40萬豪車倆月遇發(fā)動(dòng)機(jī)故障 3月投訴報(bào)告

秦超

2022年04月15日 00:00 原創(chuàng) 來源：汽車之家

　　[汽車之家資訊] 眼下,，零部件短缺造成的一車難求,，正在考驗(yàn)著車企和經(jīng)銷商的服務(wù)水平,，越來越多的投訴,，充斥在汽車之家2-3月份的投訴平臺(tái)上,。因此,，本期投訴報(bào)告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：交定金正常排隊(duì)購車卻要突然加價(jià),；配件短缺愛車半年無法正常使用；拆了東墻補(bǔ)西墻新車故障反復(fù)修,；普遍集中的質(zhì)量問題4S店找借口拒絕保修,；剛提車就遭遇變速箱故障拆解，修了一個(gè)半月也沒修好,；購車2個(gè)月遇發(fā)動(dòng)機(jī)無故熄火,，高速轉(zhuǎn)向失靈險(xiǎn)些車毀人亡。此外,，您還將看到汽車之家2-3月汽車投訴排行榜,。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者,、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00,。

　■ 質(zhì)量投訴：豪華品牌豪在哪？剛提新車遇變速箱,、發(fā)動(dòng)機(jī)故障

　　宋先生購買的2018款東風(fēng)日產(chǎn)軒逸(參數(shù)|詢價(jià))轎車在用車6000公里后出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)后油封漏油問題,，當(dāng)時(shí)還在質(zhì)保期期間，4S店建議更換發(fā)動(dòng)機(jī),，但宋先生擔(dān)心換發(fā)動(dòng)機(jī)要更換發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),，屬于大修影響車輛保值，故只進(jìn)行了修復(fù)工作,。在車輛使用第4年行駛26000公里時(shí),，后油封漏油問題再次出現(xiàn)，在將愛車送至東風(fēng)日產(chǎn)鄭州鄭工4S店時(shí),，4S店稱系車輛底盤因暴雨被水泡過2小時(shí)導(dǎo)致后油封漏油問題,。并且4S店以此為由，拒絕為宋先生提供延保服務(wù),。宋先生在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn),，有后油封漏油的相似問題的軒逸車主非常普遍,，宋先生認(rèn)為4S店是找借口拒絕提供保修服務(wù)。

『2018款日產(chǎn)軒逸 1.6XV CVT尊享版』

　　一臺(tái)車怎么修也修不好的產(chǎn)品質(zhì)量問題,，嚴(yán)重影響一款車的品牌口碑,。尤其是再趕上服務(wù)態(tài)度不佳的4S店，更是火上澆油,。對(duì)于協(xié)商無果的情況,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴,，甚至是向人民法院提起訴訟,。

『2022款凱迪拉克XT4 28T 兩驅(qū)尊貴型』

　　高先生剛剛購買的不久的2022款凱迪拉克XT4 28T兩驅(qū)尊貴型，很快就出現(xiàn)了變速箱質(zhì)量問題,，在高速上頻繁出現(xiàn)變速箱打滑,、掉擋、卡擋,，速度無法提升的問題,，嚴(yán)重影響駕駛安全。在2月初將愛車送至沈陽遼寧鑫卡迪凱迪拉克4S店進(jìn)行維修,，維修時(shí)間長達(dá)一個(gè)半月,，期間進(jìn)行了閥體線束更換、閥體清洗,、更換閥體,、分解變速箱、更換耦合器等操作,，但維修后,，故障沒有任何緩解，尤其是變速箱的多次分解,，對(duì)于剛剛提新車不久的高先生來說,，更是無法接受的事實(shí)。現(xiàn)在因車輛維修問題,，已經(jīng)嚴(yán)重影響到高先生的正常生活,，在撥打廠商投訴電話后，也未得到任何實(shí)質(zhì)性的推進(jìn),。

　　根據(jù)家用汽車三包規(guī)定,，因質(zhì)量問題累計(jì)修理時(shí)間超過30日，消費(fèi)者可以更換汽車產(chǎn)品或退貨,。對(duì)于還在三包期內(nèi)的新車,，高先生有權(quán)提出相應(yīng)要求。糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量,，再碰上糟糕的4S店維修技術(shù),，將嚴(yán)重影響消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

