[汽車之家資訊]李先生在上汽大眾4S店購(gòu)買帕薩特(參數(shù)|詢價(jià))轎車時(shí),，被4S店要求必須購(gòu)買汽車玻璃保險(xiǎn)，否則就不能交車,，李先生感到氣憤遂撥打了廠商客服電話,，廠商稱沒(méi)有強(qiáng)制購(gòu)買玻璃險(xiǎn)的條款,。為此李先生從去年12月開(kāi)始維權(quán),，4S店多次推諉,，開(kāi)始只給李先生退還一半的金額,，在李先生的不斷追訴下,，最終4S店才給李先生退還了全部的500元玻璃險(xiǎn)金額,，前后用時(shí)長(zhǎng)達(dá)半年多之久，售前糾紛在9月份的投訴案例里并不少見(jiàn),，并且相比8月,，售前問(wèn)題還上漲了10%,。
9月份，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題3267件,，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有575件,。9月，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問(wèn)題,？他們集中的投訴訴求是什么,？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)9月份的投訴報(bào)告,。
“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00,。
● 9月投訴情況概覽,，售前問(wèn)題投訴占比上漲10%，中國(guó)品牌和德系品牌投訴量最高
9月份,，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)575件,。其中圍繞汽車售前的投訴問(wèn)題最多，占總投訴量的60%,；產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題投訴也很集中,，占比24%；針對(duì)售后的問(wèn)題相對(duì)較少,，占比16%,。對(duì)比8月份數(shù)據(jù)，售前問(wèn)題仍然是最主要的問(wèn)題,，并且占比量上漲了10%,，質(zhì)量問(wèn)題投訴量相對(duì)減少,。
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從汽車品牌的歸屬來(lái)看,，中國(guó)品牌投訴量最高，占比35%,；德系品牌緊隨其后,，占比33%；日系品牌的投訴量排第三,，占比17%,；美系品牌的投訴量排第四，占比10%,，韓系品牌等其余國(guó)別品牌共計(jì)占比2%,。與8月份的投訴量相比,，日系品牌的投訴量占比上升了3%，美系品牌的投訴量占比下降了3%,。
根據(jù)投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中,，R汽車、零跑,、星途位列投訴榜上的前三名,。
三個(gè)品牌的投訴中，R汽車主要的問(wèn)題是車身附件及電器所帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題,，零跑汽車和星途的問(wèn)題主要出現(xiàn)在售前,，包括銷售態(tài)度差、承諾不履行等,。三個(gè)品牌都是新成立時(shí)間不長(zhǎng)的品牌,，在有多個(gè)車型在售之后，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問(wèn)題,。
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整體來(lái)看,，在TOP 20的汽車品牌中，零跑,、星途,、哪吒、思皓,、MINI,、坦克、捷豹,、歐拉,、瑪莎拉蒂、奧迪,、凱迪拉克,、小鵬、路虎,、比亞迪,、領(lǐng)克、紅旗,、沃爾沃主要是售前方面的問(wèn)題,，售前問(wèn)題是排行榜中絕大多數(shù)品牌都存在的問(wèn)題，“銷售態(tài)度差”是最主要的售前問(wèn)題,。R汽車,、捷豹、路虎、特斯拉品牌在車輛質(zhì)量問(wèn)題方面問(wèn)題較多,。
9月份我們收到投訴量最多的企業(yè)仍然是奧迪品牌,，與8月份相同，收到投訴件數(shù)是67件,，投訴件數(shù)還上漲了9件,，第二名也仍然是比亞迪，收到投訴件數(shù)29件,，投訴件數(shù)上漲4件,，第三名從雪佛蘭變成了凱迪拉克，但仍然是上汽通用家族品牌,，收到投訴件數(shù)18件,。
奧迪的主要投訴問(wèn)題與8月相同，仍然是銷售態(tài)度差,，不少銷量大的品牌由于不愁賣,，因此銷售在服務(wù)上難免會(huì)出現(xiàn)不重視的狀態(tài)。比亞迪的主要問(wèn)題也是銷售態(tài)度差,，8月份曾遭遇經(jīng)銷商不按時(shí)交車,，不少消費(fèi)者等了數(shù)個(gè)月拿不到車，與經(jīng)銷商存在交涉上的問(wèn)題,。凱迪拉克的主要問(wèn)題和雪佛蘭相同,，是車身附件及電器的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)該品牌也存在銷售態(tài)度差的問(wèn)題,。
接下來(lái),，我們從售前投訴、售后投訴,、質(zhì)量投訴三個(gè)維度,，來(lái)看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。
