品牌,，如果沒(méi)有良好的人員素質(zhì)是做不到的,。所以我們這幾年在培訓(xùn)方面下了大量的工作，可以看到今年的培訓(xùn)和去年相比,，47%的增長(zhǎng)是非常大的一個(gè)增長(zhǎng),。這個(gè)增幅和奧迪在全球其他各個(gè)地方比，沒(méi)有任何一個(gè)市場(chǎng)能夠趕上我們,，當(dāng)然我們的市場(chǎng)規(guī)模也是最大的,。中國(guó)的市場(chǎng)已經(jīng)是最大的了，在今年6月末的時(shí)候就已經(jīng)超過(guò)了德國(guó)成為全球第一大市場(chǎng)了,。當(dāng)然服務(wù)規(guī)模也是非常之大,，確實(shí)在哪個(gè)方面都是第一的。

　　在這個(gè)情況下,，對(duì)于我們而言,，我們不是要規(guī)模第一，我們更重要的是品質(zhì)第一,，這是最重要的,，這就是為什么我們?cè)谂嘤?xùn)上下了這么大的工夫，今后還會(huì)持續(xù)地在培訓(xùn)方面下工夫,。我們覺(jué)得在網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的情況下,，人的培訓(xùn)是最重要的。

　　記者：我看到產(chǎn)品資料里面寫到,，咱們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)有167家,，未來(lái)會(huì)擴(kuò)充到500家，這樣一個(gè)龐大的增長(zhǎng)量,，我們想知道在這背后奧迪有怎樣的網(wǎng)絡(luò)布局戰(zhàn)略的支撐,？

　　張總：沒(méi)錯(cuò),，我們?cè)?0月20號(hào)的時(shí)候和媒體有很多的溝通和交流。我們?cè)谥袊?guó)22年實(shí)現(xiàn)了100萬(wàn)的銷量,。當(dāng)時(shí)我們說(shuō)第二個(gè)100萬(wàn)輛我們要不了22年,，我們可能只用3年的時(shí)間就能達(dá)到，當(dāng)時(shí)很多媒體朋友覺(jué)得很吃驚,，說(shuō)這是真的假的,？我說(shuō)這確實(shí)是真的，我給大家算了一筆帳,，比如說(shuō)市場(chǎng)是怎么發(fā)展的,，市場(chǎng)這兩年是怎么增長(zhǎng)的，當(dāng)然所有是基于對(duì)未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的判斷,。我覺(jué)得按照中國(guó)市場(chǎng)目前的狀況,，特別是高檔車的市場(chǎng)，它的規(guī)模雖然不是特別大,，但它的增速要比整個(gè)乘用車市場(chǎng)大很多,。所以我們有底氣說(shuō)，未來(lái)三年,，我們還可能實(shí)現(xiàn)第二個(gè)100萬(wàn)輛,。真要三年實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)輛，這么快速的增長(zhǎng)怎么辦,？首先從硬件設(shè)施建設(shè)和軟件的建設(shè)以及人員的培訓(xùn),、人員的增長(zhǎng)那是必須的，沒(méi)有這個(gè)的話,，基本條件就不具備了,。所以說(shuō)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)布局肯定會(huì)跟隨這樣的發(fā)展去布局，我們內(nèi)部有詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略,。對(duì)人員的培訓(xùn)也要不斷地增加培訓(xùn)設(shè)施,，使得新進(jìn)入的人能夠得到良好的培訓(xùn)。

　　更重要的是規(guī)模和質(zhì)量,，就是說(shuō)我們要打造一套奧迪全球領(lǐng)先的,、專業(yè)的銷售和服務(wù)體系,。我們今天說(shuō)的是服務(wù),，在服務(wù)方面，我們?cè)?008年開(kāi)始推進(jìn)奧迪“卓•悅”服務(wù)戰(zhàn)略,，目的就是打造一個(gè)專業(yè),、尊貴、愉悅的高檔車服務(wù)體系,，而且要塑造全球領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn),，這個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)主要的工作,。

