[汽車之家 資訊]  如果說起2020年讓王先生苦惱的事,，莫過于其途觀L在購買半年后中控屏發(fā)燙、死機(jī),；在更換一臺中控屏后又出現(xiàn)相同問題,，在更換車機(jī)卻未能解決問題后，4S店開始拖延敷衍甚至不再處理他的車機(jī)問題……在用車過程中遇到棘手問題,，王先生并非個例,。

　　在2020年，“汽車之家投訴平臺”共計(jì)收到投訴問題超2.2萬個,，同時協(xié)助了2518個車主與商家溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問題,，那么這些車主都遇到了哪些用車問題，哪些品牌及車型被集中投訴,？接下來讓我們一起走進(jìn)《汽車之家2020年投訴分析報告》,。

　　“汽車之家投訴平臺”上線于2019年，以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：4009725726,，接聽時段為9:00--18:00。

　　本投訴報告涉及新車,、老車,、售前售后等維度，如果用戶在投訴平臺進(jìn)行反饋就計(jì)算其投訴量為1,，在投訴后,，我們會推進(jìn)商家解決和響應(yīng)反饋，是否最終解決問題由用戶進(jìn)行反饋,，如果解決得好,，好評率則高,；未能解決，好評率低,。

◆投訴涉82個品牌/1326個車型,，大眾居榜首

　　2020年全年，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)2518件,，涉及82個汽車品牌,、427個車系、1326個車型,，其中圍繞汽車銷售的投訴問題最多,，占總投訴量的43%；產(chǎn)品質(zhì)量的問題也讓車主們很頭大,，占比38%；針對售后的問題相對較少,，占比19%,。

　　如果問哪些品牌被投訴的最多,？那些汽車銷量大戶們此時正在角落里瑟瑟發(fā)抖。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，在汽車品牌投訴榜單上（這可能是制造商們最不想上的榜單之一）,，大眾品牌排第一，雖然被投訴的商家也積極回復(fù)車主的問題（回復(fù)率為90%）,，但車主們僅給出了39.01%的好評率,，可見一半以上的車主對于大眾商家們給出的解決方案不滿意。

　　吉利2020年銷售新車101萬輛,，在品牌銷量榜單中排名第五,，同時也是中國品牌里的老大哥，但它也是投訴Top 10榜單中的唯一一個中國品牌,。從產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)水平等維度看，吉利汽車仍需努力,。我們也希望吉利接下來能夠精益求精,，做好中國品牌的表率。

　　誠如人們看到的一樣,，吉利與投訴榜上的那些老牌制造商相比是“嫩”了些,，在生產(chǎn)制造及產(chǎn)品質(zhì)量把控等方面有較大提升空間：吉利被投訴的問題中，產(chǎn)品質(zhì)量投訴占到了43%,，對比來看,，大眾的質(zhì)量投訴占比為39%，日產(chǎn)為35%。

　　排名第三的是日產(chǎn)品牌,，同時它也是上榜品牌中,，車主好評率最低的那個，為32.5%,，日系陣容中的豐田好評率為53.9%,、本田為41.4%。如果日產(chǎn)想要問,，為啥2020年雙田在中國賺得盆滿缽滿,，自己的在華銷量卻下跌5%至115萬輛，那么分析2020年的投訴情況,，它或許能找到部分答案,。

　　整體來看，進(jìn)入投訴Top 10的品牌中,，來自德系的有四個,，分別是大眾、奧迪,、寶馬,、奔馳；日系三大巨頭日產(chǎn),、豐田,、本田均上榜；美系陣營的有兩個,，分別是別克,、雪佛蘭；來自中國的品牌僅吉利一個,。

　　下面我們就從汽車銷售,、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量三個維度來看一下投訴情況和具體的投訴案例,。

◆銷售投訴：訂金/定金/意向金能不能退,？金融服務(wù)費(fèi)能不能收？

　　在投訴最多的銷售問題中,，退款,、服務(wù)態(tài)度、虛假報價等案例比較集中,，其中退款相關(guān)的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%,。相信有不少車主對于訂金/定金/意向金能不能退的問題比較關(guān)心，接下來我們以具體案例來說明,。

　　鄭先生2020年4月在某4S店看完奔馳GLB之后交了訂金,，且銷售承諾后期不想買了可以退,。隨后鄭先生發(fā)現(xiàn)該店優(yōu)惠有假，決定放棄購車,，銷售卻以違約為由,，拒絕退還訂金。

