[汽車之家 新聞]  7月31日,，J.D.Power亞太公司發(fā)布了2014年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告。在發(fā)布會(huì)前夕,，汽車之家對(duì)J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士進(jìn)行了對(duì)話,。

『圖右側(cè)為：J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士』

　　 汽車之家：梅博士您好，據(jù)我了解,，從2005年成立中國(guó)辦事處至今J.D. Power在中國(guó)已經(jīng)接近十年了,，在這幾年里公司的發(fā)展是怎樣的？有沒有遇到一些阻礙,？未來幾年J.D. Power的發(fā)展重點(diǎn)是什么,？

　　梅松林：我們進(jìn)入中國(guó)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止了十年了,，2000年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，今年是第14個(gè)年頭,。我們2005年建立中國(guó)辦事處,，已經(jīng)快10年了。這一路走來可以分為幾個(gè)階段,，第一個(gè)階段從2000到2004年,，在中國(guó)沒有辦事處，是一個(gè)探索期,，想看一些傳統(tǒng)的行業(yè)調(diào)查適不適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng),，經(jīng)過五年證明我們這個(gè)系統(tǒng)和我們的理念是被這個(gè)市場(chǎng)認(rèn)可的，這就是我們?yōu)槭裁丛?005年建立辦事處,，這代表一種成功,。

　　這個(gè)發(fā)展當(dāng)中有幾個(gè)障礙，我們最專業(yè)的還是行業(yè)調(diào)查,，行業(yè)調(diào)查在美國(guó)做得很大,，因?yàn)橛械谌�方機(jī)構(gòu)，把車主的名單都提供給我們,，有了車主名單以后我們問卷或打電話都可以,，操作性很強(qiáng)，樣本量很大,，代表性很高,。在中國(guó)沒有任何機(jī)構(gòu)能夠提供這種信息，到今天還沒突破,，相對(duì)簡(jiǎn)便的方法去操作就是用最原始的方法,，只要看到車就把車主攔下來，然后再過濾,，看他是不是符合我們的要求和條件進(jìn)行調(diào)研,。我們現(xiàn)在調(diào)研的方法主要是大街上攔截，攔截完了以后面對(duì)面對(duì)話,，可以想象一下如果大熱天去做這個(gè)調(diào)研的話,，難度是相當(dāng)大的。現(xiàn)在成功率只有1%左右,，而且一百個(gè)人中愿意接受我們對(duì)話并且符合我們要求的只有1%,，有些符合要求不一定會(huì)接受我們的對(duì)話，這是障礙,。

　　過去這幾年產(chǎn)品上的增長(zhǎng),，產(chǎn)品魅力，售后服務(wù)滿意度,，銷售滿意度也是跟零售相關(guān)的,。第三個(gè)我們正在發(fā)展的就是市場(chǎng)營(yíng)銷,，大家需要行業(yè)層面的信息和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　汽車之家：這是針對(duì)汽車這個(gè)行業(yè)的嗎,？

　　梅松林：汽車行業(yè),。這是汽車的三大板塊，市場(chǎng)營(yíng)銷正在做,，未來要做數(shù)據(jù),。還有交易的數(shù)據(jù)，比如消費(fèi)者網(wǎng)上點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)都是我們未來的發(fā)展重點(diǎn),。

　　汽車之家：您剛談到市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)調(diào)查,，那么對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)有沒有特別的調(diào)研，或者說是國(guó)外市場(chǎng)沒有的調(diào)研,？

　　梅松林：有好幾個(gè),。我們有售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究，這是中國(guó)首推的,，其實(shí)對(duì)廠家來說讓用戶滿意是重要,，但更重要的是讓用戶忠誠(chéng)是他的第一目標(biāo),，需要用戶忠誠(chéng),。針對(duì)這方面的售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究中國(guó)是首推的。

　　汽車之家：這項(xiàng)調(diào)研進(jìn)展是否順利,？

　　梅松林：要推一項(xiàng)新東西需要很多摸索,，沒有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，往往把國(guó)外成熟的推到中國(guó)來,，本土化,。我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)久了知道中國(guó)市場(chǎng)怎么樣，把全球資源對(duì)接,，一下子來難度很大,，做別人沒做過的事情難度很大，這需要?jiǎng)?chuàng)新,。創(chuàng)新是非常痛苦的一件事情,，因?yàn)闆]有足跡可循，沒有模式可參照,，也不知道走的方向是不是對(duì)的,，而且投入非常大，不確定性非常高,。

　　汽車之家：J.D. Power在中國(guó)主要服務(wù)于誰,？是中國(guó)消費(fèi)者還是廠家？

　　梅松林：應(yīng)該說J.D. Power在中國(guó)服務(wù)于兩個(gè)對(duì)象,，嚴(yán)格說有三個(gè),，廠家,、媒體和消費(fèi)者。媒體是中間環(huán)節(jié),，我們通過媒體接觸消費(fèi)者,，不可能直接跟消費(fèi)者接觸，只有通過媒體這個(gè)渠道,。根本上是廠家和消費(fèi)者,。對(duì)消費(fèi)者是為了讓他進(jìn)一步?jīng)Q策，通過我們的信息去幫助他做正確的決策,。僅僅是引導(dǎo)消費(fèi)者去做正確決策還不夠,，還要幫助供方、廠家去改善和提升,，這就是為什么廠家也是我們重要的服務(wù)對(duì)象,，我們的收入也來自于廠家。