　　記者：我了解現(xiàn)在我們奧迪的經(jīng)銷商在投資數(shù)額上非常巨大，像紹興柯橋那邊有的經(jīng)銷商投資上億,，您是怎么看待這種情況的,？會(huì)不會(huì)給經(jīng)銷商那邊擴(kuò)容投資？

　　張總：這是一個(gè)很好的問(wèn)題,。未來(lái)品牌要發(fā)展,，怎么去發(fā)展？實(shí)際上你看到有的經(jīng)銷商確實(shí)投資很大,，這里面有兩個(gè)原因：一是這個(gè)投資很大一塊是土地的投資,，因?yàn)楝F(xiàn)在在全國(guó)，特別是一些中心城市,、省會(huì)城市的地變得越來(lái)越昂貴,，這是一個(gè)主要的原因，就是土地的投資特別大,。因?yàn)椴还茉谀膬�,，你要想營(yíng)業(yè)，比如說(shuō)奧迪一個(gè)店要賣上2000輛車,，這個(gè)面積是必不可少的,，這是沒(méi)有辦法的事情。而且你這個(gè)店又不能建在城外,，現(xiàn)在有很多的店要往外撤，像北京都建到五環(huán)以外了,，這是一個(gè)趨勢(shì),，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)還是要比較靠近城里面。所以這是一個(gè)很重要的原因,，就是地很貴,。

　　第二，我們?yōu)榱吮ＷC品牌形象和標(biāo)準(zhǔn),，有很多進(jìn)口的建材,。最近一年多來(lái)，我們花了大量的時(shí)間國(guó)產(chǎn)化,，而且國(guó)產(chǎn)化的成績(jī)非常明顯,，這樣也使得建店的投資不斷下降。另一方面我們也推行了一些靈活的策略,，像現(xiàn)在我們“城市展廳”的設(shè)計(jì)概念,，它不是說(shuō)在全國(guó)每處的店是一模一樣、一個(gè)模子下來(lái)的,，不是這樣的,，它設(shè)計(jì)的元素必須是一樣的,，但是可能每個(gè)店的結(jié)構(gòu)、外形都不太一樣,，規(guī)模上也是變化的,。比如說(shuō)在北京、上海和廣州建的可能是非常大的城市展廳,，在一些二三線城市，甚至是更小的城市里面,，建的規(guī)�,？赡芫蜁�(huì)小很多,，投資也會(huì)小很多,，這叫因地制宜,、實(shí)事求是做這個(gè)事情,。所以我們有這么一個(gè)措施,，使經(jīng)銷商能夠有合理的投資,。

　　另外,，我們也覺(jué)得現(xiàn)在這也是一個(gè)難題,，就是如何留出來(lái)你所謂的余量，同時(shí)又能滿足短期和未來(lái)的發(fā)展,，這也是一個(gè)難題,。如果余量留得不夠，你很快又會(huì)后悔了,，過(guò)兩年又要擴(kuò)建了,。可是,，如果你的余量留得過(guò)多,，帶來(lái)的另外一個(gè)問(wèn)題就是浪費(fèi)，這個(gè)問(wèn)題也涉及到大家對(duì)未來(lái)的判斷,。但是總的說(shuō)來(lái),，我們這個(gè)投資還是趨于保守的，寧可再擴(kuò)建,，也不要盲目建得過(guò)大,，很可惜的,。

　　記者：我現(xiàn)在問(wèn)劉總兩個(gè)問(wèn)題,，再問(wèn)您兩個(gè)問(wèn)題。現(xiàn)在實(shí)行全球服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)際上在中國(guó)的4S店跟歐洲或者美國(guó)相比,，和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前有沒(méi)有一些差距,，有的話差距我們?cè)谀男┓矫�,，咱們�(cè)偃绾稳ネ晟疲?/P>

　　劉總：從現(xiàn)在來(lái)看，九幾年第一個(gè)開(kāi)始建4S店,，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)時(shí)應(yīng)該是很高的,。特別是，我們是完全執(zhí)行歐洲的標(biāo)準(zhǔn),，我們現(xiàn)在的一些硬件要求,，特別是在硬件設(shè)施上我們還有差距，因?yàn)闅W洲建4S店在80年代甚至90年代之前建立了4S店,。所以我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)轉(zhuǎn)到高標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,，提出了打造一流品牌的要求，從服務(wù)上,，前期規(guī)劃的時(shí)候,，全都是按照最新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。目前來(lái)說(shuō),，在這個(gè)硬件設(shè)施,，我們國(guó)內(nèi)的水平絕不遜于歐洲。剛才張總也說(shuō)了,，我們?cè)谲浖�上還有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略提升,。我們的服務(wù)能力和服務(wù)水平不亞于歐洲。

