[汽車之家 新聞]  8月19日,，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦,，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會”在北京國家會議中心隆重召開,。百得利集團客戶資源總監(jiān)李偉志發(fā)表演講,，以下為演講實錄：

　　我們是一家傳統(tǒng)的經(jīng)銷商，但是我們現(xiàn)在在做一些變革叫用戶思維,，20年前是客戶思維,，現(xiàn)在突然變成用戶思維了，大家很奇怪,，互聯(lián)為什么提用戶思維,。十幾年前談客戶思維是工業(yè)設(shè)計、人體工學(xué),，處在我們身上我們是體驗的用戶,，現(xiàn)在為什么把客戶思維變?yōu)橛脩羲季S，用戶思維和客戶思維有很多的講述方式,。

　　但是我那天聽到一個例子,，不是我發(fā)明的,，可能很多人聽說過。這個例子講的特別好,，是一個特別接地氣的,。說大家都在街上去市里玩逛街，突然想去衛(wèi)生間了,，擺在你面前有兩個,，一個是西式快餐廳就是肯德基、麥當(dāng)勞,，一個是中式高檔餐廳,。這個時候第一意識會想到要去哪？可能大部分人會覺得要是我我肯定會去肯德基,、麥當(dāng)勞,，因為他們不會拒絕我，雖然沒有在門口立一個牌子說你可以來我這里上衛(wèi)生間,，但是你本能會覺得他不會拒絕你,。為什么會有這樣想法呢？我們反思一下我們的中餐廳是不是一切以消費為前提的,，當(dāng)你去衛(wèi)生間的時候,，他說對不起先生，您不是我們的客人不能在這里使用衛(wèi)生間,，這就是客戶思維,。

　　用戶思維是什么？你到我這里我給你提供所有的便利,，為什么會在快餐廳,，快餐廳是快速周轉(zhuǎn)的行業(yè)，在這里可以隨便買一杯飲料,，很多人在肯德基看書一看一下午的書,，有可能吃一個漢堡一個薯條,，所以說快餐廳用的是用戶思維,。為什么麥當(dāng)勞、肯德基這么多年在中國做本土快餐業(yè)沒有能夠超越它,，是技術(shù)還是標(biāo)準(zhǔn),，還是思維的不同？因為你思維的不同,，你的經(jīng)營模式全部會變,，所以我們今天來看一下用戶思維怎么指導(dǎo)經(jīng)銷商的變革，以前很少談,，經(jīng)常談客戶思維,。

　　我們集團成立于1996年,，是中國第一家保時捷車進口的經(jīng)銷商，也是中國最早奧迪車進口的經(jīng)銷商,，我們在亦莊和海淀有兩個園區(qū),，大家有很多人去過，我們在全國大概有13家店,，這是我們經(jīng)營的一些品牌,。這是我們的創(chuàng)始人，為什么提他,，因為他是一個德籍華人,，他1996年回國創(chuàng)業(yè)，他見證了中國整個經(jīng)銷商行業(yè)的變革,，同時他也是保時捷商會的會長,，也是一汽-大眾第一批經(jīng)銷商。所以二十多年發(fā)展當(dāng)中,，我們一直讓自己進行變化,。

　　這是我們集團現(xiàn)在的架構(gòu)，可能跟傳統(tǒng)汽車行業(yè)不太一樣,，大家很奇怪,，這是傳統(tǒng)行業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)我們還有買車點評,，還有一葦文化都是干什么的,？怎么看著像一個互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但是說實話我們的主業(yè)確實是這一塊,，但是我們在為自己做未來的布局,。因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)不是一個新興行業(yè)了，未來5G環(huán)境下,，每個人都是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，將來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)就不叫互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)了，就叫傳統(tǒng)行業(yè),。所以我們在這里變革,，我們給自己變革的時候，周總是有一個夢想,，想把它變成行業(yè)未來的踏路石,，即便我們摔倒了我們也不怕，所以我們想做一些嘗試,。

　　在這個里面,，我們做過幾個創(chuàng)新，一個是CtoB的思維,。咱們大家現(xiàn)在是BtoC,，我們是經(jīng)銷商,，我們想賣給客戶什么，找什么樣的客戶進來,。我們能不能想客戶需要什么,，我們給客戶提供什么樣的服務(wù)，這是很多經(jīng)銷商面臨的痛點,。第二個是如何做到線上線下融合,，經(jīng)銷商最大的痛苦就是所有的客戶只有到門店里你才能跟他產(chǎn)生交流，而且產(chǎn)生的交流永遠(yuǎn)不知道,，可能銷售知道,，銷售傳遞給銷售總監(jiān)，銷售總監(jiān)傳給了店總,，店總傳給了集團總,。大家都玩一個游戲，我假裝說一句話你去傳,，傳到之后什么樣子,。所以說我們更想做把客戶的一些線下行為變成線上能夠收集的信息，在這里做一些數(shù)據(jù)協(xié)同,，同時我們希望我們也能夠用一些新科技,，給我們的經(jīng)銷商做一些創(chuàng)新，給我們的客戶做一些創(chuàng)新,，最終還是要回到CtoB思維,，當(dāng)然我們也在跟一些品牌做合作。