『鄭先生提供的證據(jù)顯示其交的是“訂金”』

　　這里需要注意,，鄭先生明確了他交的是“訂金”,，目前在我國的法律上，訂金概念是不明確的,，我國的司法審判實(shí)踐中,，訂金一般被視為預(yù)付款，是可以退的,。但“定金”則是不能退的,，因此消費(fèi)者在簽訂協(xié)議時，可以將“定金”改為訂金,、意向金,、誠意金等形式，這樣在后期產(chǎn)生購車糾紛時方便全身而退,。

　　對于錢的問題,，消費(fèi)者們都格外上心,，但仍不能避免進(jìn)入各種套路,。比如吳先生去年5月買了一輛2019款朗逸，當(dāng)時寧夏三喜汽車銷售服務(wù)有限公司收取了吳先生4000元的服務(wù)費(fèi)和1980元的GPS費(fèi),。事后吳先生發(fā)現(xiàn)了這筆費(fèi)用并進(jìn)行了投訴,，同時律師也稱這些費(fèi)用是不合法的。

『吳先生后期檢查發(fā)票時發(fā)現(xiàn)自己被收了金融服務(wù)費(fèi)和GPS費(fèi)』

　　在汽車之家將相關(guān)投訴問題觸達(dá)4S店時,，商家回復(fù)稱,，“所有費(fèi)用都是雙方友好協(xié)商并確認(rèn)簽字，并無收取訂單以外任何費(fèi)用,�,！�

　　國家沒有明文規(guī)定中介代辦方是否可以收取金融服務(wù)費(fèi)，因此汽車銷售過程中的“金融服務(wù)費(fèi)”就是一筆潛規(guī)則的收費(fèi),，不能開具發(fā)票證明,。但金融服務(wù)費(fèi)普遍存在，且極為隱蔽,，不少消費(fèi)者會在不知情的情況下支付這筆費(fèi)用,，因此簽訂購車合同時，一定要注意認(rèn)真核對各個收費(fèi)款項(xiàng),，一旦簽字確認(rèn),，相關(guān)費(fèi)用將很難追回,。

◆售后投訴：承諾不履行/費(fèi)用爭議等問題令車主懊惱

　　在汽車銷售過程中，消費(fèi)者會遇到各類問題,，除了訂金,、金融服務(wù)費(fèi)外，4S店的服務(wù)態(tài)度,、虛假報價,、庫存車等問題，也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購車體驗(yàn),。但順利購車后就能高枕無憂了嗎,？顯然不是。

『李女士投訴4S店售后工作失誤致其險遭事故』

　　李女士去年1月進(jìn)入河南動力汽車貿(mào)易有限公司對愛車進(jìn)行了保養(yǎng)并更換了汽油濾清器,，時隔1天后車輛因汽油管路松動在高速行駛中突然熄火,，險些釀成慘劇。出事當(dāng)天李女士與4S店溝通,，該店拒不承認(rèn)工作出現(xiàn)失誤,，再三推脫不愿承擔(dān)責(zé)任。李女士無奈之下求助于投訴平臺,。

　　隨后的2個月內(nèi)汽車之家投訴平臺分5次曝光事件內(nèi)容并觸達(dá)該店,，同時李女士也多次到店協(xié)商，商家最終承認(rèn)因工作人員工作疏忽造成了車輛問題的發(fā)生,。李女士是幸運(yùn)的,，4S店最終承認(rèn)了錯誤承擔(dān)了責(zé)任，但在售后環(huán)節(jié),，還有不少車主因4S店推諉扯皮傷腦筋,，甚至花費(fèi)時間、精力維權(quán),，結(jié)果卻無疾而終,。

　　汽車之家投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行,、服務(wù)水平,、費(fèi)用爭議是售后環(huán)節(jié)的投訴集中區(qū)。其中承諾不履行主要有約定時間內(nèi)未完成服務(wù),、口頭承諾不履行,、質(zhì)保期內(nèi)不維修等，大眾,、奔馳,、吉利是三大上榜品牌，其中奔馳的好評率低至16.7%,。

　　服務(wù)水平也是車主關(guān)注的一大要點(diǎn),，投訴點(diǎn)主要有售后服務(wù)態(tài)度差,、拖延維保服務(wù)等，這一維度被投訴最多的三大品牌是奔馳,、大眾,、豐田，其中奔馳的好評率依舊很低,，為18.2%,，這意味著10個投訴車主里面，至少有8個對奔馳給出的最終解決方案不滿意,。