● 售前投訴：消費(fèi)者購(gòu)車切勿盲目貪便宜,，事后費(fèi)用問(wèn)題引爭(zhēng)端
首先,，我們來(lái)重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)售前投訴，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的39.52%,，位列投訴榜第一，相比8月有所下降,，排名第二的是費(fèi)用問(wèn)題,，占比30.24%,，比8月出現(xiàn)上漲,，第三是虛假車源，占比13.57%，超越虛假報(bào)價(jià)成為第三大問(wèn)題,。
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最近一段時(shí)間,，車企缺芯的問(wèn)題越發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致全國(guó)很多4S店出現(xiàn)交車?yán)щy,，無(wú)車可交的問(wèn)題,，這就出現(xiàn)了原本計(jì)劃的交付時(shí)間，無(wú)限期拖延的問(wèn)題,，在9月份的投訴平均回復(fù)率上,，費(fèi)用問(wèn)題、虛假車源,、虛假報(bào)價(jià)成為三個(gè)回復(fù)率最低的投訴,。
『上汽大眾帕薩特』
李先生遭遇的問(wèn)題就是投訴量較高，且回復(fù)率較低的“費(fèi)用問(wèn)題”,，李先生在杭州蕭山浦發(fā)汽車貿(mào)易有限公司上汽大眾4S店購(gòu)買了一臺(tái)大眾帕薩特轎車,，在購(gòu)車交費(fèi)時(shí)，4S店銷售表示廠家規(guī)定必須隨車一起購(gòu)買玻璃險(xiǎn),，否則不能交付新車,。李先生對(duì)此產(chǎn)生了質(zhì)疑，隨后撥打了上汽大眾400客服電話,，400客服稱并未要求強(qiáng)制購(gòu)買玻璃險(xiǎn),。盡管廠商客服已經(jīng)明確表態(tài)未要求購(gòu)置玻璃險(xiǎn)，但是李先生再找4S店溝通時(shí),，卻吃了閉門羹,。雖然汽車之家與李先生溝通確認(rèn)，李先生已經(jīng)收到了500元玻璃險(xiǎn)的全額退款,，但李先生經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)半年的的維權(quán)過(guò)程,，并且在這半年中多次推諉，起初還只退還一半的金額,，在李先生不斷投訴后,，才退還了全部金額。
李先生認(rèn)為首先這家4S店涉嫌欺騙,，強(qiáng)制要求客戶消費(fèi)玻璃險(xiǎn),，并且門店服務(wù)態(tài)度較糟，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題推脫不解決,。這種強(qiáng)制消費(fèi)的4S店并不在少數(shù),，不少4S店在車價(jià)上給你最低的價(jià)格，但羊毛出在羊身上,，最終4S店還要在另一些地方找回來(lái),。由于費(fèi)用并不是很多,，很多消費(fèi)者也沒(méi)有太過(guò)在意。但是這種薅羊毛的行為容易上癮,，有這種行為的4S店,，一定還會(huì)在日后車輛保養(yǎng)上繼續(xù)這種行為。因此消費(fèi)者不要只圖便宜,，盲目消費(fèi),，低于市場(chǎng)價(jià)格的新車，往往會(huì)存在各種貓膩和問(wèn)題,。
9月份,，因“銷售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾,、本田,，“費(fèi)用問(wèn)題”投訴量前三的品牌分別是大眾、奇瑞,、吉利,，“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是奧迪、本田,、比亞迪,。大眾和奧迪品牌仍然和8月相同，是投訴量較高的品牌,，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí),，尤其要小心店大欺客的現(xiàn)象。此外,，中國(guó)品牌車型在9月份排名中出現(xiàn)明顯上漲,，尤其在費(fèi)用問(wèn)題上較多，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí),，應(yīng)當(dāng)不要只關(guān)注車價(jià),，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注其它相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。
● 售后投訴：維修糾紛仍然是售后投訴中的主要問(wèn)題
在汽車之家投訴平臺(tái)上,，維修糾紛,、服務(wù)水平、承諾不履行,、技術(shù)水平,、費(fèi)用爭(zhēng)議等，是最主要的售后投訴問(wèn)題,。其中,，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差,、售后態(tài)度差,、拖延維保服務(wù),、約定時(shí)間未完成、口頭承諾不履行,、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問(wèn)題,、額外收取手續(xù)費(fèi)等,。
