■ 質(zhì)量投訴：四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖,，無故障碼不維修

　　質(zhì)量投訴在投訴平臺中也占有不小的比例,，這其中車身附件及電器、發(fā)動機(jī)故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名,，投訴占比分別為38.1%,、23.7%、23.7%,。車身附件及電器問題主要包括車機(jī),、空調(diào)、燈光,、外觀漆面的問題,，發(fā)動機(jī)問題包括抖動、漏油,、熄火,、油耗高，異響包括剎車系統(tǒng),、內(nèi)飾,、發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等,。從問題解決回復(fù)率來看,，車身附件及電器,、制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、離合器相關(guān)回復(fù)率較低,。

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　　從質(zhì)量品牌榜來看，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾,、本田和哈弗。大眾主要問題是顆粒捕捉器堵塞,、新車漆面色差問題,，主要涉及車型是探岳和邁騰；本田主要問題是擾流板漏水,、新車膠條開裂問題,，主要涉及車型是思域和英仕派；哈弗主要問題是燒機(jī)油,，主要涉及車型是哈弗H6,。針對問題無人回復(fù)的品牌是長安、別克,，回復(fù)率較低的品牌有奧迪,、吉利、比亞迪,。

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　　在我們的質(zhì)量投訴案例中,，不少用戶認(rèn)定的是車輛故障問題，在4S店來看卻不是問題,，甚至是不能給予主動解決,，在質(zhì)保期內(nèi)拖延時間。

『2019款奧迪A3』

　　楊先生的奧迪A3購車2年就已經(jīng)開始出現(xiàn)各種問題,，一款四缸車型只開了1000公里,，就出現(xiàn)了類似缺缸的抖動問題，就像有人在抖腿的感覺,。楊先生表示：“任何人坐在車?yán)锒寄芨杏X到抖動,，但無錫奧通一汽-大眾奧迪4S店的人卻感覺不到，檢查也是完全沒問題,，都正常,。”另外,，楊先生的車變速箱在從N擋切換到D擋時,，會出現(xiàn)掛不上擋的情況。更糟糕的是,，楊先生去無錫奧通奧迪4S店檢查,，由于車輛沒有檢測出任何故障碼,，4S店認(rèn)為這是偶發(fā)故障，不予維修和配件更換,，楊先生撥打客服電話,，也沒有任何的有效反饋。

『2020款大眾探岳』

　　大眾探岳顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進(jìn)報道,，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進(jìn)行系統(tǒng)升級的解決方案,。但江陰的趙先生前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級方案效果問題,，已經(jīng)停止升級,，后續(xù)等待廠商的進(jìn)一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問題,，屬于車輛產(chǎn)品本身的缺陷問題,，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治，且仍然存在油耗增高等“副作用”,。

『2020款哈弗H6』

　　盧先生的哈弗H6出現(xiàn)了明顯燒機(jī)油現(xiàn)象,，更糟糕的是楚雄超達(dá)鴻運(yùn)哈弗4S店稱這是合理消耗范圍，盧先生從9000公里第一次反饋到20000公里,，4S店始終對盧先生說,，“我們免費(fèi)換油，你再跑跑試試,�,！北R先生現(xiàn)在最擔(dān)心自己的車輛問題越來越嚴(yán)重，并且一旦出了保修期,，那么費(fèi)用全部需要自理,。

　　質(zhì)量問題已經(jīng)足夠鬧心，又趕上4S店不作為,，更是讓人氣憤,。在遇到存在有爭議的維修問題時，建議消費(fèi)者要第一時間拿到相關(guān)維修記錄,，核對相關(guān)維修與檢測信息,，并憑借相關(guān)證明，向相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴舉報,。汽車三包政策中規(guī)定,，書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔,，一份提供給消費(fèi)者,。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程,、送修問題,、檢查結(jié)果,、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號,、材料費(fèi),、工時和工時費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi),、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額,、交車時間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等,。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制,。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名,。

　■ 1月德系品牌投訴量較去年12月明顯上升,，比亞迪投訴件數(shù)最多

　　2022年1月，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴2174件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的545件,，平均回復(fù)率81.8%。其中售前問題投訴最多,，占比高達(dá)56%,，其次是質(zhì)量投訴25%，售后投訴19%,。在投訴的國別品牌中,，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)41%,，其次是德系品牌,，投訴量占比28%，日系占14%,，美系占11%,。對比去年12月數(shù)據(jù)來看，德系品牌投訴量明顯增加,，中國品牌和日系品牌投訴量有所下降,。

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　　具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途汽車,、幾何汽車和小鵬,，三個品牌都存在售前問題，星途的投訴問題是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障和虛假報價,，幾何汽車是虛假車源,，小鵬是隱瞞車況,、制動系統(tǒng)故障。

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　　從各品牌投訴上險比Top 20來看,，虛假車源,、虛假報價等售前問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題,，銷售滿嘴“跑火車”,，隱瞞欺騙已經(jīng)成為消費(fèi)者購車時面臨的主要問題。

　　在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪,、奧迪和榮威,，上個月的前三排名品牌比亞迪再次上榜，并且登上榜首,。比亞迪1月投訴量38件,，主要問題是虛假車源、車身附件及電器故障,，屬于售前問題和質(zhì)量問題,，目前比亞迪有大量新車訂單積壓，造成新車交付一再推遲,，引發(fā)消費(fèi)者不滿,。奧迪投訴量34件，主要問題是虛假車源和變速箱故障,，屬于售前問題和質(zhì)量問題,。榮威投訴量24件，主要問題虛假車源和承諾不履行,，屬于售前和售后問題,。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來看，賠償以59.52%的比例最高,，其次是維修占比20.70%,，退換車16.12%，召回3.66%,。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是召回,，只有50%。具體品牌來看,，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾,、本田、比亞迪,，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、奧迪、別克，退換車相關(guān)投訴量TOP3是比亞迪,、奇瑞,、大眾。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年1月的投訴報告中,，售前投訴依然以56%的比例占據(jù)投訴榜榜首,，虛假車源和費(fèi)用問題是投訴最多的兩大問題。在缺芯的背景下,，一車難求,，各種問題被暴露在聚光燈下，失了誠信,，將會對整個品牌造成影響,，而不單單是一家4S店的問題。

　　售后成為4S店藏污納垢的重災(zāi)區(qū),，為了賺取錢財,，不惜欺騙客戶，以保險免費(fèi)維修為盾牌,，背后偷換違規(guī)配件,，消費(fèi)者需要認(rèn)真評估每一個項(xiàng)目，不能因“免費(fèi)”而大意,。服務(wù)水平、維修糾紛,、承諾不履行已經(jīng)成為三大主要售后問題,，即便是“免費(fèi)”服務(wù)，相關(guān)合同也不能大意,。

　　在質(zhì)量投訴方面,，大眾、本田,、哈弗位列質(zhì)量投訴榜的前三,，這當(dāng)中有三個品牌保有量較大的原因，也有車輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題,，還有4S店的不作為問題,，雙重因素，造成客戶的憤怒引發(fā)投訴,。

　　1月投訴榜中,，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比12月數(shù)據(jù),，德系品牌投訴量明顯上升,，中國品牌和日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是星途、幾何汽車和小鵬,，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪,、奧迪和榮威。虛假車源和承諾不履行等問題是投訴的重災(zāi)區(qū),。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00,。

　　2022年新的開始,，希望車企的相關(guān)服務(wù)體系，以及相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費(fèi)者的切身利益,。同時,，在下個月，汽車之家投訴報告也將擇機(jī)發(fā)布2021年年度投訴報告,，敬請期待,。（文/汽車之家 秦超）