[汽車之家 對話] 在2012年北京國際車展的現場,，汽車之家對大眾汽車服務中心（北京）有限公司副總經理邢巖女士進行了對話，對話具體內容如下：

　　車評人：各位網友大好！歡迎來到北京車展的現場，今天來到汽車之家對話在線間的是大眾汽車服務中心（北京）有限公司董事副總經理邢巖。邢總,，你好！
　　
　　邢巖：你好,！
　　
　　車評人：大眾服務中心在北京的店具體情況給我們網友介紹一下,？
　　
　　邢巖：大眾汽車北京中心，其實是2005年由德國大眾汽車集團在中國的投資公司（大眾汽車中國投資有限公司）和北京市在汽車行業(yè)實力非常強的北京祥龍博瑞汽車服務集團有限公司共同投資的一家經營大眾進口和一汽-大眾品牌的一家4S店,，應該是在全國唯一一家同時銷售和提供售后服務的兩個品牌的4S店,。
　　
　　車評人：就是進口大眾和一汽-大眾同時經營？
　　
　　邢巖：對,，進口大眾和一汽-大眾在我們展廳都有展示,，同時銷售，同時服務,。
　　
　　車評人：去年可能是受到限購的影響,，咱們整個銷量的情況怎么樣呢，今年是不是有改善,？
　　
　　邢巖：應該說我們銷量和2011年基本持平,，現在略有一些上升。
　　
　　車評人：整個來講還是沒有受到限購的影響,。
　　
　　邢巖：對,。
　　
　　車評人：咱們經營的都是進口大眾的品牌，具體有哪些產品,？
　　
　　邢巖：我剛才說我們是全系的進口大眾和一汽-大眾都有的,。
　　
　　車評人：進口大眾和一汽-大眾的服務理念是怎么在一個店去體現的，而且怎么在實際當中去運用呢,？
　　
　　邢巖：大眾汽車北京中心的服務理念叫“大眾直屬，品質保證”,，“大眾直屬”因為我們是德國大眾在中國的投資公司直接投資的一個4S店,，所以我們不管是從產品，還是從服務上,，都是遵循大眾汽車整個全球的標準,，后面叫“品質保證”就不言而喻了，能保證給我們消費者提供最純正的,、德國大眾的不管是銷售,，還是服務的這種品質,。

　　從我們角度來說，現在提供銷售的進口大眾和一汽-大眾全車系的肯定,，包括它的金融衍生服務,、二手車置換服務。

　　從售后角度來說,，我們是提供最先進的售后診斷設備,，因為我們跟德國大眾這邊有一些遠程的技術支持。
　　
　　車評人：就相當于德國的專家會給咱們中國用戶做一個支持,？
　　
　　邢巖：對,。

　　從設備角度來說，我們所有維修車間的設備全部都是從德國進口的,。

　　從系統角度來說,，不管是客戶檔案管理，還是維修進度控制,、配件控制全部都是系統化,、流程化。所以從這個角度我們能夠保證給消費者最純正的得到大眾的品質的保證,。
　　
　　車評人：其實我感覺提到咱們提到的一個詞是“品質”,，從品質來講咱們的店應該和德國大眾的標準是完全接軌的？
　　
　　邢巖：對,，沒錯,。
　　
　　車評人：對于客戶的自身體驗方面有沒有什么其他的特色服務？其實我自己想到的,，是我們去一些高檔品牌的店,，給我們的感覺他們更多來講不只是一個品質，還有一些非常人性化,，給客戶體驗非常好的一些服務,，咱們這鋪店有沒有？
　　
　　邢巖：售后這塊,，其實我們的特色一個是大眾直屬的技術,，從維修力量角度來說，因為大眾進口品牌很多時候會到我們店里直接給我們提供一些技術支持（  如果碰到一些難題的話）,，因為我們是在一個系統里肯定是他們可以做到的,。

　　剛才我也說了，從設備角度來說,，應該也是跟其他的經銷商,，或者大眾品牌的其他經銷商會有一個差距，因為我們從設備也應該是最先進的。對于大眾進口品牌最高端的產品——輝騰這款車我們是提供給輝騰客戶替換車的,，如果他的車出新了問題需要在我們這兒進行維修,，我們是可以提供他另外一款輝騰車作為替換車。
　　
　　車評人：提供同樣一臺是輝騰的,？
　　
　　邢巖：對,，我們提供24小時服務，應該是最直接的一種服務,。當然從廠家角度,，現在一汽-大眾和進口大眾也會時不時做一些包括飛行檢查等等，這些從品質來講我們在全部的經銷商,、廠家對我們的評價也是非常高的,。
　　
　　車評人：現在有一個比較普遍存在的問題，很多用戶在去保養(yǎng),、維修車的時候,，可能覺得廠商提供的原廠的機油等不滿意，想用更好,、更高標準的機油,，自帶一些配件到4S店去保養(yǎng)，這種情況還是比較多的,。對于這種情況咱們是怎么去對待的,？
　　
　　邢巖：如果問到我們大眾汽車服務中心的立場，既然我們是大眾直屬從我們的角度是不鼓勵顧客自帶的,，因為從我們的角度來說無法保證他帶來的這些備件,，或者是機油，及其他的附件的質量,，能不能保證是大眾原廠的品質,，這個我們是無法保證的所以從我們的角度是不鼓勵顧客自帶東西的。
　　
　　車評人：其實也是可以理解的,，大眾品牌來講技術含量是很高的,，如果說這些東西產品質量稍微有偏差的話，最后造成的后果可能是難以想象的,。
　　
　　邢巖：對,，沒錯。
　　
　　 車評人：另外我們現在現在市場上一個比較熱門的問題,，或者是比較熱點的問題,，現在很多熱門車會有加價的現象，對這種現象您是怎么看的呢,？
　　
　　邢巖：因為我覺得現在經濟發(fā)展了，從市場來說應該是市場決定需求，可能大家對于這個產品的需求非常高,，這時候如果整個產品資源跟不上的話就會形成經銷商在加價去賣這款車,。
　　
　　車評人：您覺得是純市場的行為？
　　
　　邢巖：對,，當然從我們大眾直屬經銷商來說是不提倡加價的,。
　　
　　車評人：加價可能反映是這個市場客觀存在的，作為我們的4S店,、經銷商也不希望,。我想買車到最后卻沒有車，對客戶的體驗是個傷害,，同時對這個品牌也是個很大的傷害,？
　　
　　邢巖：是。
　　
　　車評人：其實大眾從這幾個方面來講給我的感覺還是非常規(guī)范的,，包括剛才提到的售后保養(yǎng),，整個標準也是非常規(guī)范和嚴謹的，所以我也希望進口大眾,、大眾汽車服務中心在北京的發(fā)展越來越好,。
　　
　　邢巖：謝謝您！

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