　　張總：我們到目前為止在中國(guó)已經(jīng)有34家城市展廳開(kāi)業(yè)了,，這在全球絕無(wú)僅有的,。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家有這么多城市展廳，而且在過(guò)去兩年中,，不到三年,，兩年多一點(diǎn)的時(shí)間發(fā)展的。今后我們的速度可能還會(huì)更快,，從硬件的角度來(lái)說(shuō)絕對(duì)是全球領(lǐng)先的,。
劉總：包括原有4S店在明年年底完成所有的硬件標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施改造，甚至包括客戶休息室,，有機(jī)會(huì)你們?nèi)タ匆幌�,，完全按新的�?biāo)準(zhǔn)來(lái)做。應(yīng)該說(shuō),，我們現(xiàn)在的硬件設(shè)施比歐洲要好,。

　　我們?cè)O(shè)備上完全按照歐洲標(biāo)準(zhǔn),，我們一些形象設(shè)施，包括很多硬件,，包括服務(wù)形象,，包括服務(wù)設(shè)備，我們新的設(shè)備大家也都看到了,，我們?cè)黾又苯咏榆噮^(qū)的面積,，特別是考慮到維修效率，很多設(shè)備都是用的國(guó)外原裝的設(shè)備,。這些設(shè)備不光是剛才說(shuō)的,，還有一些跟車型相關(guān)的。比如說(shuō)新上的車型,，下一代的A8等等,，車身的設(shè)備，很多維修的專用工具,。所以說(shuō)這個(gè)設(shè)備是一個(gè)全面的,、多方面的。

　　張總：如果你有時(shí)間,，你可以到我們店里有一些切身的體驗(yàn),。去老店、新店都可以,。新店自然而然就帶著那些設(shè)施,，老店你們會(huì)看到，現(xiàn)在改造之后和原來(lái)的變化,。
現(xiàn)在老店改造之后都新建了一個(gè)雨棚,，這個(gè)東西做得很漂亮。為什么,？我們覺(jué)得中國(guó)的客戶,，他應(yīng)該受到最好的對(duì)待。比如說(shuō)來(lái)修車的時(shí)候在下雨,，你不能讓他在露天站著,，大家都淋濕了。夏天遮陽(yáng),，擋雨,，這個(gè)很好。而且你一進(jìn)里面有一個(gè)透明車間系統(tǒng),，自動(dòng)攝像,。看到你這個(gè)牌子它能識(shí)別出來(lái)，你在我這有檔案的話,，它能識(shí)別出來(lái)誰(shuí)誰(shuí)來(lái)了,，這臺(tái)車所有的記錄都能顯示出來(lái)，就會(huì)有人出來(lái)跟你打招呼,，接待你,。你進(jìn)到休息室之后,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)休息室和以前完全不一樣了,，休息室的面積，它的功能,，比如有餐飲的地方,，有上網(wǎng)的，看電視娛樂(lè)的,。同時(shí)你能看到這個(gè)車在什么狀態(tài),，修到什么程度了，你可以看圖像,，都能看得到,。從硬件設(shè)施上講，確實(shí)有很大變化,。
劉總：修完了我們有語(yǔ)音通知,，系統(tǒng)通知。提升我們的效率,，提高我們滿意度的設(shè)施我們都考慮了,。

　　記者：第二個(gè)問(wèn)題剛才張總已經(jīng)提前搶答了，現(xiàn)在城市展廳我也去過(guò),，跟以前4S店相比,，在外形和里面的設(shè)計(jì)上整體不同，以后如果發(fā)展的話,，是以城市展廳為主還是4S店模式為主,，還是兩者并存？

