[汽車之家 資訊]　　2022年最新一期的投訴報(bào)告,，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例,，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例,。您將會(huì)在本期看到以下內(nèi)容：買到問題車后欲換車,，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付；4S店違約在先,，車主遭保險(xiǎn)公司拒賠,；寶馬維修換翻新件，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為,；購車時(shí)承諾贈(zèng)送保養(yǎng),，銷售離職也帶走了承諾；四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖,，擋位掛不上,，沒有故障碼就不予維修,；修不好的顆粒捕捉器堵塞，4S店沒有解決方案,；質(zhì)保期內(nèi)無限拖延,，拖出了保修期再大賺一筆。此外,，您還將看到汽車之家1月汽車投訴排行榜,。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。

　■ 售前投訴：買到問題車后欲換車，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付

　　費(fèi)用問題,，已經(jīng)是售前投訴中最為集中的一個(gè)問題,，費(fèi)用問題涉及千奇百怪，但對于購車消費(fèi)來說,，不免涉及的金額巨大,，牽扯環(huán)節(jié)多，各種問題,，最終導(dǎo)致欠款無法追回,，遭遇糾紛。

『奧迪A4L』

　　由于新車車源緊張,，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬元預(yù)訂了一臺奧迪A4L展車,，但當(dāng)展車到店交車時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)車輛后部有漆面損傷,，4S店承諾免費(fèi)為陳先生修補(bǔ)漆面,，但剛買的新車就有明顯傷痕，換做誰心里都會(huì)不爽,，于是陳先生要求退車,。但半個(gè)月后，陳先生的8萬元首付款仍然未退款,。工作繁忙的陳先生不想與4S店過多糾纏,，于是計(jì)劃退掉這臺奧迪A4L，改換購買A6L,，隨后銷售經(jīng)理承諾陳先生買車和保險(xiǎn)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用4S店會(huì)予以退還,，但至今陳先生因購買A4L保險(xiǎn)所造成的損失，4S店未給彌補(bǔ),。陳先生因此投訴至廠家客服,，但也未得到結(jié)果反饋,。

　　面對陳先生這樣不想找麻煩的消費(fèi)者，4S店可謂是得寸進(jìn)尺,，把陳先生逼到了墻角里,，不得已選擇了多掏錢買貴車，但是最終陳先生還是蒙受了損失,。對于銷售經(jīng)理給出的某些承諾，我們建議消費(fèi)者不要只有口頭承諾,，而是應(yīng)該書寫到合同當(dāng)中,，這樣一旦日后維權(quán)、投訴,，有證據(jù)可依,。保存好相關(guān)證據(jù)，并向相關(guān)部門投訴,，縱容和躲避不會(huì)讓損失減少,，只會(huì)讓違法者更猖狂。

『比亞迪秦EV出行版』

　　有相同費(fèi)用糾紛問題的還有李先生,，李先生在深圳金環(huán)怡比亞迪4S店購買了一臺秦EV出行版車型,，這是一款專為網(wǎng)約車定制的車型。購車時(shí)4S店明知買車用途是做網(wǎng)約車運(yùn)營,，合同中也寫明了需要購買運(yùn)營車輛保險(xiǎn),，辦理運(yùn)營車相關(guān)手續(xù)。但當(dāng)李先生出險(xiǎn)后才發(fā)現(xiàn),，4S店給購買的是普通私家車保險(xiǎn),，由于李先生的車是運(yùn)營車輛，不是私家車,，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠�,，F(xiàn)在，4S店拒不承擔(dān)因錯(cuò)買保險(xiǎn)給予李先生造成的車輛維修費(fèi)用損失,。

　　4S店在明知消費(fèi)者的購車意圖,，并有合同約束的情況下，仍然違約操作,，的確非常無理,。合同中有時(shí)候細(xì)節(jié)不夠明確，導(dǎo)致糾紛,，對于某些特殊的,，比如運(yùn)營車輛的相關(guān)交易，消費(fèi)者最好與商家簽署補(bǔ)充協(xié)議,，在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí),，一定要認(rèn)真審查,。

　　在面對4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下，消費(fèi)者可以請求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,，向有關(guān)行政部門申訴,，甚至是向人民法院提起訴訟。像陳先生,、李先生遭遇的售前投訴問題在1月份的投訴榜單中不在少數(shù),。