　　可以看一下,，我舉了兩個例子,，聯(lián)想是2008年申奧成功的時候達到了中國商業(yè)頂峰，聯(lián)想那個時候被稱作中國的第一企業(yè),，它也是高科技,。而阿里巴巴今年很有名的納稅大戶，它現(xiàn)在是中國最有名的企業(yè),，那為什么這兩個企業(yè)我要舉出來,。因為你會發(fā)現(xiàn)這個有點像客戶，這個有點像用戶,，為什么這么看呢,？你會發(fā)現(xiàn)聯(lián)想的產(chǎn)品在銷售之后跟我們沒有任何關(guān)聯(lián)了,，大家很少去聯(lián)想官網(wǎng)買東西，即便你現(xiàn)在很喜歡買聯(lián)想的東西你會去京東和淘寶,，你會發(fā)現(xiàn)京東和淘寶很有意思,，送你一個鼠標(biāo)或者是延保,，這個時候你為了好看的電腦還得買一些周邊產(chǎn)品，你會在聯(lián)想的官網(wǎng)上買一個電腦桌或者一個水杯墊嗎,？這些沒有任何關(guān)聯(lián),，但是在淘寶和京東全部實現(xiàn)了。所以說造成了什么,？造成了同樣是中國最好的企業(yè),，聯(lián)想還是世界出貨量第一，但是看看它的市值,，差了45倍,。

　　再看收入，3.9倍,，再看凈利潤,，58倍，再看員工數(shù),，阿里的人平均一個人創(chuàng)造聯(lián)想人的25倍的功效,，這是人做的嗎？不是,，這是數(shù)據(jù),，是協(xié)同，是用戶思維,。沒有人上淘寶上逛一圈不買東西會覺得不好意思,，但是如果我們在一個聯(lián)想店轉(zhuǎn)了三個小時，你絕對會覺得不好意思,。沒有人會在淘寶上買完東西退貨覺得不好意思,，但是你買了聯(lián)想的產(chǎn)品去門店退貨的時候，你一定會不好意思,，為什么,？就是用戶思維和客戶思維的不同。

　　我們怎么才能夠讓自己實現(xiàn)變革,，第一步我們還是要想如何低成本實時服務(wù)海量用戶,，對于經(jīng)銷商來講，我們服務(wù)客戶很難很難,。為什么,？我們要一對一服務(wù)，但是有沒有想過如果把客戶集中在線上,，我們把所有的產(chǎn)品模塊化定好,，只要保證網(wǎng)速和服務(wù)器效率，我們可以服務(wù)很多客戶,。同時我們要滿足每個客戶的個性化需求,，大家都看今日頭條,，都說今日頭條沒有什么意思，但是大家都看,，因為什么,？精準(zhǔn)，你們每個人看的都不一樣,。

　　第三個就是要不斷進行小快速迭代,，不要做大產(chǎn)品，小而快速的迭代,，我們的產(chǎn)品就會變得越來越豐滿,，最終實現(xiàn)經(jīng)銷商自己的智能商業(yè)。我特別推崇這本書,，我不知道大家有沒有看過,，應(yīng)該是今年最暢銷的一本書，什么叫界面,，在未來任何一個企業(yè)都要有服務(wù)客戶的界面,，很多人定義為一個商城，一個中心,，我們自己做了一個在線賣車的叫模擬商城,。什么叫做互動？光有商城沒有意義,，我們要給客戶有一個界面叫做互動,。

　　我們要在這個里面做什么呢？使我們的客戶對我們的感受和我們對客戶的感受更具像,，具像從哪里來,？是從數(shù)據(jù)來而不是從感官判斷，數(shù)據(jù)是最有效說服客戶是什么樣的,。第二個要實時預(yù)測,，因為客戶線上點了一個關(guān)注，在線上做了一個預(yù)約,，我們就知道他下一步消費行為是什么,。第三個要快速服務(wù)，人的快速服務(wù)做不到,，只有通過系統(tǒng)去做,。第四個制造黏性，客戶進來了,，我們要給客戶提供不斷的新鮮的東西,。最后要實現(xiàn)個性化和實時互動，只有這樣我們才能捆綁黏性用戶。

　　這是一個傳統(tǒng)的消費漏斗,，我們把它改了，我們叫水桶理論,，進來的客戶全部是我們可以沉淀的用戶,，這就是淘寶和京東的理論，只要你有了淘寶賬戶,，只要你有了京東的賬戶,，你就可以慢慢沉淀，總有一天會成交易,。我們拋棄以前傳統(tǒng)漏斗行為,，我們把客戶沉淀在里面一點點就可以。