　　張總：實(shí)際上我們?cè)瓉?lái)的模式,，從2007年末其實(shí)不再建了,，從2008年開(kāi)始變成新的標(biāo)準(zhǔn)，新的標(biāo)準(zhǔn)全是我們城市展廳模式,。這個(gè)模式最突出的一點(diǎn),，外面看到的窗戶是斜著的，外面是帶孔的鋁墻板,，這是最突出的特征,，變成一個(gè)新的模式。但是每一家店的高低、大小可能都不一樣,，但是風(fēng)格都是一樣的,。

　　另外在不同的地區(qū)，我可以根據(jù)實(shí)際情況,，根據(jù)土地的狀況,，所處的地理位置、需求,，可以建大,、建小。比如說(shuō)我可以建20個(gè)展位,，可以建18個(gè)展位,，建12個(gè)展位，都不一樣,，更加實(shí)事求是,，能夠滿足實(shí)際需求。

　　記者：?jiǎn)杻蓚�(gè)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題,，現(xiàn)在隨著奧迪在中國(guó)的迅速發(fā)展,，消費(fèi)者對(duì)奧迪的產(chǎn)品十分關(guān)注，前一段時(shí)間咱們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把他們?nèi)�新的緊湊型的車拿到中國(guó)市場(chǎng)銷售,，咱們的A1今年的巴黎車展上也很受關(guān)注,，這個(gè)車會(huì)不會(huì)引入中國(guó)市場(chǎng)？另外,，A7的四門轎跑在巴黎車展也非常非常受關(guān)注,，不知道這個(gè)產(chǎn)品什么時(shí)候能夠引入到中國(guó)市場(chǎng)？

　　張總：今年我們已經(jīng)把兩個(gè)比較大的車系,，一個(gè)是A5,，一個(gè)是A3引進(jìn)到中國(guó)來(lái)了。其實(shí)A5原來(lái)只有一款Coupe車型,，賣了兩年多,。今年把整個(gè)敞篷，sportback都引進(jìn)進(jìn)來(lái)了,。A3大家一直問(wèn)了我好幾年了,，現(xiàn)在也來(lái)到中國(guó)了。大家看到一汽-大眾奧迪這兩年在新車引入上確實(shí)比以前加快很多,，我可以說(shuō)是不遺余力,。我們?cè)?0月20號(hào)見(jiàn)媒體的時(shí)候說(shuō)，2015年奧迪所有的車型都會(huì)來(lái)到中國(guó),。什么意思呢,？很多產(chǎn)品目前還沒(méi)有來(lái),，但是2015年以后，我相信全部的產(chǎn)品都能引進(jìn)到中國(guó),。

　　實(shí)際上大家也關(guān)心明年,，你還有什么。明年可以確認(rèn)的是,，第一,，全新奧迪A8L會(huì)在明年初上市，這個(gè)沒(méi)問(wèn)題,。第二,，A7我可以確認(rèn)，會(huì)在明年來(lái)到中國(guó),。我現(xiàn)在不能給你確切的消息,，但是我們會(huì)盡最大可能把奧迪在全球所有的產(chǎn)品引入到中國(guó)來(lái),。

　　記者：你好,，我的問(wèn)題是，20年多來(lái),，奧迪是咱們中國(guó)最大的高檔公務(wù)車的提供商,，現(xiàn)在我們知道有很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都來(lái)到中國(guó)，也都看重這塊市場(chǎng),。奧迪在銷售方面或者售后服務(wù)方面,，有沒(méi)有什么舉措能夠守住公務(wù)車的，有沒(méi)有針對(duì)批量的用戶推出特別的產(chǎn)品,？

　　張總：是的,，奧迪品牌進(jìn)入中國(guó)22年達(dá)到了100萬(wàn)輛的銷量，說(shuō)實(shí)話早期我們是得益于公務(wù)車市場(chǎng)給我們的拉動(dòng)和示范作用,，這是奧迪品牌當(dāng)年很好的機(jī)遇,，使得它初期很好地發(fā)展。

