中國和德國品牌投訴量較高 9月投訴報告
[汽車之家 資訊] 李先生在上汽大眾4S店購買帕薩特(參數(shù)|詢價)轎車時,，被4S店要求必須購買汽車玻璃保險，否則就不能交車，李先生感到氣憤遂撥打了廠商客服電話,，廠商稱沒有強(qiáng)制購買玻璃險的條款,。為此李先生從去年12月開始維權(quán)，4S店多次推諉,，開始只給李先生退還一半的金額,，在李先生的不斷追訴下,，最終4S店才給李先生退還了全部的500元玻璃險金額,，前后用時長達(dá)半年多之久，售前糾紛在9月份的投訴案例里并不少見,，并且相比8月,，售前問題還上漲了10%。
9月份,，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題3267件,，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有575件。9月,，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問題,？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高,？本文就帶大家一起走進(jìn)9月份的投訴報告,。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時段為9:00--18:00,。
● 9月投訴情況概覽，售前問題投訴占比上漲10%,，中國品牌和德系品牌投訴量最高
9月份,，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計575件。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多,，占總投訴量的60%,；產(chǎn)品質(zhì)量的問題投訴也很集中，占比24%,；針對售后的問題相對較少,，占比16%。對比8月份數(shù)據(jù),，售前問題仍然是最主要的問題,，并且占比量上漲了10%，質(zhì)量問題投訴量相對減少。
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從汽車品牌的歸屬來看,，中國品牌投訴量最高,，占比35%；德系品牌緊隨其后,，占比33%,；日系品牌的投訴量排第三，占比17%,；美系品牌的投訴量排第四,，占比10%，韓系品牌等其余國別品牌共計占比2%,。與8月份的投訴量相比,，日系品牌的投訴量占比上升了3%，美系品牌的投訴量占比下降了3%,。
根據(jù)投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中,，R汽車、零跑,、星途位列投訴榜上的前三名,。
三個品牌的投訴中，R汽車主要的問題是車身附件及電器所帶來的質(zhì)量問題,，零跑汽車和星途的問題主要出現(xiàn)在售前,，包括銷售態(tài)度差、承諾不履行等,。三個品牌都是新成立時間不長的品牌,，在有多個車型在售之后，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問題,。
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整體來看,，在TOP 20的汽車品牌中，零跑,、星途,、哪吒、思皓,、MINI,、坦克、捷豹,、歐拉,、瑪莎拉蒂、奧迪,、凱迪拉克,、小鵬,、路虎、比亞迪,、領(lǐng)克,、紅旗、沃爾沃主要是售前方面的問題,，售前問題是排行榜中絕大多數(shù)品牌都存在的問題,，“銷售態(tài)度差”是最主要的售前問題。R汽車,、捷豹,、路虎、特斯拉品牌在車輛質(zhì)量問題方面問題較多,。
9月份我們收到投訴量最多的企業(yè)仍然是奧迪品牌,，與8月份相同,，收到投訴件數(shù)是67件,，投訴件數(shù)還上漲了9件，第二名也仍然是比亞迪,，收到投訴件數(shù)29件,，投訴件數(shù)上漲4件，第三名從雪佛蘭變成了凱迪拉克,，但仍然是上汽通用家族品牌,，收到投訴件數(shù)18件。
奧迪的主要投訴問題與8月相同,，仍然是銷售態(tài)度差,，不少銷量大的品牌由于不愁賣，因此銷售在服務(wù)上難免會出現(xiàn)不重視的狀態(tài),。比亞迪的主要問題也是銷售態(tài)度差,，8月份曾遭遇經(jīng)銷商不按時交車，不少消費(fèi)者等了數(shù)個月拿不到車,，與經(jīng)銷商存在交涉上的問題,。凱迪拉克的主要問題和雪佛蘭相同，是車身附件及電器的產(chǎn)品質(zhì)量問題,，同時該品牌也存在銷售態(tài)度差的問題,。