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萬(wàn)先生去年8月份購(gòu)買的廣汽傳祺GS3 2021款POWER 235T手動(dòng)勁酷版，因車輛起步抖動(dòng),，擋位不好掛的原因,，送去甘肅祺瑞達(dá)汽車銷售有限公司廣汽傳祺4S店維修，開(kāi)始店家說(shuō)過(guò)了新車磨合期就好了,。在萬(wàn)先生的車跑了8000公里之后,，抖動(dòng)更加嚴(yán)重,，掛擋費(fèi)力，此時(shí)再去4S店檢查時(shí),，店家稱需要自費(fèi)維修,。目前車輛已經(jīng)在4S店停放超過(guò)1個(gè)月，4S店仍然沒(méi)有給出具體故障點(diǎn),，也沒(méi)有后續(xù)解決方案,，與廠商溝通也無(wú)果。
『廣汽傳祺GS3』
萬(wàn)先生的車還是一臺(tái)新車,，就出現(xiàn)了傳動(dòng)系統(tǒng)的問(wèn)題，顯然是說(shuō)不過(guò)去的,，而且在沒(méi)有任何人為因素造成損壞的前提下,，讓消費(fèi)者自費(fèi)維修，更讓人難以理解,。這嚴(yán)重違背了國(guó)家的相關(guān)規(guī)定,，保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可以免費(fèi)修理,，保修期間不低于3年6萬(wàn)公里,。同時(shí)，4S店的技術(shù)人員,，未有效解決車輛的故障點(diǎn),，沒(méi)有后續(xù)解決方案，一拖再拖,，顯然是不能讓人接受的,。對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù),，就4S店的故意行為,，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。
從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，維修糾紛是投訴回復(fù)率中最低的,，由此可見(jiàn)，選擇一家靠譜的4S店,，對(duì)于消費(fèi)者而言非常重要,。
● 質(zhì)量投訴：汽車質(zhì)量問(wèn)題奧迪、大眾再次上榜
在9月份的投訴報(bào)告中,，質(zhì)量投訴相對(duì)占比減少,。一款車質(zhì)量的好壞，將決定消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,，對(duì)于好的產(chǎn)品,，消費(fèi)者也將會(huì)引薦給身邊更多的朋友。對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō),，做再多的品牌宣傳,，都比不上產(chǎn)品質(zhì)量更可靠,。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決，將會(huì)持續(xù)困擾用戶的日常用車,，甚至有些問(wèn)題,，還可能威脅到用戶的生命安全。
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從汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看,，9月份質(zhì)量投訴數(shù)量前五的品牌,，排名先后是奧迪、豐田,、奔馳,、大眾,、別克,，這其中奧迪和大眾是8月份質(zhì)量投訴排名前五的品牌，普遍存在的問(wèn)題集中在車身附件及電器,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等,。
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從質(zhì)量投訴各類別占比來(lái)看，車身附件及電器投訴占比最高,，達(dá)到29.57%,，主要易出現(xiàn)該類問(wèn)題的地方是中控臺(tái)、空調(diào)和內(nèi)飾,，大眾高爾夫,、豐田凱美瑞等車型問(wèn)題最多；異響位列第二,，占比17.20%,，主要出現(xiàn)問(wèn)題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和制動(dòng)器,，三菱歐藍(lán)德,、奔馳C級(jí)等車型問(wèn)題較多；抖動(dòng)排名第三,，占比12.9%,，主要出現(xiàn)問(wèn)題的地方是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、方向機(jī)等,，問(wèn)題較多的車型是豐田YARiS L 致炫、吉利博越等,；發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱問(wèn)題也同樣占比超過(guò)10%,，主要問(wèn)題車型包括榮威RX5,、三菱歐藍(lán)德,、福特?？怂沟取?/p>
『奧迪A6L』