　　龍先生2020年6月1日購買的奧迪A6L在購車不到2個(gè)月后,，就出現(xiàn)了行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)熄火的問題,，在嘗試多次點(diǎn)火后成功啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，送至保定軒宇鑫悅一汽-大眾奧迪4S店進(jìn)行了發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)升級(jí),。購車6個(gè)月后,，龍先生又經(jīng)歷了4次相同故障，經(jīng)過4次反復(fù)維修,，最后4S店給龍先生愛車進(jìn)行了打磨凸輪軸調(diào)節(jié)閥閥芯,，問題才得到解決。

『2020款?yuàn)W迪A6L 45TFSI臻選致雅型』

　　但購車1年半后,，今年1月龍先生再次遭遇相同問題,，這次直接在高速上因發(fā)動(dòng)機(jī)熄火致使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，險(xiǎn)些車毀人亡,。龍先生根據(jù)家用汽車三包規(guī)定,，因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的,，消費(fèi)者可以退換貨,。龍先生向4S店提出了要退車的請(qǐng)求，但4S店堅(jiān)稱故障發(fā)生時(shí),，車輛可以正常使用,，拒絕退車。遂龍先生請(qǐng)求市場監(jiān)督管理局介入調(diào)解,，后4S店口頭表達(dá)車輛屬于質(zhì)量問題,，達(dá)到退車標(biāo)準(zhǔn)，同意退車,，承諾辦理退車手續(xù),，并提供退車證明。但次日龍先生再次到店辦理相關(guān)手續(xù)時(shí),，4S店變卦,，拒絕辦理退車手續(xù)，僅以低于二手車市場行情的價(jià)格回購車輛,，雙方再次僵持,，尋求市場監(jiān)管局再次調(diào)解，4S店單方面拒絕調(diào)解,，要走法律程序,，龍先生對(duì)此表達(dá)不滿。

龍先生在提新車不久，就出現(xiàn)嚴(yán)重的新車質(zhì)量問題,，實(shí)在讓人無法接受,。在多次維修無果的情況下，龍先生用家用汽車三包規(guī)定,，并在市場監(jiān)督管理局的協(xié)助下,，有效保護(hù)自身權(quán)益，很有自我保護(hù)意識(shí),。但4S店不僅未解決實(shí)質(zhì)問題,，還出爾反爾，耍賴行為實(shí)屬可笑,。對(duì)此,，龍先生有必要拿起法律武器保護(hù)自己，并進(jìn)一步向有關(guān)部門投訴,。

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　　2-3月的質(zhì)量投訴中,，從質(zhì)量投訴的比例來看，包括中控臺(tái),、儀表盤,、車機(jī)、燈光,、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量88件,，占比39.5%；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量54件,，占比24.2%,；異響投訴量43件，占比19.3%,；變速箱投訴量42件,，占比18.8%。從回復(fù)率來看,，油耗過高,、輪胎、離合器,、轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、變速箱、前后橋及懸掛系統(tǒng),、異響,、抖動(dòng)、制動(dòng)系統(tǒng)回復(fù)率較低,，低于平均回復(fù)率73.7%,。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾（34件）,，主要問題車型為攬境、探岳,，主要問題點(diǎn)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、顆粒捕捉器堵塞；吉利（15件）,，主要問題車型為繽瑞,、帝豪，主要問題點(diǎn)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障和車身部件生銹,；凱迪拉克（13件），主要問題車型為CT5和XT4,，主要問題點(diǎn)是異響和變速器故障,；日產(chǎn)（13件），主要問題車型為奇駿和軒逸,，主要問題點(diǎn)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、漏油；廣汽傳祺（13件）,，主要問題車型為傳祺GS8和傳祺GS3,，主要問題點(diǎn)是異響和車身部件生銹。遇到投訴后,，品牌回復(fù)率較低的品牌是長安（0回復(fù)）,、吉利（33.3%）、奧迪（40%）,、廣汽傳祺（50%）,、別克（50%）、哈弗（60%）,、凱迪拉克（71.4%）,，低于平均品牌回復(fù)率。