接下來，我們從售前投訴,、售后投訴,、質(zhì)量投訴三個維度，來看看具體的投訴現(xiàn)象和情況,。
● 售前投訴：消費(fèi)者購車切勿盲目貪便宜,，事后費(fèi)用問題引爭端
首先，我們來重點(diǎn)說說售前投訴，根據(jù)汽車之家投訴平臺統(tǒng)計,，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的39.52%,，位列投訴榜第一，相比8月有所下降,，排名第二的是費(fèi)用問題,，占比30.24%，比8月出現(xiàn)上漲,，第三是虛假車源,，占比13.57%，超越虛假報價成為第三大問題,。
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最近一段時間,，車企缺芯的問題越發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致全國很多4S店出現(xiàn)交車?yán)щy,，無車可交的問題,，這就出現(xiàn)了原本計劃的交付時間，無限期拖延的問題,，在9月份的投訴平均回復(fù)率上,，費(fèi)用問題、虛假車源,、虛假報價成為三個回復(fù)率最低的投訴,。
『上汽大眾帕薩特』
李先生遭遇的問題就是投訴量較高，且回復(fù)率較低的“費(fèi)用問題”,，李先生在杭州蕭山浦發(fā)汽車貿(mào)易有限公司上汽大眾4S店購買了一臺大眾帕薩特轎車,，在購車交費(fèi)時，4S店銷售表示廠家規(guī)定必須隨車一起購買玻璃險,，否則不能交付新車,。李先生對此產(chǎn)生了質(zhì)疑，隨后撥打了上汽大眾400客服電話,，400客服稱并未要求強(qiáng)制購買玻璃險,。盡管廠商客服已經(jīng)明確表態(tài)未要求購置玻璃險，但是李先生再找4S店溝通時,，卻吃了閉門羹,。雖然汽車之家與李先生溝通確認(rèn)，李先生已經(jīng)收到了500元玻璃險的全額退款,，但李先生經(jīng)歷了長達(dá)半年的的維權(quán)過程,，并且在這半年中多次推諉，起初還只退還一半的金額,，在李先生不斷投訴后,，才退還了全部金額,。
李先生認(rèn)為首先這家4S店涉嫌欺騙，強(qiáng)制要求客戶消費(fèi)玻璃險,，并且門店服務(wù)態(tài)度較糟,，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題推脫不解決。這種強(qiáng)制消費(fèi)的4S店并不在少數(shù),，不少4S店在車價上給你最低的價格,，但羊毛出在羊身上，最終4S店還要在另一些地方找回來,。由于費(fèi)用并不是很多,，很多消費(fèi)者也沒有太過在意。但是這種薅羊毛的行為容易上癮,，有這種行為的4S店,，一定還會在日后車輛保養(yǎng)上繼續(xù)這種行為。因此消費(fèi)者不要只圖便宜,，盲目消費(fèi),，低于市場價格的新車，往往會存在各種貓膩和問題,。
9月份,，因“銷售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾,、本田，“費(fèi)用問題”投訴量前三的品牌分別是大眾,、奇瑞,、吉利，“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是奧迪,、本田,、比亞迪。大眾和奧迪品牌仍然和8月相同,，是投訴量較高的品牌,，消費(fèi)者在選購時，尤其要小心店大欺客的現(xiàn)象,。此外,，中國品牌車型在9月份排名中出現(xiàn)明顯上漲，尤其在費(fèi)用問題上較多,，消費(fèi)者在購車時,，應(yīng)當(dāng)不要只關(guān)注車價，應(yīng)當(dāng)多關(guān)注其它相關(guān)服務(wù)費(fèi)用,。
● 售后投訴：維修糾紛仍然是售后投訴中的主要問題