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　　從售前投訴的占比來看，虛假車源和費(fèi)用問題,，以33%和32.3%分列第一和第二,，與12月份的投訴排名相同，費(fèi)用問題相關(guān)投訴相比12月下降了近10%,。銷售態(tài)度差問題升至第三名,，占比為23.1%。從投訴量的具體到品牌來說,，虛假車源投訴量前三為比亞迪,、榮威、本田,，費(fèi)用問題投訴前三為大眾,、奧迪、別克,，銷售態(tài)度差投訴前三為大眾,、本田、奧迪,。售前投訴回復(fù)率最低的問題是銷售態(tài)度差,，回復(fù)率為75%。

■ 售后投訴：維修更換翻新件,，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為,？

　　維修糾紛、承諾不履行,、隱瞞車況等,，已經(jīng)成為售后投訴的重災(zāi)區(qū)，在車價(jià)不斷壓低的今天,，售車?yán)麧櫸⒈�,，不�?S店就開始動(dòng)起了歪腦筋，在售后方面動(dòng)刀,，能蒙一個(gè)是一個(gè),。當(dāng)然，還有一些問題是4S店自身管理混亂，在售車時(shí)給予客戶的售后承諾,，到客戶真正需要時(shí),，又遭遇變卦。

『寶馬3系』

　　馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進(jìn)行維修,，維修后交付一拖再拖,，這讓馮先生起了疑心，在提車檢查時(shí),，馮先生發(fā)現(xiàn)維修后的車存在不少問題,，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車輛更換的輪圈居然是修復(fù)翻新的,，而不是全新的,。與4S店交涉后，4S店沒有當(dāng)面承認(rèn)使用了二手翻新輪圈,，只是表示愿意為馮先生重新更換,，并同意賠償給馮先生2萬元,，不過,，店員口雖大，卻稱賠付需要單獨(dú)申請,，能不能申請下來完全不清楚,，而且申請的周期也未告知馮先生。馮先生還發(fā)現(xiàn)維修清單與保險(xiǎn)公司的清單有不少出入,，疑似4S店空手套白狼�,，F(xiàn)在馮先生只希望4S店能假一賠三。

『大眾CC』

　　楊先生在樂陵市鑫眾4S店購買的一汽-大眾CC轎車,，購車時(shí)承諾贈(zèng)送7次保養(yǎng),，銷售承諾保養(yǎng)不限時(shí)間和公里數(shù)，做完為止,，并把合同中關(guān)于時(shí)間和公里數(shù)的限額描述劃掉,。但楊先生最近去店里保養(yǎng)時(shí)，商家卻以套餐過期為由,，拒絕給楊先生提供服務(wù)�,，F(xiàn)在楊先生購車時(shí)的銷售已離職，店里不承認(rèn)當(dāng)初的承諾,，楊先生將相關(guān)問題反應(yīng)給廠商客服,，2個(gè)月過去了，目前沒有任何進(jìn)展,。

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　　像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數(shù),，在1月汽車之家投訴平臺收到的售后投訴中，服務(wù)水平以37.9%的比例高居榜首,，維修糾紛以31.1%的比例位列第二,，承諾不履行以30.1%的比例位列第三,。售后投訴平均回復(fù)率最低的是費(fèi)用爭議57%。在服務(wù)水平投訴方面投訴量最大的三個(gè)品牌是大眾,、榮威,、奔馳，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾,、寶馬,、名爵/別克/奧迪(并列)，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威,、別克,、上汽大通/大眾（并列）。

　　由此可見,，馮先生和楊先生的案例并非個(gè)案,，售后欺瞞和承諾不履行問題普遍存在。大家在選擇維修店面前,，一定要充分考量店面的可靠性與口碑,，不要貪圖便宜。無論自己是不是主要付款方,，只要涉及到自己車輛的維修,，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù)，而不能兩眼一摸黑,，不聞不問,。一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，后續(xù)問題很難理清,。承諾不履行,，很大程度是4S店內(nèi)管理混亂的問題，銷售離職,，相關(guān)承諾就成了不作數(shù)的口頭承諾,。我們呼吁車企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對4S店的監(jiān)管，應(yīng)該有規(guī)范的管理體系和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，而不是一個(gè)員工離職后,，就帶走了客戶的全部信息。像馮先生和楊先生遇到的問題,，消費(fèi)者同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,。