在9月汽車之家投訴平臺(tái)上,，奧迪A6L是單一車型產(chǎn)品投訴量第一,，沈先生在2020年6月于煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)裕迪奧迪4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款?yuàn)W迪A6L 45 TFSI quattro臻選動(dòng)感型轎車。在一次到店保養(yǎng)洗車之后,，沈先生發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車兩個(gè)前大燈均出現(xiàn)了起霧的情況,，沈先生的車未發(fā)生過(guò)碰撞事故。在咨詢了售后服務(wù)顧問(wèn)和技師后認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題,，之后由4S店像廠商發(fā)起索賠申請(qǐng),，并答復(fù)在3天內(nèi)給予回復(fù)處理。但此后該事情就沒(méi)有了下文,，期間沈先生多次催促,，一直未給出答復(fù)，之后4S店以廠商駁回申請(qǐng)為由拒絕保修,，并讓用戶自行找廠商解決,，用戶承擔(dān)維修費(fèi)用，沈先生表示無(wú)奈和憤怒,。
雖然4S店是第三方經(jīng)銷商,，但事實(shí)上4S店就是代表了車企，是車企與用戶溝通的直接“責(zé)任人”,，用戶日常的養(yǎng)車都是通過(guò)4S店來(lái)完成的,，4S店有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者用車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題全權(quán)負(fù)責(zé)。在9月30日發(fā)起投訴后,，至發(fā)稿前,，4S店沒(méi)有任何人員聯(lián)系過(guò)用戶解決問(wèn)題，這顯然不是一個(gè)負(fù)責(zé)任的車企4S店應(yīng)該有的態(tài)度,。對(duì)于一臺(tái)剛剛購(gòu)買一年的新車,，就出現(xiàn)了前大燈起霧的問(wèn)題，顯然是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，并且4S店的售后服務(wù)人員也承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題,，問(wèn)題出現(xiàn)在車輛的“門面”上，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),，確實(shí)難以接受,。
『凱迪拉克XT4』
凱迪拉克XT4車型在9月份的單一車型投訴量也排名靠前，劉先生在2021年5月8日購(gòu)買了一臺(tái)2021款凱迪拉克XT4 28T兩驅(qū)領(lǐng)先型車型,，新車剛買不久,，劉先生就發(fā)現(xiàn)車?yán)锟傆幸还僧愇叮貏e是開(kāi)了空調(diào)之后，并且隨著時(shí)間的推移,，車內(nèi)的味道越來(lái)越強(qiáng)烈,，甚至讓劉先生感到惡心。在前往凱迪拉克4S店檢測(cè)之后,，4S店稱系空調(diào)系統(tǒng)下水管路安裝錯(cuò)誤導(dǎo)致空調(diào)氟泄露,，還污染了車內(nèi)的內(nèi)飾。
剛剛購(gòu)買的新車,，劉先生就遭遇了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，這對(duì)于誰(shuí)都是難以接受的。更糟糕的是,，據(jù)劉先生在汽車之家投訴平臺(tái)上的反饋來(lái)看,，劉先生購(gòu)車時(shí)的上海綠地徐暢汽車銷售服務(wù)有限公司凱迪拉克4S店從未聯(lián)系過(guò)劉先生，也沒(méi)有給出過(guò)任何賠償計(jì)劃,。劉先生的維修是在寧波一家4S店完成,，目前寧波4S店愿意提供2年延保和2次保養(yǎng)的賠償計(jì)劃。
『起亞K5凱酷』
每當(dāng)?shù)较掠晏?，張先生就是最苦惱的時(shí)候,，因?yàn)樗钠饋咾5凱酷一到雨天就成了“水簾洞”,，僅僅是普通的下雨天,，漏水已經(jīng)非常嚴(yán)重。張先生把車送到云南誼和汽車經(jīng)貿(mào)有限公司起亞4S店,，4S店工作人員證實(shí)車輛系非人為漏水,，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并安排了初次維修,、曬干,。但取車當(dāng)天又遇到雨天，車內(nèi)再次漏水,，張先生到店維修2次均未解決問(wèn)題,。經(jīng)和4S店、廠商協(xié)商,，同意為張先生更換地毯和車內(nèi)的線束,。但張先生發(fā)現(xiàn)4S店給更換的地毯并非原廠新件，有明顯的磨損使用痕跡,，并且4S店也未針對(duì)泡水車提供任何車輛延保,，張先生為此期望更換車輛。
車輛漏雨可能是最不該出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,，這證明產(chǎn)品在工廠驗(yàn)收階段就沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的審核,，通常防雨測(cè)試都會(huì)是工廠新車下線檢測(cè)的一部分。雖然4S店積極去用戶溝通,，但是未能解決消費(fèi)者的本質(zhì)問(wèn)題,，讓用戶的車成為泡水車,，這給消費(fèi)者日后用車帶來(lái)極大的安全隱患。