　　費(fèi)用爭議可能也是不少車主會面臨的問題,，比如4S店額外收取手續(xù)費(fèi)、工時費(fèi)漲價等,，這一維度的投訴收到的平均好評率最低,，為43.55%�,？磥�,，涉及到錢的問題，多數(shù)車主們在寫下評論時依舊“意難平”,。

◆質(zhì)量投訴：車機(jī)問題突出，這十大車系投訴量大

　　最后我們來看一下用車當(dāng)中困擾最多的質(zhì)量問題,。通常說起汽車質(zhì)量,，大家會率先想到發(fā)動機(jī)、變速箱等核心部件,，因?yàn)樯鲜霾考�一旦出現(xiàn)問題,，很可能導(dǎo)致車輛無法行駛等情況,。汽車之家投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2020年圍繞發(fā)動機(jī)、變速器的投訴量依舊居高不下,，分別占比整體質(zhì)量投訴的23.4%和17.8%,。

　　但從投訴平臺統(tǒng)計(jì)的圖表來看，“車身附件及電器”這一維度的投訴量高于發(fā)動機(jī)及變速箱,，展開來看,，車燈、車機(jī)系統(tǒng)及部件生銹是三大主要投訴點(diǎn),。文章開頭的王先生就是投訴車機(jī)問題的案例之一,。然而對于同一問題，不同品牌的商家處理結(jié)果和態(tài)度卻截然不同,。

不同品牌服務(wù)態(tài)度不一

　　在質(zhì)量投訴的品牌統(tǒng)計(jì)中,，大眾依然受到最多投訴，集中在車身附件及電器、異響等方面,。緊隨其后的是吉利,、奔馳,、日產(chǎn),。中國品牌方面,，長安,、哈弗同樣上榜,。

　　對于零部件眾多的汽車產(chǎn)品來說,，汽車制造商無法保證每個出廠的產(chǎn)品100%無瑕疵,，但可以在問題出現(xiàn)時耐心解決用戶面臨的問題,，如此才能慢慢積累好口碑和品牌形象。在這是十個品牌中，大眾和長安的回復(fù)率都低于90%，而豐田和哈弗的回復(fù)率則達(dá)到97%。好評率部分,，大眾、吉利、日產(chǎn)、本田、哈弗都低于50%,，其中本田更是低至13.6%，反觀長安可以達(dá)到71.9%,。

『大眾車主張先生投訴時提交的證據(jù)文件』

　　以相同投訴問題的具體案例來看,，大眾車主張先生2019年4月在徐州金泉汽車貿(mào)易有限公司購買了一輛2018款速騰熠動版，一年內(nèi)更換了汽車頂棚,，接著沒過多久更換了一對大燈（總成進(jìn)霧氣和灰塵）,，拆車過程中發(fā)現(xiàn)防撞鋼梁生銹掉漆。后又發(fā)現(xiàn)4個韓泰輪胎開裂,，韓泰售后協(xié)商后給更換,，在拆裝輪胎時發(fā)現(xiàn)4個剎車盤和中軸位置都生銹了，張先生隨后投訴大眾廠家和4S店后未得到滿意的處理結(jié)果；在汽車之家投訴平臺曝光并觸達(dá)該店后，商家稱“已反饋廠方安排售后人員處理”,，但張先生反饋投訴平臺稱,，“投訴后無人協(xié)商解決問題”，并給出了“0%”的好評,。

『長安車主李先生的2018款CS75』

　　長安車主李先生是2018款長安CS75自動精智車型的車主,，該車在購買一年后出現(xiàn)各種異響,、生銹,、車身附件等13個質(zhì)量問題,，李先生隨后投訴深圳市順鑫隆實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)態(tài)度極差，并稱長安的質(zhì)量和售后讓其不滿意,。收到張先生投訴后,，汽車之家投訴平臺曝光了案例并觸達(dá)商家,，商家線上回復(fù)稱“已與客戶聯(lián)系并詳細(xì)了解了客戶訴求，客戶表示同意回店進(jìn)行協(xié)商”,，李先生最后反饋投訴平臺稱,，其問題得到解決，并給出了“100%”的好評,。

投訴Top 10車系整體好評率低

　　質(zhì)量投訴中,，人們更關(guān)心哪些車系更容易出問題,，以避免將來買車時踩坑,。雖然車輛賣得多，投訴量一般也會相應(yīng)增多，但這不是廠商們開脫的借口,。以上險銷量做參考,，我們可以看到，2020年投訴量最高的是博越,、CS75（含PLUS）,，其年度銷量排名分別為18名,、8名，年度銷量排名第1的軒逸,，投訴量排名第十,。