　■ 質(zhì)量投訴：四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖，無故障碼不維修

　　質(zhì)量投訴在投訴平臺中也占有不小的比例,，這其中車身附件及電器,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名，投訴占比分別為38.1%、23.7%,、23.7%,。車身附件及電器問題主要包括車機(jī)、空調(diào),、燈光,、外觀漆面的問題，發(fā)動(dòng)機(jī)問題包括抖動(dòng),、漏油,、熄火、油耗高,，異響包括剎車系統(tǒng),、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī),、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等,。從問題解決回復(fù)率來看，車身附件及電器,、制動(dòng)系統(tǒng),、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器相關(guān)回復(fù)率較低,。

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　　從質(zhì)量品牌榜來看,，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾,、本田和哈弗,。大眾主要問題是顆粒捕捉器堵塞、新車漆面色差問題,，主要涉及車型是探岳和邁騰,；本田主要問題是擾流板漏水、新車膠條開裂問題,，主要涉及車型是思域和英仕派,；哈弗主要問題是燒機(jī)油，主要涉及車型是哈弗H6,。針對問題無人回復(fù)的品牌是長安,、別克，回復(fù)率較低的品牌有奧迪,、吉利,、比亞迪。

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　　在我們的質(zhì)量投訴案例中,，不少用戶認(rèn)定的是車輛故障問題,，在4S店來看卻不是問題，甚至是不能給予主動(dòng)解決，在質(zhì)保期內(nèi)拖延時(shí)間,。

『2019款?yuàn)W迪A3』

　　楊先生的奧迪A3購車2年就已經(jīng)開始出現(xiàn)各種問題,，一款四缸車型只開了1000公里，就出現(xiàn)了類似缺缸的抖動(dòng)問題,，就像有人在抖腿的感覺,。楊先生表示：“任何人坐在車?yán)锒寄芨杏X到抖動(dòng)，但無錫奧通一汽-大眾奧迪4S店的人卻感覺不到,，檢查也是完全沒問題,，都正常�,！绷硗�,，楊先生的車變速箱在從N擋切換到D擋時(shí)，會(huì)出現(xiàn)掛不上擋的情況,。更糟糕的是,，楊先生去無錫奧通奧迪4S店檢查，由于車輛沒有檢測出任何故障碼,，4S店認(rèn)為這是偶發(fā)故障,，不予維修和配件更換，楊先生撥打客服電話,，也沒有任何的有效反饋,。

『2020款大眾探岳』

　　大眾探岳顆粒捕捉器堵塞問題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，一汽-大眾也最終給出了讓車主去4S店進(jìn)行系統(tǒng)升級的解決方案,。但江陰的趙先生前往4S店咨詢后,，4S店稱由于升級方案效果問題，已經(jīng)停止升級,，后續(xù)等待廠商的進(jìn)一步解決方案,。大眾探岳顆粒捕捉器問題，屬于車輛產(chǎn)品本身的缺陷問題,，但廠商的解決辦法從用戶端來看并沒有根治,，且仍然存在油耗增高等“副作用”。

『2020款哈弗H6』

　　盧先生的哈弗H6出現(xiàn)了明顯燒機(jī)油現(xiàn)象，更糟糕的是楚雄超達(dá)鴻運(yùn)哈弗4S店稱這是合理消耗范圍，盧先生從9000公里第一次反饋到20000公里,，4S店始終對盧先生說，“我們免費(fèi)換油,，你再跑跑試試�,！北R先生現(xiàn)在最擔(dān)心自己的車輛問題越來越嚴(yán)重,，并且一旦出了保修期,，那么費(fèi)用全部需要自理。

　　質(zhì)量問題已經(jīng)足夠鬧心,，又趕上4S店不作為,，更是讓人氣憤。在遇到存在有爭議的維修問題時(shí),，建議消費(fèi)者要第一時(shí)間拿到相關(guān)維修記錄,，核對相關(guān)維修與檢測信息，并憑借相關(guān)證明,，向相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào),。汽車三包政策中規(guī)定，書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份,，一份存檔,，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間,、行駛里程,、送修問題、檢查結(jié)果,、修理項(xiàng)目,、更換的零部件名稱和編號、材料費(fèi),、工時(shí)和工時(shí)費(fèi),、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額,、交車時(shí)間,、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制,。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例,，與案例投訴量無直接關(guān)系,。出于保護(hù)隱私的考慮,，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