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汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示,，在單一車型投訴反應(yīng)當(dāng)中,，奧迪A6L、三菱歐藍(lán)德,、奔馳C級(jí),、豐田凱美瑞、凱迪拉克XT4,、大眾高爾夫的投訴量相對(duì)較多,，這其中只有三菱歐藍(lán)德在8月份就投訴量較多，位列榜單靠前,。車身附件及電器,、異響,、抖動(dòng)是多數(shù)車型出現(xiàn)的問(wèn)題,。
質(zhì)量問(wèn)題，將嚴(yán)重影響品牌價(jià)值和用戶口碑,，尤其是當(dāng)這種質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法解決,，將更讓消費(fèi)者惱火，如果再趕上推皮球的情況,，那更是讓人忍無(wú)可忍,。做再多的廣告，不如把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),，與4S店建立聯(lián)動(dòng)的售后服務(wù)機(jī)制,，處理好每一位消費(fèi)者的切身需求，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可,。
注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。
● 全文總結(jié)：
從9月份的投訴報(bào)告來(lái)看，售前問(wèn)題占比量相比8月份上漲了10%,，售前問(wèn)題已經(jīng)成為汽車投訴中的最主要問(wèn)題,。從品牌歸屬上來(lái)看，中國(guó)品牌和德系品牌是投訴量占比最高的,，這其中奧迪和比亞迪是投訴量最多的企業(yè),。每個(gè)車企，都可能在某一個(gè)階段遇到一些麻煩，這可能是一個(gè)車企成長(zhǎng)道路上必經(jīng)之路,，但是誠(chéng)信是一個(gè)企業(yè)的根本,，不好做出承諾的事情就不要輕易做決定，欺瞞不是解決辦法的出路,，只會(huì)讓自己越來(lái)越被動(dòng),。同時(shí)，感知每一位消費(fèi)者的需求也同樣重要,，企業(yè)做大,，也要有相應(yīng)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)增加跟進(jìn)，如果不同步發(fā)展,，就會(huì)出現(xiàn)一部分消費(fèi)者被忽視的情況,。
在售前投訴中，銷售態(tài)度差和費(fèi)用問(wèn)題是最主要的問(wèn)題,，很多車企對(duì)于第三方4S店經(jīng)銷商缺乏管理,，造成汽車銷售的不統(tǒng)一，從而出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,。4S店就是車企的門面,，如果門面最不好，會(huì)直接影響品牌形象,。
在售后投訴中,，車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差,、口頭承諾不履行等是最主要的問(wèn)題,，并且維修糾紛已經(jīng)成為矛盾的主要點(diǎn),，很多問(wèn)題無(wú)法得到最終解決,，造成車主異常憤怒。
在質(zhì)量投訴方面,，9月投訴量最多的品牌分別是奧迪,、豐田、奔馳,、大眾,、別克，從單一車型來(lái)看,，奧迪A6L,、三菱歐藍(lán)德、奔馳C級(jí),、豐田凱美瑞,、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對(duì)較多。從易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的部件來(lái)看,，包含中控臺(tái),、空調(diào)等車身附件及電器，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是最容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的地方,。如果再加上維修得不到有效解決,，很容易引發(fā)用戶的投訴。
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最后,，我們從消費(fèi)者的投訴訴求也可以看到,，賠償和維修是消費(fèi)者訴求占比最高的，分別達(dá)到48.87%和32.70%,，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是奧迪,、大眾、吉利,，維修投訴量排名前三的品牌分別是奧迪,、大眾、雪佛蘭,。車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)4S店的管理,，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)給予消費(fèi)者真實(shí)信息反饋,，做好相關(guān)服務(wù),，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，則要妥善解決,，隱瞞真相只會(huì)越陷越深,。（文/汽車之家 秦超）