在汽車之家投訴平臺上,，維修糾紛,、服務(wù)水平、承諾不履行,、技術(shù)水平,、費(fèi)用爭議等，是最主要的售后投訴問題,。其中,，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差,、售后態(tài)度差,、拖延維保服務(wù)、約定時間未完成,、口頭承諾不履行,、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問題,、額外收取手續(xù)費(fèi)等,。
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萬先生去年8月份購買的廣汽傳祺GS3 2021款POWER 235T手動勁酷版，因車輛起步抖動,，擋位不好掛的原因,，送去甘肅祺瑞達(dá)汽車銷售有限公司廣汽傳祺4S店維修，開始店家說過了新車磨合期就好了,。在萬先生的車跑了8000公里之后,，抖動更加嚴(yán)重，掛擋費(fèi)力,，此時再去4S店檢查時,，店家稱需要自費(fèi)維修。目前車輛已經(jīng)在4S店停放超過1個月,，4S店仍然沒有給出具體故障點(diǎn),，也沒有后續(xù)解決方案，與廠商溝通也無果,。
『廣汽傳祺GS3』
萬先生的車還是一臺新車,，就出現(xiàn)了傳動系統(tǒng)的問題，顯然是說不過去的,，而且在沒有任何人為因素造成損壞的前提下,，讓消費(fèi)者自費(fèi)維修，更讓人難以理解,。這嚴(yán)重違背了國家的相關(guān)規(guī)定,，保修期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以免費(fèi)修理,，保修期間不低于3年6萬公里,。同時,，4S店的技術(shù)人員，未有效解決車輛的故障點(diǎn),，沒有后續(xù)解決方案,，一拖再拖，顯然是不能讓人接受的,。對于消費(fèi)者而言,，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，就4S店的故意行為,，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴,。
從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修糾紛是投訴回復(fù)率中最低的,，由此可見,，選擇一家靠譜的4S店，對于消費(fèi)者而言非常重要,。
● 質(zhì)量投訴：汽車質(zhì)量問題奧迪,、大眾再次上榜
在9月份的投訴報告中，質(zhì)量投訴相對占比減少,。一款車質(zhì)量的好壞,，將決定消費(fèi)者對品牌的忠誠度，對于好的產(chǎn)品,，消費(fèi)者也將會引薦給身邊更多的朋友,。對于一個品牌來說，做再多的品牌宣傳,，都比不上產(chǎn)品質(zhì)量更可靠,。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決，將會持續(xù)困擾用戶的日常用車,，甚至有些問題，還可能威脅到用戶的生命安全,。
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從汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)來看,，9月份質(zhì)量投訴數(shù)量前五的品牌，排名先后是奧迪,、豐田,、奔馳、大眾,、別克,，這其中奧迪和大眾是8月份質(zhì)量投訴排名前五的品牌，普遍存在的問題集中在車身附件及電器,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等,。
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從質(zhì)量投訴各類別占比來看,，車身附件及電器投訴占比最高，達(dá)到29.57%,，主要易出現(xiàn)該類問題的地方是中控臺,、空調(diào)和內(nèi)飾，大眾高爾夫,、豐田凱美瑞等車型問題最多,；異響位列第二，占比17.20%,，主要出現(xiàn)問題的地方是發(fā)動機(jī),、變速箱和制動器，三菱歐藍(lán)德,、奔馳C級等車型問題較多,；抖動排名第三，占比12.9%,，主要出現(xiàn)問題的地方是發(fā)動機(jī),、變速箱、方向機(jī)等,，問題較多的車型是豐田YARiS L 致炫,、吉利博越等；發(fā)動機(jī)和變速箱問題也同樣占比超過10%,，主要問題車型包括榮威RX5,、三菱歐藍(lán)德、福特�,？怂沟�,。
『奧迪A6L』