　■ 1月德系品牌投訴量較去年12月明顯上升,，比亞迪投訴件數(shù)最多

　　2022年1月,，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴2174件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的545件,，平均回復(fù)率81.8%,。其中售前問題投訴最多，占比高達(dá)56%,，其次是質(zhì)量投訴25%,，售后投訴19%,。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高,，占比達(dá)41%,，其次是德系品牌，投訴量占比28%,，日系占14%,，美系占11%。對比去年12月數(shù)據(jù)來看,，德系品牌投訴量明顯增加,，中國品牌和日系品牌投訴量有所下降。

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　　具體品牌來看,，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是星途汽車,、幾何汽車和小鵬，三個(gè)品牌都存在售前問題,，星途的投訴問題是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障和虛假報(bào)價(jià),，幾何汽車是虛假車源，小鵬是隱瞞車況,、制動(dòng)系統(tǒng)故障,。

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　　從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來看，虛假車源,、虛假報(bào)價(jià)等售前問題,，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，銷售滿嘴“跑火車”,，隱瞞欺騙已經(jīng)成為消費(fèi)者購車時(shí)面臨的主要問題,。

　　在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪、奧迪和榮威,，上個(gè)月的前三排名品牌比亞迪再次上榜,，并且登上榜首。比亞迪1月投訴量38件,，主要問題是虛假車源,、車身附件及電器故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題,，目前比亞迪有大量新車訂單積壓,，造成新車交付一再推遲，引發(fā)消費(fèi)者不滿,。奧迪投訴量34件,，主要問題是虛假車源和變速箱故障，屬于售前問題和質(zhì)量問題,。榮威投訴量24件,，主要問題虛假車源和承諾不履行,，屬于售前和售后問題。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來看,，賠償以59.52%的比例最高,，其次是維修占比20.70%，退換車16.12%,，召回3.66%,。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是召回，只有50%,。具體品牌來看,，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、本田,、比亞迪,，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪,、別克,，退換車相關(guān)投訴量TOP3是比亞迪、奇瑞,、大眾,。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年1月的投訴報(bào)告中，售前投訴依然以56%的比例占據(jù)投訴榜榜首,，虛假車源和費(fèi)用問題是投訴最多的兩大問題,。在缺芯的背景下，一車難求,，各種問題被暴露在聚光燈下,，失了誠信，將會(huì)對整個(gè)品牌造成影響,，而不單單是一家4S店的問題,。

　　售后成為4S店藏污納垢的重災(zāi)區(qū)，為了賺取錢財(cái),，不惜欺騙客戶,，以保險(xiǎn)免費(fèi)維修為盾牌，背后偷換違規(guī)配件,，消費(fèi)者需要認(rèn)真評估每一個(gè)項(xiàng)目,，不能因“免費(fèi)”而大意。服務(wù)水平,、維修糾紛、承諾不履行已經(jīng)成為三大主要售后問題,，即便是“免費(fèi)”服務(wù),，相關(guān)合同也不能大意,。

　　在質(zhì)量投訴方面，大眾,、本田,、哈弗位列質(zhì)量投訴榜的前三，這當(dāng)中有三個(gè)品牌保有量較大的原因,，也有車輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問題,，還有4S店的不作為問題，雙重因素,，造成客戶的憤怒引發(fā)投訴,。

　　1月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高,，不過相比12月數(shù)據(jù),，德系品牌投訴量明顯上升，中國品牌和日系品牌投訴量明顯下降,。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是星途,、幾何汽車和小鵬，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是比亞迪,、奧迪和榮威,。虛假車源和承諾不履行等問題是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺,。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00。

　　2022年新的開始,，希望車企的相關(guān)服務(wù)體系,，以及相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費(fèi)者的切身利益。同時(shí),，在下個(gè)月,，汽車之家投訴報(bào)告也將擇機(jī)發(fā)布2021年年度投訴報(bào)告，敬請期待,。（文/汽車之家 秦超）