[汽車(chē)之家 行業(yè)]  維修,、保養(yǎng)伴隨著車(chē)輛的一生,，也是消費(fèi)者最關(guān)注的部分,。目前，能夠提供售后服務(wù)的門(mén)店,，除了品牌4S店,，還有專(zhuān)業(yè)維修店和街邊快修店等。用戶(hù)會(huì)如何進(jìn)行門(mén)店選擇,？會(huì)考慮哪些因素,？在維修、保養(yǎng)過(guò)程中,，又存在哪些痛點(diǎn),？針對(duì)這些問(wèn)題，汽車(chē)之家汽車(chē)點(diǎn)評(píng)對(duì)車(chē)主進(jìn)行線(xiàn)上調(diào)研,，并形成了一份《汽車(chē)維修,、保養(yǎng)用戶(hù)痛點(diǎn)調(diào)研報(bào)告》。

　　3243位汽車(chē)之家有車(chē)用戶(hù)接受了這項(xiàng)調(diào)研,，其中97%的用戶(hù)是男性,，年齡集中在25歲-50歲之間，車(chē)型價(jià)格覆蓋10萬(wàn)元以下,、10-25萬(wàn)元,、25-40萬(wàn)元及40萬(wàn)元以上，車(chē)齡則均勻覆蓋了新車(chē)到10年以上,。報(bào)告顯示,，70%的用戶(hù)每年車(chē)輛維修、保養(yǎng)費(fèi)用在3000元以下,，也有20%的用戶(hù)維修,、保養(yǎng)費(fèi)用在3000-5000元之間。

　　調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示,，有50%以上的用戶(hù)會(huì)選擇在品牌4S店進(jìn)行維修,、保養(yǎng)，有超過(guò)30%的消費(fèi)者選擇去專(zhuān)修店,，也有一部分人會(huì)選擇街邊快修店,。那么，選擇4S店和選擇專(zhuān)修店,、快修店,，用戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的因素分別是什么？

■ 4S店靠配件質(zhì)量和維修技術(shù)取勝

　　從維修維度上看,，選擇品牌4S店的用戶(hù)最看重的是其技術(shù)好,，維修品質(zhì)有保障，其次對(duì)4S店的服務(wù)態(tài)度比較滿(mǎn)意，排在第三方面的因素則是透明化,，目前大多數(shù)4S店都設(shè)置透明車(chē)間,，用戶(hù)可以看到愛(ài)車(chē)維修的全部過(guò)程，這讓他們感到放心,。

　　從保養(yǎng)維度上看,，技術(shù)好、品質(zhì)有保障也是用戶(hù)選擇品牌4S店最主要原因,，另一個(gè)關(guān)鍵因素則在于,，很多4S店在新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，都會(huì)隨車(chē)贈(zèng)送用戶(hù)保養(yǎng),，這成為了部分用戶(hù)再次進(jìn)店的原因,。另外，服務(wù)好,、透明化,，也是用戶(hù)選擇4S店保養(yǎng)的重要因素。

■ 專(zhuān)修店是品質(zhì)和價(jià)格的平衡

　　選擇專(zhuān)修店的用戶(hù),，是平衡了維修品質(zhì)和價(jià)格的選擇,。同時(shí)，離家近也是影響用戶(hù)選擇的重要原因,，4S店通常建在稍顯偏遠(yuǎn)的城郊,，專(zhuān)修店則正是瞄準(zhǔn)了4S店的這一短板。另外,，有20%的用戶(hù)選擇專(zhuān)修店是因?yàn)橛信笥淹扑],，可見(jiàn)，口碑也是影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素之一,。從這些方面可以看出,，4S店和專(zhuān)修店正在便捷度和成本層面給用戶(hù)提供互補(bǔ)的選項(xiàng)。

　　在保養(yǎng)層面,，價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇專(zhuān)修店的最關(guān)鍵因素,，其次則考慮了維修能力和地理位置，口碑和評(píng)價(jià)也是消費(fèi)者主要關(guān)注的因素,。

■ 快修店贏在方便和便宜

　　除了品牌4S店和專(zhuān)業(yè)維修店,，還有一部分消費(fèi)者選擇了街邊快修店。這部分用戶(hù)主要看重的是快修店的方便和便宜,，一些不是特別嚴(yán)重的小問(wèn)題,，用戶(hù)往往不愿意跑特別遠(yuǎn)去4S店，就會(huì)選擇在附近維修了,。

■ 消費(fèi)者依然最擔(dān)心收費(fèi)和質(zhì)量

　　消費(fèi)者在維修,、保養(yǎng)時(shí),，最擔(dān)心的問(wèn)題是價(jià)格過(guò)高,、亂收費(fèi),，與其保持同樣焦慮度的問(wèn)題是，假冒偽劣商品,、以次充好,。

　　從車(chē)主最經(jīng)常進(jìn)行的幾個(gè)項(xiàng)目來(lái)看，在車(chē)輛清潔,、美容,、鈑噴等方面，除了價(jià)格和配件質(zhì)量外,，消費(fèi)者最關(guān)心的是維修技師的技術(shù)水平,，另外，過(guò)度推銷(xiāo)也會(huì)引起消費(fèi)者反感,。隨著社會(huì)節(jié)奏越來(lái)越快,，維修時(shí)長(zhǎng)也是用戶(hù)的一個(gè)敏感點(diǎn)。

編輯小結(jié)：

　　當(dāng)前,，幾乎所有4S店都在強(qiáng)調(diào),，要通過(guò)提升服務(wù)水平留住用戶(hù)，那么究竟應(yīng)該如何提升呢,？從這份調(diào)研報(bào)告可以看出,，盡管4S店一再?gòu)?qiáng)調(diào)透明化，用戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上依然表示擔(dān)憂(yōu),，同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)門(mén)店距離和所花費(fèi)的維修時(shí)長(zhǎng)越來(lái)越敏感。根據(jù)這些問(wèn)題,，4S店應(yīng)該從配件質(zhì)量,、維修技術(shù)、價(jià)格透明度,、維修效率和便捷度等多個(gè)維度提高用戶(hù)滿(mǎn)意度,。

　　汽車(chē)點(diǎn)評(píng)是汽車(chē)之家為汽車(chē)后市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)打造的一款產(chǎn)品，旨在幫助消費(fèi)者解決用車(chē)環(huán)節(jié)中的各種疑難問(wèn)題,，消費(fèi)者在汽車(chē)之家App首頁(yè)上就能找到,。我們可以把它理解成用車(chē)領(lǐng)域的“大眾點(diǎn)評(píng)”，消費(fèi)者可以在上面點(diǎn)評(píng)4S店和專(zhuān)修店的各方面服務(wù)能力,，4S店和專(zhuān)修店等服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以通過(guò)用戶(hù)點(diǎn)評(píng)來(lái)了解自身不足,，持續(xù)改善服務(wù)能力。（文/汽車(chē)之家 肖瑩）

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