在9月汽車之家投訴平臺上，奧迪A6L是單一車型產(chǎn)品投訴量第一,，沈先生在2020年6月于煙臺開發(fā)區(qū)裕迪奧迪4S店購買了一臺2021款奧迪A6L 45 TFSI quattro臻選動感型轎車,。在一次到店保養(yǎng)洗車之后，沈先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車兩個前大燈均出現(xiàn)了起霧的情況,，沈先生的車未發(fā)生過碰撞事故,。在咨詢了售后服務(wù)顧問和技師后認(rèn)定是質(zhì)量問題，之后由4S店像廠商發(fā)起索賠申請,，并答復(fù)在3天內(nèi)給予回復(fù)處理,。但此后該事情就沒有了下文，期間沈先生多次催促,，一直未給出答復(fù),，之后4S店以廠商駁回申請為由拒絕保修，并讓用戶自行找廠商解決,，用戶承擔(dān)維修費(fèi)用,，沈先生表示無奈和憤怒,。
雖然4S店是第三方經(jīng)銷商，但事實上4S店就是代表了車企,，是車企與用戶溝通的直接“責(zé)任人”,，用戶日常的養(yǎng)車都是通過4S店來完成的，4S店有義務(wù)對消費(fèi)者用車出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題全權(quán)負(fù)責(zé),。在9月30日發(fā)起投訴后,，至發(fā)稿前，4S店沒有任何人員聯(lián)系過用戶解決問題,，這顯然不是一個負(fù)責(zé)任的車企4S店應(yīng)該有的態(tài)度,。對于一臺剛剛購買一年的新車，就出現(xiàn)了前大燈起霧的問題,，顯然是產(chǎn)品質(zhì)量問題,，并且4S店的售后服務(wù)人員也承認(rèn)是質(zhì)量問題，問題出現(xiàn)在車輛的“門面”上,，對于用戶來說,，確實難以接受。
『凱迪拉克XT4』
凱迪拉克XT4車型在9月份的單一車型投訴量也排名靠前,，劉先生在2021年5月8日購買了一臺2021款凱迪拉克XT4 28T兩驅(qū)領(lǐng)先型車型,，新車剛買不久，劉先生就發(fā)現(xiàn)車?yán)锟傆幸还僧愇�,，特別是開了空調(diào)之后,，并且隨著時間的推移，車內(nèi)的味道越來越強(qiáng)烈,，甚至讓劉先生感到惡心,。在前往凱迪拉克4S店檢測之后，4S店稱系空調(diào)系統(tǒng)下水管路安裝錯誤導(dǎo)致空調(diào)氟泄露,，還污染了車內(nèi)的內(nèi)飾,。
剛剛購買的新車，劉先生就遭遇了產(chǎn)品質(zhì)量問題,，這對于誰都是難以接受的,。更糟糕的是，據(jù)劉先生在汽車之家投訴平臺上的反饋來看,，劉先生購車時的上海綠地徐暢汽車銷售服務(wù)有限公司凱迪拉克4S店從未聯(lián)系過劉先生，也沒有給出過任何賠償計劃,。劉先生的維修是在寧波一家4S店完成,，目前寧波4S店愿意提供2年延保和2次保養(yǎng)的賠償計劃。
『起亞K5凱酷』
每當(dāng)?shù)较掠晏�,，張先生就是最苦惱的時候,，因為他的起亞K5凱酷一到雨天就成了“水簾洞”,，僅僅是普通的下雨天，漏水已經(jīng)非常嚴(yán)重,。張先生把車送到云南誼和汽車經(jīng)貿(mào)有限公司起亞4S店,，4S店工作人員證實車輛系非人為漏水，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,，并安排了初次維修,、曬干。但取車當(dāng)天又遇到雨天,，車內(nèi)再次漏水,，張先生到店維修2次均未解決問題。經(jīng)和4S店,、廠商協(xié)商,，同意為張先生更換地毯和車內(nèi)的線束。但張先生發(fā)現(xiàn)4S店給更換的地毯并非原廠新件,，有明顯的磨損使用痕跡,，并且4S店也未針對泡水車提供任何車輛延保，張先生為此期望更換車輛,。
車輛漏雨可能是最不該出現(xiàn)的質(zhì)量問題,，這證明產(chǎn)品在工廠驗收階段就沒有進(jìn)行嚴(yán)格的審核，通常防雨測試都會是工廠新車下線檢測的一部分,。雖然4S店積極去用戶溝通,，但是未能解決消費(fèi)者的本質(zhì)問題，讓用戶的車成為泡水車,，這給消費(fèi)者日后用車帶來極大的安全隱患,。