　　第一步,，我們先得到客戶更加真實的數(shù)據(jù),，我們通過模擬商城得到客戶的數(shù)據(jù)，他在上面可以預(yù)約,，可以下單,，可以看產(chǎn)品價格，可以收藏,，可以咨詢,，有了這些之后就可以跟客戶進行連接。因為他一旦收藏了,，他依然要有一個我的中心實時察看自己的變化,，最后要跟客戶做一個內(nèi)容型的發(fā)現(xiàn)，這一塊將來可能更多是依靠汽車之家特別強大的平臺去做,，我們將來發(fā)現(xiàn)可能是汽車之家非常優(yōu)質(zhì)的資源,。

　　我把客戶分成這么一個階段，每個階段要做什么工作,，就是說客戶跟你在一起的時候就像處朋友一樣,，第一步讓他覺得你很實誠實用。第二步他覺得你這個人很有趣,，知識架構(gòu)很豐富,。第三步讓他覺得他值得愿意跟你在一起。所以我們面對客戶也是一步一步做,，第一步要解決一些功能,，第二步把電商、卡卷,、資源放到里面,，第三步就是積分、互動和跨業(yè)的合作。

　　大家可能看著很簡單,，很多電商都在做,，但是我們經(jīng)銷商有多少在用呢？其實互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新最重要的是什么,？大家不要看現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都做的規(guī)模很大,，但是你仔細(xì)想想在全球來講，在中國來講,，有幾個真正的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是盈利的,？在中國只能找出阿里、騰訊,，在美國只能找出一個巨頭那就是亞馬遜,，還不是很盈利。其實傳統(tǒng)實業(yè)并沒有那么慘,，我們也并不是要被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)絞殺,，只不過它比我們先走，我們是走十步看百步,，所以說我們在做的很多東西并不是不能做,，而是我們沒有覺得有意義去做，但是真正去做了,，你會發(fā)現(xiàn)你服務(wù)的客戶會變得越來越輕松,。我們開始了一個比較膽大的嘗試，但是在這個嘗試中會收獲很多,。

　　用最后一頁PPT跟大家交流幾句話,，是我實際工作經(jīng)驗，因為我們在百得利集團做了大概兩年客戶CM研究,，我以前是做過乙方,，也做過甲方，我深知道甲方和乙方的痛點在哪,，我也服務(wù)于甲方的客戶,，我也服務(wù)過B我也服務(wù)過C。所以說在這兩年里,，我走了很痛苦的一段路,，可能只是一個經(jīng)驗，不一定是成功經(jīng)驗,，但是一定是摔過跟頭的經(jīng)驗,，我想跟大家分享一下。

　　第一個切勿以企業(yè)盈利思維先考慮用戶需求,，你說在企業(yè)怎么做,？我們都做用戶思維那企業(yè)干慈善吧,，不用掙錢了，對不對,？我那天跟事業(yè)部說了一下,，我說你們可以用客戶思維去運營，怎么有更多的盈利,，我作為客戶資源,，作為市場我要站在用戶角度考慮，只有我站在用戶的角度考慮我才能影響你,。

　　第二個我們服務(wù)看的是長線,，互聯(lián)網(wǎng)一定是長線,，服務(wù)一定是長線,，越往后價值越大。現(xiàn)在汽車市場非常不好,，大家都很痛苦,，我知道今年可能是非常痛苦一年，要不是朱老師給了我們一盞光,，我們就覺得今年很痛苦,。但是記住，所有的世界所有的科技所有的商業(yè)模式都在發(fā)展,，沒有任何一代人是舒服的,。我們處在這個階段是處在成熟的階段，中國汽車市場已經(jīng)從2000年到現(xiàn)在,，已經(jīng)變成非常成熟的市場,，我們現(xiàn)在面對的用戶是很成熟的，所以說我們的痛苦是來自于自己,，而并不是市場帶給我們的,。所以說我們企業(yè)如果要生存下去，首先考慮的是如何看長線,，如何堅持下去,，不要考慮當(dāng)下掙多少錢。

　　第三個合理的利用新技術(shù),，但不要迷信新技術(shù),。很多的手段是我們自己想出來的，而不是有這項技術(shù)才能做到的,。第四個要重視數(shù)據(jù)的積累,，只有數(shù)據(jù)的積累才能夠互動，因為數(shù)據(jù)是了解你客戶的唯一途徑,。我們給客戶現(xiàn)在做的就是B端的千人千面,，我們作為一個大B我們要給客戶提供各種各樣不同的需求,，同時在C端要給客戶提供像天寶和天貓一樣，因為它們都做到了,，我們沒有必要比人家還要創(chuàng)新,，就是要給人家提供千人千面，最了解人家的需求,。

　　最后一句話,，為了用戶創(chuàng)造價值我們才創(chuàng)造價值，這不一定是對所有企業(yè)所有部門都有效但是對于我來講,，對于市場的CRM來講,，你的使命就是得這么做。我們要代表用戶跟企業(yè)探討如何實現(xiàn)非常好非常新的盈利模式,，在這個盈利模式能夠持續(xù)讓自己的用戶得到滿足,，這才是未來市場的價值和CRM的價值。（編譯/汽車之家 張雪蓮）

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