　　但是奧迪品牌在全球的形象畢竟不是專做公務(wù)車的品牌,，特別這些年來(lái)奧迪品牌的發(fā)展,，它那么多品種大家也都看到了。因此我們這些年來(lái),，從2006年開(kāi)始,，我記得當(dāng)時(shí)在上海做了一個(gè)“奧迪品牌日”，我不知道在座有幾位參加,。把奧迪當(dāng)時(shí)在全球有的產(chǎn)品幾乎都運(yùn)到中國(guó)來(lái)了,，沒(méi)在中國(guó)賣，但是運(yùn)到中國(guó)來(lái)體驗(yàn),，在F1賽道上很多媒體參加,。目的是什么呢,？我們覺(jué)得大家說(shuō)奧迪車是公務(wù)車，這是在特殊環(huán)境下造成的,，大家對(duì)奧迪品牌的印象并不全面,，所以我們給大家一個(gè)全面真實(shí)的奧迪品牌全方位的認(rèn)識(shí)。品牌日做得很成功,，很多媒體朋友說(shuō),，奧迪還有這么好的產(chǎn)品，有很動(dòng)感的,，有很時(shí)尚的,，操控性很好，造型很漂亮,。

　　所以說(shuō)從那以后,，大家會(huì)看到這幾年我們很多產(chǎn)品都是陸續(xù)拿到中國(guó)來(lái)賣，在22年100萬(wàn)輛的時(shí)候,，我們回顧過(guò)奧迪品牌是基于從產(chǎn)品研發(fā)到零部件采購(gòu)到生產(chǎn)制造到營(yíng)銷服務(wù)是一汽-大眾奧迪的模式,，我們以國(guó)產(chǎn)化為基礎(chǔ)，我們?cè)诎褔?guó)產(chǎn)化做好,。一旦一個(gè)產(chǎn)品達(dá)到一定量的話,，我們就想方設(shè)法推進(jìn)國(guó)產(chǎn)化。國(guó)產(chǎn)化的目的還是對(duì)市場(chǎng)做出更快的反應(yīng),，最好地滿足需求,。這些年來(lái)汽車國(guó)產(chǎn)化做得非常之好，比如說(shuō)我們的A6L,、A4L,、Q5，這些方面大家有口皆碑,，大家都看得到,。進(jìn)口車方面，由于國(guó)產(chǎn)車比重很大,，所以進(jìn)口車的份額顯得比較小,。這些年來(lái)，我們覺(jué)得銷量上并不是一個(gè)主要問(wèn)題,，更主要是市場(chǎng)形象上,，應(yīng)該通過(guò)進(jìn)口車豐富品牌的形象，讓公眾對(duì)品牌有全面的認(rèn)識(shí),，這方面我們也做了很多,。

　　再回到公務(wù)車市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在,，奧迪仍然對(duì)公務(wù)車市場(chǎng)非常重視,。因?yàn)槲覀冊(cè)诠珓?wù)車市場(chǎng)多年來(lái),，形成了很好的信譽(yù)，政府也好,，或者大客戶也好,，對(duì)奧迪的車，無(wú)論從品牌,、形象,，產(chǎn)品、性能各個(gè)方面都非常喜歡,，所以說(shuō)我們有傳統(tǒng)的公務(wù)車市場(chǎng),。但是到現(xiàn)在為止，公共車占我的比例不到20%,。盡管這個(gè)市場(chǎng)目前在奧迪總體銷量中的比例和以前比小了很多,，但并不意味著重要性下降，我們?nèi)匀粫?huì)對(duì)公務(wù)車市場(chǎng),、公務(wù)車客戶提供和過(guò)去一樣的服務(wù),，甚至提供更好的服務(wù)，這點(diǎn)是堅(jiān)定不移的,。

　　記者：張總你好,，現(xiàn)在新浪微博很熱,，我想問(wèn)一下奧迪是否有考慮運(yùn)用微博去營(yíng)銷,，與用戶進(jìn)行零距離的接觸？

　　張總：我沒(méi)有你們那么時(shí)尚,，你們很多新媒體用的很好,。我本人實(shí)際上還是非常關(guān)心新媒體的，我看電視的時(shí)間很少,，但是我總上網(wǎng),。我昨天還和同事談微博這個(gè)事，是不是要建個(gè)微博,，在上面寫什么東西,。這是一個(gè)很好的建議，我也在考慮做這個(gè)事情,。