　　整體來看，在投訴Top 10榜單上,，來自德系的車系有速騰,、朗逸、奧迪Q5L,、帕薩特等四款,；來自日系的有奇駿、雷凌,、軒逸三款,；來自中國品牌的有博越、長安CS75（含PLUS）,、哈弗H6等三款,。

　　汽車作為成千上萬零部件的集合體,，很難在使用過程中不出現(xiàn)問題,，因此投訴量大不可怕，消費(fèi)者最擔(dān)憂的是出現(xiàn)問題時廠家及經(jīng)銷商不能為其解決問題,。從好評率來看,，多數(shù)品牌及4S店商家不能給出較為滿意的方案，僅長安CS75,、豐田雷凌的好評率高于80%,；另外8個上榜車系的表現(xiàn)卻很難讓人滿意，好評率均低于20%,�,？梢姡�面對維權(quán)車主,，汽車廠商及其經(jīng)銷商們認(rèn)真對待的不多,，但敷衍拖延的是真不少。

　　尤為值得一提的是,，奧迪Q5L、大眾帕薩特的好評率均為0%,，這意味著用戶在投訴后一無所獲，甚至汽車之家投訴平臺在曝光案例并觸達(dá)商家后,，仍未給用戶解決問題，這樣的強(qiáng)硬態(tài)度,，很容易擊潰用戶對品牌的好感和信任度,。

編輯點(diǎn)評：

　　在看完汽車之家2020年投訴分析報告后,，我們會發(fā)現(xiàn)：

　　一,、隨著中國汽車市場逐步成熟，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的質(zhì)量愈加看重,，為減少投訴和提升消費(fèi)者用戶體驗(yàn),，一方面需要汽車制造商加強(qiáng)對生產(chǎn)、制造等環(huán)節(jié)的品控管理,，提升產(chǎn)品質(zhì)量,；另一方面,，在汽車全生命周期，產(chǎn)品很難不出現(xiàn)問題,，汽車品牌商們需要端正態(tài)度,，對癥下藥地解決消費(fèi)者面臨的用車問題，不要似是而非,、不正面回應(yīng)及解決問題。

　　二,、如今汽車產(chǎn)業(yè)正處于轉(zhuǎn)型變革之際，新時代新技術(shù)背景下產(chǎn)生了層出不窮的新問題,，比如車機(jī)系統(tǒng)的軟硬件問題,、輔助駕駛條件下的“失控”問題等，因此廠商需要加強(qiáng)對經(jīng)銷商的管理和培訓(xùn),，增強(qiáng)對新問題的合理應(yīng)變能力,，不要一味地將責(zé)任推給消費(fèi)者，否則將反噬品牌自身,。

　　三,、從實(shí)際的投訴案例也可以看出，在汽車銷售及售后環(huán)節(jié),，不少消費(fèi)者仍會因法律意識淡薄與4S店等商家產(chǎn)生金錢糾紛,，即便有專業(yè)組織出面幫助維權(quán)，也很難在客觀存在的合同面前扳回一城。因此需提醒消費(fèi)者,，在日常生活中要不斷提升自己的法律常識,，或接受專業(yè)/公益性組織的指導(dǎo)，在購車環(huán)節(jié)規(guī)避風(fēng)險,，同時避免后期維權(quán)時走彎路,，浪費(fèi)大量時間和精力。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的報告顯示,，2020年收到汽車及零部件相關(guān)投訴高達(dá)3.5萬件,，同比2019年增長1.64%。汽車之家投訴平臺自2019年上線以來,，投訴量也在逐年提升,，這一方面說明消費(fèi)者的維權(quán)意識正不斷提高，另一方面也反映了消費(fèi)者的有效維權(quán)渠道少,，維權(quán)消費(fèi)者仍屬于弱勢群體,。

　　訴求無門或者維權(quán)成本高、維權(quán)過程繁瑣等讓多數(shù)車主望而卻步,，為實(shí)際幫助到消費(fèi)者放心買車,、安心用車，汽車之家今年將設(shè)立相應(yīng)節(jié)目,，對身處維權(quán)困境的消費(fèi)者施以援手,，切實(shí)幫助用戶解決問題，希望屏幕前的你持續(xù)關(guān)注汽車之家,。汽車之家投訴平臺也將在App之后上線PC端頁面，同時,，汽車之家專屬投訴熱線4009725726,，等待來自你的聲音。（文/汽車之家 宋愛菊）

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