　■ 售后投訴：因配件短缺,，愛車壞了半年,，最后僅以積分做補(bǔ)償

　　供應(yīng)鏈短缺問題，是當(dāng)下車企面臨的最嚴(yán)峻考驗(yàn),，這不僅僅影響到新車的生產(chǎn),，也影響到了售后維修方面的保障。李先生就遭遇了這樣的相關(guān)問題,，李先生的小鵬P7新車剛開了2個(gè)月,，車上的丹拿音響就出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)使用,。在將愛車送至南通駿鵬小鵬4S店維修,，愛車在4S店一停就是10天,，10天后4S店告知李先生，需要更換的丹拿音響配件一直沒有到貨,。為了不影響日常用車,，李先生只得無奈把愛車取回。本以為等待不會(huì)太久,，沒想到李先生一等就是半年,，在這半年期間，小鵬P7當(dāng)做亮點(diǎn)宣傳的高品質(zhì)音響和智能語音交互系統(tǒng)全部無法使用,，這樣的損失,，4S店只是在維修完畢后賠償了李先生2000積分，李先生在投訴后,，也未得到任何的回復(fù),，李先生對(duì)此感到不滿。

『2020款小鵬P7 670E』

　　遇到突發(fā)問題,，如何更好的解決問題,，更考驗(yàn)一個(gè)車企的誠信和經(jīng)銷商的服務(wù)水平。在明知道李先生要再遇長時(shí)間的配件等待,，4S店是否應(yīng)當(dāng)給出折中的解決方案,，而不是讓用戶在長達(dá)半年的時(shí)間無產(chǎn)品可用，試想一臺(tái)車在一位客戶手中會(huì)用幾年,？而半年的時(shí)間,，沒有解決問題，誰不會(huì)感到氣憤,。如果4S店從開始就有靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)對(duì)方案,，恐怕也不會(huì)是現(xiàn)在這樣的結(jié)果。

　　家用汽車三包規(guī)定,，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時(shí)間超過5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的,，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償,。經(jīng)營者與消費(fèi)者另有約定的,，按照約定的方式予以補(bǔ)償。

『2021款大眾途觀X 330TSI 兩驅(qū)旗艦版』

　　另一位大眾途觀X車主陳先生,，也有著與李先生有著相同的遭遇,，陳先生購買的大眾途觀X在5個(gè)月后就出現(xiàn)了多媒體系統(tǒng)黑屏的問題，一個(gè)多月的時(shí)間,，陳先生來回漳州富盛上汽大眾4S店3次才將多媒體系統(tǒng)黑屏問題修好,。但5個(gè)月后，陳先生發(fā)現(xiàn)多媒體系統(tǒng)存在網(wǎng)絡(luò)異常問題,，并且查詢到上次數(shù)據(jù)更新還是在5個(gè)月前,，也就是說4S店并未給陳先生的車完全修好就交付了�,，F(xiàn)在陳先生想要更換，因疫情沒有配件更換,，時(shí)間不確定,，陳先生對(duì)4S店維修的拖沓表示不滿。

　　事件中,，陳先生的車長時(shí)間修不好,，這涉及到了4S店維修的技術(shù)水平問題，如此拖沓且無保障的維修,，讓陳先生耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力,，4S店有著無法推辭的責(zé)任。

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　　像李先生,、陳先生遭遇的售后投訴問題雖然在2-3月份的投訴數(shù)量中占比不多,，但也足夠讓人煩心。包括保養(yǎng)不能用在內(nèi)的承諾不履行投訴量38件,，占比33.6%；包括不按規(guī)定保修在內(nèi)的服務(wù)水平（李先生遭遇）投訴量也是38件,，占比33.6%,；維修糾紛（陳先生遭遇）投訴量24件，占比21.2%,。其中技術(shù)水平（75%）,、承諾不履行（66.7%）、費(fèi)用爭議（50%）回復(fù)率低于平均回復(fù)率80%,。