　　記者：您自己是否有微博,？

　　張總：我自己沒(méi)有，因?yàn)槲覍?shí)在沒(méi)有時(shí)間去寫,。我不瞞你們,，我最近幾天每天12點(diǎn)以后睡覺(jué)，一直在忙,，最近也在家里面準(zhǔn)備一些會(huì)議,，前天從上海DTM那邊過(guò)來(lái),，昨天晚上到這。

　　記者：如果您想用的話,，可以聯(lián)系我們,，我們可以幫助你加入“V”。
 
　　張總：好,，等我建立起來(lái)的吧,。

　　記者：張總你好，我有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下,，這個(gè)“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”舉辦了這么多年,，能給用戶帶來(lái)什么具體的內(nèi)容？另外,，今年和往年的比賽有什么不同,？

　　張總：先說(shuō)說(shuō)比賽，每年可能你們都參加過(guò),，今年在中國(guó)的“奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽”全國(guó)總決賽是第八次,。每一次我覺(jué)得變化還是不小的，因?yàn)閷?duì)我來(lái)講,，最大的變化是規(guī)模不斷增加,。今年159家經(jīng)銷商在5月份到6月份進(jìn)行了預(yù)賽。159家經(jīng)銷商,，659個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),，1977個(gè)人參加這個(gè)預(yù)賽。全部網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商參加了預(yù)賽過(guò)程,，選出來(lái)24個(gè)代表隊(duì),，144人來(lái)角逐。這個(gè)角逐是很激烈的,，都很重視,。我在這里看到很多經(jīng)銷商的老總，每一家店的老總一把手親自來(lái)的,，我剛才看到了好幾位,，帶著自己的隊(duì)伍來(lái)比賽，他們非常的重視,，所以我覺(jué)得規(guī)模在變化,。另外水平也在變化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，新車型不斷出現(xiàn),，題也越來(lái)越難，內(nèi)容越來(lái)越豐富,，這個(gè)東西確實(shí)在變化,。

　　第二個(gè)問(wèn)題,，關(guān)于奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽給用戶帶來(lái)什么。通過(guò)競(jìng)賽,，使得我們整個(gè)網(wǎng)絡(luò),，我們不是說(shuō)這幾個(gè)參賽人員，如果只是參賽人員,，意義就不大了,。能夠使得整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)人員，都能夠調(diào)動(dòng)起來(lái),。競(jìng)賽為大家提供了學(xué)習(xí)（機(jī)會(huì)）,、提高水平。第二就是不斷地切磋交流,，因?yàn)楹芏嘟?jīng)銷商有新的,、有老的。我們這里有很多大師級(jí)的人物,，有的很厲害,，一看車的故障，到那兒手到病除,。這些人來(lái)了,，大家互相交流，這是一個(gè)很好的平臺(tái),，大家相互促進(jìn),，這是一個(gè)很好的做法。當(dāng)然這些人水平提高起來(lái),，對(duì)用戶而言肯定是我們維修服務(wù)的質(zhì)量得到很大的提高,。

　　其實(shí)這幾年，我們有一個(gè)比較重要的指標(biāo)就是重復(fù)維修率,，維修質(zhì)量和以前比有很大的提升，重復(fù)維修率在不斷下降,。所以說(shuō),，這一點(diǎn)要說(shuō)從哪兒反映出來(lái)，就是從日常品牌的監(jiān)督和調(diào)查,。同時(shí)最終反映在J.D. Power的第三方調(diào)研中,。J.D.Power的調(diào)研非常之詳細(xì)，他更多地重視用戶直接的感受,。用戶來(lái)了之后,，車修了，修沒(méi)修好?是不是一次性做好了?車干不干凈?你對(duì)他的態(tài)度好不好?調(diào)研的結(jié)果非常詳細(xì),。我想奧迪能夠有一個(gè)很好的服務(wù)滿意度,，其實(shí)也與這方面的競(jìng)賽有關(guān),。當(dāng)然不僅僅是這些競(jìng)賽，這一類舉措給整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平提升起到了作用,。