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汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，在單一車型投訴反應(yīng)當(dāng)中,，奧迪A6L,、三菱歐藍(lán)德、奔馳C級,、豐田凱美瑞,、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對較多,，這其中只有三菱歐藍(lán)德在8月份就投訴量較多,，位列榜單靠前。車身附件及電器,、異響,、抖動是多數(shù)車型出現(xiàn)的問題。
質(zhì)量問題，將嚴(yán)重影響品牌價值和用戶口碑,，尤其是當(dāng)這種質(zhì)量問題無法解決,，將更讓消費(fèi)者惱火，如果再趕上推皮球的情況,，那更是讓人忍無可忍,。做再多的廣告，不如把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān),，與4S店建立聯(lián)動的售后服務(wù)機(jī)制,，處理好每一位消費(fèi)者的切身需求，才能贏得消費(fèi)者認(rèn)可,。
注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實案例中的車主均為化名,。
● 全文總結(jié)：
從9月份的投訴報告來看，售前問題占比量相比8月份上漲了10%,，售前問題已經(jīng)成為汽車投訴中的最主要問題,。從品牌歸屬上來看，中國品牌和德系品牌是投訴量占比最高的,，這其中奧迪和比亞迪是投訴量最多的企業(yè),。每個車企，都可能在某一個階段遇到一些麻煩,，這可能是一個車企成長道路上必經(jīng)之路,，但是誠信是一個企業(yè)的根本，不好做出承諾的事情就不要輕易做決定,，欺瞞不是解決辦法的出路,，只會讓自己越來越被動。同時,，感知每一位消費(fèi)者的需求也同樣重要,，企業(yè)做大，也要有相應(yīng)的售后服務(wù)團(tuán)隊增加跟進(jìn),，如果不同步發(fā)展,，就會出現(xiàn)一部分消費(fèi)者被忽視的情況。
在售前投訴中,，銷售態(tài)度差和費(fèi)用問題是最主要的問題,，很多車企對于第三方4S店經(jīng)銷商缺乏管理，造成汽車銷售的不統(tǒng)一,，從而出現(xiàn)各種各樣的問題,。4S店就是車企的門面,，如果門面最不好，會直接影響品牌形象,。
在售后投訴中，車輛配件質(zhì)量差,、售后態(tài)度差,、口頭承諾不履行等是最主要的問題，并且維修糾紛已經(jīng)成為矛盾的主要點(diǎn),，很多問題無法得到最終解決,，造成車主異常憤怒。
在質(zhì)量投訴方面,，9月投訴量最多的品牌分別是奧迪,、豐田、奔馳,、大眾,、別克，從單一車型來看,，奧迪A6L,、三菱歐藍(lán)德、奔馳C級,、豐田凱美瑞,、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對較多,。從易出現(xiàn)質(zhì)量問題的部件來看,，包含中控臺、空調(diào)等車身附件及電器,，發(fā)動機(jī)和變速箱是最容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的地方,。如果再加上維修得不到有效解決，很容易引發(fā)用戶的投訴,。
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最后,，我們從消費(fèi)者的投訴訴求也可以看到，賠償和維修是消費(fèi)者訴求占比最高的,，分別達(dá)到48.87%和32.70%,，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾,、吉利,，維修投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾,、雪佛蘭,。車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)4S店的管理,，對于出現(xiàn)的問題，及時給予消費(fèi)者真實信息反饋,，做好相關(guān)服務(wù),，對已經(jīng)出現(xiàn)的問題，則要妥善解決,，隱瞞真相只會越陷越深,。（文/汽車之家 秦超）
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