　　從品牌層面來看,，承諾不履行投訴量排名前三的是大眾（18.4%）、比亞迪（10.5%）,、榮威（7.9%）,；服務(wù)水平投訴量排名前三的是別克（10.5%）、豐田（10.5%）,、本田（10.5%）,；維修糾紛投訴量排名前三的是大眾（20.8%）、比亞迪（12.5%）,、吉利/豐田并列（8.3%）,。

　■ 銷售投訴：銷售話術(shù)就是隨口一說

　　比亞迪新車交付的種種問題，我們已經(jīng)報(bào)道多次,，而奇葩的問題仍然層出不窮,。張先生2021年10月在西安正耀宏通比亞迪4S店預(yù)定了一臺(tái)比亞迪宋MAX DM-i，交了3000元定金,。在填寫購車人姓名時(shí),，張先生由于未確定落誰的名字,，于是專門詢問銷售該填誰的名字，而銷售承諾后續(xù)買車時(shí)可以更換訂單人員姓名,，主要購車人帶有效手續(xù)到店就行,。然而今年2月，車企突然通知,，最新政策要求不讓更換購車人,。4S店給張先生的解決方案是，要么按當(dāng)初訂單人姓名購車,，要么取消訂單重新排隊(duì),，并且還需要再加價(jià)購車。

『2022款比亞迪宋MAX DM-i 105KM旗艦型』

　　對(duì)于此前銷售已經(jīng)承諾的事項(xiàng),，經(jīng)銷商的違約行為,，顯然消費(fèi)者無法承受。數(shù)據(jù)顯示,，比亞迪2021年乘用車銷量為73萬臺(tái),，在多數(shù)汽車廠商因供應(yīng)鏈短缺銷量大幅下滑的背景下，比亞迪則實(shí)現(xiàn)了75.4%的高速增長,，的確令人刮目相看,。有消息稱，目前比亞迪的積壓訂單已經(jīng)達(dá)到40萬,，而這在此前是不曾有過的,。如何在這樣的背景下，公平,、公正的對(duì)待用戶,，更考驗(yàn)車企和4S店的服務(wù)水平。而眼下,，部分經(jīng)銷商的違規(guī)行為,，甚至是鉆空子牟取加價(jià)暴力，顯然最終會(huì)影響品牌的誠信度,。即便是新政實(shí)施,，老客戶政策也應(yīng)該繼續(xù)維持不變。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言,，在下定時(shí)存在疑慮的問題,，一定要在相關(guān)訂單中進(jìn)行補(bǔ)充說明，留下相關(guān)證據(jù),，以便后續(xù)與經(jīng)銷商,、車企服務(wù)人員進(jìn)行溝通交涉。面對(duì)4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下,，消費(fèi)者可以請(qǐng)求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解,，向有關(guān)行政部門申訴,，甚至是向人民法院提起訴訟。

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　　像張先生這樣遭遇銷售投訴糾紛的在2-3月的投訴榜中不在少數(shù),。有四類問題投訴量相對(duì)集中,，包括承諾不履行（張先生的遭遇）、態(tài)度惡劣在內(nèi)的銷售態(tài)度投訴118件,，占比31%,；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴113件，占比29.7%,；包括約定時(shí)間無法交車,、售賣庫存車的虛假車源投訴88件，占比23.1%,；虛假報(bào)價(jià)投訴75件,，占比19.7%。其中銷售態(tài)度（75%）和虛假車源（69.2%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.4%）,。

　　具體到品牌來看,，銷售態(tài)度投訴量前三品牌為大眾（21.2%）、本田（12.7%）,、豐田（8.5%）,；訂金/費(fèi)用相關(guān)投訴量前三品牌為吉利（12.4%）、比亞迪（11.5%）,、別克（7.1%）；虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（25%）,、大眾（11.4%）,、榮威（8%）。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌,、日系品牌,、美系品牌投訴量小幅上升