　　汽車之家：目前中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者是否信服于J.D. Power,？這方面有沒有進(jìn)行調(diào)研,？

　　梅松林：這也是我們的問題，我們?cè)趦赡暌郧埃?012年就開始找第三方公司來監(jiān)控J.D. Power的品牌,，該品牌的知名度有多高,，美譽(yù)度有多高，信用度有多高,，這個(gè)公司已經(jīng)做了兩年,，2014年還沒開始。從這個(gè)調(diào)研情況來看有85%的消費(fèi)者認(rèn)為J.D. Power是可信的,，認(rèn)為J.D. Power客觀公正的是82%,，認(rèn)為我們數(shù)據(jù)質(zhì)量可信賴的也是82%。如果把這個(gè)數(shù)據(jù)放到經(jīng)銷商層面就更高了,，因?yàn)槲覀冇袀�(gè)經(jīng)銷商數(shù)據(jù)系統(tǒng),，經(jīng)銷商對(duì)J.D. Power的評(píng)價(jià)非常高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過90%,。

　　汽車之家：J.D. Power進(jìn)行調(diào)查如何規(guī)避來自廠家的阻礙和干擾,？

　　梅松林：有幾個(gè)方面都要做。我們這個(gè)流程要做到獨(dú)立,、客觀,、公正，這個(gè)數(shù)據(jù)第三方審核和監(jiān)控也要做起來,，我們做數(shù)據(jù)調(diào)研要有第三方監(jiān)控,。第二，大家都想把服務(wù)滿意度做高，我們的廠家,、經(jīng)銷商有可能有動(dòng)機(jī),，怎么把這個(gè)動(dòng)機(jī)消滅在萌芽當(dāng)中，你可以教育他們,，這是很重要的一點(diǎn),。公司從上到下都明白要做用戶滿意度，這是核心的,，是為了成績(jī)排名好看,，還為了增加口碑，用戶的體驗(yàn)怎么做上去,，這個(gè)工作本身是為了提升用戶體驗(yàn),，最終提升品牌和口碑形象。第三,，很重要的,，讓做的人看不到眼前的利益，我們把所有的信息提供給廠家或者信用方,，他可以看到不同層次的成績(jī),，有了這個(gè)成績(jī)以后就可以考核，有考核就有很強(qiáng)的動(dòng)機(jī),。后來我們?nèi)�年前不提供不同層次的成�?jī),，他們就沒辦法考核，靠真實(shí)的表現(xiàn),，而不是通過考核人為地去影響,，現(xiàn)在人為的成分就沒有了,，做該做的,。

　　汽車之家：近年來有沒有發(fā)現(xiàn)中國(guó)的經(jīng)銷商或者廠家對(duì)于售后服務(wù)有提高？

　　 梅松林：這個(gè)很明顯,，發(fā)布會(huì)可以看出來,，行業(yè)提升了3分，自主品牌提升13分,，這是全方位的,，大家都有認(rèn)識(shí)到售后的重要性。競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)是大家都要形成差異化,，相同的產(chǎn)品太多了,，在產(chǎn)品方面獨(dú)一無二非常難，這個(gè)時(shí)候大家追求用戶體驗(yàn),，塑造你的差異化,，創(chuàng)造你品牌的美譽(yù)度，這種做法在很多行業(yè)證明是可行的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)很重要的就是售后服務(wù),。第二,，經(jīng)銷商利益的轉(zhuǎn)移。過去利潤(rùn)的主要來源就是新車,，現(xiàn)在新車基本不賺錢,，這種情況下售貨服務(wù)尤其重要。現(xiàn)在售后服務(wù)占到利潤(rùn)的60%,，占大頭,。

　　汽車之家：您剛提到J.D. Power做調(diào)查非常辛苦，要在街上攔一些車主,，公司有沒有想在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行一些調(diào)查,，這樣會(huì)更快捷。

　　梅松林：我們一直在思考,，在做測(cè)試,，還在努力當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的問題就是怎么去驗(yàn)證這個(gè)人的身份,，因?yàn)槲覀兪擒囍餮芯�,，這是最重要的一塊，什么樣的人參加這個(gè)調(diào)研都不清楚的話,，這個(gè)調(diào)研是很受影響的,，這是我們目前最需要克服的問題。第二方面還是樣本的來源,，樣本的來源是什么地方,，來自于一個(gè)垂直網(wǎng)站還是門戶網(wǎng)站，這個(gè)樣本是不是有代表性,。如果來自這一個(gè)渠道的話,，這個(gè)渠道的樣本數(shù)據(jù)庫(kù)能不能代表整個(gè)人群，更大的問題是網(wǎng)上的人能不能代表整個(gè)消費(fèi)者,。當(dāng)然這個(gè)問題可以逐漸解決,，大家通過手機(jī)、iPad,、電腦都上網(wǎng),，他們可以代表很多人群。

　　汽車之家：有沒有想過與汽車垂直網(wǎng)站,，例如我們汽車之家進(jìn)行合作,，因?yàn)槲覀儞碛械目蛻艉芏嗍切枰��?jīng)過車主認(rèn)證。

　　 梅松林：我們的新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)正在跟你們溝通,。我有想法跟他說了,，讓他跟相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通,，不管怎么樣一定要去嘗試，只有嘗試才有可能,，不嘗試是不可能的,。我相信這個(gè)空間非常大，希望能開花結(jié)果,。（文/汽車之家 耿源）

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　　J.D.Power:2014中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查
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