　　2022年2-3月，汽車之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴3020件,，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的718件,，平均回復(fù)率75.4%。其中銷售問題投訴仍然最多,，占比高達(dá)57%,，其次是質(zhì)量投訴31%，售后投訴12%,。在投訴的國別品牌中,，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)42%,，其次是德系品牌,，投訴量占比24%,，日系占15%，美系占13%,。對(duì)比1月數(shù)據(jù)來看,，中國品牌、日系品牌,、美系品牌投訴量小幅上升,，德系品牌投訴量小幅下降。

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　　具體品牌來看,，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時(shí)提車,、臨時(shí)加價(jià)）、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時(shí)提車）和小鵬（主要問題是故障解決長達(dá)半年,、訂金不退）,，三個(gè)品牌都在銷售問題上存在問題。

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　　從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來看,，不能按時(shí)提車,、訂金不退等銷售問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題,，因零配件短缺,，造成的新車不能按時(shí)交付已經(jīng)成為消費(fèi)者購車時(shí)面臨的主要問題。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來看,，賠償以47.9%的比例最高,，其次是維修占比31.2%，退換車17%,，召回3.9%,。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是召回66.7%、維修68.9%,、賠償73.7%,，低于平均回復(fù)率。具體品牌來看,，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾,、比亞迪、吉利,，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、吉利、別克,，退換車相關(guān)投訴量TOP3是大眾,、比亞迪、凱迪拉克。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年2-3月的投訴報(bào)告中,，銷售投訴以57%的比例占據(jù)投訴榜榜首,，銷售態(tài)度和訂金/費(fèi)用問題是投訴最多的兩大問題。在零部件短缺的背景下,，一車難求,，更考驗(yàn)車企與經(jīng)銷商的應(yīng)變能力和服務(wù)水平。同時(shí),，零部件短缺的現(xiàn)象已經(jīng)持續(xù)數(shù)月,，或者將會(huì)更長，那么車企和經(jīng)銷商是否應(yīng)該有成熟的預(yù)案呢,？最大化的保證消費(fèi)者的權(quán)益,，這才是一個(gè)未來國際大品牌應(yīng)該具備的軟實(shí)力。對(duì)于消費(fèi)者來說,，眼下因車企供應(yīng)鏈問題,，交付時(shí)間都會(huì)變長，提車時(shí)間也應(yīng)該寫到合同里,，銷售任何的口頭承諾都要落到筆頭,。

　　售后方面，承諾不履行和服務(wù)水平成為2-3月投訴最多的兩大問題,，零配件短缺的問題,，也同樣蔓延到售后維修，因?yàn)闆]有零配件,，修車時(shí)間變得漫漫無期,，如何安撫好客戶顯得至關(guān)重要。而兩眼一抹黑一起裝傻,，只會(huì)讓事態(tài)惡化,。對(duì)于消費(fèi)者而言，在聽到零部件斷貨的回答之后,，就應(yīng)當(dāng)與4S店溝通好如何解決的問題，把最壞的預(yù)案擺在桌面上,，對(duì)于長期的等待,，應(yīng)該給予消費(fèi)者相應(yīng)的等值賠付。

　　質(zhì)量方面,，修不好的車,，以及汽車普遍的質(zhì)量缺陷，困擾著不少消費(fèi)者,，如果車輛多次維修都沒有結(jié)果,，消費(fèi)者可以根據(jù)三包法，要求相關(guān)賠付,。車身附件及電器等車內(nèi)設(shè)施問題,，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū),。大眾仍然是2-3月投訴數(shù)量最多的品牌，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問題不容忽視,，遇到問題消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù),，避免后續(xù)出現(xiàn)安全問題。

　　2-3月投訴榜中,，中國品牌仍然投訴量最高,，不過相比1月數(shù)據(jù)，只有德系品牌投訴量有下降,，中國品牌,、日系品牌、美系品牌投訴量均有上升,。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑,、幾何和小鵬。因零配件短缺,，造成的新車供應(yīng)不足,，不能按時(shí)提車和訂金不退等問題仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾,，歡迎將問題反饋給我們,。“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命,，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益,，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái),。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5,，接聽時(shí)段為9:00--18:00。（文/汽車之家秦超）